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編輯導(dǎo)語：客戶服務(wù)首解率，一般用于跟蹤客戶服務(wù)，用于效率和體驗等層面上的衡量，然而，不少人對這一概念并不了解。本篇文章里，作者便總結(jié)了客戶服務(wù)首解率的定義及計算方式，并對提升客戶滿意度一事進行了總結(jié)，一起來看看吧。

客服中心有個很重要的體驗指標(biāo) – 首次聯(lián)系解決率（First Contact Resolution Rate），簡稱首解率（FCR）。

主要是用于跟蹤和提高客戶服務(wù)效率以及客戶體驗的衡量指標(biāo)，但是在工作中，筆者發(fā)現(xiàn)很多人對于首解率（FCR）有種盲目的追逐，本文將對于首解率（FCR）進行討論，打破迷思。

通過本文，你可以了解到：

1. 如何定義首解率？
2. 首解率計算方式偏差
3. 首解率怎么算好？
4. 使用首解率都有哪些易犯問題？
5. “首解率” 和 “首次響應(yīng)時長”
6. 換個角度，更應(yīng)該關(guān)注什么？

一、如何定義首解率？

首解率，可以理解在人工客服情況下，客戶在首次聯(lián)系就可以解決問題的比率。

在客服 IM 系統(tǒng)或工單系統(tǒng)中，客服標(biāo)記為“已解決”，在某個時限內(nèi)客戶沒有二次或多次聯(lián)系，可以認(rèn)為問題得到了解決。

首解率依據(jù)業(yè)務(wù)會區(qū)分為 24h 首解率、48h 首解率以及 72h 首解率。

還有一種是在聯(lián)絡(luò)后設(shè)置解決率問題，詢問客戶他們的訴求是否得到了解決，這種比較依賴客戶的反饋進行判定。

在實際操作中可以進行組合使用，對于“已解決”的工單可被重新打開且可被更新或添加回復(fù)。如果客戶回復(fù)狀態(tài)為已解決的工單時，工單的狀態(tài)可自動變?yōu)槭芾碇小?/p>

什么情況屬于首解范疇，需要有清晰的定義。正確指標(biāo)計算和適用范圍，才能幫助你真實了解客服中心服務(wù)能力。

二、首解率計算方式偏差

比如，今天你所在的客服中心處理客戶進線數(shù)為 200 位，有 120 位是首次聯(lián)系，有 80 位是二次或多次聯(lián)系。其中首次聯(lián)系中一次性解決 60 個，而二次或多次聯(lián)系中一次性解決 70 個。

那么，你可以有 2 種方式進行計算。

1. 凈首解率為：(60/120)*100 = 50%
2. 綜合首解率為：(60+70)/200*100 = 65%

定義不同，可能會導(dǎo)致結(jié)果不同。

從標(biāo)準(zhǔn)計算公式：首解率(%) = 首解客戶數(shù)/首次聯(lián)系客戶數(shù)*100，可以看出凈首解率才是能夠真正體現(xiàn)客服中心首次問題解決能力。

二次或多次聯(lián)系，是由于之前的問題并沒有得到解決，或客戶在一定時間內(nèi)存在多項問題，這里不能用首解率一概而論。

所以，在你獲得首解率數(shù)據(jù)信息后，應(yīng)該多問一句，背后的計算公式是什么。

三、首解率怎么算好？

首解率好不好，總會需要一個行業(yè)基準(zhǔn)值，需要和其他企業(yè)進行比較。

目前業(yè)內(nèi)普遍會認(rèn)為首解率在 65%~75%，是一個不錯的表現(xiàn)。不過不同公司業(yè)務(wù)不同，首解率的差異也會很大。

• 像電商公司一些查詢工作大概率能在首次聯(lián)系就可以解決問題。
• 像阿里云一類的提供技術(shù)性產(chǎn)品的公司，從定位問題到真正解決的鏈路會很長，有些技術(shù)性問題需要在內(nèi)部幾經(jīng)流轉(zhuǎn)，多輪多次的溝通，才能把問題解決。

還有其他很多因素會影響你的首解率，這一切取決于你的團隊如何處理工單以及使用哪些工具。比如，你們可能有一個很棒的自助服務(wù)系統(tǒng)，大多數(shù)問題客戶自己就能解決，那么需要人工接入的大概率是比較有難度的問題，這就會讓首解率偏低。

換句話說，所謂良好的首解率通用基準(zhǔn)并不存在。像 Service Quality Measurement Group 在《The Top Call Center FCR and CX Improvement Books》談到，如果你的企業(yè)首解率每提高 1%，那么客戶滿意度也會同步提升 1%。這類型的說法過于絕對，聽聽就好，相關(guān)不代表因果。

四、使用首解率都有哪些易犯問題？

只要是指標(biāo)，都會有缺點，首解率也不例外。

很多人會認(rèn)為，高首解率意味著公司擁有良好且高效的客戶服務(wù)。試著換個視角，是不是也意味著企業(yè)在幫助文檔、構(gòu)建自助服務(wù)系統(tǒng)或解決錯誤問題方面做的不夠，人工客服是“兜底”的保障，這個是要被正視的。

問題 1

過度關(guān)注首解率有可能會阻礙客服中心改進他們的自助服務(wù)系統(tǒng)和幫助文檔。當(dāng)客戶拋過來的問題都是無法在首次解決時，為了保住 KPI，客服中心只要讓簡單容易解決的問題也接入人工客服，這樣一來，首解率就可以被直線拉升。要知道，上有政策下有對策。

盡管客戶是獲得了更好的體驗，但是那些有問題的客服服務(wù)環(huán)節(jié)并沒有被重視，長期來看，首解率還是會不斷下滑。

問題 2

客戶在尋求幫助的時候，并不想等待太久，信息查詢的響應(yīng)速度對客戶滿意度至關(guān)重要。但是，首解率指標(biāo)并不會考慮客服幫助客戶答疑的總時長。為了首解率，客服常常采用 hold 線的手法，拖住客戶在直到解決問題為止。

問題 3

首解率還有個缺點是，企業(yè)如何定義客戶問題為“已解決”。一般來說，很多企業(yè)會由客服人員進行標(biāo)記操作“已解決”，事實上有可能問題并未得到解決，沒有考慮在客戶側(cè)的情況。比如，通過一段時間經(jīng)由客戶確認(rèn)，或者超過某個期限，再將“已解決”設(shè)置為“已關(guān)閉”，可以視為客戶的問題得到了解決。

問題 4

首解率是一個值得長期持有的指標(biāo)，但是應(yīng)始終與「首次響應(yīng)時長」和「客戶滿意度」結(jié)合使用，避免過度關(guān)注單一指標(biāo)對團隊帶來傾向性的行為模式。

五、“首解率” 和 “首次響應(yīng)時長”

由于首解率追求的是在客戶首次聯(lián)系時，是否能解決問題，并不會關(guān)注究竟花了多少時間才能解決這個問題。

員工為了追逐高首解率的 KPI 指標(biāo)，把客戶一直 hold 在那，這個情況很常見。那亞馬遜客服是怎么做到高產(chǎn)能、高效率，滿意度還好的呢！一起來看看。

比如，客戶咨詢商品的物流進度，由于企業(yè)需要另行到倉儲物流中心去查詢，這個過程會需要 5 分鐘。

一般的客服人員會把電話在線 hold 住，直到完成查詢，告知客戶，時間短還好，一旦時間長，對于客戶來說情緒馬上就上來了。

亞馬遜客服他是這樣做的，在了解到需要 5 分鐘查詢時，他們會告訴客戶說：“我這邊確認(rèn)信息需要大概 5 分鐘，您這邊可以先掛一下電話，5 分鐘后我打給您，告訴你結(jié)果。”

如此一來，客戶免去了等待時間，體驗更好。理想的情況下，客服中心應(yīng)該追逐的是“高首解率” 和 “低首次響應(yīng)時間”。

六、換個角度，更應(yīng)該關(guān)注什么？

在解決客戶請求的問題上，讓客戶付出的努力越少越好，取悅客戶并不能建立忠誠度。

哈佛商業(yè)評論表示，讓客戶在解決所購買產(chǎn)品或服務(wù)的問題時，少花時間和精力，才是客戶滿意度的關(guān)鍵。

客戶為解決問題所付出的努力越多，則他們對企業(yè)或品牌的保持忠誠度的可能性就越小。前面也談及，需要花費多少精力來解決問題是首解率無法追蹤的。

那么，條件合適的話，可以嘗試使用客戶費力度（Customer Efforts Score, CES）。CES 調(diào)查的核心理念就是，以倡導(dǎo)企業(yè)通過詢問客戶在交互過程中的難易程度，幫助企業(yè)提高效率和滿意度。

#專欄作家#

龍國富，公眾號：龍國富，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，人因工程碩士。致力于終身學(xué)習(xí)和自我提升，分享用戶研究、客戶體驗、服務(wù)科學(xué)等領(lǐng)域資訊，觀點和個人見解。

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