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編輯導(dǎo)讀：Salesforce無疑是CRM行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，將CRM的理念搬到了Web上，引領(lǐng)了SaaS行業(yè)。回顧Salesforce的發(fā)展史，探索Salesforce是如何一步步地成為一個實力雄厚的大公司的。本文從七個角度進行分析，推薦給對Salesforce感興趣的童鞋閱讀。

一、引子

客戶關(guān)系管理(CRM)是一種商業(yè)策略，在提高客戶滿意度和忠誠度的同時，優(yōu)化收入和盈利能力 —— Gartner。

CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理，早在1993年第一代CRM系統(tǒng)被一家叫做Siebel的公司所創(chuàng)造。隨后，技術(shù)服務(wù)公司Gartner在1999年提出了這個概念，然而這一年也是Salesforce正式成立的那年。

作為CRM的龍頭位置還是Siebel的那個年代，CRM的核心主要是為“讓銷售團隊可以更好地協(xié)同工作” 和 “用銷售漏斗讓管理者預(yù)測業(yè)績”。

最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)?即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。1985年，巴巴拉?本德?杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。

而在這之后，Salesforce抓住了一個核心點，即能夠讓銷售標準化的SFA。

也正是如此，他把之前的CRM的理念搬到了Web上，引領(lǐng)了SaaS行業(yè)。

二、CRM行業(yè)現(xiàn)狀

CRM軟件市場收入從2014年的232億美元，上升至2015年的263億美元，年增長率為12.3%。Gartner預(yù)測，2017年，全球CRM軟件市場份額有望達到365億美元。

不僅如此，這個數(shù)字到2020年將達到515億美元，超過數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)和ERP，成為市場規(guī)模最大企業(yè)服務(wù)軟件。

CRM可以分為四個部分：

Sales、Marketing、Service（CustomerServiceand Support）和Digital Commerce。

其中Sales最早發(fā)展起來，市場成熟度最高，占比也最大，另外三塊部分發(fā)展相對較晚，仍保持較高增速。

全球CRM軟件市場規(guī)模及構(gòu)成 單位：百萬美元

Salesforce無疑是CRM行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。

在2015年，該公司增長速度超過了整個市場增速，將近是其他三位競爭者增速的三倍。

在2015年263億美元的CRM市場中，SaaS市場為138.8億美元，其中又以Salesforce51.7億美元收入名列第一，排名第二代的Adobe為7.9億美元，第三的Oracle為6.2億，微軟以4.5億排名第四。

Salesforce在CRM SaaS領(lǐng)域持續(xù)保持絕對的龍頭地位。

CRM市場前五大公司

現(xiàn)在還不好下定論誰是排名第二的CRM軟件廠商。

盡管SAP和Oracle競相角逐，但是這兩大供應(yīng)商的市場份額均在下滑。

此前，CRM市場份額分析顯示微軟正在趕超Oracle和SAP，但目前來看微軟增速開始放緩。

三、10年20倍的傳奇

讓我們先來看一下Salesforce的發(fā)展歷程以及其高速成長路徑。創(chuàng)始人Marc Benioff 于1999年3月開始運營Salesforce，當時只是在位于舊金山的的一間公寓的臥室里。

1999年的7月，Marc開始在林肯中心的一間辦公室拓展Salesforce的辦公空間，只有10名員工。

到了2000年，Salesforce已經(jīng)擁有了強大的團隊，出色的產(chǎn)品和新的辦公室，但在當時也僅僅是池塘里的一條小魚。隨后公司歷經(jīng)了10年，并且在這期間市值達到了20倍。

Salesforce發(fā)展三大階段

從產(chǎn)品走到生態(tài)的崛起，Salesforce成為了SaaS先驅(qū)。

公司從創(chuàng)立的第二年推出CRM革新理念，將其服務(wù)拓展到新的領(lǐng)域和行業(yè)并且引入了平臺新功能，創(chuàng)新式云平臺已成為世界頂尖的CRM解決方案。

總的來說，不像傳統(tǒng)的CRM，Salesforce的核心理念是通過云移動，社交，物聯(lián)網(wǎng)，AI等各種技術(shù)，以全新的方式讓客戶間建立起聯(lián)系。

從未停止的業(yè)務(wù)創(chuàng)新

1. 早期成功的關(guān)鍵因素一

Salesforce的CRM產(chǎn)品不僅簡單流暢，并且公司有病毒式的傳播分發(fā)渠道。

公司的云端運行的方式讓CRM使客戶能夠更簡單的去使用，傳統(tǒng)的CRM的客戶不僅需要花錢購買軟件，還要構(gòu)建和維護自己獨立的硬件設(shè)備，這使得客戶的成本提高。

而Salesforce則借助SaaS平臺，讓企業(yè)只需通過網(wǎng)絡(luò)注冊后進行簡單的設(shè)置，就可以啟用所需的軟件服務(wù)和通過互聯(lián)網(wǎng)共享基礎(chǔ)設(shè)備。

從公司的分發(fā)渠道的營銷策略來看，任何一家公司的前五名用戶都可以免費使用自己的CRM 工具， 一旦一個團隊成員使用這款產(chǎn)品之后，可以讓更多團隊成員使用這款產(chǎn)品，這幫助Salesforce實現(xiàn)了較高的資本效率。

2. 早期成功的關(guān)鍵因素二

Salesforce在早期的基礎(chǔ)是十幾萬小客戶。公司上市后就進入了第二個做PaaS平臺的階段，這讓人們認為Salesforce是做大企業(yè)起家的。

其實不然，Salesforce一開始并沒有直接面向大企業(yè)銷售，因為大企業(yè)銷售周期長，影響發(fā)展速度。

Salesforce是采取從中小企業(yè)和大企業(yè)大分布切入，作為一款普適性很高的工具，已經(jīng)有十幾萬家企業(yè)付費，其中大多只是中小企業(yè)和一些大公司的重要部門，隨著用戶積累越來越多，才逐步到大企業(yè)集團層面。

四、四大業(yè)務(wù)板塊

Salesforce 在 SaaS 領(lǐng)域CRM 細分領(lǐng)域排名第一，市場占有率接近 20%，并且不斷提升，呈現(xiàn)強者恒強的趨勢。幾年來，Salesforce增長速度超過了整個市場，CRM收入增長了23.2%：從2017年的76億美元增長到2018年的94億美元，超越所有競爭對手。

各公司CRM營收增速對比

1. 公司的主要業(yè)務(wù)可以分成四大模塊

銷售：銷售自動化(Sales Force Automation，SFA)。

可以加速并所有銷售階段,使銷售人員、經(jīng)理以及主管專注于銷售渠道和客戶關(guān)系管理,而非管理銷售軟件和IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。

服務(wù)支持：通過Salesforce.com的客戶服務(wù)管理軟件，即服務(wù)解決方案來進行CRM呼叫中心管理和幫助臺管理。

SalesforceCRM客戶服務(wù)和支持通過Web以訂閱方式交付,無需購買或維護硬件或軟件,且不會存在漫長的部署周期。

市場營銷：將使用電子郵件、移動市場營銷、社交媒體市場營銷等不同渠道和設(shè)備的客戶引導(dǎo)進入一對一的營銷流程，并基于網(wǎng)絡(luò)營銷數(shù)據(jù)制定相應(yīng)的方案策略。

同時提供客戶數(shù) 據(jù)平臺使得企業(yè)可以跟蹤交易數(shù)據(jù)并及時展現(xiàn)報告。

社區(qū)：Salesforce提供的CommunityCloud社務(wù)服務(wù)功能，可以讓企業(yè)的客戶、合作伙伴及員工之間實現(xiàn)自由互動，便于調(diào)整不同銷售渠道的產(chǎn)品。

這一自助式服務(wù)社區(qū)可以實現(xiàn) 信息、程序、專家甚至潛在客戶等資源的聯(lián)通。

公司營業(yè)收入主要來源于四大產(chǎn)品，分別是銷售云、服務(wù)云，市場營銷云以及平臺和應(yīng)用程序。2017 年，Sales Cloud 收入達 35.54 億美元，Service Cloud 收入為 28.77 億美元，兩者合計占比達到66%。

銷售云即銷售管理系統(tǒng)：銷售團隊可以隨時隨地在一個平臺上跟蹤所有客戶的信息和互動情況，實時更新客戶數(shù)據(jù)更快更好地推進銷售進程，實現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)流程自動化，大幅提升工作效率。

服務(wù)云即Salesforce呼叫中心系統(tǒng)：在不同渠道為客戶提供 24 小時的在線支持服務(wù)，通過Salesforce 呼叫中心軟件，可以為客戶提供個性化的支持服務(wù)，超越競爭對手。服務(wù)云還提供智能預(yù)測功能，在問題發(fā)生之前就預(yù)測并解決，增加客戶滿意度。

市場營銷MarketingCloud：通過云平臺獲取客戶數(shù)據(jù)，充分利用每次客戶互動，打造跨渠道的客戶之旅。

Salesforce Platform：是云計算應(yīng)用一站式商店，用于構(gòu)建、運行、管理和優(yōu)化應(yīng)用程序。

五、競爭與核心優(yōu)勢

Salesforce的一大主要競爭對手是坐擁十億用戶的甲骨文。

甲骨文的CRM應(yīng)用全部基于云計算開發(fā)。

這使得系統(tǒng)可以通過實現(xiàn)不間斷的學(xué)習(xí)進行自我進步，以及能夠自動提供個性化的行動建議。這也簡化了人力資源，金融專業(yè)人員等企業(yè)用戶的工作任務(wù)。

此外，甲骨文通過收購，能夠提供全網(wǎng)規(guī)模數(shù)據(jù)。

這使得甲骨文擁有數(shù)十億用戶，并且用戶數(shù)量規(guī)模上超越了Facebook，并且AI獨立應(yīng)用可以與甲骨文現(xiàn)有應(yīng)用云整合起來，達到了超過1500多個數(shù)據(jù)供應(yīng)商合作伙伴。

相比較之下，Salesforce有著先發(fā)優(yōu)勢。

目前已經(jīng)在時間方面領(lǐng)先，可以更早提供更多AI功能；同時Salesforce在AI技術(shù)和機器方面有著比甲骨文更大的優(yōu)勢。甲骨文在計算能力方面具有技術(shù)和成本優(yōu)勢，但是Salesforce可以從亞馬遜租用這些系統(tǒng)。

其次，Salesforce更加專注CRM和custom-app的開發(fā)應(yīng)用。尤其是旗艦產(chǎn)品CRM大獲成功，在SaaS似乎難尋對手。

1. 核心競爭力

除了產(chǎn)品本身，Salesforce還同時構(gòu)建了軟件傳送環(huán)境AppExchange，類似APP store，共有2500個APP。

Salesforce的平臺戰(zhàn)略支撐了整個公司的IT基礎(chǔ)設(shè)施和商業(yè)模式。

Salesforce的客戶中，超過70%的客戶從AppExchange下載并使用至少一個第三方軟件，而有23%的客戶使用至少5個第三方軟件。

不僅如此，Salesforce在強大自身業(yè)務(wù)的同時也與中國阿里巴巴展開渠道方面的戰(zhàn)略合作。通用型CRM在中國市場的競爭已是非常激烈。

Salesforces本次與阿里巴巴的合作，對同賽道的CRM廠商將來帶更多壓力。

一方面是渠道方面的“雙獨家”合作，阿里巴巴將成為Salesforce在中國大陸、港澳臺地區(qū)的獨家供應(yīng)商，而Salesforce也將成為阿里巴巴銷售的獨家企業(yè)CRM產(chǎn)品。

另一方面是Salesforce全面集成阿里云，根據(jù)合作協(xié)議，未來Salesforce的核心服務(wù)，包括銷售云、服務(wù)云、商業(yè)云和Salesforce平臺，將全面集成阿里云，為大中華區(qū)客戶提供全面服務(wù)。

六、如何進入中國市場

截至 2016年，Salesforce 在歐洲、中東和部分亞洲地區(qū)以及由日本、亞太和中國組成的地區(qū)銷售額僅占這些地區(qū)總潛在市場7%，還有很長一段路要走。

1. 聯(lián)手谷歌云服務(wù)，以實現(xiàn)國際擴張

Salesforce 宣布與谷歌云服務(wù)套件G Suite在2017年11月建立了合作關(guān)系，以支持其快速增長的全球客戶群。

Salesforce的客戶將在不需要增加費用的基礎(chǔ)上，在一年之內(nèi)免費獲得Alphabet 旗下谷歌提供的G Suite 服務(wù)許可。同時，Salesforce 還將與谷歌分析工具 Google Analytics 整合，讓這兩個平臺共享銷售、營銷和廣告等數(shù)據(jù)。

2. 下一步，走進中國市場

從中國SaaS市場來看，據(jù)2018年IDC數(shù)據(jù)顯示，CRM驅(qū)動著整個SaaS市場的發(fā)展，并且是整個軟件服務(wù)市場占比最大的賽道，占比達到了46%。

根據(jù)預(yù)測， CRM SaaS市場未來會進一步發(fā)展。到2023年，中國CRM市場傳統(tǒng)部署模式（On-premise）會大部分被SaaS部署模式取代。

然而，CRM這艘船一登陸到中國就水土不服。

因為在2006年，國內(nèi)就有人效仿了Salesforce做了一套類似的產(chǎn)品，但是銷售額最多也只是到達千萬。

這其中有2個原因。首先，這套模型只適合項目型的銷售，比如IBM，Oracle，SAP這一類“打領(lǐng)帶”的銷售精英。

在中國，目標用戶群（項目型銷售）相對于美國而言還是太少了，這個市場僅僅只有大概100-200萬人，美國大部分企業(yè)是知識性的企業(yè)，而這類企業(yè)的銷售是典型的項目型銷售。中國的銷售主力大多數(shù)分布在房地產(chǎn)，汽車，金融，商服等行業(yè)，因此在中國這類專業(yè)級的銷售不是主力群體。

其次，CRM的核心價值觀在中國市場難以體現(xiàn)。這是因為在中國的項目型銷售結(jié)果很難預(yù)測，一個銷售關(guān)系人員直接就搞定了甲方?jīng)Q策，缺失了前面的一連串的過程。

但在國外的商務(wù)銷售工作的情況以及數(shù)據(jù)是公開透明的，系統(tǒng)能夠準確預(yù)測出完成的銷售額。因此CRM在中國去預(yù)測銷售過程與結(jié)果的價值被打了折扣。

3. Salesforce在中國市場仍空白

Salesforce的核心市場在北美和歐洲這部分發(fā)達市場，新興市場占其收入很小一部分。

中國一直游離在Salesforce市場之外。目前Salesforce在國內(nèi)沒有服務(wù)器，國內(nèi)的客戶需要繞道新加坡，使用那里的服務(wù)器，服務(wù)質(zhì)量很難使客戶滿意。

此外從定價來看，作為一家全球化服務(wù)公司，采用全球化定價策略，平均1,400美元/年/訂閱的價格，已將許多中小公司擋在門外，只能夠為中大型企業(yè)提供定制服務(wù)。

七、寫在最后

當我們?nèi)タ碨alesforce的發(fā)展歷程時，不能簡單地認為它就是PaaS、做大客戶。其實Salesforce發(fā)展到今天，最關(guān)鍵的引擎有兩個：在初期標準化工具圈大量客戶；抓住了社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展機會，積累海量數(shù)據(jù)，打開了AI之門。

Salesforce全球市場占據(jù)龍頭地位，而國際化是接下來的重要一步。

在中國市場的擴張方面，基于中美兩國的國情不同，企業(yè)的需求點不同，中國的SaaS服務(wù)市場，特別是CRM行業(yè)，有一個很明顯的特征就是市場碎片化。

從業(yè)務(wù)特點看，國內(nèi)各個企業(yè)的CRM需求各異，不像歐美公司那樣注重合規(guī)，注重統(tǒng)一的服務(wù)標準。往往把自己的一些“個性化”的需求，當成是企業(yè)的“核心競爭力”，并不惜要求CRM廠商定制化來匹配這些特殊的流程。

至于后續(xù)Saleforce+阿里巴巴如何解決中國特色的CRM需求，我們拭目以待。

作者： 吳天天、常文姝；私人號：YIKEchuangtouquan；一刻創(chuàng)投圈公眾號：yikechuangtou

本文由 @一刻創(chuàng)投圈 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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