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榮耀標識一個資深互聯網策劃的自白（2）：產品、用戶、服務都不可少
本系列文章分四個部分，其目的為在互聯網領域經營及創業的朋友們提供全新的分析視角，以提升運作項目的成功率和競爭力，此文為第二篇，enjoy~
二、關于產品和服務的價值
1. 關于互聯網商業模式
（1）商業模式的疊加演繹
先看看傳統商業模式的九大要素：
該理論體系源自《商業模式新生代》，相關的朋友可以翻閱看看。其理論根源源自下圖：
而基于互聯網商業模式的典型特征[扁平化]做了針對性優化：
重塑后的商業模式，用一句話來講便是：在既定條件（技術、人才等）下一個企業依靠“內部資源能力”和“外部合作生態”，形成持續“價值創造”和“收益獲取”的內在“系統邏輯”。
（2）商業模式的認知維度
（左）全息化的視界；（右）全局意識
境界決定格局，認知層次決定了看問題的套路：
關鍵四要素分析趨勢與節奏
利益相關者陣列動態競爭的戰場
（3）商業模式的創新之源
- 產品及服務鏈條閉環
- 產品及服務價值循環
- 產品及服務數據優化
2. 產品的核心競爭力
（1）什么是真正有價值的產品
產品的價值維度包括三個維度，形成三維立體的坐標系：
第一維： 用戶聚焦，該維度針對用戶屬性及行為、關系的劃分，找到精準用戶
- 人口統計劃分 [民族，區域，性別，年齡，健康狀況]
- 心理學劃分[性格類型，血型，宗教]
- 其它劃分[特長，愛好，時間占用]
第二維： 產品-用戶 時間周期，該維度是? 橫向時間周期（聚焦產品影響力）
弗蘭克·貝斯 擴散模型
早期、中期、衰退期用戶分類及行為：
- 新顧客分成兩類：嘗鮮型和模仿型。
- 嘗鮮型顧客所占比例較低，約20%，剩余的基本都是模仿型顧客。
- 產品廣告對嘗鮮型顧客的影響較大。但對于模仿型顧客的意義不大。
- 模仿型顧客易受其他人的使用體驗影響。
以上的結論，對從事新產品、新技術推廣的企業有什么樣的指導意義呢？簡單來說，就是 2 點：
- 前期靠媒體廣告宣傳，推動嘗鮮型顧客使用，形成第一代消費者。
- 后期減少廣告投資，增加“顧客使用體驗的傳播”力度，影響占消費者群體大多數的“模仿型顧客”來使用。
? 縱向時間周期（聚焦個體感受度）
用戶境際 （用戶早期、中期、成熟期）
境際: 具有特定價值的、特殊針對性的、基于時間流的一組讓目標人群持續參與的場景集合。
境：心境，環境 際： 跨越時間、空間
目標：讓目標人群處于某種心境之中，從而改變行為甚至思維習慣，以達到治療或幫助的作用，從而帶來社會價值及經濟利益。
第三維： 產品價值焦點
時代在進步，人們對產品的定義也在不斷的轉變：
- 第一代 產品就是 功能
- 第二代 產品就是 需求
- 第三代 產品就是 服務
- 第四代 產品就是 品牌
- 第五代 產品就是 體驗
產品聚焦之L-T-M
產品的宏觀要素的關鍵是LTM L：距離/位移 T：時間/頻率 M：物質形態屬性。
Location：距離/位移 組織要素之間的物理間隔最大、最小、中位數值。也即組織單元（公司、分公司、辦事處等）的物理距離，與供應商之間的物理距離，服務網點與目標人群的物理距離，產品與目標用戶的平均物理距離等。
Time：時間/頻率 組織運營相關的所有時間刻度與頻度，包括信息傳送、能量傳送、物質傳送三個方面。組織運營相關的時間參數，囊括組織內部、組織與合作方、服務網點與目標群體，以及用戶使用產品或服務的時間屬性（如響應時間、使用頻率、完成時間等）
Matter：物質屬性 為達成商業目的企業所采用的手段（如服務工具、終端產品、平臺產品等）的關鍵屬性（如工具重量、外觀尺寸、靈活度、結實度等）
只要能優化LTM的參數，就能在企業經營過程中占有顯著優勢，立于不敗之地。所以是企業在任何時候首先應該達成的關鍵領域。
- 不惜代價抵近用戶的生理距離構建產品傳導勢能
- 生理距離lim x→0，傳導勢能lim x→∞
- 不計得失貼近用戶的心理位置構建社群運營動能
- 心理位置lim x→0，運營動能lim x→∞
3. 可持續的網絡業務
（1）網絡相關業務的關鍵要素
一切商業活動的關鍵要素是：資金、物資、信息、客戶
商業活動的本質是讓這些要素流動起來，基于時間和空間來創造、傳遞、拓展、優化價值?？沙掷m的商業業務模式，必然是讓所有這四個要素鏈的價值最大化的。
（2）為什么要實現要素閉環
只有關鍵業務要素閉環，產業鏈上的所有利益相關者才能夠完成經營活動，獲得持續生存、發展、優化的必要機會和資源。
（3）如何持續業務運轉
遵循網絡運營的四大定律：
- 價值定律：如果你的系統或平臺在一個相對成熟行業中并沒有創造新的價值，或者重塑價值體系，那平臺的價值也趨于零。
- 增能定律：如果你的系統或平臺并沒有讓參與方的價值最大化，那他們就有十足的理由拒絕推廣。
- 吸收定律：如果系統或平臺還沒有構建好一個參與者的精神家園，那最好不要去宣傳，開放系統的傳播成本無窮大。
- 潤滑定律：如果一個平臺不夠好玩，不夠簡單，那注定要很高的成本才能運轉起來，同時需要很高的代價去維系運轉。
4. 為啥O2O服務做不起來
（1）什么是服務？
服務： 一種行為、一種表現、一種努力
服務的特點：無形性；生產與消費同時并發性；異質性；易消逝性
- 服務無形性： 顧客可以享受某項娛樂服務，但無法購買這一“體驗”的物理所有權。只有當服務發生的時刻，顧客才能檢驗其質量。
- 同時并發性：產出過程與消費過程同時進行。服務活動的發生，依賴顧客與服務提供者的交互作用。在這個過程中，很大程度受顧客的合作意識、指導能力與參與程度的影響，他們不僅是服務的消費者，而且是服務的協作生產人。
- 服務異質性：始終如一的提供穩定、出色的服務，是一件極為困難的事情。服務很大程度上依賴人的行為，尤其是依賴顧客與服務提供者之間的交互作用。服務的異質性使得服務組織難以對其產品質量實施標準化。
- 易消逝性：絕大多數服務都無法在消費之前生產和存儲，服務只存在于其被產出的那個時刻。如果不對服務產出能力加以及時利用，它創造利潤的機會也會自然喪失?？刂婆c調節需求，成為服務營銷機構和人員的營銷重點。一旦服務營銷人員能夠根據預約情況來大體預測需求，他就能根據需求情況來合理安排服務的產出。
（2）服務成本為什么那么高
服務產出模型
服務體驗包括不可見組織與系統、可見要素和服務利益包
- 不可見組織與系統：指那些在顧客的視線之外為服務的產出做出貢獻的要素
- 可見要素：包括無生命環境（服務發生的設施）、接觸員工（提供服務與顧客交互的員工）、顧客A（接受服務顧客）、顧客B（在場其他顧客）
- 服務利益包：由其與接觸員工和無生命環境的交互作用來培育，例如員工的服務禮節、業務水平、格調、環境舒適度等。
- 服務是眾多要素共同努力的最終結果。
有三條鏈將顧客與服務提供者連接：
- 服務提供鏈：反映出服務的互動特性，其通過滿意的服務遭遇來強化
- 顧客滿意鏈：反映出顧客滿意度與顧客忠誠度的聯系
- 顧客－提供者鏈：反映出顧客與服務提供者之間的互惠互利關系，導致顧客與服務提供者維系在一起。
（3）O2O為什么做不起來
- 服務的關鍵步驟包括服務準備+服務交付
- 服務的最大成本是服務人員的時間耗散
- 服務的最大收益是受益用戶的時間價值
- 服務交付時間是剛性的， 服務準備時間是制約服務收益最大化的關鍵因素。
- 服務準備時間的邊際成本無法遞減。
- 快遞業可以做到邊際時間成本趨于0，而服務無法做到。所以服務人員寧可待在店中無所事事，也不愿意上門服務。
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#專欄作家#
陳言悟趣，人人都是產品經理專欄作家，三十年程序設計的技術背景。關注領域互聯網電商和傳統企業互聯網化；擅長技能產品、實施規劃
本文原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
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