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榮耀標(biāo)識先理解客戶，再創(chuàng)造客戶
企業(yè)在服務(wù)客戶時(shí)，每個客戶都有自己獨(dú)特的需求，但是歸根結(jié)底，客戶與客戶之間存在很多共同的特性，我們可以將復(fù)雜問題簡單化來滿足他們的需求。本文作者對此展開了分析，希望對你有幫助。
一千個人就有一千個哈姆雷特，相信這句話大家都很熟悉。
個體因?yàn)?strong>成長環(huán)境，信息接收等不同，會對納入大腦的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成不同的信息，然后形成認(rèn)知。
有些企業(yè)就很苦惱，怎么滿足這些不同想法的客戶，難道真的要每個客戶都單獨(dú)服務(wù)嗎？
人的大腦天生有一種將復(fù)雜歸因到簡單的功能，看到復(fù)雜的圖案會自動用一些簡單的平面圖案來理解。
所以世界上有這么多人，我們也只是將他們區(qū)分為男人和女人。
而企業(yè)無論是面對toc還是tob，一樣可以將復(fù)雜的個體簡化到2個方面來滿足需求。
今天，我們不僅要了解個體的共同基因，生活中的很多行為也是受到很大影響的。
一、生存下來，獲得主動權(quán)
仔細(xì)想想，我們?yōu)槭裁磿ε滤劳?，沒有人告訴我們死亡之后會發(fā)生什么??！
但是我們天生就是畏懼死亡，因?yàn)樯娌攀俏覀兊牡谝槐拘浴?/p>
所以企業(yè)的第一要素就是幫助客戶生存，有條件的話，要讓他們更好的生存。
個人害怕死亡的表現(xiàn)之一就是缺乏安全感，古時(shí)候人們?yōu)榱嗽谕愔懈偁巹俪?，會通過搏斗的方式來分出勝負(fù)。
這樣勝利總是屬于身體更強(qiáng)壯的一方，更強(qiáng)壯將獲得更多食物，而瘦弱的人就會被淘汰。
瘦弱的人沒有安全感，怎么辦呢？
于是幾個瘦弱的人聚在一起商量，能不能以多勝少，用集體的薄弱打敗單獨(dú)的強(qiáng)壯，然后就產(chǎn)生了群體。
群體更利于生存而且好處更多，并且群體還產(chǎn)生了分工，以前打獵，生火，預(yù)防野獸都是由個人完成的，效率極低。
現(xiàn)在2人打獵，1人生火，1人布置陷阱，分工產(chǎn)生效率增加了群體安全感。
直到現(xiàn)在我們的心智仍然保留了舊時(shí)的意識，很多學(xué)生被欺負(fù)，都會回去呼喚更多的同伴來反擊，以便讓群體打贏單體。
校園里的生活，有人負(fù)責(zé)掃地，有人負(fù)責(zé)教學(xué)，有人倒垃圾，有人管理等等，有了校園分工，個人更加明確責(zé)任所在，維持校園的運(yùn)轉(zhuǎn)。
個人為了獲得安全感，能做任何非理性的行為。
弗洛姆在《逃避自由》里說，人們?yōu)榱颂颖苷鎸?shí)的自我而投身于民族、國家、領(lǐng)袖、黨派、時(shí)尚，根本原因是缺乏安全感。
這種心智模式影響人們的行為，試想一下，撿到100塊錢的快樂，跟丟失100塊錢的痛苦，哪個會讓你維持得更久。
顯而易見，失去的東西更能觸動心靈。
對于積攢財(cái)富，擁有更多的東西，能夠讓人有足夠的安全感來抵抗風(fēng)險(xiǎn)。
為什么人對錢的欲望永遠(yuǎn)不會滿足，錢有一種相對貨幣價(jià)值，有了錢就能換取相同價(jià)值的物品，更多的錢也代表著更好的生存。
為什么很多人對舊衣服都舍不得丟，原因就是他們覺得在未來的某一天，這些衣服能夠再用得上，如果以后想用現(xiàn)在又丟了的話，后面就得再花錢買了。
只有生存下來的物種才能得到延續(xù)，2022年，新冠疫情已經(jīng)持續(xù)3年之久。
從生意端的角度來說，商家說的最多一句話就是生意不好做，從線下實(shí)體店到線上零售店，整條鏈路都受到一定程度的破壞。
供應(yīng)商產(chǎn)品滯銷，消費(fèi)者不敢出門消費(fèi)，物流在中途受到攔截，相關(guān)通知一直在變。
而商業(yè)是一個生態(tài)，一個因素改變又會導(dǎo)致另一個因素受影響，于是整個經(jīng)濟(jì)下行是必然的。
企業(yè)的債務(wù)隨著升高，這時(shí)又回到了心智原點(diǎn)，生存才是第一要素。
如何幫助客戶生存，理應(yīng)成為企業(yè)首要考慮的要素，有的人覺得疫情下成本升高，就應(yīng)該提高價(jià)格保持收益。
但商業(yè)的本質(zhì)是交易，只有幫別人成功了，自己才好發(fā)展。
所有不為客戶著想的服務(wù)商，最終都破產(chǎn)了，沒有了客戶就沒有了交易，沒有交易也就不存在商業(yè)。
所以疫情下實(shí)現(xiàn)反超的企業(yè)，大多數(shù)都是前期大量積累私域的企業(yè)，他們用前期的投資，就為了發(fā)生意外時(shí)幫助客戶抵抗風(fēng)險(xiǎn)。
幫助客戶活下來的企業(yè)反而實(shí)現(xiàn)了增長，因?yàn)榇藭r(shí)生存才是第一要素。
我們提供服務(wù)時(shí)，一定是先看看客戶是在哪個象限，有些客戶資金鏈都斷裂了，那么首要的辦法就是先止血而不是打品牌。
二、做一個冒險(xiǎn)家
如果說人做的很多東西都是為了生存，那么超越生存的存在就是繁殖。
一個人為了活下去可以做很多自私的行為，但是有些無私的行為用生存就解釋不了。
蟬的一生都在為繁殖做貢獻(xiàn)，蟬還是幼蟲的時(shí)候會在泥土里生活2-3年，這樣可以避免被自然界的鳥類吃掉。
到了下一步發(fā)育時(shí)，就會從泥土中鉆出來，形成人們所說的知了猴。
而蟬對鳥類和人類都是一種美食，所以它們?yōu)榱颂舆^毒手，會選擇在晚上進(jìn)行出生，一般出生幾個小時(shí)后就可以飛翔了。
成形的蟬會拼命地鳴叫，雌蟬聽到后就會過來進(jìn)行交配，交配完成后會立刻去尋找別的雌性繼續(xù)交配直至死亡。
雌蟬也會選擇一節(jié)最嫩的樹枝，在上面打孔后把卵產(chǎn)在里面，然后等待死亡。
如果按缺乏安全感的天性來說，蟬應(yīng)該永遠(yuǎn)在泥土里生活才對，但是卻選擇冒險(xiǎn)出生，避開毒手完成繁殖。
這就足以說明，繁殖是大于生存的，而生存又為進(jìn)化服務(wù)，所謂安全第一，冒險(xiǎn)第二。
現(xiàn)代的人們買奢侈品是為了什么，如果按生存來說，買劃算的車把更多的錢留給自己才好生活啊。
其實(shí)豪車，名表或奢侈品都是身份的象征，像舊時(shí)一樣，這樣的象征更容易吸引到優(yōu)秀的異性。
所以在安全感足夠的情況下，人會冒險(xiǎn)做出很多利于繁殖，但不利于生存的行為。
按照以上邏輯，我們不難理解，中國的結(jié)婚率為什么會降低到這么離譜，很大原因就是社會生存變得更加困難了。
一個人連生存都成為了問題，他又怎么會去想繁殖的問題呢？
所以要解決結(jié)婚率的根本性問題就在于，如何解決本國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展體系，將房價(jià)、工價(jià)、或是稅收進(jìn)行一系列的改革。
只有全民的安全感提升，才會冒險(xiǎn)去進(jìn)行繁殖與進(jìn)化。
那企業(yè)除了幫助客戶生存之外，還應(yīng)該幫助客戶去進(jìn)化。試想一下，在客戶需要產(chǎn)品的時(shí)候，你剛好可以提供，就幫他解決了一個生存問題。
但是，生意是有周期的，一開始客戶依靠你的產(chǎn)品賺到錢，就會有另一批人眼紅，從而走進(jìn)這個市場與客戶競爭分一杯羹。
又或者另一批人看見你提供這個產(chǎn)品能賺錢，也會模仿相同產(chǎn)品來搶走你的客戶。
在這樣的情況下，紅利慢慢消失市場趨于飽和，進(jìn)入了低速期。
所以一旦我們處于安全期的時(shí)候，就要做出更多冒險(xiǎn)行為，開發(fā)新產(chǎn)品驗(yàn)證市場，迭代舊產(chǎn)品開發(fā)新市場，盡管這樣做耗材耗力還不一定成功。
有些企業(yè)為什么要花費(fèi)大量的資金來打造品牌，因?yàn)槠放颇軒椭M(fèi)者降低交易成本，更利于企業(yè)進(jìn)化發(fā)展下去。
有時(shí)候浪費(fèi)是為了更好的發(fā)展，不要做未來的鐵公雞。
三、2個意見，2種方法
既然個人與群體的特征都是先生存，后繁殖，為了生存會缺乏安全感，為了繁殖會選擇冒險(xiǎn)行為。
那么開展業(yè)務(wù)的首要任務(wù)，就是增強(qiáng)客戶的安全感和提供進(jìn)化的產(chǎn)品或服務(wù)。
增強(qiáng)安全感的辦法有多種，可以是低價(jià)試錯，先收貨后付款，7天無理由退貨，但最好的方法還是創(chuàng)建品牌來消除客戶顧慮。
品牌是消除惡性競爭，獲得生存機(jī)會的特效藥。
肯德基和麥當(dāng)勞，常年花費(fèi)了大量資金和時(shí)間打廣告，完善供應(yīng)鏈，打磨團(tuán)隊(duì)，驗(yàn)證市場，這一切都是為了給顧客提供一個信息，我們是放心的。
因?yàn)槭瞧放?，所以要保證出品標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為了增強(qiáng)消費(fèi)者心智的安全感，肯德基內(nèi)部有完善的工作SOP流程體系。
例如打掃衛(wèi)生會列出時(shí)間表，進(jìn)門5分鐘先掃地拖地，直至無灰塵無水滴；
垃圾每30分鐘檢查一次，8分滿時(shí)就得倒掉；
玻璃要用2分濕的抹布擦，直至無水跡無手?。?/p>
上菜不超過多少分鐘，薯?xiàng)l炸幾分鐘后撈出，保證新鮮和味道，這些所有的工作流程都有詳細(xì)的說明。
肯德基就是用多年的投入來換取標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)，所以有品牌的產(chǎn)品比無品牌的要貴，就是因?yàn)槠放铺峁┝税踩c信任的價(jià)值。
打造品牌的方法就是持續(xù)輸入符合調(diào)性的內(nèi)容，有一次我們接了個產(chǎn)品， 我向朋友請教該怎么做。
他只跟我說了一句話，記住不要讓創(chuàng)作優(yōu)質(zhì)內(nèi)容成為負(fù)擔(dān)。
所以持續(xù)穩(wěn)定的輸出內(nèi)容，就是品牌的核心，保證每個客戶到手的產(chǎn)品都是統(tǒng)一的質(zhì)量。
方法就是不斷重復(fù)，將重復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)化積累成標(biāo)準(zhǔn)的重復(fù)化，更能成功地輸入到消費(fèi)者的大腦，消除他們的不安全感。
相比之下，人們選擇非品牌的產(chǎn)品就是一種冒險(xiǎn)行為。
一件新產(chǎn)品投入到市場，消費(fèi)者一樣會因?yàn)樾迈r而去嘗試，先安全后冒險(xiǎn)，即使他們試過新產(chǎn)品不好，依然可以回頭選擇舊產(chǎn)品。
人們冒險(xiǎn)的方式就是選擇不同，這是繁殖的本能，因?yàn)椴煌o了心智更大的好處。
如果蟬一直在土里生活不走出來破殼，就不會有后期的進(jìn)化。
不同勝于更好，更好勝于不變。
打造不同的方法則是差異化，你不可能靠相同的手段勝過第一名，當(dāng)微信占據(jù)了移動社交軟件的第一之后，啊里的來往試圖通過更多的功能來搶占市場。
但是并沒有成功，因?yàn)橄M(fèi)者已經(jīng)有一個可以賴以生存的社交軟件了，并不需要企業(yè)再去考慮生存的事。
此時(shí)應(yīng)該是在繁殖進(jìn)化階段，用不同的軟件來供消費(fèi)者冒險(xiǎn)。
后來阿里推出了釘釘，錯開了移動社交而選擇移動辦公時(shí)，才替消費(fèi)者進(jìn)化成功了。
心智的思維模式是人們進(jìn)化留存下來的基因，決定著人們?nèi)绾嗡伎己托袆?，掌握好?guī)律的人，就能靈活改變適應(yīng)變化。
趨勢會變，唯有人心不變。
先要理解客戶，才能創(chuàng)造客戶。
本文由 @競爭原型 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。
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