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文章結(jié)合作者的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，給大家闡述一下如何進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其中有哪些關(guān)鍵點(diǎn)？一起來(lái)看看~

01 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的兩個(gè)案例

2019年初，我開(kāi)始在兩家傳統(tǒng)企業(yè)推進(jìn)“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的工作。

一年過(guò)去了，其中一家企業(yè)（簡(jiǎn)稱A企業(yè)）轉(zhuǎn)型相對(duì)順利，體現(xiàn)在：

（1）營(yíng)銷引流與客戶服務(wù)逐步線上化

營(yíng)銷重心開(kāi)始轉(zhuǎn)移到線上，通過(guò)將門店?duì)I銷與小程序裂變結(jié)合，2個(gè)月運(yùn)行以來(lái)，新客成交數(shù)同比增長(zhǎng)153%。

部分客戶服務(wù)通過(guò)企業(yè)微信群開(kāi)展，比如強(qiáng)調(diào)跟蹤服務(wù)的健康管理、身材管理等業(yè)務(wù)，通過(guò)機(jī)器人、數(shù)據(jù)上報(bào)等工具提升了服務(wù)效率，客戶也給予了較高評(píng)價(jià)。

（2）內(nèi)部協(xié)同與管理逐步線上化

如涉及員工較多、區(qū)域較廣的內(nèi)部會(huì)議，基本通過(guò)視頻會(huì)議完成。

管理分析與業(yè)績(jī)核算基本拋棄手工報(bào)表，以系統(tǒng)報(bào)表為準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了快速、精準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)決策。

（3）業(yè)務(wù)部門數(shù)字化需求爆棚

• 管理上，希望進(jìn)一步擴(kuò)大系統(tǒng)覆蓋范圍，同時(shí)希望自研管理會(huì)計(jì)系統(tǒng)。
• 業(yè)務(wù)上，希望進(jìn)一步提高在線化程度，強(qiáng)化線上引流，自研網(wǎng)上商城，推進(jìn)在線支付。
• 員工賦能上，希望進(jìn)一步提高員工端自動(dòng)化程度，給員工賦能，促進(jìn)“人人都是經(jīng)營(yíng)者”。

而另一家企業(yè)（簡(jiǎn)稱B企業(yè)）轉(zhuǎn)型則遇到瓶頸，體現(xiàn)在：

1）數(shù)字化工具推廣遲緩

引進(jìn)和開(kāi)發(fā)的數(shù)字化工具，雖然對(duì)效率提升明顯——如電子簽章將合同簽約時(shí)間壓縮99%，回款周期壓縮70%——但是業(yè)務(wù)部門推廣遲緩，仍有大量業(yè)務(wù)未進(jìn)行使用。

2）決策依賴拍腦袋

比如雖然開(kāi)發(fā)了CRM系統(tǒng)，但是線索跟進(jìn)記錄、線索轉(zhuǎn)化分析、銷售漏斗分析等報(bào)表，并沒(méi)有得到持續(xù)使用業(yè)務(wù)決策、管理決策基本依賴拍腦袋。

3）業(yè)務(wù)部門沒(méi)有系統(tǒng)需求

各部門僅希望提升操作效率，減少當(dāng)下工作量。

02 數(shù)字化轉(zhuǎn)型成敗關(guān)鍵

一直以來(lái)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的文章往往著重于分析轉(zhuǎn)型的好處與方法論，但是卻忽悠了一點(diǎn)：并不是每一家企業(yè)都適合做數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

企業(yè)轉(zhuǎn)型非常依賴企業(yè)自身的實(shí)際情況。柳傳志曾經(jīng)在接受《哈佛商業(yè)評(píng)論》時(shí)說(shuō)，2001年麥肯錫為聯(lián)想設(shè)計(jì)的多元化戰(zhàn)略“實(shí)際上并不成功”，“一個(gè)重要原因就是，在戰(zhàn)略制定的時(shí)候，他們忽視了在執(zhí)行中一個(gè)重要因素是領(lǐng)導(dǎo)人的精力問(wèn)題”。

從我的實(shí)踐來(lái)看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也非常依賴企業(yè)自身的實(shí)際情況。

A企業(yè)的創(chuàng)始人管理風(fēng)格相對(duì)放權(quán)，在人才激勵(lì)和信息化建設(shè)上，頗愿意下功夫

雖然A企業(yè)只是一家200多人的小公司，也沒(méi)有引進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)投資基金，但是負(fù)責(zé)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的卻是南京大學(xué)畢業(yè)的本科生，有豐富的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)。連鎖事業(yè)部的總經(jīng)理，因?yàn)閯?chuàng)始人充分授權(quán)，工作主動(dòng)性很高，愿意積極探索新思路。

A企業(yè)2015年開(kāi)始建設(shè)信息化系統(tǒng)，雖然幾年下來(lái)仍然面臨員工端APP、客戶端APP活躍率不足，CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)等問(wèn)題，但是基礎(chǔ)系統(tǒng)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)較為完善。

因此，2019年初我接手以后，就迅速打開(kāi)局面。首先解決了APP活躍率不足和數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的問(wèn)題，然后通過(guò)一些互聯(lián)網(wǎng)引流試水贏得了連鎖事業(yè)部總經(jīng)理的信任，于是在大家的通力合作下，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷加速。

B企業(yè)的創(chuàng)始人管理則非常集權(quán)，相對(duì)于激勵(lì)人才，更偏向于業(yè)務(wù)監(jiān)管與成本控制

B企業(yè)在系統(tǒng)建設(shè)上，看重短期的投入產(chǎn)出比，強(qiáng)調(diào)在保證盈利基礎(chǔ)上的可控投入。

• 管理決策上，喜歡個(gè)人拍板，對(duì)管理層更多強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力。B企業(yè)人才流失相對(duì)嚴(yán)重，當(dāng)前在職人員主要擅長(zhǎng)按計(jì)劃執(zhí)行，不擅長(zhǎng)自主動(dòng)思考；
• 系統(tǒng)建設(shè)方面，基于監(jiān)管和成本控制的系統(tǒng)建設(shè)相對(duì)完善，但是業(yè)務(wù)效率和客戶服務(wù)提升方面的系統(tǒng)建設(shè)則推進(jìn)受阻，IT團(tuán)隊(duì)人員也更替頻繁。

兩家企業(yè)的創(chuàng)始人都認(rèn)識(shí)到未來(lái)的在線化趨勢(shì)，希望進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。但是，轉(zhuǎn)型的成功與否卻并不以創(chuàng)始人的主觀意愿而改變，更關(guān)鍵的還是在于公司的實(shí)際情況，包括企業(yè)文化與人才。

我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)一家銷售管理系統(tǒng)SaaS公司客戶成功部門的負(fù)責(zé)人：當(dāng)下什么問(wèn)題最困擾你？

他回答說(shuō)：有些客戶因?yàn)闃I(yè)務(wù)發(fā)展較好，沒(méi)有意愿在銷售管理上做得太精細(xì)，因此SaaS系統(tǒng)使用一直不深入，很容易被切換。

也許，對(duì)于SaaS企業(yè)來(lái)說(shuō)，這些客戶注定就是無(wú)法“客戶成功”的。

03 “客戶成功”的關(guān)鍵

我曾經(jīng)思考過(guò)一個(gè)問(wèn)題，哪個(gè)環(huán)節(jié)是決定銷售成敗的關(guān)鍵？

在我分管過(guò)互聯(lián)網(wǎng)引流業(yè)務(wù)后，我自己的答案是：是否找到正確的客戶，很大程度上決定了銷售的成敗。

比如，對(duì)于倉(cāng)儲(chǔ)租賃這個(gè)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，同樣一個(gè)銷售人員，跟進(jìn)老客轉(zhuǎn)介紹的銷售線索，成交率可能高達(dá)80%；58同城倉(cāng)庫(kù)板塊的廣告投放，則有30%的成交率；而今日頭條投放獲取到的有效線索，只有不到5%的成交率。

客戶成功也是這個(gè)道理。SaaS產(chǎn)品的深度應(yīng)用，如果涉及對(duì)企業(yè)當(dāng)前管理的改造，就嚴(yán)重依賴于企業(yè)自身的實(shí)際情況?？梢哉f(shuō)，是否選擇了“對(duì)的客戶”，是決定能否“客戶成功”的關(guān)鍵。

04 “客戶成功”怎么做

“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”本質(zhì)上是對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的優(yōu)化和再造。這里面其實(shí)是兩個(gè)層面的內(nèi)容：首先是管理層面，包括企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)策略等；其次是效率層面，包括業(yè)務(wù)工具、部門協(xié)同等。

當(dāng)我們面對(duì)一個(gè)潛在客戶，判斷客戶的問(wèn)題更多是在于管理層面還是效率層面，是非常關(guān)鍵的。因?yàn)椋瑢?duì)于SaaS公司，解決效率層面的問(wèn)題，是最容易“客戶成功”的。

但是，所有管理層面的需求，就只能一刀切的放棄呢？

如果如此武斷決策的話，那么對(duì)客戶挑選的標(biāo)準(zhǔn)就過(guò)于苛刻了。

實(shí)際上，管理層面還可以進(jìn)行細(xì)分，包括：

1. 企業(yè)文化層面
2. 企業(yè)戰(zhàn)略層面
3. 業(yè)務(wù)策略層面
4. 業(yè)務(wù)流程層面
5. 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層面

對(duì)于第4、5個(gè)層面，也屬于SaaS公司“客戶成功”的重點(diǎn)目標(biāo)區(qū)域；而對(duì)于第3個(gè)層面，一般來(lái)說(shuō)是需要非常資深的行業(yè)專家咨詢的，SaaS公司應(yīng)該根據(jù)自身情況謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)。至于第1、2個(gè)層面，SaaS公司就不要指望能夠“客戶成功”了。

當(dāng)然，客戶成功并不是SaaS公司唯一的目標(biāo)。既能客戶成功，SaaS公司又能賺到錢，這才是我們所追求的雙贏。

而如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)雙贏，我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該是“工具升級(jí)、人才降級(jí)”。更詳盡的分析可以參考我的另一篇文章《SaaS顛覆傳統(tǒng)軟件了嗎？》（點(diǎn)擊即可閱讀）。

作者：王戴明，多年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與信息化管理經(jīng)驗(yàn)。微信公眾號(hào)：To B老人家

本文由 @王戴明 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來(lái)自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議