導語：微熱點大數據研究院推出《酒店行業網絡關注度分析報告》，以2020年8月1日至10月31日為分析時段，在傳播大數據視角下對我國酒店住宿行業發展背景、行業關注度、品牌關注度、用戶畫像等方面進行分析；為行業品牌、消費者提供一個新的觀察視角，以下為報告詳版。

一、受益于經濟增長與旅游業發展，酒店行業規模持續增長

酒店其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期休息或睡眠空間的商業機構；具體地說，酒店是以它的建筑物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務設施向客人提供服務，從而獲得經濟收益的組織。

中國飯店協會發布的《2019中國酒店連鎖發展與投資報告》，將酒店分成豪華（五星級）、高端（四星級）、中端（三星級）、經濟型（二星級及以下）四檔；我國酒店行業發展與國家經濟增長、居民消費水平、境內旅游業發展等因素息息相關。

近年來，我國經濟保持穩步增長的勢頭，2019年全國GDP總量達99.08萬億元，同比增長6.1%；全國居民人均可支配收入30733元，比上年實際增長5.8%；2019年全年，國內旅游人數60.06億人次，比上年同期增長8.4%，旅游業對GDP的綜合貢獻為10.94萬億元，占GDP總量的11.05%。

受益于經濟增長與旅游業的發展，我國酒店行業規模持續增長，逐步走向大規模、高質量的發展時代。

根據中國飯店協會發布的2015年至2019年《中國酒店連鎖發展與投資系列報告》數據整理，中國酒店客房數量從2015年的215萬間增長到了2019年的415萬間，期間的年均復合增長率為17.87%。

二、酒店住宿行業迎來回暖

受到2020年特殊情況的影響，酒店成為受損較為嚴重的行業之一；據相關數據顯示，大量已經預定的春節1-2月份的客房、包間、宴會、會議、年會及度假計劃等遭到退訂。面對“黑天鵝”的沖擊，各大主流國際品牌酒店管理集團積極“自救”，制定特殊時期的服務流程；并為酒店的運營提供一系列切實有效地支持和指導，如向賓客提供取消政策、關閉或部分關閉酒店設施、調整客房價格等。

此外，國家也出臺了稅收減免、租金減免、用工成本減免、融資支持政策來保障酒店行業的發展；從酒店行業月度相關信息量來看，酒店行業在經歷1月—2月的下降以及3月的“低谷”后逐步回升，在6月的相關信息量達到884.3萬，側面反映出酒店行業正逐步回暖的態勢。

三、大數據“殺熟”、退訂難等成敏感信息主要來源

統計時段內，酒店行業相關信息超過3300萬，旅游博主、酒店試睡師、綜合OTA平臺等發布的酒店探店心得及相關微博推廣活動，推動了相關信息量的增長。

在統計時段內，微博是酒店相關信息傳播的主要平臺，占比達48.96%；其次為客戶端、網站和公眾號，占比分別為15.29%、14.15%和8.65%。

在統計時段內，酒店行業相關信息的非敏感信息占比93.47%，敏感信息占比為6.53%；后者多集中在酒店消費過程中存在的隱私泄露、退訂難、預定與實際差距較大、大數據“殺熟”、安保問題、酒店服務等方面；而非敏感信息多集中在酒店相關促銷活動、預定平臺多方比價、旅游相關酒店攻略等方面。

在參與酒店相關話題討論的新聞網站中，地市新聞網站共發布53.9萬篇報道，省級新聞網站發布43.9萬篇報道，商業網站發布38.0萬篇報道；可見，地方媒體在推動地方旅游、酒店住宿信息傳播中做出了重要貢獻。

四、錦江國際集團成最熱中國酒店集團

在中國飯店協會發布的《中國酒店集團規模TOP50》中，錦江國際集團、華住酒店集團、首旅如家酒店集團、格林酒店集團、尚美生活集團、東呈國際集團、都市酒店集團、亞朵酒店集團、開元酒店集團、住友酒店集團成為中國酒店集團規模TOP10。

其中，錦江國際集團的客房數超過87.3萬，門店數為8606個（不含籌建數），擁有郁錦香、康鉑、凱里亞德、7天、錦江都城、白玉蘭、錦江之星、維也納系列品牌、喆啡、希岸等近30個酒店品牌；華住酒店集團的客房數超過53.6萬，門店數為5618個（不含籌建數），品牌包括禧玥、花間堂、諾富特、美居、桔子水晶、全季、星程、宜必思、漢庭等；首旅如家酒店集團的客房數超過41.4萬，門店數為4450個（不含籌建數），品牌包括首旅建國飯店、京倫飯店、首旅南苑、南山休閑會館等高端商務及度假酒店，還擁有和頤至尊、如家精選、云上四季等中端酒店，以及如家、莫泰、驛居等經濟型酒店。

在統計時段內，錦江國際集團、首旅如家酒店集團、華住酒店集團成為全網最熱酒店集團TOP3，網絡傳播熱度指數分別為15.18、13.36和12.87。

如家品牌酒店、首旅建國品牌酒店、金陵品牌酒店、全季品牌酒店、漢庭品牌酒店、金源品牌酒店、途客品牌酒店、桔子精選品牌酒店、榮盛品牌酒店、悅華品牌酒店成為統計時段內酒店品牌熱度TOP10。

位列TOP1-2的首旅建國品牌酒店和如家品牌酒店屬于首旅如家酒店集團，因國家對公筷分餐、光盤行動的推行，首旅建國品牌酒店旗下的北京建國飯店作為典型代表接受了媒體采訪，對首旅建國酒店品牌形象的宣傳起到了積極促進作用。

位列TOP3的金陵品牌酒店屬于南京金陵酒店管理公司，位列TOP4-5的全季品牌酒店與漢庭品牌酒店屬于華住酒店集團。

在中國酒店品牌熱度TOP20類型占比中，從高至低依次是經濟品牌、豪華品牌、高端品牌、中端品牌，占比分別為35%、30%、20%和15%。

在中國飯店協會發布的《外資酒店集團品牌規模排行榜》中，OYO酒店、速8酒店、皇冠假日、智選假日、假日酒店、喜來登酒店、華美達酒店、豪生大酒店、洲際酒店、香格里拉酒店成為外資酒店集團規模TOP10。

其中，YOY品牌酒店的客房數超過11.4萬，門店數為3191個（不含籌建數），速8品牌酒店的客房數超過7.3萬，門店數為1271個（不含籌建數），皇冠假日品牌酒店的客房數超過3.7萬，門店數為159個（不含籌建數）。

希爾頓酒店、萬豪酒店、假日酒店、香格里拉酒店、喜來登酒店、洲際酒店、凱悅酒店、皇冠假日酒店、溫德姆酒店、威斯汀酒店成為統計時段內外資集團酒店品牌熱度TOP10，位列TOP1-6的酒店網絡傳播熱度指數均超過5。

外資集團酒店品牌熱度TOP20中，萬豪國際酒店集團的品牌有6個，占比達30%。

五、旅游度假成酒店最熱消費的類別“到西部去”或成旅游新時尚

國內外旅游標準團隊、自駕游散客、休閑度假散客等旅游度假類型消費者是酒店主要的潛在客源，網絡傳播熱度指數達到93.15；其次是商務會議團隊、政府會議團隊、高檔商務客、會展商務客、展覽合作客等商務類別潛在消費者。

從關注旅游及商務行為且有酒店訴求用戶的年齡分布可見，21—40歲人群是酒店的潛在消費主力軍，占比均超過七成；其中，21—30歲人群對旅游行為的酒店訴求高于30—40歲人群約2.82個百分點，30—40歲人群對商務行為的酒店訴求高于21—30歲人群約1.7個百分點。

整體來看，因商務行為而產生酒店訴求的人群在31—60歲人群中的占比高于旅游行為酒店訴求，而30歲以下人群恰相反。

在出游人群中，人們對家庭或親子形式的旅游行為關注度較高，網絡傳播熱度指數達到65.76，其次是朋友或同學形式的旅游行為，網絡傳播熱度指數為56.95。

可見，選擇和家庭、朋友等熟悉人群出游的熱度較高，獨自出游也受到一定關注，這也為酒店為客人提供差異化服務提供了一定的參考。

家庭親子出游、朋友出游、獨自出游等旅游形式的不同，對酒店房型的訴求也產生一定影響；在統計時段內，套房以17.31的網絡傳播熱度指數成為酒店訴求潛在消費者最關注房型，其次為標準房和單人間。

擁有獨立衛生間、浴室及會客廳的套房也吸引了商務住宿需求潛在消費者的目光，網絡傳播熱度指數達到18.50，且超過旅游酒店需求熱度；一些品牌連鎖酒店專門為商務旅客設立商務套房，配有獨立的咖啡廳、電腦設備、保險柜、投影儀、Minibar等，受到商務出行人群的青睞。

在統計時段內，北京以70.22的網絡傳播熱度指數成為最熱的旅游目的地城市，上海、重慶、成都、廣州、杭州、深圳、南京、西安、武漢、青島分別位列第TOP1-10。

在旅游目的地城市TOP10中，西部城市占比超過40%，側面反映了“到西部去”正在成為國內消費者出游的新時尚；一些國際酒店集團更是看好中國西部市場潛力，例如，洲際酒店集團在9月宣布，將在中國西部川滇環線連開四家酒店，分別位于四川甘孜理塘、稻城亞丁、云南大理和迪慶香格里拉，包括高端品牌英迪格、皇冠假日和中端品牌智選假日。

在統計時段內，熱門商務出行目的地城市TOP10分別為北京、上海、深圳、廣州、杭州、成都、南京、重慶、武漢、西安。

從整體來看，除傳統的北京市、長三角地區、珠三角地區等經濟發達地外，成都、重慶、武漢、西安等城市由于近年來良好的發展態勢，也吸引了更多商務出行者的目光。

六、線上預定方式備受關注 OTA模式熱度較高

隨著經濟和交通的發展、國內外旅游市場的不斷成熟、游客自主意識日益增強和消費觀念的改變，對于旅游和酒店的訴求也日益多樣化，簡單便捷高效的線上預定方式日益受到消費者青睞。

在酒店線上預訂領域，消費者可以求助于線上預訂平臺（OTA），或直接通過酒店自建平臺進行預訂；OTA，全稱為Online Travel Agency，譯為“在線旅行社”；旅游消費者通過網絡向旅游服務提供商預定旅游產品或服務，并通過網上支付或者線下付費，為了更好滿足用戶需求，在線旅游服務商們還為用戶提供了酒店、旅機票、攻略、等各個環節和產品。

在酒店預訂領域，目前市場中提供相關服務的OTA就有數百家，國內OTA平臺的代表有攜程網、去哪網、藝龍網、同程網等；通過預訂服務，消費者有了更多選擇余地和比較優勢，但也有房源信息不夠準確、無法累計酒店會員積分等問題。

而直接在酒店自建線上平臺進行預訂，可跳過代理商直接和酒店簽訂合同，各種權益都有所保障；當行程發生變化時，換房、改日期也相對比較方便，而酒店自建平臺覆蓋范圍較小，僅限于一些連鎖化、集團化的大型酒店；這類平臺在國內的典型代表是華住會、香格里拉酒店集團、錦江酒店、亞朵等。

在統計時段內，攜程、美團、同程等綜合OTA平臺成為酒店預訂平臺熱度TOP3，網絡傳播熱度指數分別為14.40、12.28和10.36，去哪兒和飛豬位列第TOP4-5；在酒店預定平臺熱度TOP10中，有八成為綜合OTA平臺，酒店自建預訂平臺為兩成。

在十大熱門酒店預訂平臺美譽度方面，香格里拉酒店集團、錦江酒店、去哪兒等TOP1-7平臺的美譽度均超過90%；美譽度TOP1和TOP2的平臺均為酒店自建平臺，可見，酒店自建預定平臺美譽度高于綜合OTA平臺。

從酒店“入住”相關信息發布規律可知，周五、周六是酒店“入住”相關信息發布高峰，相關信息量分別為14.7萬和13.9萬；從相關信息的發布時間上看，酒店“入住”相關信息發布主要集中在23時、19時、11時及12時。

從酒店“退房”相關信息發布規律可知，周三、周日是酒店“退房”相關信息發布高峰，相關信息量分別為1.1萬和1.0萬；從相關信息的發布時間上看，酒店“入住”相關信息發布主要集中在23時、19時、11時。

綜上所述，短途游、周邊游的興起，自駕游散客、休閑度假散客正成為酒店服務的又一重點人群，出現了周五“入住”、周日“退房”現象；而在“入住”及“退房”的時間方面，酒店都有一個約定俗成的規律，即要求在12點前退房，14點后入??；一間客房從上一批客人離店，到下一批客人入住，打掃、做床、清洗等都需要花一些時間，嚴格意義上講延遲離開及提前入住的消費者，均需要多支付相應的房費（比如半日房租），但真正嚴格執行的酒店卻屈指可數。

23時、19時、11時是酒店“入住”信息發布高峰，而“退房”信息發布高峰則出現在20時、9時、12時，體現了酒店的“夜間經濟”現象，也側面反映了酒店主要潛在客源為“商務”及“旅游”消費者。

七、酒店決策相關影響因素多樣化，托兒服務或成特色競爭力

酒店行業的相關旅游攻略、KOL推薦、促銷活動、酒店點評等信息為酒店訴求消費者提供了重要參考；口碑以84.19的網絡傳播熱度指數成為最熱酒店相關決策影響因素，其次是KOL推薦、品牌、周邊環境、價格等，網絡傳播熱度指數分別為68.88、66.64、64.80和62.55。

在酒店基礎服務類別關注度方面，客房服務、前廳服務、娛樂康體服務成為酒店基礎服務類別關注度TOP3，網絡傳播熱度指數分別為54.72、53.70、53.19。

除基礎服務類別外，托兒服務、娛樂康體教練服務、金鑰匙服務等也具有一定的關注度。

近年來，家庭親子出游的消費者日益增多，一些國際酒店品牌設置了兒童中心、兒童泳池、兒童餐廳、兒童管家等服務以契合這種類型人群的酒店消費訴求；托兒服務以15.45的網絡傳播熱度指數成為最受關注的酒店其他服務類別。

客房日常清潔打掃服務以33.75的網絡傳播熱度指數成為最受關注的酒店客房服務類別，其次是客房設備的維修服務，網絡傳播熱度指數為31.88；此外，日常生活消耗品的供應、公共區域的衛生維護等也具有一定的關注度。

“酒店”“客人”“服務”“服務員”“客房”等成為酒店客房服務關鍵詞，“熱心”“熱情”“貼心”“周到”“專業”等詞匯也被提及。

一般接待服務以43.13的網絡傳播熱度指數成為最受關注的酒店前廳服務類別，其次是咨詢服務，網絡傳播熱度指數為37.57；此外，行李服務、接送機服務、委托代辦服務等也具有一定的關注度。

“行李”“前臺”“服務員”“入住”“叫醒”“接待”等成為酒店前廳服務關鍵詞，“負責”“小姐姐”“專業”“開心”“熱情”“開心”等詞匯出現頻次較高。

在酒店配套設施關注度方面，餐廳以45.07的網絡傳播熱度指數成為最受關注的酒店配套設施，其次是泳池，網絡傳播熱度指數為29；此外，影院、圖書室、購物中心也受到一定關注。

在酒店客房備品關注度方面，WIFI、垃圾桶、酒杯是關注度TOP3的客房備品，網絡傳播熱度指數分別為12.65、9.89、4.96，鬧鐘、臺燈等關注度緊隨其后。

在酒店客房電器設備關注度方面，空調、電視機、咖啡機等成為酒店電器設備關注度TOP3，網絡傳播熱度指數分別為38.66、11.62、8.28。

在酒店客房日常生活消耗品中，洗手液、牙刷、牙膏等是酒店日常生活消耗品關注度TOP3，網絡傳播熱度指數分別為4.99、4.41、4.11。

八、服務成最熱酒店評價維度，餐飲衛生及安全問題備受關注

對于出行的游客而言，“必去榜”“必住榜”“必吃榜”“必玩榜”等榜單是非常重要的決策工具。理論上講，當用戶給出一家酒店的評分越高，優質評論數量越多；那么，這家酒店的排名就越靠前，酒店被選入必住榜的幾率就越大。

OTA平臺酒店點評主要評價指標包括“性價比”“清潔度”“地理位置”“安全”“設施”“服務”等方面；據此評價指標將酒店相關信息進行統計發現，“服務”是統計時段內最受關注的酒店評價維度，其次是衛生、安全、設施等。

酒店餐飲服務的完備性是最受關注的酒店基礎服務評價維度，網絡傳播熱度指數達49.65，其中包含酒店是否提供餐飲服務、餐飲服務類別是否齊全等。

餐飲衛生是最受關注的酒店衛生相關評價維度，網絡傳播熱度指數為37.77，其次是客房消毒是否到位，網絡傳播熱度指數為29.10；此外，客房地面、墻面、天花板、臺面衛生也具有一定關注度。

客房安保及隱私安全是最受關注的酒店安全相關評價維度，網絡傳播熱度指數為41.17，餐飲安全和消防安全位列第TOP2-3，網絡傳播熱度指數為37.47；此外，消防安全、停車場安全也具有一定關注度。

在酒店客房其他評價緯度方面，床品是否舒適關注度較高，手機信號強度、空調制熱或制冷效果、網絡穩定性等方面也具有一定關注度。

根據中國文化和旅游部的測算，國慶節假期國內旅游總數為7.82億人，創造了近6500億元的旅游收入，酒店、交通、餐飲均迎來新的增長機遇。

2020年，對于酒店行業來說既是機遇又是挑戰；“黑天鵝”出現也加速了酒店集團的投資、并購與重組，良好的經濟環境、境內旅游業發展、政策的支持共同推進了行業的發展進程。

隨著疫情防控常態化，消費者的出行熱情將逐漸提高，酒店行業也將進入一個全新的發展階段。

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