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去年開始，各行業的工作都不好做，裁員、賺錢成為了大家的優先事項。只是盈利不是說做就能做的，在整個行業都不景氣的情況下，如何做好？這篇文章，我們嘗試用產品思維，對餐廳的生意進行自救，一起來看看。

相信大家都能感覺到去年下半年到現在，很多行業特別是餐飲行業經營都比較困難。于是我就想是否可以通過產品設計以及運營動作，來幫助門店提高營業額以及顧客滿意度呢？

正好前段時間剛寫完一篇文章《2萬字干貨：如何從0到1搭建會員體系》，于是就想著用戶標簽(畫像)或許可以運用到餐飲門店POS系統里面，于是就有了這篇文章。

市面上大部分的餐飲門店服務供應商如天財商龍、客如云、美團餐飲系統等，基本上都會包括前廳點餐收銀端、后廚端、后臺運營管理端、上游食材訂貨端、進銷存系統等，同時還會包括一系列的硬件產品，如POS收銀機、KDS廚顯設備、電子秤、排隊取號機等等。

餐飲一體化解決方案的范疇比較大，本文僅選取其中極小的一個部分即POS收銀機的點餐臺卡管理頁面（如下圖所示），來簡單聊下如何將用戶標簽(畫像)嫁接到該產品內，以及服務員、運營側如何通過標簽畫像來提升門店經營績效。

無論是天財商龍還是客如云、美團餐飲系統，其POS收銀機的主頁面差別都不是很大。但這些廠商幾乎都沒有對每桌客人的信息做進一步的挖掘和拓展，即不知道這個情況姓甚名誰，來過幾次喜歡吃啥，也就沒辦法提供更精細更有溫度的客戶服務。

拋開餐飲門店的價格和味道不談，我認為讓顧客的當次就餐消費滿意，是對TA未來繼續到店消費的保證。

而如何讓該桌客人滿意，我覺得可以有以下幾方面值得去嘗試。

一、座位預定時提供可勾選服務

顧客到門店就餐一般在線預約、電話預約和直接到店3種方式。而門店對顧客的服務其實從預訂的那一刻就已經開始了。以下左圖是海底撈的在線排隊訂座頁面，右圖是XX火鍋的在線排隊訂座頁面。

海底撈比較好的地方是可以勾選特殊需求，根據到店場景選擇對應的服務，如生日需要門店代收鮮花和蛋糕，比如商務宴請需要準備醒酒器、分酒器，約會和其他場景可能會涉及布置場地如拉橫幅布置展架等。

XX火鍋好處是可以實時查看排隊的桌數和時間，讓顧客在排隊之前就有合理的心理預期，但他商家提醒里面的“人齊就餐”模式個人認為有些過于苛刻了。

我認為如果能吸收兩家的優點，摒棄其缺點，或許組合后的新座位預定模式效果可能會更好。

而如果顧客是通過電話預定的，則可以根據顧客的來電手機號對接CRM或POS收銀系統，查詢出顧客的歷史消費場景以商務接待為主，主動詢問顧客是否需要包間或安靜的大廳，是否需要提前點菜等等。

二、顧客到店時稱呼其名字

餐飲行業是典型的服務行業。好的服務不是喊口號，而是細節上行動。記住顧客的名字，就是一件細小但卻非常重要的事情。

馬斯洛的需求層次理論很多人都聽過。尊重需要如果得到了滿足，能使人對自己充滿信心，對社會滿腔熱情。如果門店服務人員記住了顧客的姓名，則能增加顧客對餐廳的認同感和好感，增加多次消費的可能性。

雖然我們無法苛求服務員能準確地記住顧客的名字，但至少要能記住顧客的姓氏。比如迎賓人員領位入座的時候對顧客說“先生你的座位在14號桌”和“詹先生你的座位在14號桌”，這兩種說法的效果截然不同。后者能讓客人感到被重視，這樣TA下次還想再來。

三、點菜環節提供專屬菜單

千人千面這個概念大家應該不會陌生，即每位用戶進入京東淘寶這些電商APP時呈現的商品信息和內容是不一樣的，但這種做法在餐飲門店幾乎沒有人在做。

大多數人吃火鍋的時候都有自己特別鐘愛的菜品，比如我每次吃火鍋都會點毛肚黃喉郡把郡花這些，但我每次去吃火鍋的時候總要很久才能翻到或者搜到對應的菜品(搜索都不怎么好用)，3個人吃飯基本得10分鐘+才能點好菜。

有沒有可能門店可以根據掃碼點餐人的身份信息，自動讀取出該顧客最喜歡/經常點的菜品信息，可以省去顧客點菜的時間。然后也可以將門店本周/本月點單最多的TOP10菜品羅列出來，這樣也可以幫助選擇困難癥的客戶，以及部分想嘗鮮換新口味但又怕踩雷的顧客節約點餐時間。

顧客點餐時間短了，意味著就餐時間大概率也會縮短，從而可以提高翻臺率。

四、就餐過程中的超預期服務

之后就會進入到就餐環節，這個環節是門店服務的重中之重。而做好這個環節，我認為可以加一個顧客詳情頁看板。該看板頁面基于1024*768px的尺寸設計，時間倉促只做了個簡單的線框稿，請知悉。

比如一個服務員正常情況下照看4桌，大概率這4桌的客人服務員不可能將精力平均分配下去，多少都會有精力的傾斜，那么怎么分配精力呢？顧客看板或許可以提供一些決策參考。

• 比如服務員張三照看ABCD四桌，A桌客人消費等級V9（對應消費金額比如9000元以上），其它三桌分別是V8、V6和V4，換誰都會大概率對A桌格外照看。
• 根據A桌詹先生的歷史消費場景可以判斷其主要的到店場景是商務接待，則可以在A桌客人入座后，服務員張三主動詢問是否需要煙灰缸和分酒器之類的服務，或者提前備好以備客人不時之需。
• 如果A桌某個菜品如千層肚售罄時，可以結合詹先生的歷史點單信息詢問是否可以換成火箭魷魚或千絲黃喉。
• 臨近A桌用餐結束買單時，可根據詹先生的歷史開票信息詢問其開甲公司還是乙公司的發票，詢問其是否需要停車票或者兌換停車券。
• 可根據A先生的儲值卡余額主動發起營銷，詢問是否參加充值贈送活動，詢問其是否需要用即將過期的積分兌換餐飲門店的周邊玩偶或其他產品。
• 可根據到店場景做進一步的消費場景拓展，如針對商務接待則詢問顧客是否需要為客戶帶2盒火鍋底料禮盒包裝，如果是家庭聚會或朋友聚會則可以在滿足一定消費金額后贈送與其適配的周邊或贈品，如有小朋友則贈送玩偶，打工人則贈送飯盒/鼠標墊/桌面擺件/帆布袋等等。

五、不求最好只求最貴

現在很多人吃飯除了追求味道之外，還特別注重就餐環境、氛圍和面子，特別是商務接待和一些帶有宴請性質的飯局。即便某家蒼蠅館子的味道可以打90分，但遇到上述場景，帶客人或客戶去星級酒店或米其林餐廳吃頓60分的飯可能更合適。這就像電影《大碗》里面說的那樣，不求最好但求最貴。

舉個鮮活的案例。母親節的時候帶家人去了一家占地幾百畝投資5000萬+的園林火鍋吃飯，每張餐桌上都張貼了點歌二維碼，掃碼之后就到了如下的點歌頁面。這個點歌的價格在成都餐飲行業來說有些貴了。

吃飯的時候我還跟媳婦說如果五六十一首的話，我可能還會給老婆和丈母娘點一首歌，但這個價格明顯不夠經濟實惠，還不如點幾盤葷菜滿足口腹之欲。我跟媳婦都以為沒人會點或者點歌人數不多，結果吃飯的1個半小時里，點歌的客人就沒有停過。

我們還是膚淺了，這個定價顯然就是為了過濾掉我這樣的小客戶，這就跟有些詐騙短信看上去就很假一樣。假如我是位生意人，今天我在成都城西最豪華的園林火鍋設宴招待我的重要客戶衣食父母，席上茅臺五糧液1573開了好幾瓶，菜也挑最貴的點，人均按照1000的標準沖，這給足了客人面子么？

夠了，但還沒完全夠。我再掃碼給客戶點2首歌，點的時候讓客人來選歌，這樣他能看到點歌的價格，能體會到我對他的尊重和看重。歌手坐著小木船來到臨湖的888號餐桌，唱歌之前先來句致辭：888號桌的詹總為李總、王總點了一首《好運來》，希望XXXX公司能夠生意興隆財源廣進。唱歌的過程中歌手也不忘了再對888桌的李總、王總恭賀幾遍。

音響將歌手的祝詞傳遞到了園林火鍋的每一個角落，那種感覺類似于游戲里面滅了BOSS后的全服公告。周圍其他桌的客人紛紛向888桌的客人投來羨慕的眼神，888桌的李總王總等客人也會感覺到倍有面子，嘴里說著詹總你破費了，心里卻已經心花怒放了，同時也會暗戳戳的想：下回我請張總趙總的時候高低也得來這里，也得給他們點2首歌。

此時，999桌同樣是在宴請接待的羅總，感受到了客人吳總和江總臉上微妙的表情，善于察言觀色的羅總捕捉到了重要的信息，于是趕緊用手機掃碼之后遞給了吳總江總讓他們選歌，吳總江總半推半就之后也不忍辜負了羅總的美意，于是也就點了一首《我的好兄弟》。

如此循環往復。然后，你還會覺得這280一首的歌貴么？所以走高端路線的餐飲門店，可以好好琢磨琢磨又沒有類似的不求最好但求最貴的項目或服務。

六、開發新的消費場景促進再次消費

到店只是餐飲門店提供餐飲服務的一種重要模式，對于那些不愿意不方便到門店就餐的顧客，火鍋外賣其實也是一種不錯的選擇。比如我們所熟知的海底撈，其2023年火鍋外賣業務實現營收10.4億元，占其總收入的比例約為2.5%（其2023年總營收392億元）。

最近幾年消費降級的趨勢很明顯，很多人會覺得到店和外賣的火鍋性價比還是不高，最好能在家自己煮。于是海底撈、蜀大俠等火鍋品牌除了在線下商超售賣火鍋底料外，線上淘寶京東或者自營的小程序商城也會售賣火鍋底料。

而且火鍋門店特別是大的連鎖火鍋門店賣底料還有個其它業態不具備的先天優勢，即門店可以成為用戶線上購買線下提貨的自提點，這樣即可以節約物流成本(工廠原本就要給門店配送底料)，也可以提高顧客的收貨時效性，比如我下班路過門店的時候順手就自提了。

火鍋門店做外賣業務和線上商城的客戶從哪里來呢？個人認為可以從現有的客戶池中拉出顧客名單，再過濾掉那些已經體驗過外賣和線上底料業務的客戶，剩下的再對其進行短信營銷即可。

七、后記

上述內容，只是我的一些臆想，沒有經歷過餐飲門店的實踐檢驗，有些只是理論上可行但實際上可能不怎么靠譜，比如：

• 服務員張三照看4桌客人時優先照顧消費能力最強的A桌，優先的標準太模糊了。
• 讓服務員記住顧客的姓氏，我經常去的那些門店這10多年來沒一個知道我姓啥。
• 大部分的餐飲服務員根本就沒有我所臆想的這些服務主動性和服務意識，部分銷售經理可能會有。
• 消費場景系統無法甄別，只能人工標記是商務接待還是家庭聚會，朋友聚會等，但這個大概率不會有人標。
• 菜品偏好是詹老師歷次消費記錄里面的點的最多的，但可能不是詹老師愛吃的，這個數據很雞肋。
• 部分點餐小程序支持多位顧客同時掃碼點餐，所以顧客詳情頁的內容可能需要多個客戶切換，即看完了詹老師的信息后還可以切換查看李老師的信息，可這樣就會讓交互搞的更復雜，但這么做能帶來什么業務價值呢？

所以你就當看個樂呵吧。如果可行的話，天財商龍和客如云、美團餐飲這些供應商可能早就做了吧。或許可能是他們也想到了這些點子，但評估后認為優先級太低還在需求池最底部躺著的吧，又或許是他們內部有過一些論證和更深層次的需求調研分析，最后發現這是個偽需求然后就放棄了。

但我個人認為上面的部分點子拿去忽悠餐飲門店的老板，有可能真能忽悠的住。所以寫完這些后我打算全部刪了，但碼字不易，再加上我的這些臆想可能會對某些讀者有啟發，想想還是發出來吧。

最后，希望餐飲門店的生意都能好起來，希望實體行業能夠盡快復蘇。以上。