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編輯導(dǎo)語：若想推動企業(yè)的持續(xù)增長，做好用戶體驗管理將十分重要，由此企業(yè)才可以更好地依據(jù)用戶體驗做出決策，并搭建企業(yè)未來的發(fā)展戰(zhàn)略。而NPS的應(yīng)用可以幫助企業(yè)獲得更清晰的用戶數(shù)據(jù)反饋。本文作者就NPS如何在企業(yè)中應(yīng)用與實踐做了解讀，不妨來看一下。

一、企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)的線上觸點逐漸增多，官方網(wǎng)站、手機APP、微信小程序等都成為企業(yè)與用戶交互的常見觸點，企業(yè)觸點的爆發(fā)使得用戶體驗管理逐漸受到重視。

根據(jù)Harley Manning（2016）的研究，進(jìn)行用戶體驗管理的企業(yè)比不進(jìn)行用戶體驗管理的企業(yè)更加能夠為客戶提供可靠的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

張弘（2020）指出中國大陸經(jīng)濟從新常態(tài)向高質(zhì)量轉(zhuǎn)變，同時出現(xiàn)了服務(wù)化的趨勢，服務(wù)業(yè)占GDP比重在2015年首次突破50%并持續(xù)提升，他預(yù)測未來體驗管理將會走上「數(shù)智化」之路，以體系化、科技化和數(shù)據(jù)化來推動體驗管理，從手動到自動，從人工到人工智慧，把體驗管理做到極致，并成為超級生產(chǎn)力。

在這樣的變化趨勢下，企業(yè)想要獲得競爭優(yōu)勢，需要進(jìn)行以用戶體驗為主要驅(qū)動力的轉(zhuǎn)變，用最有效的方式改進(jìn)體驗以及衡量體驗帶來的商業(yè)價值，這也是企業(yè)應(yīng)對日益劇烈市場競爭的關(guān)鍵。

對于企業(yè)而言，主要面臨以下挑戰(zhàn)：

1. 企業(yè)與用戶斷鏈，現(xiàn)階段大部分在判斷自身產(chǎn)品、營銷及服務(wù)帶來的客戶體驗時，大多憑借高層管理者的直覺和經(jīng)驗，缺乏客觀的數(shù)據(jù)參照，不清楚產(chǎn)品的用戶體驗怎么樣。
2. 企業(yè)通過不定期的調(diào)研，無法全域監(jiān)測用戶體驗的動態(tài)變化。無法持續(xù)做更正確的客戶體驗決策。
3. 企業(yè)雖然知道用戶體驗對創(chuàng)造商業(yè)價值的重要性，但面對內(nèi)外部不同反饋的聲音，管理者卻無法判斷其重要程度、無法進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，提成客戶體驗生產(chǎn)力。
4. 企業(yè)在推動上無法提供有力的指標(biāo)以應(yīng)對阻礙，無法在組織內(nèi)部對用戶體驗的提升達(dá)成共識性目標(biāo)，亦無法通過具體指標(biāo)衡量現(xiàn)況及改進(jìn)水準(zhǔn)。
5. 企業(yè)最大的挑戰(zhàn)是無法預(yù)測，因此無法有效地規(guī)劃未來。

以下內(nèi)容為數(shù)字100·熊瑛老師直播分享加以補充整理為筆記。

二、企業(yè)導(dǎo)入NPS的目標(biāo)

1. 可作為企業(yè)考核指標(biāo)或統(tǒng)一各部門的思想意識

對于大型企業(yè)，可以以NPS為中心進(jìn)行管理，使內(nèi)部資源得到整合和調(diào)動，統(tǒng)一企業(yè)發(fā)展方向。

中小型企業(yè)，可使用NPS針對具體模塊和場景表現(xiàn)，作為部門考核的用戶體驗指標(biāo)。

而微型/新創(chuàng)企業(yè)，雖然沒有大量數(shù)據(jù)的支持，但是小數(shù)據(jù)也能夠幫助企業(yè)很好地厘清你的用戶是誰、背后的訴求以及用戶群體分層。

2. 對產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)性改進(jìn)升級，提升用戶體驗

可通過NPS表現(xiàn)與指標(biāo)重要性的交叉分析，挖掘產(chǎn)品與服務(wù)的提升機遇，把握具體指標(biāo)上的提升抓手；指標(biāo)重要性評判既可根據(jù)內(nèi)部運營數(shù)據(jù)戰(zhàn)略優(yōu)先級分析，也可根據(jù)大量樣本下的用戶提及率來劃分。

▲ IPA四象限 | 來源：Guofu自制

劃分方式可閱讀：IPA需求分析案例：如何了解用戶對產(chǎn)品的需求與期待？

• A區(qū)域：重要且表現(xiàn)好的，可以重點保持，這部分要素NPS表現(xiàn)高，影響力大，持續(xù)提升并進(jìn)行亮點包裝是維持當(dāng)前成功的關(guān)鍵；
• B區(qū)域：重要但表現(xiàn)差的，需要優(yōu)先改善，這部分要素NPS表現(xiàn)低，影響力大，傷害修復(fù)并降低客戶不滿是提升機遇的關(guān)鍵；
• C區(qū)域：不重要且表現(xiàn)差的，次要改善，這部分要素NPS表現(xiàn)低，影響力小，可定期持續(xù)觀察；
• D區(qū)域：不重要但表現(xiàn)好的，維持現(xiàn)狀，這部分要素NPS表現(xiàn)高，影響力小，加強宣傳引導(dǎo)可以形成推薦動力。

3. 挖掘新的增長點助力企業(yè)發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)1.0是增量市場，增長的邏輯是用戶數(shù)量增長；而互聯(lián)網(wǎng)2.0是存量市場的增長，增長路徑是依賴用戶或市場的分層精細(xì)管理，即可根據(jù)用戶基礎(chǔ)屬性（區(qū)域、年齡、性別）分層，也可根據(jù)后臺業(yè)務(wù)（新戶、低中高活躍度）特性進(jìn)行分層；增長邏輯是依賴不同用戶/市場價值挖掘作為新的增長點。

可以理解為：新用戶升級為老用戶→找到新用戶的口碑點；老用戶升級為忠誠用戶→找到促進(jìn)老用戶增加使用廣度、使用深度與使用黏度的口碑點；忠誠用戶升級為口碑用戶→找到能讓忠誠用戶最愿意去口碑推薦的口碑點。

4. 監(jiān)控市場與競對的發(fā)展態(tài)勢，預(yù)測變化

想要領(lǐng)先競對并引領(lǐng)市場，不僅需要保持自身優(yōu)勢還需要時刻關(guān)注競對的動向。如果你的企業(yè)獨有的用戶體驗，一旦市場上都提供一樣的服務(wù)，這樣的用戶體驗則會被消費者認(rèn)為是基本服務(wù)。此外，消費者在第一次獲得新體驗會為下次體驗帶來更高的預(yù)期，同時也為競對帶來更高的門檻。

在應(yīng)對市場與競對的變化，切勿進(jìn)入體驗競賽的消耗中，而應(yīng)該在消費者服務(wù)的反饋中把整體服務(wù)觸點優(yōu)化，把體驗做深、做扎實。

三、NPS的4種應(yīng)用場景

NPS應(yīng)用模式針對使用的場景、問的問題、配套的機制以及關(guān)鍵思考都會有所不同。在進(jìn)行用研之前，需要結(jié)合當(dāng)前企業(yè)情況進(jìn)行思考，選擇合適的模式（單一 or 組合）。

1. 全鏈路客戶體驗NPS

該模式主要基于全流程觸點的NPS跟蹤促進(jìn)企業(yè)業(yè)績提升，適合大型企業(yè)以NPS為中心的內(nèi)部資源整合調(diào)動、方向統(tǒng)一?？蓱?yīng)用于內(nèi)部改進(jìn)小組制、激勵PK機制。

關(guān)鍵詞：觸點分析、痛點分級、問題聚焦、解決方案。

舉例：以生鮮品牌為例，針對整體用戶使用鏈路，設(shè)定完整流程及客戶體驗觸點的評價體系。

從用戶購物流程中，找出核心服務(wù)觸點，如下圖所示（01 商品→02 購物體驗→03 門店服務(wù)→04 配送服務(wù)→05 退貨服務(wù)→06 App體驗）。

▲ 全流程NPS指標(biāo) | Guofu重繪

圍繞用戶基本信息、口碑（NPS）、滿意度（監(jiān)控指標(biāo)體系）、政策認(rèn)知及評價、消費者行為以及用戶背景信息展開設(shè)計對應(yīng)的調(diào)查問卷。

▲ 調(diào)查問卷問項設(shè)計 | Guofu重繪

獲取到相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)后，借由“五步痛點分級法”進(jìn)行分析。

Step1：整理痛點庫。痛級=急迫性*普遍性。

▲ 痛點庫示例 | Guofu重繪

Step2：痛點需求分級篩選。根據(jù)急迫性 & 普遍性進(jìn)行痛點劃分為4種類型，找出剛需痛點、個性痛點、大眾痛點。

▲ 痛點需求分級示例 | Guofu重繪

Step3：痛點優(yōu)先次序排列。利用用戶需求和痛點優(yōu)先級排序的思考框架，對用戶的需求用痛點進(jìn)行排序。

▲ 痛點優(yōu)先次序示例 | Guofu重繪

Step4：整理輸出痛點分級表。在分級過程中需要注意規(guī)避短處（了解和彌補消費者體驗上的需求和痛點，才能絕地突圍）和揚長優(yōu)勢（保持優(yōu)勢，構(gòu)建產(chǎn)品及服務(wù)的品牌壁壘）。

▲ 痛點分級表示例 | Guofu重繪

Step5：競品對痛點解決情況表。

▲ 競品對痛點解決情況表示例 | Guofu重繪

至于如何依據(jù)“五步痛點分級法”盤點總結(jié)的用戶痛點真正意義在企業(yè)落地。企業(yè)需要針對重大突出問題，成立專項小組，推動用戶NPS提升工作，以提高用戶體驗。

舉例：某顯示屏企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)范示例?？梢詣澐譃?6 個步驟進(jìn)行。

▲ NPS落地步驟 | Guofu重繪

1. 建立工作項目組。進(jìn)行原因辨識驗證，售后畫質(zhì)問題收集分析進(jìn)行問題透析；從內(nèi)部構(gòu)造、畫質(zhì)驗證、畫質(zhì)調(diào)試、畫質(zhì)測評等進(jìn)行統(tǒng)一管控。
2. 深挖和還原問題，明確指標(biāo)評價體系。確立基礎(chǔ)的評測規(guī)范及評測素材庫，保證覆蓋常規(guī)使用的評價標(biāo)準(zhǔn)。
3. 建立技術(shù)研發(fā)調(diào)試機制。集合屏顯技術(shù)分類標(biāo)準(zhǔn)，落實調(diào)試規(guī)范、調(diào)試達(dá)標(biāo)準(zhǔn)則；針對不同型號單品有相應(yīng)評價標(biāo)準(zhǔn)，保證檢驗的效果。
4. 落實技術(shù)升級規(guī)劃。制定產(chǎn)品畫質(zhì)技術(shù)升級規(guī)劃，為下一代產(chǎn)品技術(shù)延續(xù)做好規(guī)劃評估。
5. 用戶體驗后續(xù)跟蹤。基于對源問題分類，建立用戶體驗與產(chǎn)品測試間的評估體系，推動用戶反饋落實支持產(chǎn)品測試，從而推動產(chǎn)品測試體系優(yōu)化。
6. 專屬環(huán)節(jié)NPS分析。基于內(nèi)部推送NPS信息收集，統(tǒng)計分析NPS的變化情況，針對該項工作持續(xù)優(yōu)化處理。

2. 明星產(chǎn)品/業(yè)務(wù)NPS

該模式主要以產(chǎn)品為中心，建立單一產(chǎn)品的持續(xù)增長和利潤貢獻(xiàn)的機會點（以點去撬動），適合打造爆品、精品、差異化產(chǎn)品?？蓱?yīng)用于圍繞明星產(chǎn)品促成產(chǎn)品內(nèi)部組織構(gòu)建。

關(guān)鍵詞：關(guān)鍵觸點+（不用大而全）、精準(zhǔn)對標(biāo)、持續(xù)跟蹤。

舉例：以手機品牌為例，去年某品類的數(shù)據(jù)顯示80%的業(yè)績來自于市場上20%的SKU。新機上市后表現(xiàn)如何，消費者是不是都沖新賣點來的？！如何短時間內(nèi)越賣越多？都是哪類消費者來買最多？如何加大推廣？回去之后他們對我們家產(chǎn)品的評價如何？

1）關(guān)鍵觸點的NPS跟蹤（購買+使用+人群）

從購買決策、使用評估和人群畫像三個角度拆解關(guān)鍵觸點。

▲關(guān)鍵觸點分解 | Guofu重繪

2）對標(biāo)水平最相當(dāng)對手

選擇同階梯的品牌及統(tǒng)計功能賣點、價格、參數(shù)等相當(dāng)?shù)臋C型/SKU進(jìn)行研究，錨定合適的競品機型，挖掘用戶使用需求、品牌選擇驅(qū)動與障礙，分析本品戰(zhàn)勝/戰(zhàn)敗原因。

▲對標(biāo)競品邏輯 | Guofu重繪

3）周期跟蹤感知體驗變化

從用戶初購45天>>使用3個月之后>>使用6-9個月（更長周期）>>通過持續(xù)跟蹤看到變化。在產(chǎn)品生命周期不同節(jié)點上周期性跟蹤，基于打造精品思維持續(xù)跟蹤升級；在人群畫像方面，主要2層屬性特點，一是人口自然屬性，二是價值驅(qū)動屬性（顏值、追星）。

▲ 屬性跟蹤洞察 | Guofu重繪

3. 競爭對標(biāo)NPS

該模式主要以競爭為中心，建立直接與競爭對手優(yōu)勢差距的業(yè)績促成（局部/區(qū)域/細(xì)分業(yè)務(wù)撬動，比如我的競爭對手在上海推出新業(yè)務(wù)，那就可以在上海進(jìn)行NPS；如果競爭對手業(yè)務(wù)拓展大學(xué)生人群，那就可以在大學(xué)生群體進(jìn)行NPS）。適合細(xì)分領(lǐng)域的領(lǐng)先者，鞏固地位或趕超?？蓱?yīng)用于以競爭為對標(biāo)的內(nèi)部聯(lián)動。

關(guān)鍵詞：關(guān)鍵指標(biāo)、以競爭變化為變化、注意細(xì)節(jié)。

舉例：以餐廳品牌為例，你開店在哪，我也開在哪（如，麥當(dāng)勞&肯德基）→ 利用門店地圖查詢，逐個城市進(jìn)行比對，核心新服務(wù)或功能的對比，用戶體驗場景PK，競爭對手也會變化 → 有不一樣的它出現(xiàn)，就比對它。

從競爭對標(biāo)中挖掘指標(biāo)數(shù)據(jù)差異，還原痛點場景與原因，落實到細(xì)節(jié)的改善。

▲ 競品對標(biāo)洞察 | Guofu重繪

4. 數(shù)據(jù)驅(qū)動NPS

該模式主要以資源及數(shù)據(jù)驅(qū)動為中心，建立組織內(nèi)資源最優(yōu)組合及業(yè)績提升（精細(xì)化管理、個性化方案助力NPS提升），適合擁有龐大用戶數(shù)據(jù)，能實踐數(shù)據(jù)聯(lián)動的企業(yè)?？蓱?yīng)用于技術(shù)先行，驅(qū)動內(nèi)部數(shù)據(jù)整合應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：資源聯(lián)動、數(shù)據(jù)驅(qū)動、迭代升級。

舉例：基于AI技術(shù)與運營能力的系統(tǒng)NPS優(yōu)化解決方案。

▲ AI驅(qū)動的NPS目標(biāo) | Guofu重繪

大致運行原理：

1）預(yù)測（建立模型）→ 干預(yù) → 迭代

1. 推薦度預(yù)測圈定目標(biāo)。機器學(xué)習(xí)技術(shù)快速預(yù)測滿意度，洞察個體的推薦度產(chǎn)生原因，圈定被動者名單下一步精準(zhǔn)干預(yù)。
2. 策略仿真擇優(yōu)投放。實時提供營銷和干預(yù)策略，對策略效果進(jìn)行仿真，擇優(yōu)進(jìn)行下一步投放。
3. 效果跟蹤策略迭代（策略投放→新數(shù)據(jù)建?！呗缘呗孕Ч櫍?。跟蹤策略投放效果，迭代不理想的產(chǎn)品/服務(wù)策略，輸入新數(shù)據(jù)優(yōu)化預(yù)測模型。

2）建立因果模型，精準(zhǔn)判定影響因素及影響力大小

AI技術(shù)建立因果模型（對于不同細(xì)分群體的因變量）利用條件獨立判定識別變量間的因果關(guān)系，區(qū)別于傳統(tǒng)的相關(guān)分析，準(zhǔn)確識別原因，輸出不同因素的影響力大小，對重要因素給到單獨路徑分析。

3）針對不同的NPS表現(xiàn)和人群結(jié)構(gòu)，形成不同的行動方案

1. 激活推薦者，推薦者需要維護(hù)和引導(dǎo)才能最大程度地實現(xiàn)其價值，找到推薦的措施、推薦的腳本、讓推薦者基于客觀事實加上企業(yè)提供的活動/腳本，進(jìn)行口碑傳播。
2. 提升被動者，尋求現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)快速滿足個性化需求，找出能夠讓被動者轉(zhuǎn)化為推薦者誘因。
3. 轉(zhuǎn)化貶損者，投訴預(yù)警，提前干預(yù)，防患于未然。根據(jù)影響因素建立波動機制，提供匹配的干預(yù)策略，利用不同的現(xiàn)有策略針對性地快速投放，可以達(dá)到精準(zhǔn)提升NPS的目的。

4）跟蹤效果快速迭代

這個環(huán)節(jié)的大前提是整個數(shù)據(jù)是打通的，數(shù)據(jù)是能夠聯(lián)動的?？焖俚男Ч答伩梢詭椭緡L試和測試不同的營銷策略和技術(shù)，比如，打開的頻率、推薦次數(shù)、NPS得分等等是否增加。淘汰效果不佳的營銷方案，維持效果，從而實現(xiàn)策略的快速迭代。

這種頻繁的反饋又為模型提供了更豐富的數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，可以不斷完善模型，提升其預(yù)測準(zhǔn)確性和仿真效果，整套體系成為了一個良性循環(huán)的閉環(huán)，幫助公司實現(xiàn)NPS的優(yōu)化。

四、NPS的技術(shù)過程

1. 常見2種NPS調(diào)查

▲ NPS調(diào)查方式 | Guofu重繪

1）僅NPS

• 優(yōu)點：原生態(tài)的，能簡單直接問到用戶的想法（推薦或不推薦的原因）；
• 缺點：想要了解的因素，用戶不會主動提及；分析過程不好歸因等。

2）NPS+滿意度

在企業(yè)實際調(diào)研中，會有NPS和滿意度數(shù)據(jù)并存的情況，在運用NPS與滿意度的核心差異主因是其對企業(yè)所產(chǎn)生的價值不同。（具體差異見下表）

在執(zhí)行了NPS+滿意度的調(diào)研后，NPS與整體滿意度出來的結(jié)果可能有以下四種情況：

1. 高NPS+高滿意度：發(fā)展良好；
2. 高NPS+低滿意度：結(jié)果相悖；
3. 低NPS+高滿意度：結(jié)果相悖；
4. 低NPS+低滿意度：嚴(yán)重危機。

▲ NPS+滿意度劃分方式 | Guofu重繪

當(dāng)NPS與滿意度結(jié)果相悖時，可能的場景是：體驗式消費，品牌力（概念/模式）強勁，但產(chǎn)品和服務(wù)存在痛點。當(dāng)NPS調(diào)研結(jié)果相悖，需要依據(jù)客觀事實加以分析背后的原因，不一定是產(chǎn)品或服務(wù)本身的問題。

舉例：高NPS+低滿意度→ 某新零售品牌和醫(yī)院NPS調(diào)研

原因洞察：新零售企業(yè)初入市場，即使用戶滿意度不高，但新鮮度即品牌概念足以驅(qū)動他們推薦行為的形成。再比如有一家腫瘤醫(yī)院，它的技術(shù)特別好，它是不是會高推薦值？用戶家人生病會推薦去這家醫(yī)院，但是這家醫(yī)院的滿意度高嗎？→ 絕對低。

這個是典型的高NPS+低滿意度，常出現(xiàn)在資源壟斷、獨特優(yōu)勢的行業(yè)等。

舉例：低NPS+高滿意度→某新方便面品牌NPS調(diào)研

原因洞察：對于傳統(tǒng)消費和品類，雖然用戶體驗優(yōu)化提升了滿意度，但產(chǎn)品和品牌喪失了吸引力，無法產(chǎn)生推薦動力和行為。

2. NPS常見分析問題

1）不同人群結(jié)構(gòu)，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注誰？

▲ NPS人群結(jié)構(gòu) | Guofu重繪

1. Case 1：推薦人群比例大/較競品高。優(yōu)先關(guān)注推薦者，激活推薦人群，此時目標(biāo)是維護(hù)引導(dǎo)、并開發(fā)推薦人群的價值。
2. Case 2：中立人群比例大/較競品高。優(yōu)先關(guān)注中立者，提升被動人群，此時目標(biāo)是滿足中立人群在產(chǎn)品/服務(wù)上的痛點需求，將其轉(zhuǎn)化為推薦者。
3. Case 3：貶損人群比例大/較競品高。優(yōu)先關(guān)注貶損者，轉(zhuǎn)化貶損人群，此時目標(biāo)是建立貶損者的預(yù)警、干預(yù)、反饋的機制，減少貶損人群的負(fù)面影響。

2）推薦和貶損都是同一功能怎么辦？

以某大理石企業(yè)為例：推薦者說，它的大理石紋路真好看，價格高凸顯身份感；貶損者說，不喜歡它的大理石紋路，太單調(diào)了，價格還很高。

基于這樣的場景，首選需要去看那個群體才是企業(yè)的主要客群，當(dāng)推薦人群與企業(yè)主要客群建立強關(guān)聯(lián)的時候，NPS最終也是需要企業(yè)進(jìn)行取舍，部分人群或市場的取舍，發(fā)揮最大的優(yōu)勢。

3）數(shù)據(jù)水平背后的原因是？

對于數(shù)據(jù)水平解釋或差異時，我們可以通過以下視角和思路還原消費者痛點需求真實場景，以落實到內(nèi)部改進(jìn)。

▲ NPS內(nèi)在邏輯 | Guofu重繪

NPS從人群細(xì)分角度逐步展開，落實到口碑影響因素分解，以獲得精準(zhǔn)目標(biāo)客群的痛點、畫像和服務(wù)評價。

4）常見的執(zhí)行方法？

企業(yè)可根據(jù)行業(yè)、產(chǎn)品特性靈活選用執(zhí)行方法，常見執(zhí)行方法有以下4種，分別是：

Case 1：在線問卷調(diào)查。優(yōu)勢是在線訪問快速響應(yīng)；可多維度交叉實時監(jiān)控；回收周期相對較短；顧客接觸友好性強；可追問具體細(xì)節(jié)。適用全指標(biāo)覆蓋，快速摸底顧客推薦與全觸點滿意度。

Case 2：CATI電話調(diào)研。優(yōu)勢是可根據(jù)名單識別真實顧客；可追問具體細(xì)節(jié)。適用開放題歸因形式，了解用戶推薦背后具體動機。

Case 3：短信調(diào)研。優(yōu)勢是可根據(jù)客戶聯(lián)系方式，進(jìn)行精準(zhǔn)推送；成本低，規(guī)模量大。適用銀行、電信類、B端用戶研究等隱私性更強行業(yè)，通常問題簡單，僅打分+開放題追溯原因。

Case 4：街頭攔訪。優(yōu)勢是問卷質(zhì)量較高；直接面對訪問者進(jìn)行提問。適用適合線下渠道銷售或售后服務(wù)的定點攔截訪問。

5）如何保證數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性？

在線NPS研究結(jié)果穩(wěn)定性，更多從樣本設(shè)計、執(zhí)行投放策略、回收數(shù)據(jù)QC來控制。

Case 1：樣本結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定→最均衡的配額交叉設(shè)置；對于核心分析維度，保持每期樣本的分布的穩(wěn)定；回收適量備份樣本，保證數(shù)據(jù)清洗后滿足基礎(chǔ)配額要求；控制本品和競爭對手樣本量，保證整體結(jié)構(gòu)代表性、總量均衡性。

Case 2：標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行投放流程（統(tǒng)一的方法和時間）→每期的推送節(jié)點安排標(biāo)準(zhǔn)保持一致，流程相對標(biāo)準(zhǔn)、固化；對于重要時間節(jié)點，例如新品上市/購物節(jié)等，對于投放頻率、樣本量、數(shù)據(jù)水平有一定的安排和結(jié)果預(yù)設(shè)。

Case 3：嚴(yán)格的QC手段→系統(tǒng)自動質(zhì)控：防止虛假答題、杜絕重復(fù)答題、剔除不認(rèn)真答題；人工質(zhì)控邏輯判斷、連選選項判斷、開放題判斷；打分題目的數(shù)理化驗證。

6）NPS的執(zhí)行頻率？

▲ 執(zhí)行頻率 | Guofu重繪

不同行業(yè)的NPS執(zhí)行頻率差異較大，可根據(jù)兩個維度來確定，一是從內(nèi)部視角出發(fā)，看自身產(chǎn)品/服務(wù)的特點進(jìn)行選擇；二是從外部視角出發(fā)，看競爭的激烈程度，競爭越激烈NPS對比頻率越高。

五、NPS如何落地應(yīng)用

1. 基本原則

1）科學(xué)收集、NPS深度洞察

• 科學(xué)的設(shè)計和適合的數(shù)據(jù)收集方式確保準(zhǔn)確的NPS。
• 多層次多維度的分析幫助透徹洞察用戶的解決方案。

2）市場競爭態(tài)勢預(yù)測

• 行業(yè)市場角度明細(xì)購機/換機市場競爭狀態(tài)。
• 用戶購買行為及偏好理解、潛在用戶畫像描繪。

3）融合業(yè)務(wù)特征，轉(zhuǎn)化提升行動

• 關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)特征與NPS保持對商業(yè)表現(xiàn)的高敏感度。
• 提升用戶體驗的落地行動。

2. 行動落地方案1：NPS*KPI

細(xì)分改進(jìn)行動落實不同全職部分跟進(jìn)，從NPS數(shù)據(jù)結(jié)果出發(fā)，內(nèi)部分析落實到各部分KPI結(jié)果制定，以獲得優(yōu)化用戶體驗的目標(biāo)。

▲ 內(nèi)部KPI行動流程 | Guofu重繪

一般企業(yè)會用3分或5分作為一個敏感系數(shù)，高于或低于這個系數(shù)企業(yè)可以配套采取相對應(yīng)的行動。

3. 行動落地方案2：NPS*OKR

目標(biāo)的分解與資源協(xié)調(diào)，達(dá)成增長目標(biāo)。針對行動方案設(shè)計OKR目標(biāo)管理表，針對調(diào)研結(jié)果和內(nèi)部資源匹配的目標(biāo)，落實關(guān)鍵結(jié)果與資源協(xié)調(diào)。

▲ OKR目標(biāo)管理表 | Guofu重繪

如果業(yè)務(wù)部分能把OKR引入，把重點提升的事項作為目標(biāo)，去尋找和匹配關(guān)鍵的行動（關(guān)鍵行動涉及的核心內(nèi)容），確定負(fù)責(zé)人、時間。OKR可以作為NPS與KPI之間的橋梁。

參考資料：

[1] Manning, H. (2016). Customer Experience Drives Revenue Growth. https://go.forrester.com/blogs/16-06-21-customer_experience_drives_revenue_growth_2016/

[2] 甄愛軍(2020)?！冻夡w驗》作者張弘提出：體驗管理也是企業(yè)競爭力。理財周刊 (19)，56-57。

[3] 熊瑛。數(shù)字100。https://www.data100.com

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