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編輯導語：在SaaS中，NDR是客戶保留的最重要指標之一。收入留存(Net Dollar Retention)是指在特定時期內，你從現有客戶基礎中獲得的收益百分比。本篇文章中作者結合實際經驗對如何提高NDR，從而擴大收益并實現增長展開了一系列的討論，感興趣的小伙伴們快來一起看看吧。

你知道嗎？與營業收入相比，收入留存提供了更深入的洞察。

在SaaS中，NDR是客戶留存率的重要指標之一。它可以幫助你了解在特定時期內，你從現有客戶那里獲得的收入增長情況。

在本文中，我們將討論如何提高NDR，從而擴大收益并實現增長。

1. 本文要點

• 收入留存(Net Dollar Retention)是指在特定時期內，你從現有客戶基礎中獲得的收益百分比。
• 追蹤NDR可以幫助你保持財務實力，并提高留存率。
• NDR是指在某一特定時期結束時，你剩下的月度營業收入(MRR)的百分比。
• 一家運行良好的SaaS公司應該保持超過100%的NDR——因為這表明升級比降級和變動更重要。
• 與NDR不同的是：總收入留存額可以表明在不考慮升級的情況下，你每年保留了多少客戶。
• 你可以通過使用上下文應用內消息和模式等帳戶擴展策略來提高NDR，以提示用戶升級。
• 你可以使用應用程序內幫助中心和NPS調查來減少流失率，從而提高SaaS的NDR。

一、什么是SaaS中的NDR？

NDR是指你在特定時期內從現有用戶基礎中獲得的收益百分比。

NDR通常按月或按年計算，包括交叉銷售、升級、取消和降級。

假設你的SaaS公司有120個客戶，每年有40個這樣的客戶流失。也就是說，要衡量你的NDR，你必須考慮剩下的80個客戶帶來的額外收入。

凈留存率也被稱為凈負流失率，因為收益留存率的反義詞是收益流失率。

1. 為什么NDR對SaaS公司很重要？

較差的NDR表明你的客戶有降級或完全取消他們的訂閱的風險。

因此，NDR可以幫助你了解你的產品或服務是否能夠滿足客戶的需求并吸引他們。如果不能吸引客戶，他們最終會離開。

NDR還允許企業保持良好的財務表現，并增加客戶的終身價值。此外，它在確定客戶成功的質量方面非常有用，因此，它是一個穩定和健康的業務的關鍵指標。

除了闡明客戶的留存，NDR還提供了SaaS業務的增長和客戶擴展方面的見解。

2. 如何衡量收入留存(NDR)？

收入留存是你在特定時期結束時剩下的月度營業收入的百分比。

要計算SaaS的NDR，請將升級月度營業收入添加到啟動月度營業收入。然后從結果中減去降級的月度營業收入和攪亂的月度營業收入。將結果值除以起始月度營業收入，并將比率乘以100%。

NDR公式

讓我們看看這些計算中的每一個指標：

• 月度營業收入(MMR)：這是你的公司每月可以賺取的估計經常性收入。
• 升級月度營業收入(Upgrades MMR)：這是每月通過交叉銷售、追加銷售和現有客戶附加服務訂閱升級所產生的額外收入。它也被稱為膨脹月度營業收入。
• 客戶流失損失的月度營業收入(Churn MMR)：它可以計算你在一個月內因取消訂單而損失的經常性收入。
• 下調月度營業收入(Downgrades)：與擴張月度營業收入相反，月度營業收入衡量的是由于現有客戶每月下調評級而導致的收入下降。

例如，你的起始月度營業收入是6000美元，你的下調、客戶流失和升級MRR分別是400美元、500美元和3000美元。

因此，你的NDR為：

[（6000美元 + 3000 – 400美元- 500美元)/ 6000美元]x 100% = 135%

現在，這是一個好的NDR嗎？

3. 什么是好的NDR？

事實上，NDR超過120%就代表很好，但135%被認為是最好的。

企業可能會跟蹤NDR，以幫助它們實現高速增長，在私人股本合作伙伴關系中獲得成功，以及/或發行首次公開發行(IPOs)。

Crunchbase的一項調查顯示，成功進行IPOs的企業的NDR平均低于107%。所以，如果你的NDR高于120%，你就做得很好了。

盡管如此，一家運作良好的SaaS公司應該保持超過100%的NDR，因為這意味著升級比降級和變動更重要。

NDR平均率

4. 總留存率和凈留存率的區別是什么？

收入留存是追蹤SaaS公司最重要的指標。

你可以用兩種方法來衡量用戶留存率：總留存率(Gross dollar retention，也稱為Gross revenue retention)和凈留存率。

總留存率指的是，在不考慮升級的情況下，你每年保持了多少現有客戶基礎。

簡單地說，它等于年度營業收入(ARR)減去降級和變動月度營業收入(MRR)，再除以起始ARR。

另一方面，NDR包括來自升級的經常性收入。你可以使用MRR或ARR來計算它，這取決于你是每月還是每年測量NDR。

二、在2022年提高NDR的最佳建議

正如之前所說的，NDR應至少在100%以上。

為了實現這一目標，升級帶來的經常性收入應該超過降級和客戶流失帶來的收入損失。

因此，要改善SaaS的NDR，你需要將資源集中在通過向上銷售和交叉銷售以及減少客戶流失來增加賬戶擴展。

這里有4個策略：

1. 提示用戶升級
2. 使用上下文相關的應用內部消息
3. 使有NPS調查
4. 提供應用內部幫助中心

1. 通過增加帳戶擴展來提高NDR

賬戶擴展不僅能讓你最大限度地利用現有客戶，還能提高客戶滿意度。

與獲取新客戶相比，這是一種成本更低、更容易增加收入的方法。

增加MRR的方法：

1. 通過顯示用戶丟失的內容來提示用戶升級
2. 使用上下文相關的應用內部信息來推動帳戶擴展

1）通過顯示用戶丟失的內容來提示用戶升級

損失厭惡（FOMO)是一個很好的說服客戶升級的方法。有時候他們需要知道的只是如果他們不花更多的錢在你的產品上，他們會失去什么。

模態是一種非常有效的自動升級方法，可以突出升級的附加價值。因此，他們鼓勵免費或基本計劃用戶升級為付費或付費計劃。

當客戶想要完成當前帳戶限制的任務時，會提示追加銷售模式（需要升級）。

此外，你可以利用產品使用分析來確定最常用的功能。然后，你可以使用一個模式來告訴客戶，由于特性使用帳戶限制，他們將失去對該特性的訪問?；蛘?，他們至少可以注冊一個免費試用的付費計劃。

下面是一個例子，通過提醒免費用戶某些帳戶限制（需要升級），讓他們錯過他們需要的東西（損失厭惡），從而鼓勵他們轉變為付費用戶。

小型PDF升級模式

為了最大限度地增加付費試用的注冊人數，小型PDF使用了簡潔的縮印、迷人的圖形和一個大的CTA(行動指引)按鈕。這個模式清楚地告訴客戶，除非他們升級，否則他們對任務的訪問將在再運行一次后被切斷。

你必須適度地使用模態，因為它們是最具侵入性的應用內消息傳遞類型。你應該在忠實客戶的使用流程中，將你的追加銷售模式保持在他們之前，以減少流失。

2）使用上下文相關的應用內部信息來推動帳戶擴展

應用內部的上下文信息是另一種提高擴展月度營業收入的方法，從而最終提高你的收入留存。

這些消息使用觸發器發送上下文提醒并提醒客戶升級。

例如，當Slack用戶向上滾動查找舊消息時，會彈出一條橫幅，說他們已經收到了前10,000條消息；因此，如果用戶需要查看舊信息，他們將不得不升級到付費計劃。

來源：Slack

當你的商業模式根據資源使用情況有多個價格點時，橫幅廣告尤其有價值。

2. 通過減少流失率來提高NDR

改善SaaS的NDR的另一種方法是減少流失率。

如果你能減少取消訂單帶來的收益損失，你的凈留存率就會上升。

1. 在不滿意的用戶流失之前，使用NPS調查來識別他們
2. 提供應用內部幫助中心以減少用戶流失。

1）在不滿意的用戶流失之前，使用NPS調查來識別他們

應用內NPS調查有助于了解用戶情感和忠誠度。它詢問客戶將你的產品推薦給其他人的可能性。

所以，你不滿意的客戶(詆毀者)是那些給你6分或6分以下的人。

相反，推廣者給你9或10分，他們是你最值得信任的客戶和品牌倡導者。

NPS調查

此外，你應該添加一個定性的后續問題，通過他們的分數來了解原因。這樣，你就可以了解自己的弱點，并相應地改變產品和用戶體驗，以防止用戶流失。

NPS跟進調查

2）提供應用內部幫助中心以減少用戶流失

應用程序內的自助服務支持幫助您實現客戶成功，從而減少客戶流失。

然而，資源中心不僅僅是自助服務支持。資源或幫助中心根據請求提供應用程序內的指導。

一個好的幫助中心通常包括：

• 最佳實踐
• 常見問題解答
• 知識庫
• 疑難解答
• 漏洞修復
• 視頻指南
• 操作指南
• ……

幫助中心允許客戶自己解決重復的問題，這樣他們就不必總是依賴人工代理。因此，這減輕了服務團隊的壓力，他們可以專注于更緊迫的事情。

三、總結

NDR是開啟增長和成功的關鍵。

你可以通過推動更多的帳戶擴展和減少流失來改善SaaS的NDR。這兩項都將有助于保持NDR在100%-120%之間。

原文作者：Userpilot Team

原文標題：What is Net Dollar Retention And How To Improve Your NDR Rate in SaaS?

原文地址：https://userpilot.medium.com/what-is-net-dollar-retention-and-how-to-improve-your-ndr-rate-in-saas-1871caabbe07

譯者：孔佳怡，人人都是產品經理實習生

本文已獲原作者授權，由人人都是產品經理實習生 @孔佳怡 翻譯發布，未經許可，禁止轉載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議