Data Dollars Deals:為什么你在講策略,員工覺得你在吹牛
管理者在向員工提出策略和愿景時,可能會發現員工們并不“買賬”,那么這背后的原因在哪里?或許管理者可以自查一下,所提出的策略,是否真的有可行的路徑和明確的目標。至于怎樣才能形成一個及格的策略?不妨來看看作者的總結。
想象一個場景,在季度總結會上,管理者悉數登場,慷慨陳詞關于未來的預期和愿景。然而座下的普通員工卻昏昏欲睡,不知所云。會議結束,當管理者為自己的表現欣然自喜,員工們卻互相發起了微信:“又浪費了一個下午”,“這些老板變得比以前更能吹了”。
員工們已厭倦了你的sky-shooting策略, “我們要成為市值百億的獨角獸!”“這季度要降本增效!”你描述了一個想法,一個愿景,但是員工不知道怎樣才能到達你指向的那片天空。
身為一個管理者,你在跌跌撞撞的一路中,已經或多或少了知道了人們想要的是什么:也許“我只要列清楚目標數字就好了”,你這樣對自己說。人人都喜歡數字,這是自從狩獵捕漁時期開始,就刻在基因里的需要。數字給了人類安全感,讓我們知道什么時候太陽落下、猛獸出籠。然而,你能把你的策略簡單理解成數字和目標嗎?
顯然不能,策略不是一場數字和目標的游戲,這里面摻雜了太多的無法定量或不可預期。
策略是一個太模糊不清的詞語,以至于用它來攻擊人或贊美人都成了萬金油。即使你在一場會上睡著了卻輪到你發言,也可以隨便點評一句“我覺得講的很好,但是策略不夠清晰”。大家就會模糊的點點頭,以為你聽懂了。
在明確你的策略之前,先自查一下你有沒有意識到以下幾點。
1)你要解決的是具體的問題嗎?
你是否沉迷于浮夸空洞的句子,用毫無必要的復雜性包裝你的語言,來掩蓋自己目標的不清晰。
你的策略里有沒有這些話:“我們要找到增長抓手,從而賦能業務,使其向著我們的增長曲線發展?!?/p>
這只是一個用流行詞匯的造句游戲,沒有任何意義。
“我們要繼續追求專業,打造以客戶為中心的服務,提升客戶滿意度,打造留存率最高的服務!”
這是一個空洞的提醒,看不到任何具體的問題和可付諸實踐的行動。
真正的策略特征是:對應清晰的目標,能夠讓人們理解復雜的主題,并且知道如何行動。
張瑞敏,提升售后滿意度:“進門服務,一副鞋套”。
倉儲式超市,瞄準集中采購的客群:“我們要建中產家庭方便停車的地方”。
術語“Jargon”“buzz words”增加語言的模糊性,因為含義太多,而喪失了指向性和意義。
好的策略第一步是找到具體的目標,缺乏針對性的策略是無效的,妄想解決一切問題的策略只能淪為“大餅”。
2)你提的策略有可行的通路嗎?
很多策略的根本問題在于,它沒有可行的通路來對應到一個組織面臨的挑戰上,只是一場數字游戲。五個城市,每個增長8%,就能實現你的目標了。五個業務板塊,砍掉兩個,剩下的分別增長2%/5%/8%,就能扭虧為盈了。如果計劃順利,也許經歷了低谷,公司就能找到一條神奇的增長曲線,立刻復蘇起來了,穩定增長。
數字只是結果和表現,不是達成的通路。
也許你真正的問題是員工滿意度低/客戶投訴不斷,帶來的產能低下/訂單流失率高企。也許你面對的問題是品牌認可度低,缺失名氣/口碑的支點,以至于點對點的銷售罕有起色。你具體計劃投入怎樣的人力、時間、渠道來解決對應的問題?策略不應該是一個關于數字加減的游戲,它需要有明確的路徑到達彼岸。
3)你提的策略是否被數據誤導?
“我們在某個行業取得了空前的優勢,這個行業是:服務業。”也許是因為你的行業分類做的太模糊了,導致于基層員工把客戶信息全填到了服務業。
“我們發現在某個城市的中大型企業最多,這個城市是:北京?!边@條信息確實正確,但是對你的意義是什么呢?
沉迷于數字對大多數數據管理不善的企業來說,都是一個危險的游戲。因為錯誤的判斷風向,不知道會把船導向何方。
“我們今年增長了5%,人手增加了5個?!?/p>
那么這些數字對比去年是高是低?這些數字和同行比是好是壞?
歐美管理學院把這稱為raw data,裸數。不能對比分析的數字,就不具備任何意義。
形成一個及格的策略并不容易,但身為管理者,你需要在心中明確以下步驟。
1)Define定義問題:目前發生了什么?問題究竟是什么?
Define 是解決問題的第一步,定義問題就要花到50%以上的時間。然而這往往是最讓人心浮氣躁的一步。有多少管理者定義自己的問題是沒有客戶?
沒有客戶只是個結果。
為什么沒有客戶?
“老客戶滿意度下降,轉介紹推薦率低”?
滿意度是一種感覺,客戶口頭上表達的“服務太差”是一種定性語言,需要用定量拆解??头答仌r間過長導致?多長時間客戶會感到滿意?一種感性的體驗,背后往往需要大量的程式去控制。心理上的體驗往往需要數字/過程來改進。
“客戶提的要求無理,沒法解決?”
是否對在銷售流程中對客戶過度承諾,以至于給客戶一種上當受騙貨不對板的感覺。在客戶的需求面前,沒有任何公司是無所不能的。過度承諾會降低你的可信度,甚至帶來一種“不正規”的感覺。你需要的是明劃分職責,說明能力范圍與區間。
“客戶沒錢買我們的產品?”
沒錢是個偽命題,也許客戶發現你的產品在他預算緊縮的時候已是一種奢侈品,不再必要??蛻舭杨A算花在哪里?也許市面上已經有了更輕盈的產品能滿足客戶的需求?
若情況已然發生,轉型將變得十分困難。管理者應時時監控市場動態,訪談客戶情況,避免以上局面發生。
除此之外,是哪些產品缺少客戶?是哪些區域沒有客戶?哪些行業沒有客戶?哪些人沒有客戶?“沒有客戶”,只是個表象。不要止步于低垂的果實。在一個大問題背后潛伏著各式各樣的問題,每個都會引導公司走向不同的戰略方向。
2)你要怎么行動?怎么做?用什么方式做?
很多時候,一個策略懸在空中的原因,是因為欠缺對真實的考慮。要達到你的目標,所需要的時間成本是多少?所需要的流程改變有哪些?所需要的人手有多少?你需要為了方便員工打電話而并購一家電信公司嗎?是否有替代性的方式能達到同樣的結果。每個步驟,標志性的成果是什么?檢驗是否達成的標準是什么?你的方案需要溝通協調哪些人,如何確保協調和溝通流暢,以確保每個人都明白他們的角色和職責。
有效的策略前提是它的可行性。無法被執行的策略,將永遠只是一份美麗的PPT。
3)發揮數據的力量
謹記數據的作用在于對比與歸因,無法被解釋的數據不具備任何意義。
本季度產生1千萬業績,這個數字意味著什么?增長的比例是多少?行業平均水平是多少?一條裸數據并不足以洞察問題或發現機會,身為一名管理者,你的數據應呈現有意義的背景和洞察。
歐美管理學院用“data, dollars, deals”來總結一個管理者每天面對的事情。在漢語語境中,“數據”一詞的含義過于豐富以至于帶來了多樣理解概念模糊。以deals訂單為起點,分析dollars:目標業績和成本, 盤點data:客戶數量/商機庫存/人員/競爭信息,建立三者之間的有機關聯。這種數據解釋與關聯,才是經營策略的核心。
最后,完美的策略并不存在。
策略的本質不是一份報告,是每天發生的思考和行動。
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