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本文介紹了如何通過售前智能工單系統(tǒng)的五大核心功能，在售前過程中解決資源調(diào)度、過程協(xié)同和資源能力這三大難題。五大核心功能是：1.派單到兵、2.用戶付薪、3.全程可視、4.實(shí)時管控、5.服務(wù)搶單。

我在銷售支撐體系管理（MCI）中介紹過銷售支持體系是勢，。公司規(guī)模越大，他產(chǎn)生的勢能也呈幾何基數(shù)成長。隨著公司規(guī)模的增加，幾千、幾萬、幾十萬員工，會形成一個個利益小圈子。而良好的銷售支撐體系會形成一個資源投入，費(fèi)效比最大的良性機(jī)制，使企業(yè)最好的資源流向最好的項(xiàng)目。通過制度形成公司的護(hù)城河，從而搭建公司的制度和管理優(yōu)勢。

為了解決售前過程中，資源調(diào)度、過程協(xié)同和資源能力問題這三大難題，我提出了MCI方法，即：

1. 資源匹配，最大化產(chǎn)出（Match）
2. 過程協(xié)同，同舟共濟(jì)（Coordinate）
3. 資源整合，形成合力（ Integrate）

其中通過“1.資源匹配，最大化產(chǎn)出（Match）”解決資源調(diào)度問題最為核心。如果解決了這個問題，另外兩個問題也就迎刃而解了。

“1.資源匹配，最大化產(chǎn)出（Match）”我通過分層的售前資源調(diào)度機(jī)制和售前資源成本核算制方法來解決。但分層后如何用數(shù)字化工具來實(shí)現(xiàn)資源和項(xiàng)目最合理的匹配，以實(shí)現(xiàn)投入產(chǎn)出最大化呢？

我之前有幸在海爾負(fù)責(zé)過國內(nèi)和海外服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。海爾有10萬服務(wù)工程師，家電市場競爭白熱化，服務(wù)投入又不能過高，所以需要解決頭等大事就是要深入洞察用戶的服務(wù)需求，根據(jù)服務(wù)工程師的服務(wù)范圍和服務(wù)能力，為每一個需求匹配最合適的服務(wù)資源，從而提升用戶滿意度。

正因?yàn)榧译娦袠I(yè)競爭異常激烈，服務(wù)工程師數(shù)量龐大，所以家電行業(yè)服務(wù)需求和服務(wù)資源的匹配也是最精準(zhǔn)和高效，投入產(chǎn)出也是最高的。

家電行業(yè)的服務(wù)是通過智能工單系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的，我把他引入大客戶銷售的售前領(lǐng)域。因?yàn)榇罂蛻翡N售的售前服務(wù)需求和家電服務(wù)非常類似，也是服務(wù)的需求和服務(wù)資源的最佳匹配。所以大客戶銷售的每一次售前資源調(diào)度也都可以用資源調(diào)度工單的形式出現(xiàn)，也就是通過售前智能工單系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。該系統(tǒng)能產(chǎn)生的效益隨著售前支持團(tuán)隊(duì)規(guī)模的增長呈幾何級數(shù)成長。如果只有幾個或十幾個售前工程師，銷售和售前都比較熟悉，那用人根據(jù)經(jīng)驗(yàn)去匹配就可以。如果企業(yè)有幾百、幾千甚至上萬售前工程師，那售前智能工單系統(tǒng)一定能大幅提升售前效果和降低售前成本。

Figure 1 售前智能工單系統(tǒng)核心功能

如上圖所示，售前智能工單系統(tǒng)由五大核心功能組成：

1. 派單到兵
2. 用戶付薪
3. 全程可視
4. 實(shí)時管控
5. 服務(wù)搶單

下面我對這五大核心功能做一一介紹。

一、功能一：派單到兵

如果我們把售前服務(wù)資源需求統(tǒng)一提交給一個接口人，由接口人統(tǒng)一協(xié)調(diào)，因?yàn)榻涌谌说男屎土私獾娜嫘?，一定會造成效率延遲，及匹配的售前資源不合適。所以協(xié)調(diào)售前資源最高效，最精準(zhǔn)的方式就是派單到兵。派單到兵是指銷售可以有方法了解每一個售前工程師的專業(yè)能力，找到最合適的一組售前工程師，直接在排程上找到一個時間段內(nèi)最合適的售前工程師，預(yù)定該售前工程師時間。

Figure 2 派單到兵 – 排程工具示例

如上圖示例所示，大客戶銷售A當(dāng)商機(jī)立項(xiàng)階段通過后，開始為該商機(jī)配置售前資源。通過輸入一定查詢條件，找到三名合適的售前工程師。如果客戶交流時間想安排在下午1點(diǎn)半到2點(diǎn)半，那只有王工時間段合適，大客戶銷售A可以直接在排程界面上預(yù)定王工該時間段時間。

二、功能二：用戶付薪

大客戶銷售是使用售前資源的用戶。用戶付薪是指大客戶銷售每一次調(diào)用售前資源，都會從大客戶銷售自己的售前經(jīng)費(fèi)中扣除相關(guān)花費(fèi)。用戶付薪目的就是售前資源是有限的，也是有成本的，好鋼要用在刀刃上，每個大客戶銷售都得合理利用售前資源，產(chǎn)生最佳投入回報。用戶付薪基于2個基本原則：

1. 每個大客戶銷售的售前經(jīng)費(fèi)金額與其負(fù)責(zé)的客戶類型和銷售指標(biāo)及完成情況相關(guān)，與大客戶銷售本身的級別和其內(nèi)部人脈關(guān)系無關(guān)；
2. 每次動用售前資源都會根據(jù)資源的類型和資源等級從其售前經(jīng)費(fèi)中扣除相關(guān)費(fèi)用。

Figure 3 用戶付薪示例

如上圖示例所示：

1. 大客戶銷售A根據(jù)第二季度業(yè)績指標(biāo)售前經(jīng)費(fèi)池有25萬預(yù)算可花。
2. 大客戶銷售A已預(yù)定3個售前工程師第二季度時間，折合費(fèi)用10萬。此外，大客戶銷售A第二季度已花費(fèi)5萬，所以第二季度經(jīng)費(fèi)已占用15萬元。此外，你會看到每個售前工程師收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)資深程度而有所不同，其中張工收費(fèi)最高。
3. 大客戶銷售A第二季度還剩10萬元售前經(jīng)費(fèi)可以支出。

三、功能三：全程可視

項(xiàng)目過程中，售前資源的使用必須全程可視。如果無法做到售前資源使用的可視化、量化和可回溯化，就無法在項(xiàng)目前進(jìn)行統(tǒng)籌、項(xiàng)目中進(jìn)行干預(yù)和項(xiàng)目后進(jìn)行優(yōu)化。

Figure 4 售前資源使用全程可視示例

如上圖示例所示，項(xiàng)目在商機(jī)立項(xiàng)后開始調(diào)度資源。分析如下：

• 張工、李工和王工都參與了該項(xiàng)目的的售前。但整個售前支持是以張工為主，其花費(fèi)了80小時，參與了項(xiàng)目售前各個階段：價值呈現(xiàn)、招標(biāo)準(zhǔn)備和組織投標(biāo)。李工花費(fèi)了32個小時在價值呈現(xiàn)的案例參觀階段。王工李工花費(fèi)了40個小時在價值呈現(xiàn)的POC階段。
• 該商機(jī)在價值呈現(xiàn)階段出現(xiàn)了嚴(yán)重的售前資源緊缺的問題。在四次售前資源調(diào)度中，出現(xiàn)了2次嚴(yán)重延遲，一次輕微延遲。這可能會嚴(yán)重影響項(xiàng)目的贏單率。
• 該商機(jī)整個過程中，用戶（即大客戶銷售）對張工和王工評價滿意，對李工評價一般。有了評價機(jī)制，既保證了整個項(xiàng)目售前階段大客戶銷售唯一負(fù)責(zé)的權(quán)威性，也保證了售前階段人人考核制的落地。

四、功能四：實(shí)時管控

全程可視后，下一步要做的就是售前資源交付管控實(shí)時可視化。我們在項(xiàng)目輸單后，再去復(fù)盤，去找售前資源交付的問題，就于事無補(bǔ)了。售前資源交付瓶頸發(fā)現(xiàn)得越早，越及時，并馬上采取相應(yīng)預(yù)案去解決，那商機(jī)贏單的概率自然就越高。

Figure 5 售前資源交付實(shí)時管控可視化示例

如上圖示例所示，在某年某月某日，華北大區(qū)：

1）方案C售前交付情況正常。

2）方案A出現(xiàn)了延時工單大幅上升和售前工單大幅上升的問題。

3）方案C出現(xiàn)了工單差評大幅提升和售前工單大幅上升的問題。

4）針對延時工單大幅上升我們采用預(yù)案1去解決；針對售前工單大幅上升，我們采用預(yù)案2去解決；針對工單差評大幅提升，我們采用預(yù)案3去解決。

上圖示例比較簡單，售前資源交付管控實(shí)時可視化可以關(guān)注以下考核指標(biāo)：

• 不同區(qū)域/不同方案的售前資源調(diào)度整體情況（正常、嚴(yán)重延時、輕微延時）；
• 不同區(qū)域/不同方案售前資源調(diào)度嚴(yán)重和輕微延時工單數(shù)和占比；
• 不同區(qū)域/不同方案對資源工單及時響應(yīng)率；
• 不同區(qū)域/不同方案售前資源使用的用戶滿意度；
• 不同區(qū)域/不同方案/每個售前工程師有效工作時長占比（UT）。

五、功能五：服務(wù)搶單

服務(wù)搶單是為了更有效地利用和平衡公司售前資源，使多余的售前資源流向迫切需要售前資源商機(jī)的一種機(jī)制；也是激發(fā)每個售前工程師主觀能動性和潛力的一種機(jī)制。例如當(dāng)某一地區(qū)某一方案售前工單大幅上升或延時工單大幅上升時，用戶通過獎勵機(jī)制，對售前資源工單激勵加成，擴(kuò)大目標(biāo)售前工程師范圍，發(fā)出定向邀約工單，供目標(biāo)售前工程師去搶。

Figure 6 售前服務(wù)搶單流程示例

上圖是一個示例，簡單介紹了一個售前服務(wù)搶單流程。

1. 大客戶銷售A如果無法預(yù)約到合適的售前資源，則可以考慮通過搶單的方法。
2. 大客戶銷售A提出搶單需求：對售前資源能力要求；2.對售前資源到位的時間段要求；3.為了提升搶單售前工程師的積極性，給出激勵提升比例，比如50%，也就是搶單成功的售前工程師干1天，工時算干1天半。
3. 因?yàn)橥ㄟ^原來規(guī)則無法預(yù)約到合適的售前工程師，所以大客戶銷售A需要擴(kuò)大本次邀約的售前資源范圍，然后發(fā)送售前搶單工單。
4. 售前工程師B收到邀約工單，與工單上要求的能力和時間段做匹配度，以及是否感興趣本次激勵。如果匹配和感興趣，可與大客戶銷售A溝通澄清。
5. 如果售前工程師B決定接受本次邀約，點(diǎn)擊工單上的搶單，鎖定該邀約工單。
6. 大客戶銷售A收到通知，如果認(rèn)可售前工程師B，則確認(rèn)。

售前智能工單系統(tǒng)雖然主要是為了解決售前資源調(diào)度問題，但同時也能解決過程協(xié)同和資源能力問題。因?yàn)橥ㄟ^售前資源使用全程可視和售前資源交付實(shí)時管控，可以發(fā)現(xiàn)在打單過程中協(xié)同出現(xiàn)的問題，實(shí)時解決；通過每個大客戶銷售售前費(fèi)用管控，大客戶銷售會選擇性價比最高的售前工程師，這樣一方面督促每個售前工程師不斷提升自己的技能和工作態(tài)度，另一方面督促售前團(tuán)隊(duì)不斷招募補(bǔ)充項(xiàng)目需要的售前團(tuán)隊(duì)成員。

練習(xí)1：貴司售前資源的調(diào)度方法是什么？售前智能工單系統(tǒng)對貴司是否有用？