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編輯導(dǎo)語(yǔ)：需求溝通是數(shù)據(jù)分析師日常工作的必不可以的一部分，也是很耗費(fèi)心力的一部分工作內(nèi)容。因此數(shù)據(jù)分析師要掌握溝通技巧，學(xué)會(huì)主動(dòng)挖掘。本文作者總結(jié)了一份數(shù)據(jù)分析師必備的需求溝通模版，快來(lái)閱讀收藏吧！

作為數(shù)據(jù)分析師最怕什么？莫過(guò)于下午5:55分，自己正準(zhǔn)備收拾包包走人，一個(gè)電話飛進(jìn)來(lái)：“歪！幫忙跑個(gè)數(shù)，我們總監(jiān)要，今天無(wú)論多晚都得給！”聽(tīng)完這通話，心情直接跌入谷底。

如果有比這還可怕的，就是晚上9:00，你累死累活跑出來(lái)數(shù)了，對(duì)方一句：“哦，好像不是這個(gè)數(shù)，你換另一個(gè)跑法試試，還是今天無(wú)論多晚都得給哦……”如何避免這種問(wèn)題呢？今天系統(tǒng)講解一下！

這個(gè)問(wèn)題顯然是出在需求溝通上。沒(méi)有溝通清楚需求就動(dòng)手，自然會(huì)來(lái)來(lái)回回返工。不但自己做的辛苦，業(yè)務(wù)部門(mén)也不滿意。所以溝通需求很重要，而數(shù)據(jù)分析是有標(biāo)準(zhǔn)的需求模板的。

如果是取一張數(shù)據(jù)表，標(biāo)準(zhǔn)的需求，至少由以下三部分組成（如下圖）：

1. 取數(shù)指標(biāo)
2. 取數(shù)時(shí)間段
3. 分類維度

如果取數(shù)的指標(biāo)/分類維度，在數(shù)據(jù)字典里沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)定義，則還需要說(shuō)清楚計(jì)算公式。比如市場(chǎng)部有三個(gè)活動(dòng)同時(shí)在舉行，想看看用戶在多個(gè)活動(dòng)間與情況。

此時(shí)需要新建一個(gè)分類維度：活動(dòng)參與情況，包括：

• 三個(gè)活動(dòng)全部參與
• 三個(gè)活動(dòng)參與任意2個(gè)
• 三個(gè)活動(dòng)參與任意1個(gè)
• 三個(gè)活動(dòng)全部未參與

如果是一個(gè)分析型需求，則要說(shuō)清楚：

1. 當(dāng)前的業(yè)務(wù)背景是什么
2. 目前是否已經(jīng)清晰的問(wèn)題？
3. 是否已有假設(shè)/預(yù)案

整個(gè)邏輯如下展開(kāi)：

BUT！上邊這么復(fù)雜的需求格式，靠業(yè)務(wù)自己說(shuō)，根本講不清楚。

2021年的職場(chǎng)現(xiàn)狀是，十個(gè)業(yè)務(wù)里：

• 3個(gè)認(rèn)為數(shù)據(jù)就是你數(shù)據(jù)分析的事，我憑什么要講清楚！
• 3個(gè)表示這需求是老板給的我也不清楚你自己?jiǎn)査先思胰ァ?/li>
• 3個(gè)可以講出：“我要分析這個(gè)問(wèn)題”，但具體到字段，啥是字段？
• 只有1個(gè)能講清楚，因?yàn)樗郧案蛇^(guò)數(shù)據(jù)……

所以需求溝通這個(gè)事，不能太指望業(yè)務(wù)自己，自動(dòng)自覺(jué)把這些問(wèn)題都講清楚，而是需要數(shù)據(jù)分析師們掌握溝通技巧，學(xué)會(huì)主動(dòng)挖掘。畢竟挖掘不清楚，還是自己倒霉。

一、挖掘需求的技巧

想要在稀里糊涂的情況下梳理清楚需求，需要五個(gè)步驟：

1. 第一步：聽(tīng)到需求后，把“收到”改成“等一下！”第二步：明確正在聊的事，是具體哪個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景；
2. 第三步：明確正在聊的事，有哪些數(shù)據(jù)記錄；
3. 第四步：基于數(shù)據(jù)記錄，給幾個(gè)示例，讓業(yè)務(wù)感受下；
4. 第五步：基于數(shù)據(jù)示例出數(shù)，完美交差。

總之，就是用一個(gè)例子，把虛幻的分析需求具體化，從而明確輸出內(nèi)容，減少后期返工。話不多說(shuō)，直接上個(gè)案例同學(xué)們實(shí)操一下。

二、實(shí)操案例練習(xí)

背景：某電商公司，客服找到數(shù)據(jù)分析師，說(shuō)分析一下客戶聯(lián)系客服的留言，看看有啥價(jià)值，比如退單原因、客戶滿意度啥的。

問(wèn)：該咋分析？

1. 第一步：管好嘴

把已經(jīng)到嘴邊的“好的，我去分析分析”咽回去，說(shuō)出：“等一下”。

2. 第二步：找業(yè)務(wù)場(chǎng)景

“分析一下客戶留言”是一句空話，沒(méi)有任何具體問(wèn)題，因此放過(guò)去。后邊有兩個(gè)具體場(chǎng)景：

• 場(chǎng)景1：客戶退單
• 場(chǎng)景2：客戶滿意度

因此可以從這兩個(gè)場(chǎng)景切入，具體聊聊啥情況。

3. 三步：確認(rèn)數(shù)據(jù)記錄

1. 客服口中的“客戶退單”，具體定義是啥？是以客戶溝通中表達(dá)“想退單”為準(zhǔn)，還是以客戶人工標(biāo)記：“想退單”為準(zhǔn)，還是以客戶建立的退貨工單為準(zhǔn)；
2. “客戶退單”的信息，關(guān)聯(lián)了哪些內(nèi)容，比如退單對(duì)應(yīng)的訂單號(hào)、產(chǎn)品、退貨原因；
3. 如果有退貨原因字段，是客戶自己填的，還是客服標(biāo)注的，客服標(biāo)注的常規(guī)操作是什么？

注意：以上問(wèn)的三個(gè)問(wèn)題，要么是客服自己的理解，要么是客服自己的操作習(xí)慣，與數(shù)據(jù)一毛錢(qián)關(guān)系都沒(méi)有，這種問(wèn)他們自己的認(rèn)識(shí)、習(xí)慣的問(wèn)法，是很容易得到回答的。得到答案以后，再根據(jù)實(shí)際情況，轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)問(wèn)題。

4. 第四步：做分析示例

根據(jù)客服描述的具體場(chǎng)景，做一個(gè)示例出來(lái)。

比如客服說(shuō)：“是客戶跟我們聊的時(shí)候，表示想退單，結(jié)果經(jīng)過(guò)我們努力成功保住了訂單。”這就是一個(gè)具體的客服操作場(chǎng)景，而對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)情況也是很清晰的：

1. 客服聊天記錄里，抓有“退單”“退貨”“不要了”等關(guān)鍵字的用戶；
2. 根據(jù)用戶聊天中提及商品/訂單號(hào)、關(guān)聯(lián)商品名稱、商品金額；
3. 根據(jù)該用戶后續(xù)訂單是否取消，確認(rèn)客服是否保住成功。

因此，可以做分析示例如下

并且，在這個(gè)場(chǎng)景里，客服表達(dá)的訴求也是很明確的：要向其他部門(mén)證明我的價(jià)值！我為公司賺錢(qián)了。所以這個(gè)分析的核心，其實(shí)就是算出來(lái)上圖中挽留金額。這個(gè)才是人家真正在乎的，別的都是點(diǎn)綴。

比如客服說(shuō)：“每次上大促銷，Q&A指引都不清不楚，搞得一堆退貨工單，煩死了”。這也是一個(gè)具體場(chǎng)景，對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)情況：

1. 以客服實(shí)際建立的退貨工單，客服標(biāo)注退貨理由為準(zhǔn)；
2. 重點(diǎn)關(guān)注退貨工單里“促銷”有關(guān)問(wèn)題；
3. 清理其他促銷同時(shí)段的，可能關(guān)聯(lián)的標(biāo)注，比如“促銷產(chǎn)品質(zhì)量差”是否被客服標(biāo)記為了：“產(chǎn)品問(wèn)題”而非“促銷問(wèn)題”。

因此，可以做分析示例如下：

并且，在這個(gè)場(chǎng)景里，客服表達(dá)的訴求也是很明確的：要倒逼運(yùn)營(yíng)做好促銷Q&A。因此這里不需要深入的分析，而是需要把情況說(shuō)清楚：到底有多少退貨和促銷有關(guān)。

這里的第三步很重要，因?yàn)楣问侨斯?biāo)注的，所以很可能有標(biāo)漏、標(biāo)錯(cuò)、標(biāo)注不合理等問(wèn)題。而在這個(gè)場(chǎng)景里，客服懟人的意愿是非常強(qiáng)烈的。因此很有可能會(huì)刨根問(wèn)底的，想把所有情況都弄清楚。

因此“清理其他情況”這句話最好由數(shù)據(jù)分析師主動(dòng)說(shuō)，這樣幫助客服打消疑慮，后續(xù)數(shù)據(jù)也好過(guò)關(guān)。不然很有可能出了數(shù)，被扣個(gè)：“分析不細(xì)致，不深入”的帽子，最后還是返工。當(dāng)然，也可能有其他場(chǎng)景，總之按照同樣的方法，從場(chǎng)景→數(shù)據(jù)→示例，一個(gè)個(gè)耐心點(diǎn)做，梳理完畢就好。

很多時(shí)候，業(yè)務(wù)在聊場(chǎng)景的同時(shí)，會(huì)把他想達(dá)到的目標(biāo)一并說(shuō)出來(lái)。這就是做需求挖掘的終極目標(biāo)了。當(dāng)知道業(yè)務(wù)想干啥，就能順?biāo)浦?，讓他們滿意。不過(guò)有些業(yè)務(wù)很保守（不信任數(shù)據(jù)）所以不會(huì)主動(dòng)講出意圖，因此這一點(diǎn)不強(qiáng)求。

5. 第五步：基于數(shù)據(jù)示例出數(shù)

其實(shí)前四步做好了，這里根本不會(huì)遇到什么阻礙。因?yàn)殇亯|都已經(jīng)做好，業(yè)務(wù)很清楚自己能看到的是什么數(shù)據(jù)，很清楚數(shù)據(jù)里已經(jīng)包含了哪些情況，排除了哪些可能，因此短時(shí)間內(nèi)很難再想出什么更改需求的內(nèi)容。一般看到數(shù)據(jù)以后都是：“好的，很清晰”一句話，差不多就安神了。

這么梳理，遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)過(guò)一聲“好的”然后夯吃夯吃跑數(shù)，回頭再被人懟回來(lái)修改。我個(gè)人使用體驗(yàn)是非常好的，當(dāng)年還沒(méi)做領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，靠這套方法不但下班按時(shí)，而且和很多業(yè)務(wù)同事交了朋友，體驗(yàn)極好，推薦同學(xué)們都試試哦。

然而有的同學(xué)會(huì)說(shuō)：老師，我們公司的部門(mén)關(guān)系特別僵硬，部門(mén)之間深溝高壘，沒(méi)法溝通咋辦？答：這時(shí)候需要另一套方法：點(diǎn)菜單法，有興趣的話，下一篇分享哦。

#專欄作家#

接地氣的陳老師，微信公眾號(hào)：接地氣學(xué)堂，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。資深咨詢顧問(wèn)，在互聯(lián)網(wǎng)，金融，快消，零售，耐用，美容等15個(gè)行業(yè)有豐富數(shù)據(jù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。

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