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編者按：在當(dāng)下越來越注重客戶體驗(yàn)的時(shí)代，如何更快、更高效的即時(shí)收集客戶反饋卻一直是個(gè)讓人倍感困擾的問題，尤其是對于實(shí)體店鋪來說更是如此。誰能想到，有時(shí)候最簡單的恰恰是最好，也是最高效的？?HappyOrNot 的四鍵反饋收集終端設(shè)備恰恰驗(yàn)證了“l(fā)ess is more”的箴言，設(shè)備雖簡單，但收集的信息卻能足夠說明問題。本文作者 David Owen，原文標(biāo)題《The Happiness Button》。

2016 年，一家歐洲的加油站連鎖企業(yè)雇傭了一家荷蘭的小型初創(chuàng)企業(yè) HappyOrNot 來評估其一百五十多個(gè)加油站點(diǎn)的客戶滿意度。一個(gè)加油站點(diǎn)在這次評估中迅速成為了領(lǐng)頭者，與此對應(yīng)的自然也有遠(yuǎn)遠(yuǎn)排在最后一名的站點(diǎn)。但是，客戶滿意度可能受到與客戶服務(wù)無關(guān)因素的影響，于是連鎖店管理人員決定將客戶滿意度最佳站點(diǎn)的經(jīng)理與最差站點(diǎn)的經(jīng)理進(jìn)行調(diào)換。結(jié)果，在很短的時(shí)間之內(nèi)，原來滿意度榜單上最靠前的站點(diǎn)成為了最后一名，而原來最后一名的站點(diǎn)則迅速上升到了第一名。其中一位經(jīng)理也被解雇，不說你也應(yīng)該知道是哪位。

按傳統(tǒng)市場調(diào)查的標(biāo)準(zhǔn)，HappyOrNot 的分析可以說是極端簡單：沒有任何評論卡片；沒有客戶調(diào)查；沒有焦點(diǎn)小組；也沒有來自匿名“神秘顧客”的報(bào)告。只是由看上去像是費(fèi)雪玩具的一個(gè)客戶操作設(shè)備來收集原始數(shù)據(jù)，這一設(shè)備是一個(gè)獨(dú)立的電池供電終端，配有四個(gè)大按鍵，深綠色的笑臉、淺綠色的微笑、淡紅色的微皺眉以及深紅色的強(qiáng)烈不滿表情。顧客離開商店時(shí)，會有一個(gè)小的標(biāo)志牌提醒他們按下其中一個(gè)按鈕來評價(jià)他們在這里的購物體驗(yàn)（非常開心，開心，不開心，非常不開心）。

HappyOrNot 的這一嘗試是用數(shù)量來彌補(bǔ)加油站數(shù)據(jù)實(shí)質(zhì)上所缺少的東西。因?yàn)樵谑占镀边^程中一直存在的一個(gè)挑戰(zhàn)就在于需要收集足夠多的反饋才能支持有意義的結(jié)論。隨著問題變得更加深入和具體，這一挑戰(zhàn)也會變得越來越嚴(yán)峻，因?yàn)橛袝r(shí)間并且愿意去填寫冗長而又無聊的調(diào)查問卷的人不一定是有代表性的客戶。即便是每天有數(shù)百萬人訪問的亞馬遜和沃爾瑪網(wǎng)站的評級結(jié)果往往也是基于很少人的回復(fù)，以至于一個(gè)正面或負(fù)面的評論都可能在接下來的數(shù)月影響客戶購買量。2014 年，一項(xiàng)對包括 Foursquare、GrubHub 和 TripAdvisor 等在內(nèi)的平臺一百萬條在線餐廳評論的研究發(fā)現(xiàn)，評分受到一些與食品質(zhì)量無關(guān)的“外在”因素的影響，其中包括菜單價(jià)格（越高越好）以及評論發(fā)表那天的天氣（天氣越差評論也越差）。

一臺 HappyOrNot 終端設(shè)備可以在一天之內(nèi)收集成千上萬名顧客的評價(jià)，既有購買商品的顧客，也有未購買商品的顧客。這一終端設(shè)備簡單易用、一目了然，客戶甚至可以不用停步就使用這一設(shè)備完成評價(jià)。用科技術(shù)語來形容，使用 HappyOrNot 來給出反饋的過程是一種“無摩擦”的操作。雖然評論是以匿名形式來收集，但都有時(shí)間標(biāo)記。HappyOrNot 的一位客戶發(fā)現(xiàn)每天上午十點(diǎn)鐘，某家商店的顧客滿意度就會驟降。他們通過調(diào)取閉路安全攝像視頻發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度之所以會在這個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)驟降是因?yàn)橛幸晃粏T工是在這個(gè)點(diǎn)開始接班，她每次都花好長時(shí)間才能讓工作進(jìn)入正軌。這位員工之后開始接受再培訓(xùn)，這家商店十點(diǎn)鐘的滿意度下降問題也消失了。

去年，一家瑞典沙發(fā)零售商請 HappyOrNot 來幫忙，了解自己店里出現(xiàn)的一個(gè)銷售問題。這家店在傍晚以及晚上時(shí)段銷售額很高，但在上午以及下午時(shí)段銷售額卻很低，這家店的管理人員也想不明白銷售額低迷時(shí)段的員工做錯(cuò)了什么。來自 HappyOrNot 終端設(shè)備的數(shù)據(jù)讓他們感到驚訝：在銷售額低迷的時(shí)段，顧客滿意度最高，而在銷售額高的時(shí)段，顧客滿意度卻很低。管理人員這才意識到，多年來，他們看對待這一問題的方式一直是錯(cuò)誤的。因?yàn)橥黹g收入一直比較高，所以他們一直沒有想到其實(shí)這一時(shí)段的營業(yè)額還可以更高。意識到這一問題之后，這家公司在傍晚和晚上時(shí)段增加了更多的銷售人員，店鋪營業(yè)額也進(jìn)一步提高。

HappyOrNot 創(chuàng)立于八年前，但其終端設(shè)備現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了全球一百多個(gè)國家和地區(qū)，收集評價(jià)次數(shù)超過了六億，這一數(shù)量超過了在亞馬遜、Yelp 或 TripAdvisor 上發(fā)布的在線客戶評價(jià)數(shù)量。HappyOrNot 目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)盈利，在過去幾年收入一直呈現(xiàn)翻番上升趨勢。它的客戶經(jīng)常會詢問 HappyOrNot 是否有出售計(jì)劃，這對于這樣一個(gè)小型的初創(chuàng)企業(yè)來說，是一個(gè)很重要的成就標(biāo)志。但公司領(lǐng)導(dǎo)人表示他們的最終目標(biāo)不僅是改變?nèi)藗儗︻櫩蜐M意度的看法，而且也改變他們對快樂本身的看法。

?HappyOrNot 的創(chuàng)立淵源及發(fā)展壯大

HappyOrNot 的 CEO Heikki V??n?nen 具有長跑運(yùn)動(dòng)員的潛質(zhì)，也確實(shí)很擅長長跑。他生于 1980 年，荷蘭中部的一個(gè)小型奶牛場，那里地處偏僻，風(fēng)景秀麗，遍布湖泊和森林。結(jié)婚之后，他和妻子育有三個(gè)孩子，一起生活在芬蘭第二大城市坦佩雷（Tampere），他們的公司也位于那里。最近，在 HappyOrNot 美國總部（位于佛羅里達(dá)西棕櫚灘）的大樓里，V??n?nen 對我說道：“坦佩雷有個(gè)很棒的飛機(jī)場，從飛機(jī)上，你就能看到自己的車?！?/p>

V??n?nen 在十四、五歲的時(shí)候就產(chǎn)生了 HappyOrNot 的萌芽想法。當(dāng)時(shí)，他在一家大型電子商店購買電腦磁盤，卻找不到任何人可以幫忙。他告訴我說：“當(dāng)時(shí)我就想，在這沒有人在乎顧客，但這是一個(gè)大公司，所以在別的地方也許有人會在乎。但填寫問卷報(bào)告這樣的事并不是你隨時(shí)都能做的，于是我就想也許可以有一種更簡單的方式可以讓顧客提供反饋，并將數(shù)據(jù)直接發(fā)送給對結(jié)果感興趣的人?！彼?dāng)時(shí)沒有去進(jìn)一步落實(shí)這個(gè)想法，但他也一直都沒忘。

V??n?nen 大學(xué)攻讀的是商業(yè)方向，到他大二那年，就與幾個(gè)朋友一起開辦了一家小公司，主要業(yè)務(wù)是為其他的小公司寫代碼。他們最大的客戶是一家手機(jī)游戲供應(yīng)商，當(dāng)時(shí)手游還是一個(gè)新市場，很容易進(jìn)入并且實(shí)現(xiàn)快速增長。2004 年，兩家公司合并，V??n?nen 擔(dān)任 CEO 職位。他告訴我說：“這個(gè)時(shí)機(jī)非常非常完美，因?yàn)槭謾C(jī)游戲領(lǐng)域開始騰飛，很快，我們就開始為迪士尼、華納、LucasArts 和 Sega 這些大型游戲品牌所有者供應(yīng)產(chǎn)品?！?007 年，他們合并后的公司被一個(gè)客戶收購。

V??n?nen 繼續(xù)留在公司，但很快他就開始變得有些焦慮不安。有一天，他將自己以前的那個(gè)關(guān)于反饋的想法告訴了 Levaniemi，他們兩人之前一直是很好的同事關(guān)系。Levaniemi 認(rèn)為這個(gè)想法太簡單了，肯定已經(jīng)有人做過了，之后表示自己會先去調(diào)查一下。V??n?nen 回憶道：“第二天，他又過來找我，對我說，‘咱們這就辭職吧，辭職開始做這項(xiàng)反饋業(yè)務(wù)。’”2009 年 12 月，他們在坦佩雷的一家小型雜貨店安裝了第一個(gè) HappyOrNot 終端設(shè)備。V??n?nen 對我說道：“這真的太令人感到興奮了，但在我離開那家商店時(shí)，我對 Levaniemi 說，‘糟糕的是，萬一沒人用這個(gè)給出反饋怎么辦？’當(dāng)時(shí)我們就猜測，可能會有十個(gè)？或者是二十個(gè)？”結(jié)果令他們感到驚訝的是，那天共有 120 多名顧客使用這一終端設(shè)備給出了他們的反饋?！拔覀凃?yàn)證了之前的想法，只要你給出的方法足夠簡單，人們每天都會用它來給出反饋，你甚至都不用為此再向顧客提供額外的獎(jiǎng)勵(lì)?！?/p>

芬蘭是創(chuàng)立科技公司的一個(gè)好地方。諾基亞這家曾經(jīng)主宰全球移動(dòng)電話市場的芬蘭電信巨頭轟然倒塌，一大批有著強(qiáng)大專業(yè)技能的硬件和軟件工程師瞬間成為了失業(yè)人員。V??n?nen 告訴我說：“我們?nèi)ッ绹鴧⒓淤Q(mào)易展時(shí)，我發(fā)現(xiàn)在場大約 30% 的人是芬蘭人，讓人不禁產(chǎn)生這樣的疑問，‘為什么我們要在這里會面，而不直接在芬蘭會面呢？’”芬蘭有一個(gè)名為 Tekes 的創(chuàng)業(yè)支持計(jì)劃，可以為企業(yè)家提供資金支持。一開始給出的資金非常少，但隨著接收人所創(chuàng)立的企業(yè)達(dá)到一定程度的目標(biāo)，支持資金額也會不斷增長。HappyOrNot 最終拿到了大約 100 萬歐元的 Tekes 資助款項(xiàng)，公司自身也實(shí)現(xiàn)了快速增長。

2012 年初，V??n?nen 和 Levaniemi 聘請了 Todd Theisen 來幫助他們推進(jìn)國際銷售方面的工作，他們二人之前在這一領(lǐng)域一直感覺阻力重重。Theisen 在美國長大，曾研修過國際政治和日耳曼學(xué)方面的課程。之后，在長達(dá)六年的時(shí)間里，他一直在德國經(jīng)營一所英語學(xué)校，并娶了一位芬蘭姑娘。之后，他又去到了一家芬蘭教育科技公司負(fù)責(zé)銷售和營銷工作。來到 HappyOrNot 之后，他很快就發(fā)現(xiàn)了問題所在。他告訴我說：“國外的銷售文化與芬蘭的銷售文化有所不同，其中美國的銷售文化又尤為不同。芬蘭文化屬于非常謙遜而又內(nèi)秀的類型?！庇幸粋€(gè)流傳已久的段子說的是：一位內(nèi)向的芬蘭人在同你講話時(shí)會低頭看著自己的鞋子，而外向的芬蘭人在同你講話時(shí)會低頭看著你的鞋子。

HappyOrNot 在國際市場的首個(gè)突破點(diǎn)是希斯羅機(jī)場（英國首都倫敦的主要機(jī)場）。那里的乘客一直抱怨安保人員態(tài)度粗魯而又效率低下，隨著 2012 年夏季奧運(yùn)會的臨近，國際游客即將蜂擁而入，這也讓機(jī)場管理人員心生憂慮。于是，他們選擇在乘客過完安檢的位置安裝 HappyOrNot 終端設(shè)備，來收集他們對于安檢體驗(yàn)的反饋意見。這樣一來，機(jī)場管理人員就能實(shí)時(shí)定位問題到底出在哪個(gè)位置的安檢人員身上，低評分級別位置的安檢人員也能了解到自己在哪些時(shí)候會變得比機(jī)場其他位置的同事更惹人討厭。Theisen 告訴我說，很快，希斯羅機(jī)場總體乘客滿意度的上升幅度就達(dá)到 了50% 以上。

對于 HappyOrNot 來說，與希思羅機(jī)場的這次合作交易非常重要，因?yàn)榧幢闶乾F(xiàn)在，還會經(jīng)常有新客戶表示，他們最開始之所以注意到 HappyOrNot 終端設(shè)備正是在希斯羅機(jī)場或者是某個(gè)其他的機(jī)場（這個(gè)機(jī)場的管理人員同樣是由于看到希斯羅機(jī)場的 HappyOrNot 終端設(shè)備之后選擇安裝到自己機(jī)場）。但是，在我訪問 HappyOrNot 公司后返回紐約落地棕櫚灘國際機(jī)場時(shí)，我注意到這個(gè)機(jī)場的安檢區(qū)域還沒有安裝 HappyOrNot 終端設(shè)備。我只是看到有一個(gè)來自運(yùn)輸安全管理局（T.S.A.）的指示牌，顯示“掃描二維碼，將你的體驗(yàn)告訴我們”這樣一行信息，提醒過往乘客提供他們對于 T.S.A.的評價(jià)反饋。但是，這一指示牌被推到了墻邊的位置，并且沒有二維碼掃描經(jīng)歷的乘客也不知道具體該怎樣操作。并且，如果有人像我一樣真的掃描了二維碼，也只是鏈接到了 T.S.A.的官方客戶服務(wù)網(wǎng)頁，然后需要向下一直向下滑動(dòng)，再點(diǎn)擊好幾個(gè)選項(xiàng)，才能找到在線反饋表格并進(jìn)行填寫，其中還需要填寫自己的全名以及電子郵件地址。怎么可能有人愿意為了提交反饋去完成這一系列的操作？

?HappyOrNot 的獨(dú)特之處

《黑鏡》第三季第一集《Nosedive》描述的是一個(gè)看評分的社會，人們幾乎時(shí)時(shí)刻刻都可以用手機(jī)給周圍的人打分，分?jǐn)?shù)從1-5分為五個(gè)級別。每位合法公民眼睛里都安裝有特殊的晶片，可以用來查看視野范圍內(nèi)陌生人的評分。評分高的人群享有一些特權(quán)，例如房租優(yōu)惠等等，而這正是女主角 Lacie 當(dāng)下所急需的一個(gè)優(yōu)惠。她非?？粗刈约旱脑u分，會站在家里浴室的鏡子前練習(xí)該怎么微笑，并用內(nèi)置晶片點(diǎn)擊自拍，試圖提高自己的評分，從而拿到高檔公寓租金折扣價(jià)。她為此絞盡腦汁，甚至不惜去巴結(jié)往日里討厭的同學(xué)，但事與愿違，隨著她與弟弟的爭吵，在機(jī)場的鬧劇以及之后一連串的不幸，她的評分直線下滑。最后，她眼睛里的晶體被摘除，與其它 0 級別的人一起被關(guān)在一個(gè)看上去像監(jiān)獄的地方，她與另一名被拘禁人士隔著走廊開始無所顧忌地彼此對罵，重新找回了人生的意義。

《黑鏡》這部電視劇不乏社交諷刺題材，但 Lacie 的世界因?yàn)榕c現(xiàn)實(shí)中的我們所處的環(huán)境十分相像而格外發(fā)人深省?，F(xiàn)在，無論我們走到哪里，似乎都會面臨對某人或某事給出評價(jià)的一些要求，或者是被迫給一位十分需要這份工作但實(shí)際上服務(wù)態(tài)度非常糟糕的網(wǎng)約車司機(jī)五星評價(jià)，或者是對于一些服務(wù)糟糕的網(wǎng)上賣家，也只能給出一個(gè)好評，因?yàn)閾?dān)心一旦給出差評，賣家也會給你一個(gè)很低的評價(jià)。

HappyOrNot 之所以令人滿意就在于你可以輕而易舉，并且以匿名形式給出自己的反饋，不必?fù)?dān)心自己成為定向廣告的受害者，也不必泄露更多關(guān)于自己和家人的可用信息，保證了自己的隱私不受侵犯。但是，V??n?nen，Levaniemi 和 Theisen 其實(shí)還有更大的志向。Theisen 告訴我說：“如果你是在機(jī)場，安檢體驗(yàn)很糟糕，這會影響到你一天的心情。你會很惱火，對星巴克店員說話時(shí)態(tài)度也不甚友好，這位店員受到負(fù)面情緒的影響，對下一位顧客說話時(shí)的態(tài)度也會受到影響，這就像是連鎖反應(yīng)一樣?！?/p>

研究表明，對于患者來說，如果照顧他們的醫(yī)療人員會仔細(xì)聆聽他們的訴求，耐心向他們解釋治療方案，那患者的康復(fù)效果會更好。更令人驚訝的是，如果接種者接種流感疫苗時(shí)情緒狀態(tài)很好，那疫苗也會更有效。許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)與 HappyOrNot 簽約，HappyOrNot 終端設(shè)備收集的數(shù)據(jù)可以讓它們很容易就找到問題發(fā)生在什么地方。Theisen 表示：“那些滿意度較高的患者會更為徹底地堅(jiān)持治療，而那些愿意承認(rèn)自己錯(cuò)誤，為自己不當(dāng)行為道歉的醫(yī)生也不太可能會收到治療不當(dāng)?shù)目卦V?！笨梢钥隙ǖ囊稽c(diǎn)是，無論你從事什么工作，如果你在工作崗位中對別人的態(tài)度好一點(diǎn)，那你自己以及你周圍的同事、你的客戶都會感覺更滿足。畢竟，一天的工作結(jié)束之后，我們都會想想自己這一天受到了怎樣的待遇，每個(gè)人都在乎這一點(diǎn)。

V??n?nen 告訴我說：“基本上，每次有客戶使用我們的這一設(shè)備和服務(wù)，我們都敢說，根據(jù)這些數(shù)據(jù)，我們又讓這個(gè)世界變得更快樂了一些?！碑?dāng)然，這是假設(shè)快樂是可以量化的，而人類對于快樂的供給起起伏伏，就像油罐里的石油一樣。另外也有相反的證據(jù)，表明即便那些沒有任何客觀理由可以抱怨任何事的人，也會不知怎么著就讓自己和他人感到痛苦。有時(shí)候，這樣的評估本身也會產(chǎn)生一些不好的結(jié)果?！短┪钍繄?bào)》最近發(fā)表了一篇關(guān)于俄勒岡州一個(gè)退伍軍人管理醫(yī)療中心的報(bào)道，該醫(yī)療中心通過拒收一些病情非常嚴(yán)重的患者這一方式，來提高自己的“護(hù)理品質(zhì)”評分。此事與 HappyOrNot 無關(guān)，但這其中潛在的問題其實(shí)在許多評估機(jī)構(gòu)中都存在。

結(jié)緣舊金山淘金者隊(duì)

2013 年，舊金山淘金者隊(duì)（也稱 49 人隊(duì)）商業(yè)事務(wù)負(fù)責(zé)人聘用了 Moon Javaid 來開展分析工作。Javaid 在芝加哥大學(xué)布斯商學(xué)院拿到了 MBA 學(xué)位，并且曾在一家醫(yī)療保健私募股權(quán)公司工作過一段時(shí)間。他來到淘金者隊(duì)的時(shí)候，這個(gè)隊(duì)伍正打出了有史以來最好的三個(gè)賽季成績，其中一個(gè)賽季還創(chuàng)造了他們過去十八年來首次打進(jìn)超級碗的記錄。在這樣的勢頭之下，Javaid 認(rèn)為淘金者隊(duì)?wèi)?yīng)該更為認(rèn)真、嚴(yán)肅地來評估粉絲的滿意度并提高粉絲的滿意度。于是，他帶領(lǐng)工作人員一起，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的國家橄欖球聯(lián)盟賽后調(diào)查開發(fā)出了一個(gè)自己的版本，對有些問題進(jìn)行了重新調(diào)整，并添加了更多的細(xì)節(jié)。Javaid 告訴我:“我想能達(dá)到這樣的效果，我可以在拿到調(diào)查結(jié)果之后對我們的技術(shù)人員說，‘嘿，這周的 Wi-Fi 得分不是很好，你們能解決一下嗎？’”

Javaid 的一些同事最開始并不確定這所謂的賽后調(diào)查或任何調(diào)查有什么價(jià)值，但當(dāng)結(jié)果開始出現(xiàn)之后他們就立馬明白了這其中的意義所在。淘金者隊(duì)的主席 Al Guido 敦促 Javaid 以更快的速度收集數(shù)據(jù)，并表示他真正想要的是實(shí)時(shí)反饋。Javaid 表示，他認(rèn)為這在技術(shù)上應(yīng)該并不可行，但不久之后，在他去到紐約出差時(shí)，就在肯尼迪機(jī)場看到了 HappyOrNot 設(shè)備，于是打電話聯(lián)系了這家公司。他告訴我說：“兩周之內(nèi)，我們就在這里的體育館安裝了 HappyOrNot 終端設(shè)備。”他的工作人員將設(shè)備安置在體育館入口處、休息室出口處以及場館內(nèi)每個(gè)零食商攤處。在設(shè)備投入使用后的第一場比賽中，他們收集了兩萬名粉絲的反饋，這一數(shù)量幾乎與去年全年的球迷反饋數(shù)持平。

十一月份，Theisen 和我一起去拜訪 Javaid，當(dāng)時(shí)離淘金者隊(duì)對巨人隊(duì)的一場比賽開場還有幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間。自 2014 年起，淘金者隊(duì)主場一直是在圣克拉拉的 Levi’s 體育館，而 Javaid 的辦公室就在這個(gè)體育館的上層。辦公室門后有一個(gè)小型的騎士隊(duì)籃球框（Javaid 來自克利夫蘭），地上有一個(gè)高爾夫球練習(xí)墊，一個(gè)大的文件柜裝滿了各種球。

Javaid 說道：“在使用 HappyOrNot 設(shè)備之前，到下周二的時(shí)候我才可以告訴你我們球館內(nèi)的零食商攤服務(wù)在這周日表現(xiàn)如何，但現(xiàn)在這個(gè)周日我就能提供給你當(dāng)天的反饋信息，并且每 15 分鐘就可以更新一次?！蹦沁€是 2016 年的時(shí)候，現(xiàn)在，HappyOrNot 聯(lián)合舊金山的一家企業(yè)通信平臺 Layer 一起為淘金者隊(duì)開發(fā)了一款 app，實(shí)現(xiàn)一秒鐘即時(shí)監(jiān)測反饋結(jié)果。Javaid 表示：“你無法通過調(diào)查問卷的形式來實(shí)現(xiàn)這樣的效果，這個(gè)體育館里大約有七萬名觀眾，即便你能通過某種方式讓他們實(shí)時(shí)回答你的問題，但別忘了處理這些信息也是非常有難度的一個(gè)過程?！钡矫髂?，Javaid 將會帶領(lǐng)工作人員在整個(gè)體院館內(nèi)部署 120 臺 HappyOrNot 終端設(shè)備。

在 Javaid 的辦公室，我還遇到了一位業(yè)務(wù)戰(zhàn)略分析師—Julianne Jochym。她在手機(jī)上向我們展示道，“Layer 提供給我們的其實(shí)是一款通信 app?！比绻撑_終端設(shè)備的負(fù)面反饋比例突然上升，那他們就可以派員工去這臺設(shè)備所在位置進(jìn)行調(diào)查。她繼續(xù)解釋道：“你可以在這里輸入信息，也可以發(fā)送圖片，這樣他們就能知道，這個(gè)男廁沒紙巾了，或者這塊地板需要清掃，或者說這個(gè)攤位沒有熱狗面包了。”

Javaid 的辦公室墻上有一個(gè)大型顯示器，Jochym 用這一顯示器向我們展示了她用來展示 HappyOrNot 數(shù)據(jù)的幾種圖表形式，以便提交給其他成員。其中一個(gè)是按照體育場座位分布圖形式來展示，HappyOrNot 終端設(shè)備在圖中是以彩色圓圈標(biāo)注，并注明了數(shù)字編號。Jochym 解釋道：“你可以在這里看到所有的終端設(shè)備，圖表數(shù)據(jù)每小時(shí)更新一次，隨著評價(jià)發(fā)生變化，代表終端設(shè)備的圓圈顏色也會發(fā)生變化?！?/p>

她繼續(xù)說道：“去年，在體院館這個(gè)邊緣位置，會有很多紅色的圓圈，也就是代表不滿的顏色。現(xiàn)在，這些紅色的圓圈已經(jīng)移動(dòng)到了這個(gè)位置，我們知道自己的問題在哪里，就可以專注于解決這些問題?！?/p>

在有比賽的日子里，球迷會在開場前早早就來到 Levi’s 體育場，這些球迷到達(dá)之后要么是在停車場逗留，那里也有一些商攤，要么就是在體院場內(nèi)散步、喝點(diǎn)飲料，吃點(diǎn)東西或者買點(diǎn)什么。離開 Javaid 辦公室之后，Jochym 帶著 Theisen 和我一起體驗(yàn)賽前的氛圍。我們看到一位穿著印有淘金者隊(duì)標(biāo)志T恤的男子與八位拉拉隊(duì)隊(duì)員一起拍照，看到一位穿著巨人隊(duì)T恤的女性坐在一個(gè)金色的塑料寶座上拍照。我們途中經(jīng)過了兩個(gè)“俱樂部”，其中一個(gè)俱樂部只允許那些高額購票（比普通票價(jià)高出數(shù)百美元）的粉絲進(jìn)入，他們可以一邊吃牛排一邊通過大型的電視顯示器來觀看比賽。

我第一次見到 Theisen 時(shí)，就問他萬一有店主自己站在設(shè)備旁邊，反復(fù)地按好評鍵該怎么辦呢？他們有沒有辦法阻止這種行為呢？Theisen 告訴我說，這些設(shè)備都有一個(gè)短暫的重置延遲時(shí)間，這樣那種連續(xù)不停的按鍵操作就無法生效。并且，評估反饋信息最重要的是看不滿評價(jià)，即便是有一些不誠實(shí)的店員存在，他們也無法撤銷這些評價(jià)。在體院館，我看到有位年輕人一副無所事事的樣子走到終端設(shè)備處，按下了代表不滿的紅色按鈕，但其實(shí)他根本就沒從附近攤位購買任何東西：這是一種負(fù)面誤報(bào)。但 Theisen 和 Jochym 對此并不在意，因?yàn)槿绻隳芟裉越鹫哧?duì)那樣在幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間內(nèi)收集到兩萬人的反饋，那信噪比必然很高。

比賽上半場，Theisen 和我一直坐在五十碼線位置。體院館眾多的便利設(shè)施就包括在觀眾席座椅下方安裝的一千五百多個(gè) Wi-Fi 接入點(diǎn)，這可以容納四萬人同時(shí)以 LTE 速度進(jìn)行流式傳輸。如果其中出現(xiàn)任何問題，Javaid 和他的員工都能及時(shí)獲知。坐在一旁的 Theisen 通過手機(jī)瀏覽全場六十多臺終端的最新消息，沒有發(fā)現(xiàn)任何異常，于是我們將注意力放到了球場上。

之后，看到比賽進(jìn)展似乎真如我們預(yù)料那般，淘金者隊(duì)也將贏得本賽季的首場比賽，而我們也要開始關(guān)注我們此行前來的一個(gè)主要問題。自 Levi’s 體育館開放以來，就一直有粉絲抱怨這個(gè)問題：到傍晚太陽西落，陽光經(jīng)常會折射到坐在球館東部的觀眾席上。坐在我們前排的為年輕的媽媽，懷里抱著熟睡的寶寶，此時(shí)她不得不用一件淘金者隊(duì)的外套來為寶寶擋住陽光，幾乎所有戴著帽子的觀眾都紛紛將帽檐下壓。旁邊沒有任何一個(gè)按鈕可以讓我來將此時(shí)的感受表達(dá)出來，但 Theisen 和我由于可以選擇坐在任何地方，所以我們用古老的方式來處理我們此時(shí)的不悅之情，我們挪到了場館另一側(cè)的空座位處。

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譯者：aiko，由36氪編譯組出品。

編輯：郝鵬程、王雅琪

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