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編輯導讀：數(shù)據(jù)治理是指組織中涉及數(shù)據(jù)使用的一整套管理行為。而保險行業(yè)乃至于整個金融業(yè)，對數(shù)據(jù)價值的感知是最早、也最完整的。因此，他們對數(shù)據(jù)治理的需求是非常旺盛的。本文作者將對保險行業(yè)如何打造數(shù)據(jù)治理閉環(huán)展開分析，希望對你有幫助。

最近總有好玩的事情。剛搞定一個交通行業(yè)大數(shù)據(jù)項目的咨詢工作，又來一個保險行業(yè)數(shù)據(jù)治理的咨詢業(yè)務(wù)。我一開始還很忐忑，怕跨行業(yè)了，經(jīng)驗就不好使了。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，保險行業(yè)數(shù)據(jù)治理也還是那一套么。

同時感慨，還是這種公司重視數(shù)據(jù)啊，這項目做的太舒服了！今天就給大家分享一下保險行業(yè)數(shù)據(jù)治理項目心得，我覺得這個行業(yè)的數(shù)據(jù)治理可以作為標桿了。

一、保險客戶數(shù)據(jù)治理背景

保險行業(yè)乃至于整個金融業(yè)，對數(shù)據(jù)價值的感知是最早、也最完整的。因此，他們對數(shù)據(jù)治理的需求是非常旺盛的。這是行業(yè)屬性使然，當然也有保監(jiān)會的政策要求。

保險客戶數(shù)據(jù)是保險行業(yè)非常重要的數(shù)據(jù)資源，很多保險險種的精算，都是以客戶為基礎(chǔ)，加上其他各種亂七八糟的數(shù)據(jù)一起算好的。

所以，保險客戶數(shù)據(jù)的治理背景基本上可以分成三類：

1. 業(yè)務(wù)需要
2. 數(shù)據(jù)管理需要
3. 政策需要

業(yè)務(wù)需要很容易理解，辛辛苦苦收集上來的客戶基本信息都填錯了，聯(lián)系不上人了，這保險買給誰啊？收上來的數(shù)據(jù)越全、越精準，我們就可以“分級分群定優(yōu)客”，按互聯(lián)網(wǎng)的話來說，就是做客戶分層，精準營銷，最終保業(yè)績，拿年終啊！

數(shù)據(jù)管理需要也能理解，畢竟各種后續(xù)的數(shù)據(jù)分析、精算都是以客戶數(shù)據(jù)為依托的么?？蛻魯?shù)據(jù)都錯了，那分析結(jié)果肯定有偏差啊。

政策需要就不用多解釋了吧？保監(jiān)會的話，誰能不聽??？

保險客戶數(shù)據(jù)治理的目的也很簡單，就是提升客戶關(guān)鍵信息的真實性。一般來說就是三要素：身份證號、客戶姓名、客戶手機號碼。

二、保險行業(yè)數(shù)據(jù)問題分析

雖然保險行業(yè)非常重視數(shù)據(jù)，但是多年保險業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，的確也帶來了非常多的數(shù)據(jù)問題。

各地分公司基本都是各自為政，誰都把客戶當自己的命根子。業(yè)務(wù)員那邊就更是了，甚至還有人故意隱藏真實客戶數(shù)據(jù)，就是怕別人搶走自己的客戶。

這就出現(xiàn)了一個非常搞笑的場景：業(yè)績都完成，保費蹭蹭漲，可就是客戶電話一個都打不通，打通了也不是本人，是本人也不一定是真人。我就親眼見過一個保險代理人讓她朋友照著信息讀，回答對面的電話，也不知道是幫忙干啥。

所以啊，上到組織層面，下到業(yè)務(wù)執(zhí)行層面，都有不同層級的數(shù)據(jù)準確性的阻礙。你說這數(shù)據(jù)能好的了么？

說起來，這保險行業(yè)的情況，跟二手房的情況簡直是一模一樣的！政府也一樣呼吁“真房源”的好多年，市場上也沒解決，最后還是貝殼搞定的。我覺得某個保險公司也得向貝殼的ACN規(guī)則學習一下，沒準能顛覆保險行業(yè)，成為保險巨頭呢。

三、保險客戶數(shù)據(jù)治理流程

基本上各個行業(yè)的數(shù)據(jù)治理的流程也就長這樣：

當然，上面是實操版，在執(zhí)行的時候，當然還得按照項目管理的邏輯，先得做整體計劃，定崗定人定則，頒布數(shù)據(jù)治理管理辦法。中途還得不斷的監(jiān)督、控制，還得設(shè)定幾個里程碑，保證按時按質(zhì)按量完成任務(wù)。不過那些都是項目管理的事情，這里就不贅述了。

數(shù)據(jù)治理的前兩步肯定是數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)處理及分析。這兩步基本上都是數(shù)據(jù)工程師在干活。

數(shù)據(jù)收集其實就是把平臺、Call Center、CRM、各業(yè)務(wù)系統(tǒng)（承保、理賠、農(nóng)險等）、投訴系統(tǒng)等各個系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)全部拿過來。

數(shù)據(jù)處理其實就是做客戶的歸并，用技術(shù)進行數(shù)據(jù)治理。把能技術(shù)能清洗、匹配上的數(shù)據(jù)給弄好，比如去掉手機號碼的+86、客戶名字中間的空格啥的。然后設(shè)定各種規(guī)則進行有效性判定，比如：三要素數(shù)據(jù)缺失、不規(guī)范、驗真為假。

真正到了數(shù)據(jù)治理的環(huán)節(jié)，一般來說，都會分成兩部分去處理：

1. 存量客戶數(shù)據(jù)清洗；
2. 增量客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量控制。

1. 存量客戶數(shù)據(jù)清洗

對付存量客戶數(shù)據(jù)，組織層面，需要集團進行全面的數(shù)據(jù)質(zhì)量核查，并把結(jié)果分發(fā)到各地分公司。各地分公司拿到問題數(shù)據(jù)清單，基本上就得分析問題原因構(gòu)成，根據(jù)不同因素，制定清理方案。

如果是技術(shù)能解決的，那還好說。技術(shù)解決不了的，就安排業(yè)務(wù)員進行存量數(shù)據(jù)清理工作?？傊褪歉鱾€分公司，根據(jù)問題數(shù)據(jù)清單，對照數(shù)據(jù)質(zhì)量整改標準和任務(wù)量，各自安排數(shù)據(jù)清理工作。因為技術(shù)規(guī)則已經(jīng)清晰過一遍了，這部分基本都得靠人工清洗。這個工作量可想而知，是最費勁的，最耗人工的。

2. 增量客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量控制

對于增量客戶數(shù)據(jù)，相對來說還好辦一些。讓下面嚴格執(zhí)行就可以了。保險畢竟是一個客戶數(shù)據(jù)收集的強控場景，畢竟跟個人的錢息息相關(guān)。

嚴格執(zhí)行的方法其實也好控制，反正保險公司會在銷售、承保、理賠、咨詢、服務(wù)等很多環(huán)節(jié)跟客戶接觸，每個環(huán)節(jié)都跟客戶重復(fù)詢問和核對信息就好了。

業(yè)務(wù)員重新確認好客戶數(shù)據(jù)之后，客戶資源系統(tǒng)這邊就得開始動起來了，根據(jù)最新的客戶數(shù)據(jù)，反復(fù)比對，確認無誤后，更新客戶數(shù)據(jù)，做數(shù)據(jù)補齊、數(shù)據(jù)歸并等處理。這客戶數(shù)據(jù)有效性不就一點點的上去了么？

3. 數(shù)據(jù)治理支撐體系

業(yè)務(wù)員那邊正在人工清洗數(shù)據(jù)呢，我們這邊也別閑著，各種監(jiān)控得弄上?。”O(jiān)控大屏要擺上領(lǐng)導桌面，發(fā)領(lǐng)到手機上；各種監(jiān)控日報、周報、月報都得設(shè)計好，定期分發(fā)下去；各種分公司數(shù)據(jù)有效性排行榜都得安排上。這效率，嗷嗚的一下就上去了！

扯個題外話，有些人說，數(shù)據(jù)分析沒啥用的，看不到實際價值。不是說數(shù)據(jù)換成錢就是價值啊。有些時候，一張排行榜就能成倍的提升效率，這不是價值么？

除了數(shù)據(jù)驅(qū)動，其實還得靠組織驅(qū)動。所以還會組建督導小組，一方面進行進度監(jiān)控，另一方面對問題比較嚴重的分公司進行監(jiān)督指導，輔助他們做好數(shù)據(jù)治理工作。

當然啊，KPI驅(qū)動也是很重要的。最后的成效指標也得放出來，形成最終的數(shù)據(jù)治理的閉環(huán)。一般來說，以客戶真實率、驗真為真客戶續(xù)保率兩個指標為最終成效指標。

最后的最后，好歹得給人頒個獎吧，辛辛苦苦干了大半年了。這一點其實還是很重要的，要不下次誰還有積極性啊！

四、總結(jié)

數(shù)據(jù)治理是一個老生常談的話題。數(shù)據(jù)治理最難的事情就是如何推動組織重視、執(zhí)行這件事情。但是這個事情在保險行業(yè)有天然的推動力（政策、價值），同時也有天然的阻力（個人利益與組織利益的沖突）。

保險行業(yè)數(shù)據(jù)治理工作流程與其他行業(yè)的數(shù)據(jù)治理流程大致相仿，都是先收集數(shù)據(jù)，再用技術(shù)進行清洗、歸并。這部分其實可以用之前提到的One ID的方法，效率會很高。

技術(shù)處理完之后，剩下的無效客戶數(shù)據(jù)就得交給人工處理了?？偛孔龊脭?shù)據(jù)質(zhì)量分析、過程監(jiān)控、督導的工作，各個分公司徹底貫徹執(zhí)行。利用KPI、排行榜等各種方法和手段，驅(qū)動所有人共同達成數(shù)據(jù)治理的目的。

數(shù)據(jù)更新完之后，系統(tǒng)再去做一次客戶判別和數(shù)據(jù)歸并，這樣數(shù)據(jù)質(zhì)量就會不斷的提升。

個人理解，數(shù)據(jù)治理最難的部分不是技術(shù)，而是如何調(diào)動整個組織的力量一起來做。其實技術(shù)在這里能做的事情很少，絕大多數(shù)時候需要業(yè)務(wù)、人事等各個部門的共同努力。我之前在做政府行業(yè)數(shù)據(jù)治理的時候也比較輕松，但是在互聯(lián)網(wǎng)公司里就非常困難。后來總結(jié)了一下，無非也就是組織驅(qū)動力這個原因?qū)е碌摹?/p>

作者：大數(shù)據(jù)架構(gòu)師，公眾號：大數(shù)據(jù)架構(gòu)師，國藥國華大數(shù)據(jù)總監(jiān)，擅長BI、數(shù)倉、數(shù)據(jù)中臺產(chǎn)品規(guī)劃領(lǐng)域

本文由 @大數(shù)據(jù)架構(gòu)師 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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