問題管理是一種以解決問題為導向的管理模式，它涵蓋了從挖掘問題、表達問題、歸結問題到處理問題的一系列活動。這種管理工具不僅是精益體系的根基，而且有助于預防問題演化成危機，并通過問題進行優化管理。

生產制造過程中，存在標準不明、有疑點、不確定的情況；存在權限或資源不足以解決當前異常的情況，就需要引入“問題管理”工具。

精益生產管理工具之5S管理中為企業引入5S管理工具，構建精益生產搭建堅實地基，避免了很多重復、低級、無效的異常情況產生，為精益生產的持續升級帶來高素質、高素養人才。理解精益思想，提高自身要求，構建“精益”扎根生長的沃土。

而“問題管理”就是扎入泥土的“根”！?

01??發現問題

1、問題管理

問題管理是一種管理模式，它以解決問題為導向，通過挖掘問題、表達問題、歸結問題和處理問題等一系列活動，來防范問題演化為危機，并借助問題進行優化管理。

問題管理工具實際是精益體系的根，所有生產制造過程中的異常，都可以是問題。問題管理要實際落地，需要解決幾個關鍵性的問題：要暴露問題而不是隱藏問題；要主動記錄問題而不是忽略；要發現實際生產異常而不是編造；要共同參與而非孤軍扛責。

2、前提性條件準備

要搭建問題管理運行的良好企業環境，需要在績效考核相關配套好，而這，需要每個企業因地制宜。但如下行為卻萬不可推行。

1. 規定每個部門或班組，必須每個月上報50個問題；
2. 誰發現問題獎100元，這個問題誰是責任人罰款200。

規定單個部門定期上報多少問題，否則導致虛報、各種找問題，導致問題數據的真實性大打折扣。實際上，“5S管理”工具也可以從“問題管理”中“誕生”。企業優先導入問題管理，先期會獲取到很多生產一線臟亂差的問題，就會基于此種情況，專門來整治，從而引入“5S管理”。

同時，問題管理是精益工具的根，也是來源于此：標準不明確，執行步驟不清晰，可以引入“標準作業”；設備異常未及時發現、周邊清潔打掃不徹底、工位相關文檔未及時更新，可以引入“開班點檢”、“設備巡檢”；不清楚生產工單、不了解生產進度、對班異常情況未對齊，可以引入“看板”。

獲取獎勵雖然開心，但是會導致其他人罰款，就會加大員工之間的矛盾，易形成大家都只做分內的事情，一點點的“額外”事情都相互推諉，導致團隊效率直線下滑。

3、易用性提升

在愿意暴露問題、發現問題的基礎上，還需要問題管理工具好用、易用。而想要清晰的傳遞一個問題，問題的現狀查看和詳細描述必不可少。在當下移動設備快速、便捷發展的當下，拍照和語音錄入，就是很好工具。

另外，只啟用拍照，可以防止使用相冊圖片，可以隱形要求就在問題現場，配合照片添加“人員+部門+時間戳”水印，將最大程度的獲取最有效的原始資料。

手機語音錄入

目前大部分手機支持語音錄入，直接轉文字，將極大的降低手機輸入的不便捷性。

4、問題管理業務流程

精益生產之工廠建模中設定了生產制造的組織架構形式，操做工 – 班組 – 管理室 – 工廠。

問題管理

在班組、管理室、工廠領導各個層級內部，都支持新增問題、問題處理、問題驗證、問題關閉，整個閉環流程。且堅持問題由誰發現，就由誰去驗證、去關閉，即使升級到上級部門，驗證、關閉還是要提出人來操作。

在操作工層級，為了盡量讓操作工集中精力在生產中，減少一切可以減少的業務操作，操作工只保留開班前的點檢、清潔；可以在點檢過程中快捷添加問題。由班組管理相關人員去處理問題，驗證問題、關閉問題。

另外就是可能存在領導也沒辦法給出解決方案的問題，那就需要召集一個會議，通過會議決議的方式來解決問題。

基于問題升級，還需要注意：問題能在基層解決就不要升級；問題升級到更高層級，就需要更多人更多時間和資源，從精益的角度出發，本身就不劃算。但是，也不能因此因噎廢食。?

02??問題處理

1、問題處理狀態機

問題狀態機

如以上狀態機描述，包含 草稿、待處理、處理中、待驗證、驗證中、待關閉、已關閉、掛起的狀態。草稿發布成為待處理狀態；待處理狀態直接處理，且需要驗證，狀態切換為待驗證狀態；待驗證狀態驗證，狀態切換為“待關閉”；待關閉狀態關閉，狀態切換為“已關閉”狀態。其中主流程最關鍵的操作為：發布、處理、驗證、關閉。

其中處理中、驗證中、掛起的狀態為特殊狀態。

支持多處理方案

一個問題，一個人一種處理方案，是最為直接的。但是業務中常存在需要多人去處理的情況，如設備異常問題，需要設備維修人員去維修，需要巡檢人員去抽查，在保持正常運行的條件下預防再次發生問題。

另外，實際情況中存在本班組機修人員已經在忙的狀態，需要另外的人來輔助處理，這就是支持“指派”。同時指派也支持上級給下級安排事務。

當然，也會存在當前的權限、資源不能解決該問題的情況，這個時候就需要“升級”，把問題升級到上級部門去，由領導去協調資源、安排人員來處理。這里也就實現了問題的跨部門協作。

2、狀態機特殊細節點

待處理的問題，經過“指派”、“升級”，已經不同于初始狀態，未進行區分，在主狀態流增加“處理中”狀態標識。同時也因為多處理方案，驗證時針對每個方案驗證，也就有“驗證中”的狀態。

另外，指派、升級、處理 這里是一個人操作的，不存在一個處理方案到驗證中狀態，一個方案還在處理中。設計中為了降低復雜度，處理的人員填寫方案，每個方案的具體執行人員設置為“責任人”，通知責任人有這件事情，通過驗證來確定最終執行效果。這里也就說明，為什么存在驗證不通過的情況，這個時候處理執行人員需要重新處理。

這里也是和普通問題處理不相同的地方，作為通用問題管理，這里可以進行改進，多個處理方案走各自的處理流程，類似于任務分解。

3、問題處理支持鏈式路徑

支持鏈式處理

隨著系統的執行，簡單的問題很容易、很快就會處理掉。剩下的問題會越來越復雜，處理人員也不一定很明確。就會存在超長鏈路的情況。

操作工 小白發現了一個問題，處理不了；指派給機修人員 文文；文文一看，我也處理不了，指派高級技工武武；武武一看問題覺得很嚴重啊，我也處理不了，進行問題升級；升級給管理室室主任雙雙；雙雙一看問題，這不是和某年某月某日的那個問題一樣么，順手就指派了當時修改的泉泉，問題終于得到解決。

在上面的案例中，存在單個問題經歷了多輪指派及升級，讓很多人參與進來。問題只有找對方案、找對人才能更快處理。這里就是數字化的意義，典型的問題可以標準化，為后續類似的問題提供參考。4、問題掛起

另一個問題狀態就是“掛起”，是針對那些目前沒有解決方案，但是不直接影響生產的；針對未來有解決方案，但是時間較長的；針對有些很復雜的問題，目前根本無法明確是否是根本問題的。

這些問題掛起，可以讓先關參與人知道已經發現了這個問題，不需要重復的提交；另外就是通過狀態標識出來，不影響統計數據、不需要每次都拎出來查看，從而提升效率。?

03??問題標準化

1、統計分析

隨著業務的執行，問題匯總越來越多，積累下來的問題素材也就越來越豐富。

不識廬山真面目，只緣身在此山中。

看到問題更多的特征，需要對問題進行統計分析。按照類型統計，可以發現哪類問題容易發生；按照關閉率統計，發現哪些問題未關閉，配合“掛起”功能，數據統計更為有效；按照月度統計，可以查看問題趨勢，可以溯源問題發生較少月份的根源，促進車間改善。

問題統計

數據統計分析，將有效的數據篩選出來！

2、標準化

問題標準化，主要是實現問題模版。在問題發現時，檢查是否已有類似的問題，復用其問題描述、問題解決方案，從提升效率。同時，標準化的問題查看可以將經驗傳遞，形成常見問題處理庫。

問題標準化，支持在問題添加時，基于正在填寫的內容，如：標題、描述、處理方法查詢標準化的問題，選擇具體問題后，未填寫部分復用標準化問題。類似于知乎新增問題。其中，關于處理鏈路，就可以忽略中間的鏈路，直接讓最終處理問題的人員來處理就好。

知乎新增問題

問題標準化，基于問題的數字化，以下是問題管理的ER圖。盡管之前業務流程、狀態機很復雜，實際上問題管理的庫表結構并不是很復雜。建議4張表，問題表、問題處理表、問題驗證表、問題關閉表。

問題管理ER圖

其中，問題處理存在1對N的關系，即是一個問題有多個處理方案，如下簡圖展示關聯關系，而在表結構中，通過多表聯合查詢即可。

ER圖簡圖

3、問題復制

問題標準化除了完成處理問題的經驗沉淀，還能促進問題填寫的效率。

復制功能將更直接的實現填寫效率的提升。

一鍵復制，將不同的地方進行修改即可。

問題管理是一種重要的管理理論和方法，它通過挖掘、表達、歸結和處理問題來優化管理過程，具有防患于未然、發現和解決關鍵問題、跨專業跨部門協同等特點。在實踐中，問題管理被廣泛應用于各行各業，并取得顯著成效。