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榮耀標識學會這三點，大數據客戶管理不再是難題！
大數據客戶管理是順應時代、打破組織邊界、實現精準營銷、打造良好客戶體驗的基礎與前提。在以客戶為中心的時代，充分利用數據價值，構建客戶管理體系，是企業“活下去”的必要選擇。
遍地哀嚎的2C紅海市場，2B市場似乎成了最后一個待深挖的萬億級藍海市場，騰訊、阿里紛紛進軍B端市場，但這并不意味著2C市場不重要，畢竟中國是一個人口大國，人口紅利可不是就翻個幾倍的兒戲呢！
從客戶管理的角度來看，起步階段的2B市場，更多的是建立完整的體系，對客戶資源進行整合和管控；2C的市場，則更多的是通過運營增加C端客戶的粘性，留住客戶。本文就結合大數據，談談客戶管理的一些看法。
客戶管理究竟是個啥？
很多人理解的客戶管理只是客戶數據的收集與管理，客戶管理不只是由系統得到的一系列報表，報表是冰冷的，數據的目的更多是為客戶創造價值。所以我更愿意把客戶管理解釋成客戶資源管理，通過建立客戶的長期忠誠度，根據客戶的需求特征與偏好為客戶提供有針對性的產品與服務，同時客戶也能為我們創造收益，實現共贏的良性循環。
客戶管理涉及很多維度，維度的多少、多細，與企業的發展戰略有極大的關系。
看看人家海底撈的客戶關系管理，深諳吃瓜群眾的內心想法
為什么要做客戶管理？
除了文章開頭所述以外，現今的社會經濟增速放緩，各個領域的競爭更加激烈，在很多領域都出現供大于求的情況，這更強調了把握客戶資源的重要性。隨著電商不斷發展，用戶的消費習慣、消費觀念等發生巨大的改變，如果還沒以客戶為中心打造體驗和服務，未來必將走向關門大吉。
如何做大數據客戶管理呢
傳統企業的客戶管理轉型可總結為三化：資源化、用戶化、平臺化。
（1）資源化：構建客戶資源體系，將客戶資源統一化、共享化?？蛻糍Y源是企業的核心資產，綜合性企業可打造跨產業共享的客戶資源，單一產業或非綜合性企業則需要打破邊界，跳出企業的圈子，與其他行業和企業合作，構建客戶資源體系。通過大數據的挖掘和分析，增強用戶體驗、品牌認知，構建用戶資源的“護城河”，提高對用戶的管理能力。
例子：阿里巴巴統一客戶體系。
（2）用戶化，從產品驅動向客戶驅動轉型。企業建立品牌效應，提升客戶對（統一）品牌認知與忠誠度，并且以客戶為中心提供有區別的服務與良好的客戶體驗，弱化客戶的單一產品的認知與依賴。
例子：美的強調美的的品牌而非美的的某些產品型號。
（3）平臺化，基于客戶資源構建客戶管理與服務平臺，提升連接客戶、服務客戶的能力?；谡腺Y源的思想打造跨產業、多維度、滿足用戶需求的服務場景，為引入更多互補的社會資源或與互補的社會資源合作打下基礎。同時，這也將改變對企業用戶資源的“估值”。
例子：微信平臺融合公眾號、小程序滿足用戶生活、工作全場景需求。
以綜合性企業廈門國貿（世界500強）為例，其包含了2B的板塊和2C的板塊，涉及貿易、地產、金融、汽車、零售、教育、物業、制造、物流等等多個行業，一個行業可能同時涉及兩個板塊，業務體系龐雜，客戶管理工作也相當艱難與復雜。
金蝶KBS團隊今年與廈門國貿共同探索大數據下的客戶管理轉型之路，以下是我們對客戶資源管理轉型的一點見解，希望對你的企業有所裨益。2B板塊的客戶管理，主要是打造客戶資源數據鏈，強調的是通過大數據企業對B端客戶進行有效的管控，篩選優質客戶與“黑名單”客戶，提高風險管控能力，B端客戶的每一次合作都將為打造信用體系提供基礎數據。
2C板塊的客戶管理，主要是打造客戶資源共享平臺，通過構建跨產業客戶會員體系，打造客戶跨產業數據整合能力，為客戶的跨產業營銷提供保障，反過來，客戶的多產業消費記錄，為平臺提供了更加完善的大數據來刻畫客戶畫像，從而為客戶提供更優質的服務，形成良性循環的生態圈。
國貿客戶管理的應用場景：
（1）C端客戶跨產業整合共享精準營銷
舉個例子，國貿集團旗下一家綜合性企業涵蓋汽車產業和物業產業，買車送物業費等服務?？蛻粼谠撈髽I旗下的4s店購買參與活動的車，同時客戶也是該企業旗下物業管理的住戶，客戶買車能得到贈送的物業費、停車位費等的減免優惠，而在物業交物業費時可以贈送客戶汽車免費保養或維修的服務或優惠券。
不僅加強了產業間的合作，同時也降低了獲客成本，提高了把現有客戶資源變現的能力。
再舉一個例子：國貿旗下的零售產業和物流產業，客戶如果使用集團旗下的物流公司寄快遞，即可送旗下超市的優惠券，到店即可消費。同樣的，結合線上與線下的模式，打造“最后一公里”的物流，比如寄快遞即送超市免費配送到家的跑腿券，這樣客戶不用去超市就可以購買物品，而且可以在預約時間準時送達，在節約客戶時間成本的同時，使客戶對品牌產生了好感與依賴。
當然，具體給客戶推送哪類超市優惠券，為哪類客戶推送免費配送的優惠券，都是通過客戶的各種消費習慣、消費行為記錄等大數據建立客戶畫像而得到的。
打破產業間的邊界，利用客戶大數據整合與分析，實現精準營銷，降低營銷成本，提高服務質量，增加用戶粘性。
（2）B端優質客戶資源整合，建立信用體系
國貿對與其合作的B端客戶，在每次的合作前都會調查對方企業的基本信息、資信數據、經營數據、涉訴數據等等，將這些數據整合，在集團內部建立B端客戶信用體系，實現集團內B端客戶信息共享（原本各子公司的B端客戶數據都是彼此不共享的），這樣加強與優質客戶的合作，減少或避免與“黑名單”客戶的合作，降低合作風險。
放眼未來，不僅是一個行業，如果多行業的企業能利用大數據共同打造信用區塊鏈，將信用信息共享，相互受益，節約合作成本，可助力企業無縫合作。
（3）大數據打造客戶全生命周期服務生態圈
舉個例子，通過大數據分析客戶的歷史行為數據，實現客戶全生命周期的管理與營銷。從為客戶提供預訂機票、專車在機場接送、候機貴賓室、預訂酒店等過程中切入，客戶如果是去旅行則提供跟團報名或自助旅游幫助，客戶如果是去出差提供專車出行接送，為客戶提供食、住、行、購提供一條龍服務，全面管控會員的生命周期，深度挖掘會員終身價值，打造客戶全生命周期服務生態圈。
總的來說，大數據客戶管理是順應時代、打破組織邊界、實現精準營銷、打造良好客戶體驗的基礎與前提。在以客戶為中心的時代，充分利用數據價值，構建客戶管理體系，是企業“活下去”的必要選擇。
作者：小紅在路上，公眾號：數字化與管理重構智庫
本文由 @小紅在路上 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
有啟發，任何涉及到服務的，都需要搭建客戶管理系統