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編輯導(dǎo)讀：數(shù)據(jù)分析看似高大上的名詞，最后還是要落實(shí)到業(yè)務(wù)上，要從業(yè)務(wù)的角度去理解數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)。在做數(shù)據(jù)分析時(shí)，需要從業(yè)務(wù)角度切入進(jìn)去，這就要求我們要把整個(gè)業(yè)務(wù)條線的流程梳理清楚。本文作者從自身工作經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，對(duì)此展開分析，希望對(duì)你有幫助。

上一期推文，我們梳理了業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)分析的關(guān)系，以及業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)分析的重要性。根本上的意思，就是告訴我們，不能脫離業(yè)務(wù)去看“數(shù)據(jù)”，而是要時(shí)刻從業(yè)務(wù)角度去理解數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)。可以說，沒有業(yè)務(wù)指導(dǎo)的數(shù)據(jù)分析是毫無意義的。

對(duì)于數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域內(nèi)馳騁沙場的老手們而言，“做分析要緊貼業(yè)務(wù)”已經(jīng)是基本共識(shí)。而剛?cè)腴T數(shù)據(jù)分析的伙伴，通過上期的推文，也開始意識(shí)到理解業(yè)務(wù)的重要性了。那么，本期就來討論交流一下，如何清晰地梳理業(yè)務(wù)流程？即數(shù)據(jù)分析的基石！

01業(yè)務(wù)流程梳理：數(shù)據(jù)分析的基石

在做數(shù)據(jù)分析時(shí)，需從業(yè)務(wù)角度切入進(jìn)去，把整個(gè)業(yè)務(wù)條線的流程梳理清楚。我們需要熟悉：客戶怎么來、客戶的流向是怎樣的、需要什么功能來引導(dǎo)客戶、怎樣維護(hù)管理客戶、怎樣促進(jìn)成交等流程。只有找到業(yè)務(wù)流程中的重要節(jié)點(diǎn)，才能精準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)上可能存在的問題，進(jìn)而針對(duì)性地解決問題、并提出促進(jìn)業(yè)務(wù)增長的方案。我們知道，增長是企業(yè)的生命線，從這點(diǎn)來說，對(duì)業(yè)務(wù)流程的梳理，說是數(shù)據(jù)分析的基石，一點(diǎn)都不為過。

我們總提“業(yè)務(wù)流程”，那么什么是業(yè)務(wù)流程呢？

引用百度百科的解釋：

“業(yè)務(wù)流程，是為達(dá)到特定的價(jià)值目標(biāo)而由不同的人分別共同完成的一系列活動(dòng)?！边@是廣義上的業(yè)務(wù)流程的含義，而狹義的業(yè)務(wù)流程，則認(rèn)為它僅僅是與客戶價(jià)值的滿足相聯(lián)系的一系列活動(dòng)。

從業(yè)務(wù)流程的定義里，我們需要關(guān)注這么幾個(gè)要素：

• 角色：這是業(yè)務(wù)流程里的第一個(gè)基本要素。有了角色才會(huì)有分工、有協(xié)作，才能完成特定的業(yè)務(wù)目標(biāo)。
• 活動(dòng)：也就是指具體做的事，每個(gè)角色都會(huì)有具體要做的事。
• 協(xié)作：一家公司或者說一個(gè)組織里面，不同人做不同事，最終通過協(xié)助才能完成一系列的事。而且協(xié)作方式上，有并行和串行之分（意思是可以在同一時(shí)間完成，或者是不同的時(shí)間段里完成）。
• 產(chǎn)出物：每個(gè)人有了具體活動(dòng)，就會(huì)有產(chǎn)出，產(chǎn)出的東西形成產(chǎn)出物，以使不同活動(dòng)在不同崗位間進(jìn)行轉(zhuǎn)手交接成為可能。
• 規(guī)則：正所謂，無規(guī)矩不成方圓，活動(dòng)的內(nèi)容、方式、責(zé)任等也必須有明確的安排和界定。

關(guān)于業(yè)務(wù)流程相關(guān)的五要素，我們這里還是以某B端產(chǎn)品的職能架構(gòu)為例，來感受一下業(yè)務(wù)流程中每個(gè)角色的作用。架構(gòu)下，一般主要有產(chǎn)品設(shè)計(jì)部（負(fù)責(zé)技術(shù)、測(cè)試、產(chǎn)品、設(shè)計(jì)等）、運(yùn)營部（負(fù)責(zé)市場、各類運(yùn)營等）、銷售部（負(fù)責(zé)銷售達(dá)成、市場開拓等）、售后服務(wù)部（負(fù)責(zé)售后跟蹤、促進(jìn)轉(zhuǎn)化等）四個(gè)部門。關(guān)于各部門的重點(diǎn)工作如下：

產(chǎn)品設(shè)計(jì)部：輸出產(chǎn)品方案，幫助商家解決業(yè)務(wù)問題，包括需求挖掘、需求分析、需求管理等；

運(yùn)營部：獲取足夠流量及銷售線索，進(jìn)行內(nèi)容運(yùn)營、活動(dòng)運(yùn)營、社群運(yùn)營以及打造品牌口碑等；

銷售部：將有效的銷售線索，轉(zhuǎn)化至與客戶成交這一步驟，需要經(jīng)常進(jìn)行線下拜訪、PPT演示、簽訂合同等相關(guān)工作。

售后服務(wù)部：助力客戶成功、轉(zhuǎn)化成單，提升客戶產(chǎn)品的使用率，兼任新手培訓(xùn)、客戶成功案例分享等工作。

• 各部門的相關(guān)工作人員，就是各個(gè)角色。
• 每個(gè)角色具體做的事，就是活動(dòng)。
• 產(chǎn)品人員做產(chǎn)品，營銷人員獲取銷售線索，銷售做銷售轉(zhuǎn)化，客戶成功做客戶服務(wù)，這就是協(xié)作。
• 營銷部門交付有效的客戶線索，銷售交付已付費(fèi)的客戶，這就是產(chǎn)出物。
• 運(yùn)營部門必須獲得的是有效線索才可以交給銷售部，而什么是有效線索，也會(huì)有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，這就是規(guī)則。

那么，我們對(duì)關(guān)于業(yè)務(wù)流程的定義以及包含的基本要素有了一定的了解之后，接下來，我們就來看一下，如何梳理以及繪制業(yè)務(wù)流程？

其實(shí)，梳理業(yè)務(wù)流程是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過程，這個(gè)過程主要是以實(shí)際的業(yè)務(wù)場景為基礎(chǔ)來獲取業(yè)務(wù)信息，然后抽象出一個(gè)以參與對(duì)象為節(jié)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程。在形式上，我們可以使用【泳道圖】等工具將流程的要素及細(xì)節(jié)等信息，用一目了然的方式展現(xiàn)出來。展示步驟如下：

1）獲取詳細(xì)且真實(shí)的業(yè)務(wù)流程我們一般有兩種獲取業(yè)務(wù)流程的方法：從業(yè)務(wù)那邊直接獲取，或者依靠自己去觀察、了解業(yè)務(wù)流程。

關(guān)于第一種，好處是，業(yè)務(wù)部門一般都會(huì)有現(xiàn)成的整理好的流程。但缺點(diǎn)是，這種模式一般不能直接拿來用。因?yàn)楹芏鄻I(yè)務(wù)都是針對(duì)自己當(dāng)前的業(yè)務(wù)整理的，或者針對(duì)自己部門的業(yè)務(wù)整理，并不是完整的全局流程。而產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要考慮全局性，甚至未來的擴(kuò)展性。

關(guān)于第二種，需要費(fèi)時(shí)費(fèi)力，但是完成后效率將倍增。如果業(yè)務(wù)部門沒有紙面上的流程圖，只能靠業(yè)務(wù)人員的口述去了解他們的業(yè)務(wù)流程。這時(shí)最好的方法，就是自己先模擬走一遍流程，最終落到紙面上，形成業(yè)務(wù)流程。然后我們拿著這份流程圖與業(yè)務(wù)再次進(jìn)行核實(shí)，甚至需要重復(fù)核實(shí)及校對(duì)，因?yàn)榱鞒坛３?huì)隨著業(yè)務(wù)方向的變化而變化。在這一點(diǎn)上，我們按照這樣的步驟，來逐一完成各個(gè)節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)的流程。

2）明確全業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵角色首先要弄清楚哪些人會(huì)參與解決問題。

解決一個(gè)問題往往需要完成多個(gè)任務(wù)，每一個(gè)任務(wù)都會(huì)由一個(gè)或多個(gè)人參與。找到那些執(zhí)行相同任務(wù)的人，把他們定義為一個(gè)角色。

針對(duì)B類產(chǎn)品客戶可能不僅僅是單一角色，可能還會(huì)涉及到多個(gè)角色，如：銷售員、客服、運(yùn)營人員，在不同階段參與人和參與度都不同?？赡軙?huì)涉及到產(chǎn)品定位以外的人員，比如技術(shù)人員等。早期可不做深入挖掘，但也需要收集，了解其參與的作用。

3）識(shí)別路徑節(jié)點(diǎn)解決一個(gè)問題需要執(zhí)行很多任務(wù)，但并非所有的任務(wù)都是關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。

關(guān)鍵任務(wù)節(jié)點(diǎn)有兩個(gè)特征：一是能夠推進(jìn)業(yè)務(wù)往下進(jìn)行，二是推動(dòng)業(yè)務(wù)在不同角色間流轉(zhuǎn)。業(yè)務(wù)流程路徑則反應(yīng)了整個(gè)業(yè)務(wù)流程邏輯。通過關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)化關(guān)系及結(jié)果，反應(yīng)業(yè)務(wù)狀況的好壞。

當(dāng)然，這些都是用戶在業(yè)務(wù)進(jìn)行到一定的階段需要完成的一些相對(duì)大一點(diǎn)的階段性的目標(biāo)。這些目標(biāo)在后續(xù)需要進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分處理拆解子目標(biāo)，作為后期切分頁面的依據(jù)。

4）找到用戶參與的關(guān)鍵步驟業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)中，如果加入用戶參與的角度，會(huì)使整個(gè)流程更具有針對(duì)性和合理性。

完整的業(yè)務(wù)流程中，參與人大部分是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的成員，加入外部成員后，相當(dāng)于引入了可以提供反饋及增長動(dòng)力要素。

而這一點(diǎn)，在流程設(shè)計(jì)及頁面優(yōu)化和調(diào)整上，起到關(guān)鍵作用。梳理業(yè)務(wù)流程不是簡單的照搬，需要分析現(xiàn)有實(shí)際場景中各節(jié)點(diǎn)的必要性，現(xiàn)有流程是否可以進(jìn)行優(yōu)化或者調(diào)整。

5）留意不同業(yè)務(wù)場景對(duì)流程的影響從產(chǎn)品生命周期中，我們需要考慮，周期內(nèi)不同階段的營銷及管理策略的差異，會(huì)給業(yè)務(wù)流程帶來的影響。

從業(yè)務(wù)場景中，我們需要考慮，同一個(gè)場景內(nèi)不同畫像的客戶群體的差異，會(huì)給業(yè)務(wù)流程帶來的影響。甚至在某些特殊的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和場合，例如像“雙十一”等業(yè)績旺季的業(yè)務(wù)流程調(diào)整。

總體來說，我們梳理業(yè)務(wù)流程的初衷，是便于我們進(jìn)行數(shù)據(jù)采集及分析，而分析的結(jié)論和成果，還是要同步給業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。因此，我們既要站在數(shù)據(jù)分析的專業(yè)角度上給予業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)關(guān)于流程的優(yōu)化方案及分析結(jié)果，還要提醒業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)不同場景下的戰(zhàn)略調(diào)整，最終促成業(yè)務(wù)增長。

02 總結(jié)

以上是梳理業(yè)務(wù)流程需要明確的相關(guān)內(nèi)容。獲取這些信息的方法，可以通過：現(xiàn)場調(diào)研、用戶訪談、場景觀察等方法獲悉。獲悉信息后，我們需要將相關(guān)內(nèi)容分類梳理歸集存檔，存檔結(jié)果可以通過【泳道圖】表現(xiàn)出來。

整個(gè)流程走下來，我們對(duì)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)和規(guī)則也就有了比較清晰的認(rèn)知了。做數(shù)據(jù)分析，理解“業(yè)務(wù)流程”是必備的思維方式，尤其是剛?cè)腴T數(shù)據(jù)分析時(shí)，必須要了解目力之所及的業(yè)務(wù)流程、參與其中的業(yè)務(wù)對(duì)象、操作時(shí)的數(shù)據(jù)留痕以及表面產(chǎn)生的問題。當(dāng)你對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)有了以上角度的了解，才算是真正的入門。任何一個(gè)角度的不完善，就能造成你的理解、分析問題、提出解決方案時(shí)的盲區(qū)。

然后，如果你對(duì)當(dāng)前的業(yè)務(wù)情況已經(jīng)了如指掌，就可以著手解決一些明顯的局部問題。比如產(chǎn)品上的某一模塊的功能對(duì)最終的目標(biāo)沒有任何幫助，我們可以將其下線，保障整個(gè)產(chǎn)品的暢通，防止后面的產(chǎn)品規(guī)劃上造成影響。

最后，倘若你不一樣的看法，歡迎留言添加完善分享，并交流！

#專欄作家#

木兮擎天＠，微信公眾號(hào)：木木自由，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。多年互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，涉獵運(yùn)營領(lǐng)域較廣，關(guān)注于運(yùn)營、數(shù)據(jù)分析的實(shí)戰(zhàn)案例與經(jīng)驗(yàn)以及方法論的總結(jié)，探索運(yùn)營與數(shù)據(jù)的神奇奧秘！

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