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編輯導(dǎo)語：作為用戶反饋數(shù)據(jù)，NPS凈推薦值在一定程度上可以反映企業(yè)的增長潛力。同時(shí)，NPS數(shù)據(jù)還可以幫助企業(yè)更好地了解用戶畫像、用戶留存等方面。那我們可以從哪些方面入手NPS數(shù)據(jù)分析？本篇文章里，作者總結(jié)了分析NPS數(shù)據(jù)的8個(gè)技巧，一起來看一下。

NPS（凈推薦值）分?jǐn)?shù)可以反映企業(yè)的增長潛力，但NPS的意義遠(yuǎn)不止于此。做好NPS數(shù)據(jù)分析，不僅可以提升企業(yè)/產(chǎn)品口碑，還可以幫助公司了解用戶畫像。甚至企業(yè)/產(chǎn)品的用戶留存率、銷售額都跟它息息相關(guān)。那我們該如何分析NPS數(shù)據(jù)？

給你分享8個(gè)實(shí)用技巧，掌握了這些技巧，你就會(huì)知道該怎么進(jìn)行數(shù)據(jù)分析了。

一、分析NPS得分

NPS得分多高算好？我們之前有一篇文章詳細(xì)介紹過，總的來說，就是：

• 得分低于0分，意味著不滿意客戶（貶損者）多于滿意客戶（推薦者），應(yīng)該引起注意了；
• 得分位于0到30分之間，說明表現(xiàn)還不錯(cuò)，但仍有改進(jìn)的空間；
• 得分位于30到70分之間，表明公司在客戶滿意度方面做得很好；
• 得分高于70分，那么恭喜，你的大多數(shù)客戶都是你的品牌擁護(hù)者。

二、分析用戶占比

通過分析推薦者、被動(dòng)者和貶損者的數(shù)量及占比情況，找到問題所在。推薦者：打9～10分的人，被動(dòng)者：打7～8分的人，貶損者：打6分及以下的人。

這么說可能難以理解，我們舉個(gè)例子來看：比如說，兩個(gè)產(chǎn)品，NPS得分都是33分。

僅僅通過分析NPS分值，是沒辦法得出有效的結(jié)論和解決辦法的。但是通過分析NPS用戶占比，可以分析出A產(chǎn)品擁有較多的推薦者，但被動(dòng)者較少，貶損者多一些；而B產(chǎn)品推薦者雖然沒有A多，但卻有更多的被動(dòng)者和較少的貶損者。所以NPS分值上顯示一致。它們各自面臨的問題以及需要給到的解決方案是完全不同的。

三、分析不同渠道收集率

NPS調(diào)查一般有以下幾種渠道：

• 電子郵件調(diào)查；
• 應(yīng)用程序內(nèi)（網(wǎng)絡(luò)）調(diào)查；
• 短信調(diào)查；
• 電話調(diào)查。

如果你選用了多個(gè)調(diào)查渠道，如電子郵件調(diào)查+應(yīng)用程序內(nèi)（網(wǎng)絡(luò)）調(diào)查，要對不同渠道的調(diào)查報(bào)告做更進(jìn)一步的分析，看看哪些渠道回復(fù)最多。這樣，你就能知道哪種調(diào)查渠道收集率更高，以后可以通過這些渠道跟他們溝通。

根據(jù)市場現(xiàn)有數(shù)據(jù)得知，應(yīng)用內(nèi)調(diào)查的收集率遠(yuǎn)高于其他三種。

四、分析參與率

通過分析NPS調(diào)查數(shù)據(jù)，結(jié)合參與調(diào)查的用戶畫像，你能知道哪些客戶的參與意愿和頻率更高，準(zhǔn)確定位到這些客戶?？蛻舫晒F(tuán)隊(duì)跟他們聯(lián)系，盡力把他們變?yōu)槠放频姆e極擁護(hù)者。

還可以給參與用戶回復(fù)消息，讓用戶感受得到自己被重視，提升他們的參與感。

五、分析用戶情感

情感分析：得到NPS調(diào)查數(shù)據(jù)后，我們通過分析用戶反饋內(nèi)容里傳達(dá)出的態(tài)度（積極、中性或消極）來確定客戶感覺，你可以知道客戶對新產(chǎn)品/服務(wù)/功能是否滿意，找到快速解決客戶問題的方案，還能了解到最近的流行趨勢。

比如：我們從下圖中的用戶反饋可以感受到，打了10分的用戶是積極的，他夸贊了產(chǎn)品。而打了0分的用戶態(tài)度有些消極，他討厭產(chǎn)品里的垃圾廣告。

客戶情感分析可以幫助我們發(fā)現(xiàn)一些潛在的問題，以及一些帶有偏見的NPS數(shù)據(jù)。同時(shí)，情感分析還能幫你確定客戶反饋的處理順序，比方說，一個(gè)評分較高的“推薦者”客戶卻給出了消極反饋，那你肯定得立刻關(guān)注并處理，否則就有可能失去一個(gè)潛在的長期客戶。

六、分析調(diào)查文本

了解自身品牌的最好方法就是看客戶對你的看法和態(tài)度。但是，如果你收到了上千條NPS反饋，分類工作就變得十分困難，因?yàn)樾枰謩?dòng)分析的反饋實(shí)在是太多了，而且，沒有統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)，根本無法界定各個(gè)類型的范圍。

你可以借助一些NPS調(diào)研工具來處理，有詞頻分析和觀點(diǎn)分析，可以快速幫你歸類調(diào)研文本，你很容易就能發(fā)現(xiàn)一些常見的客戶痛點(diǎn)，并且知道應(yīng)該如何改進(jìn)。

通過文本分析，NPS調(diào)查所收集到的各種數(shù)據(jù)便有了操作意義，針對分析結(jié)果采取相應(yīng)行動(dòng)，就有可能將弱點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢，大大提高品牌形象和產(chǎn)品競爭力。

七、分析“被動(dòng)者”

想提升NPS分值，就要去分析“被動(dòng)者”，當(dāng)你對他們有了更多的了解，就可以根據(jù)這些信息設(shè)置一些特定的觸發(fā)事件，在客戶生命周期的每個(gè)階段都向其發(fā)送一份NPS調(diào)查表，了解他們對產(chǎn)品使用的滿意度，如何改善他們的產(chǎn)品體驗(yàn)，以及哪個(gè)階段流失的客戶最多。長期這么做，能夠幫你減少被動(dòng)者占比，提升NPS分值。

八、分析客戶的行為指標(biāo)

關(guān)注推薦者、被動(dòng)者和貶損者的以下行為指標(biāo)：

• 記錄的會(huì)話數(shù)；
• 訪問最多的頁面；
• 平均會(huì)話數(shù)；
• 點(diǎn)擊率。

試想一下，如果你知道“推薦者”客戶訪問最多的是哪個(gè)網(wǎng)頁，就可以在該網(wǎng)頁上添加可操作的按鈕（如“立即開始”“免費(fèi)注冊”等），更進(jìn)一步提高客戶參與度。相同的邏輯也適用于批評者或貶損者，你可以添加一個(gè)適時(shí)彈出的消息框，為他們提供一些折扣，或是向他們展示即將推出的新功能。

此外，可以分析一下被動(dòng)者和（或）貶損者的在線行為有什么共同點(diǎn)，然后采取適當(dāng)?shù)拇胧?，這樣就可以一定程度上減少客戶流失。

本文由 @NPSMeter 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自?Unsplash，基于 CC0 協(xié)議