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榮耀標識產品經理應該擁有的創業技能（七）：小明的互聯網醫療創業故事
讓我來繼續和朋友們分享，（為保持一個知識體系的連貫性，建議您按順序閱讀我前面的幾篇），這篇重點說說全生命周期用例的相關知識點：全生命周期用例的定義、全生命周期用例的重要性、全生命周期用例的構建方法、全生命周期用戶調研注意點。
小明，小王和大鵬有一個微信小群（群名：黃金三鏢客），周五的晚上，小王和大鵬突然看到小明在群里發了這么一條消息：
小明：“我不禁想到，一代人的芳華已逝，面目全非，雖然他們談笑如故，可還是不難看出歲月給每個人帶來的改變。大鵬，小王，請原諒我不愿讓你們看到我現在的樣子，就讓回憶，留住我們芬芳的年華吧?！?/p>
大鵬：“我去，明嫂剛出差，你的周末生活就豐富多彩了??？帶誰看電影??？”
小王：“我去，你不會是要死了吧？年終獎可還沒發呢！”
小明一個字沒回，只發一個地址定位：某三甲醫院。
半小時后，小王和大鵬出現在了某三甲醫院的住院部，肛腸科。倆人關心的詢問小明：怎么了兄弟？你沒事吧？
小明含著淚訴說了他這一天的遭遇：
掛號經歷：今天早上四點，我就從床上爬起來，跑到醫院來排隊掛號。你們知道早上四點有多冷嗎？我來了一看，已經有隊了，還好，人不算多，我前面不到十個人吧，我當時還覺得自己挺機智的，但是快七點的時候，突然來了十幾個男的，來了之后就插到我的前面了，我估計他們是黃牛，但還是忍不住說：“大家來排個隊都挺不容易的，你們能不能別插隊？”為首的那個人板著臉，冷冷的說：“你說誰插隊，你看看這地上的瓶子，這是我們占位用的，我們來的時候你在哪呢？”。隊伍前面也有兩三個人附和：“就是，人家都是凌晨來的，剛才去吃早餐了，你懂不懂規矩？”。我這才知道自己多幼稚，黃牛是個團伙，配合都是套路，忍了吧。
就診經歷：我被要求趴在床上，撅著，脫掉褲子，然后突然來了一群學生，有男居然也有女，我當時驚呆了，我問醫生：“我想有點隱私行嗎？” 醫生嘿嘿一笑：“你看看你，一個年輕小伙子，別這么封建，咱們之間是醫生和病人的關系。再說了，我們醫院是要承擔教學任務的，不給學生實際的學習機會，怎么完成教學呢？你要是真的接受不了，我們也能理解，要不你轉院，你自己考慮一下吧?！?小明疼痛難忍，只好默默點頭。學生們于是圍攏過來盯著小明的屁股，醫生大聲說道：“同學們，大家仔細看，這就是混合痔”。在那個瞬間，小明感受到了宇宙級別的羞恥。
治療經歷：這里不打算詳細描述了，因為小王和大鵬在聽的時候感受到了深深的不適。就簡單說幾個關鍵字吧：動詞包括：灌腸，電擊，烤電。名詞包括：大鋼針、大鑿子、大錘子、大剪子、大長刀。
小明趴在床上說了一個小時，說完之后一把拉住了大鵬的手：“兄弟，我TM必須要搞一個互聯網醫療，我的痛點太TM痛了，你都聽明白了吧。我還得一周才能出院，這次給你一周時間足夠了吧？”大鵬回：“這次不是給一天了啊，你也就病了才能有點人性！”
一周后，CEO小明出院，PM大鵬帶著方案來匯報，CTO小王列席。
（1）醫院名稱：和諧醫院，一家互聯網醫院
（2）醫院構成：實體醫院是醫療服務的主體，互聯網技術承擔業務的輔助
（3）醫院愿景：天下沒有難治的病
（4）用戶畫像：小明所代表的高凈值用戶：
年齡：20-50之間
行業：互聯網
收入：月薪五萬
文化程度：本科及以上
互聯網熟悉程度：很高
愛好：擼串
特點：對醫院服務有要求，且愿意為高質量的服務支付高于市場平均水平的費用。
（5）醫院目標：
看病前：
通過app提供的預約功能，解決掛號難的問題。
- 節省時間：小明所代表的這類客戶，他們生活在互聯網時代，看到傳統醫院掛號需要人工排隊立刻感覺回到了石器時代，他們非常希望這種落后的方式能夠得到改善。
- 公平性：小明這類顧客雖然勉強算是打工族里的高收入者，但是社會關系網非常簡單，對于各種繞過普通流程而獲得傳統醫院的醫療資源的情況感到非常不公平，但是又無力解決。app預約對每一個客戶都是公開透明的，力爭從機制上避免權力尋租。
看病中：實體醫院，要對醫生的服務設立標準，確保病人在醫院能夠獲得良好的體驗：
- 態度好：醫生要微笑服務，要尊重和理解病人，對病人的合理訴求盡量予以滿足。
- 效果好：醫院要限制每個醫生的每天的接診量在合理范圍，保證每個病人有充分的時間和醫生進行溝通，而不是五分鐘就被打發了。
看病后：
- 維系病人和醫院的關系：通過app建立病人就診檔案。比如病人是一個程序猿，有頸椎病，要定期發布相關信息，或者提醒來醫院復查。
- 建立醫生服務檔案：每一個醫生，都有相應的用戶評價信息，每次就診，病人可以對醫生打分。長此以往，醫生的服務態度和水平是可以通過數據讓新病人來參考的。
- 對于愿意支付更多費用的VIP客戶，醫院可以學習美國的方式，建立家庭醫生機制。每個家庭醫生只服務一定數量的客戶，增進彼此之間的熟悉程度，長期來看，這種模式可以建立醫生和病人之間比較良好的信任機制。
（6）醫院運營模式：
種子用戶獲?。?/strong>
醫院運行前半年，通過免費體檢，免費洗牙等常見的醫療服務來吸引種子客戶。服務一定要質量非常好，體驗非常棒。只要用戶來過一次，就會深深的體會到這家醫院完全不同于其它醫院。
用戶推薦機制：
醫院運行半年后，體檢和洗牙不再直接買對全體大眾免費，而是改成只有獲得老用戶app推薦的新用戶在下載和安裝app后才能免費體驗和洗牙。
好的，故事背景就到這里吧，其實一家醫院和互聯網的結合能寫的實在太多了，只寫了這么幾點，主要是服務于下面要介紹的知識點。多說一句，現實中，醫患問題是個大社會問題，醫院有體制的問題，醫生有醫生的辛苦和難處，病人有看不起病的，也有少部分無理取鬧的，情況很復雜，我的虛擬故事其實沒有任何傾向性，最多算表達一下期望而已。
全生命周期用例定義
use case，也就是用例，它指的不是一個功能，而是一個場景的操作。full life cycle use case，也就是全生命周期用例。它所謂的全生命周期，就是要包括三個部分：
- pre-use 售前階段
- in use 使用階段
- post-use 售后階段
全生命周期用例重要性
為了說清楚全生命周期用例的重要性，我建議大家先回顧一下上一次分享的主題，也就是用戶模型。一個初創企業必須要花足夠的時間去構建目標模型，因為用戶模型能夠幫助企業，團隊，員工搞清楚用戶，需求，解決方案之間的關系，這是一個必不可少的步驟，只有做好這個步驟，才能確保創業的想法不是紙上談兵或者閉門造車，才能確保企業的解決方案直擊用戶的痛點。那么，當我們清楚誰是我們的目標用戶之后，一個初創企業到底可以為目標客戶做什么？怎么來解決用戶的問題？要想實現這個目標，需要一個切實可行的方法論來支撐，這個方法論就是就是這次分享的主題：全生命周期用例。
通常容易犯的錯誤就是只關注use case用例，比如一款app，很多人研究use case的時候關心的是用戶下載，安裝，使用的情景，其實也就是使用中的場景。然而全生命周期的用例方法論要求一個初創企業研究清楚的是，購買前發生了什么，使用中發生了什么，以及購買后發生了什么。也就是說，很多時候初創企業容易忽略購買前和購買后兩大場景對產品的影響。
pre-use 售前階段的重要性
可能概念有點抽象，我來舉個例子。假設你的產品非常好，但是做為一個初創公司，你沒有足夠的資金和強大的實力去做大規模的廣告推廣，通常情況下，你需要找到一個比較經濟的方法去找到你的目標用戶，那么研究用戶購買前的過程，對你的業務從零到100萬就是至關重要的。假設你的產品業務是數據中心，你的產品技術是非常出色的，但是你的客戶真的和你一樣關心技術細節嗎？當然不是，采購數據中心的負責人，他們最關心的是數據中心的可靠性，這個產品能不能7*24小時，一年365天無故障運行？所以，當你接觸客戶的時候，你的產品定位和賣點就一定要和顧客的購買原動力相吻合，你一定要強調的是你的數據中心產品的可靠性，這樣的宣傳方式，才能夠真正的激活目標客戶的購買欲?；氐叫∶鞯睦又校粋€病人看病，第一步掛號就讓病人很痛苦，所以產品必須解決好用戶的掛號問題，也就是說，當一個病人在選擇去哪家醫院的時候，你的產品就有非常好的解決方案能夠影響到病人選擇醫院的決策條件之一：掛號過程是否簡便，人性化，公平。
post-use 售后階段的重要性
兩句話可以解釋清楚這個概念：
最好的顧客，就是你的當前的顧客。
這一點很關鍵，但是經常被人忽視。很多人都是獲得一個顧客后，急于研究如何找下一個顧客，首先，初創企業應該花時間去研究，如何讓你已有客戶更滿意？用戶滿意了，他們就有可能從你這里購買更多的產品。想想小米的歷史，最開始的產品是小米手機，當小米獲得了用戶后，小米對產品的極致追求和超低的價格營造出一個理念就是：又便宜，又好用。那么，米粉們最終只買了小米的手機嗎？當然不是，米粉們還從小米這里買了耳機，手環，路由器，掃地機器人，智能電視等其它產品?；氐叫∶鞯睦樱粋€客戶第一次來醫院可能就是看了個感冒而已，但是如果你服務的足夠好，他以后可能生孩子都會選擇小明的醫院。
開心的顧客，是你最好的銷售。
你目前已經擁有的顧客，其實是你最佳的銷售人員。他們比你能從市場上雇的所有銷售更出色，他們會愿意把你的產品推薦給其它用戶?；氐叫∶鞯睦?，當一個人對小明的醫院滿意了，除了他自己會變成固定客戶。他還有強大的人際影響力。產品必須能夠給用戶非常好的功能促進用戶的口碑傳播。這也就是為什么在小明的例子里，醫院運行半年后（半年只是個假設，實際情況是，在某個時間節點，你的客戶數量達到一定規模的時候），老顧客可以給新顧客推薦，而且賦予老顧客一項權力，也就是只有老顧客的推薦才能讓一個新顧客免費得到體檢或者洗牙的服務。這種推薦，要賦予它一定的價值，如果推薦太過廉價，老顧客可能會因為推薦沒有實際價值的而缺乏動力去推薦。新顧客得到推薦后，也可能因為推薦沒有實際價值而懶得去下載和安裝app。
全生命周期用例的構建方法
說完定義和重要性，來繼續說一下構建方法，不復雜，做好兩件事：
- 第一，構建問題，獲取答案。
- 第二，在產品的設計過程中，根據問題的答案思考產品怎么能夠和這些答案關聯起來。
先說下第一步的構建問題：
pre-use 售前階段常見問題：
- 用戶是怎么知道他有一個需求的？
- 用戶知道了問題后，他們如何去尋求解決方案？
- 用戶使用（或者購買）的根本驅動力是什么？
in use 使用階段常見問題：
- 產品安裝過程是否簡便？
- 產品的解決方案是不是能讓用戶滿意？
- 當用戶對你的產品有認知后，怎么提升用戶留存率（或者用戶下單率）？
- 收費產品的支付方式是否簡便合理？
post-use 售后階段常見問題：
- 如何讓用戶購買更多的產品？
- 用戶如何推薦給其它人？
再說下產生設計如何與問題及其答案關聯：
我之前的文章已經介紹過終端客戶的三大特點，大家還記得嗎？終端用戶會購買相似產品，終端用戶有相似的銷售周期，終端用戶群的口碑傳播效應強。全生命周期用例就是要利用這幾個特點，強化目標用戶的購買欲望，營造好的口碑傳播途徑，這些對業務都會有極大的幫助。只有這么做，這樣才能形成一個良性的閉環。
良性閉環的全部場景如下圖所示：
全生命周期用戶調研注意點：
- 不能調研和你非常關系親密的人，比如你的老婆，她一定會說，小明你最棒，這樣的意見太主觀。
- 不能去街上隨機采訪，這種情況下你得到信息很可能不具備真實性。
- 如果用戶的反饋都是正面的，這種情況貌似樂觀，其實你應該擔心是不是調研方式不合理或者問題設計不科學導致你得到的反饋質量不佳。
- 如果用戶對你的產品有很多負面意見，不能因為是自己的產品就是自視過高，認真記錄用戶的抱怨，對這些信息加以分析和篩選，才能夠讓你的產品有真正的提高。
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本文由 @大鵬 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
題圖由作者提供
還有嗎？??？受教了！！
謝謝，還有幾篇就寫完啦