中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

編輯導語：NPS無疑是一個有效的用戶反饋數(shù)據(jù)。但是我們也應(yīng)審慎看待NPS分數(shù)，因為這一分數(shù)與行業(yè)、市場、地區(qū)、用戶等多因素相關(guān)。它可以為企業(yè)提供定性反饋，進而幫助企業(yè)優(yōu)化客戶體驗。但是我們也應(yīng)清楚NPS并不是唯一的反映渠道。

客戶經(jīng)常會有疑問：“NPS分數(shù)達到多少算好？”

盡管我們強調(diào)NPS絕對值的借鑒意義不大，但是也可以理解，大家想通過與其他公司的對比來獲得對自己公司市場地位的更加精準的認知。

坦白說，NPS分數(shù)的好壞衡量是一個很復(fù)雜的過程?？蛻魸M意度的衡量標準有很多，不論哪一種，其背后都會涉及很多影響因素。NPS也不例外。

為了說明這點，我們可以看一些數(shù)據(jù)。

根據(jù)Temkin的最新調(diào)查報告，2020年，汽車行業(yè)的NPS均值為39分，最低20分；互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的NPS均值為0分；SaaS行業(yè)較高的NPS分值在65分。

以上數(shù)據(jù)表明，我們不能僅憑NPS絕對值去評價一家公司，而忽視它們的行業(yè)表現(xiàn)。NPS 30分，對有些企業(yè)來說也許是行業(yè)墊底，而對于另一些企業(yè)，這可能意味著它們已經(jīng)成為了行業(yè)領(lǐng)跑者。

所以說，各個行業(yè)的NPS分數(shù)可能天差地別，想知道自己的NPS分數(shù)是好還是差，有很多方面的因素要考慮。

一、2020年各行業(yè)基準NPS

2020年NPS基準

看到這些數(shù)據(jù)之后，你或許會有這樣的疑問：NPS分數(shù)達到多少才算好呢？而我們又如何借助NPS更加精準地把握自己的市場地位呢？

接下來我們就好好地聊一聊這些問題吧。

二、NPS分數(shù)達到多少才算好？

一般來說， NPS低于0分就意味著貴公司有很多問題亟待解決。

NPS在0分到30分之間，意味著表現(xiàn)不錯，但是仍有進步的空間；超過30分，則說明貴公司表現(xiàn)很優(yōu)異，客戶的滿意程度較高。

如果NPS超過70分，表明客戶相當滿意，貴公司可以通過他們的推薦積攢良好的口碑。NPS分數(shù)越高，客戶推薦度也越高，獲取新客戶的可能性就越大，從而為公司帶來更多的收益。

盡可能讓NPS分數(shù)維持在正數(shù)區(qū)間。如果你的NPS為-10分，就算你比同行業(yè)的其他企業(yè)都要高，你也會因為它是個負數(shù)而感到受挫。同時，這也是一記警鐘，它表明客戶的產(chǎn)品體驗很糟糕。

NPS分數(shù)達到多少算好？

三、歷年NPS變化趨勢

你有沒有想過一個問題：歷年來，NPS均值是如何變化的呢？

我們就曾經(jīng)思考過這個問題，而且看起來，這些年NPS均值是呈明顯下降趨勢的。

為了論證我們的觀點，我們查閱了上述提到的Temkin近三年的調(diào)查報告。結(jié)果表明，所涉20個行業(yè)中，有15個行業(yè)的NPS均值明顯降低，銀行、軟件、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等領(lǐng)域尤為嚴重。

而根據(jù)Satmetrix-NICE發(fā)布的NPS基準報告，情況好像沒有那么嚴重，所涉23個行業(yè)中，只有12個行業(yè)的NPS均值明顯下降，其中電視和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)得分最低。

也有NPS均值上升的情況，不過好景不長——只有醫(yī)療和智能手機行業(yè)得到了有效增長，剩下的9個行業(yè)在2018年實現(xiàn)了小額增長后，又在2019跌到了更低。

ProfitWell曾做過一次這方面的研究，引起了大家的關(guān)注，而研究結(jié)果也與我們分析的情況一致。

他們從B2B和B2C模式中收集了5,000多個訂閱者和近25,000個消費者的NPS數(shù)據(jù)，分析后得出了類似的結(jié)論：五年前的NPS均值處于20多分和30分出頭的水平，而如今已經(jīng)下降到了個位數(shù)——這些數(shù)字表明近年來NPS均值無疑是在下降。

到底為什么會這樣呢？為什么全行業(yè)的NPS都在下降？絕不是因為現(xiàn)在的產(chǎn)品吸引力不夠或質(zhì)量不行了，也不是因為客戶支持無法提供積極的客戶體驗了。

當今這個時代，處處都充滿了競爭，如果你的產(chǎn)品只有一些基本性能是遠遠不夠的。由于客戶期望不斷提高，要想在整個產(chǎn)品體驗過程中激起客戶的興趣就變得更加困難了。

難忘的客戶體驗是良好NPS的關(guān)鍵因素。所以我們必須要重視客戶反饋，從而實現(xiàn)有效改進，提升品牌的未來表現(xiàn)。

四、衡量NPS分數(shù)的幾個步驟

良好NPS的感知能力離不開準確的NPS行業(yè)劃分。

事實上，有些行業(yè)的NPS從未達到20分以上。如果你也在這些行業(yè)之中，可以通過以下幾個步驟來比較自己與競爭對手的NPS分數(shù)。

1. 與行業(yè)均值比較

想要更好把握自己的NPS分數(shù)，可以先將它與你所在行業(yè)的行業(yè)均值進行比較，然后再與競爭對手進行比較。這種比較方法又稱為相對法，與絕對法不同，絕對法是指與全行業(yè)公認的標準來衡量自身NPS的好壞。

要比較NPS分數(shù)，首先要搞清楚自己處在什么樣的行業(yè)之中。有些行業(yè)的企業(yè)形象要比其他行業(yè)更積極一些。例如，百貨商店比銀行和保險公司更容易給客戶帶來快樂，因此他們往往擁有更高的NPS。

如果你從事的是旅游業(yè)務(wù)，那就不能跟互聯(lián)網(wǎng)或電視公司比較，這樣做只會讓你得出錯誤的結(jié)論。

為了證明這一點，我們可以看一下威瑞森電信（美國通訊公司）的情況。

該公司的NPS在2019年降到了19分?？紤]到最高得分是100分（實際上沒有一家公司能達到），你可能會認為這個分數(shù)很低；而事實上，過去幾年，威瑞森的NPS在ISP（物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商）行業(yè)內(nèi)是最高的。

再看一下美聯(lián)航，2019年它的NPS為10分，卻是航空領(lǐng)域中表現(xiàn)最差的公司之一。這兩家公司的NPS分數(shù)差不多，但它們在各自行業(yè)內(nèi)的表現(xiàn)卻有著云泥之別。

Satmetrix NICE 2018年各行業(yè)NPS均值報告

業(yè)務(wù)好壞的衡量不能止步于NPS分數(shù)。要展開競爭性分析，以獲得更多的創(chuàng)意和想法，并發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)缺點。

2. 與同地區(qū)公司比較

NPS不僅因行業(yè)而異，也因地區(qū)而異。

文化差異也可以在很大程度上影響NPS分數(shù)。不同地區(qū)的人評分的積極性往往也會不一樣。例如，在有些國家，客戶不太愿意給高分；而在另一些國家，客戶打分會很極端，不是特別高就是特別低，很少出現(xiàn)中等水平的分數(shù)。

如果你對比過美國和歐洲地區(qū)的NPS分數(shù)，就會明白我的意思。歐洲人在評價公司表現(xiàn)時會非常保守，不太可能會給出9分或10分的評價。

在歐洲，學生成績的評分等級為0到10分，而想要獲得10分幾乎是不可能的。在他們看來：8分是良好，9分優(yōu)秀，10分是天才。因此，面對0-10分的NPS量表，就算他們感到很滿意，也只會給你8分。

日本人的評分也不會很高，因為他們認為不論公司表現(xiàn)如何，太過極端的評分都會顯得很沒有禮貌。相比之下，美國人的評分比其他任何地區(qū)都要高。所以NPS體系最初是在美國發(fā)展起來的，也就不足為奇了。

CheckMarket曾經(jīng)發(fā)表過一篇引人注目的文章，建議在歐洲地區(qū)建立起另一套NPS評分量表，這樣一來，那些給出8分的客戶也能被視為推薦者。

這個想法很好，但在它還沒有被實現(xiàn)之前，如果你對自己的NPS分數(shù)不是很滿意，可以看看第三步。

3. 與同一調(diào)查渠道的公司比較

需要注意的是，不同的調(diào)查渠道（如電子郵件應(yīng)、用內(nèi)調(diào)查、SMS）和調(diào)查方法也會影響NPS分數(shù)。

有關(guān)調(diào)查方法的討論很多。在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推動下，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查似乎成為了最受客戶待見的調(diào)查方法。但有些時候，由于調(diào)查手段、外展方法、成本、人數(shù)等方面的限制，通過其他渠道展開NPS調(diào)查或許能達到更好的效果。

例如，電話互動可以提高受訪客戶的參與度，因為他們可以在交談中獲得幫助。 他們的評分也可能會受到影響，因為在面對真人時，人們表達觀點的態(tài)度會更加積極。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查（應(yīng)用內(nèi)調(diào)查）的成本更低，入侵性也更低，但有時也很難實現(xiàn)與客戶的有效對話。

無論你選擇哪種調(diào)查渠道，在比較自己與競爭對手的NPS分數(shù)時，要確保你們采用的是相同的調(diào)查方法，否則的話，比較結(jié)果是不準的。蘋果和橘子怎么能相提并論呢？

4. 與自己之前的NPS分數(shù)比較

分數(shù)本身就是很虛的東西， 我沒法告訴你NPS分數(shù)達到多少就一定是好的。 唯一能確定的好的NPS分數(shù)就是比自己之前更高的分數(shù)。那是最重要的基準。

要衡量自己公司的表現(xiàn)是否有進步，最好的方法就是將你的NPS分數(shù)與過去三個月或六個月的分數(shù)進行比較。如果分數(shù)提高了5-10％，就說明你的前進方向是正確的，或者說你離成功又進了一步。

相反，如果分數(shù)明顯下降，就是在警告你出問題了，需要采取措施或行動來解決問題。如果你能不斷提高自己的NPS分數(shù)，那么貴公司的客戶滿意度、規(guī)模和收入也會不斷提高。

五、影響NPS基準的因素

有哪些因素會影響NPS基準呢？我們怎么能知道自己的NPS分數(shù)是好還是差呢？一般來說，影響NPS基準的因素有三個。

1. 市場競爭

通常來說，在競爭激烈的垂直行業(yè)中，NPS作為衡量指標的效果會更好一點，因為它可以幫你評估自己在行業(yè)內(nèi)的相對表現(xiàn)。比方說，特斯拉的NPS能達到96分的高分，在一定程度上歸功于它在豪華遠程電動汽車市場的獨特地位?？蛻魩缀鮿e無選擇，只好滿意了。

不可否認，特斯拉的確是一家出色的電動汽車制造商，埃隆·馬斯克正將其打造成一個有雄心的品牌；但是它幾乎壟斷了整個市場，競爭對手很少，NPS分數(shù)自然就提高了。

仔細想一想，你就會發(fā)現(xiàn)：蘋果并不是制造最便宜的智能手機（它提供的是最佳的用戶體驗）； 網(wǎng)飛并不提供免費通用的視頻流服務(wù)（它提供的是價格合理、個性化和按需訂購的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容流服務(wù)）；亞馬遜也不會通過全年折扣或閃購來吸引客戶（相反，它通過提供Prime優(yōu)惠來鎖定客戶）。

以上這些公司都是它們所在行業(yè)的領(lǐng)跑者，且有著獨特的、令人稱贊的商業(yè)計劃。 這就是你在評估自己的NPS時首先要考慮的因素：你所在行業(yè)有多擁擠，而你的商業(yè)計劃又有多獨特。

2. 客戶容忍度

容忍度是影響NPS基準的關(guān)鍵因素之一，因為人們對產(chǎn)品和服務(wù)的評價往往取決于他們?nèi)粘Ｄ軓闹蝎@得多少價值，或者他們的業(yè)務(wù)或生活對其有多大的依賴性。

你可以通過一個簡單的問題來衡量他們對貴公司業(yè)務(wù)的容忍度：“如果你不能立即解決需求，那么在1到10分之間，客戶生氣的可能性有多大?！?/p>

如果答案接近10分，說明你所處行業(yè)的容忍度較低；如果答案在3-4分左右，則說明你所處行業(yè)的容忍度較高。

要想提高貴公司的客戶容忍度，最簡單的方法是增加客戶接觸點，提升業(yè)務(wù)透明度，簡化訪問方式，以改變客戶體驗。這方面的最佳案例是優(yōu)步、網(wǎng)飛和美國西南航空公司（盡管它們都處于容忍度較低的行業(yè)）。

3. 轉(zhuǎn)換成本

打個比方，你買了一輛汽車，駕駛體驗很棒，那么即使它給你帶來了一些麻煩，你也會愿意將其推薦給朋友。這或許包含了一些偏見，但主要因為轉(zhuǎn)換成本太高了。

如果你想要換一個品牌，就必須要承擔一定的經(jīng)濟損失，而你不一定支付得起。因此，為了與最初的信念相吻合，您就得保持強烈的偏見并繼續(xù)推薦該品牌。

但是，如果這輛車是你租來的，情況又會怎樣呢？此時的轉(zhuǎn)換成本就會變得相對較低了，因為你完全可以轉(zhuǎn)租另外一個品牌的車，看看它的表現(xiàn)如何。

六、NPS是來自反饋的驅(qū)動力

如果你發(fā)現(xiàn)自己的NPS分數(shù)低于競爭對手，你是否會停止努力，不再想要提高它？相反，如果你發(fā)現(xiàn)自己比競爭對手表現(xiàn)得更好，你又是否會滿足于此？

大多數(shù)企業(yè)都執(zhí)著于NPS分數(shù)的增長，但其實NPS并不只是一個可增長的量化指標，更是一個可供我們了解、分析和反應(yīng)的定性指標。

很多公司都忽視了最重要的一點：NPS分數(shù)只是一個衡量標準，更重要的是你從中得到的定性反饋以及你該如何應(yīng)對以確?？蛻趔w驗得到改善。

NPS的主要目的在于幫助你跟蹤和維持與產(chǎn)品受眾之間的關(guān)系。而你的主要目標始終應(yīng)該是聆聽客戶聲音并采取行動。

與其問“NPS達到多少才算好”，不如搞清楚NPS的驅(qū)動因素以及如何提高分數(shù)，通過堅持不懈的努力，取得長期的客戶成功。

現(xiàn)在，你可以去比較衡量一下自己的NPS分數(shù)了，不過，要進行深入有效的分析，而不是淺顯的表面解讀。

本文由 @NPSMeter 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自?Unsplash，基于 CC0 協(xié)議