目前平臺乘客的留存情況較差，老用戶流失嚴重，本文通過數據分析，了解當前乘客的留存情況，以清楚哪些渠道用戶留存較差，哪些方面需要優化改進，一起來看看吧。

一、背景

目前平臺乘客運營方面存在以下問題：新用戶留存較差，且二單轉化率低于20%；老用戶流失嚴重，用戶生命周期中流失用戶占比太高。

二、目的

通過數據分析當前乘客留存情況，了解哪些情況下用戶留存較好，哪些渠道用戶留存較差，哪些方面需要優化改進。

三、乘客留存數據分析

留存按活躍用戶（乘客）算，數據來源：神策數據。

1. 整體留存數據

1）按天留存

數據區間：近6個月（2021年10月-2022年4月）

乘客次日留存率32%，第7日留存率26%，第30日留存率20%，第60日率留存17%。

2）按月分析

數據區間：2021年1月-2022年4月按月留存

乘客次月留存率35%，第3個月留存率26%，第6個月留存率22%，第12個月留存率17%，隨著時間推移，留存率越來越低。

3）新活躍乘客留存情況

新活躍乘客次月留存20%，第3月留存12%，第12月留存6%，新乘客次月流失最嚴重。

4）老活躍乘客留存情況

老活躍乘客次月留存50%，第6月留存32%，第12月留存21%。

2. 不同省份的乘客留存情況

第6個月留存中，排名前五的省份依次是重慶（留存率40%）、青海（留存率37%）、四川（留存率30%）、貴州（留存率22%）、湖北（留存率20%）。

用戶留存中，排名靠前的省份主要是一些中西部省份，像重慶、四川、貴州、湖北等省，公司在這些省份市場比較成熟，訂單主要來源于老乘客，例如重慶市，4月老乘客創建訂單數是新乘客的20倍。

留存率較低的省份，像江蘇、上海、黑龍江、河南、山西、遼寧等省，公司在這些省份市場還處于發展階段，老乘客訂單數占比低。

3. 不同城市的留存情況

數據區間：2021年5月-2022年4月，選擇近一年活躍用戶數排名前50的城市。

1）留存率較高的城市

留存排名前五的城市，涼山第6月留存率50%、銅仁44%、重慶40%、瀘州40%、宜賓33%。

留存比較好的城市，訂單主要來源于老乘客，市場發展成熟，用戶整體比較活躍。例如：涼山4月老乘客下單數是新乘客下單數的28倍，銅仁是31倍，重慶是20倍，瀘州是26倍。

2）留存率較低的城市

留存較差的城市，沈陽第6月留存率2%、太原3%、蘇州5%，

留存較差的城市，主要是一些大城市，目前公司在這些市場還處于發展階段，老用戶下單占比偏低。

例如：沈陽、太原4月老乘客下單數是新乘客下單數的3倍，深圳是5倍，東莞是4倍。

3）新乘客留存情況

選近一年活躍新乘客在20萬以上的城市，成都、重慶、貴陽、遵義、涼山的留存較好，深圳、鄭州、太原、廣州留存較差。

分別挑選5個新乘客留存較好的城市和5個留存較差的城市，留存率高的城市，市場成熟，老用戶下單占比高。

4）老乘客留存情況

選近一年活躍老乘客在8萬人以上的城市，成都、涼山、瀘州留存較好，留存情況和新活躍乘客類似。

分別挑選5個新乘客留存較好的城市和5個留存較差的城市，留存率高的城市，市場成熟，老用戶下單占比高。

4. 留存率與司機數、乘客數、取消率、乘客結構的關系

數據選近一年的數據，分別挑選5個留存率較高和較低的城市。

乘客留存率高的城市，司機人均接單多、乘客人均完單多、老乘客下單占比高。留存率低的城市，司機人均接單和乘客人均完單都比較少。

司乘比（乘客/司機）、取消率高低對乘客留存率的影響不大。

5. 不同平臺類型的乘客留存情況

數據區間：2021年5月-2022年4月

App的留存率最高，大概是小程序留存率的1.7倍，H5的留存率最差；

App的次月留存為53%，第3月留存為40%，第6月留存為32%；

小程序的次月留存為32%，第3月留存為24%，第6月留存為19%。

目前平臺活躍用戶以小程序用戶為主，約占活躍用戶的87%，APP用戶占比12%。

6. 乘客生命周期留存情況

數據區間：過去90天

用戶生命周期中，第60日留存率排序依次是成熟期、引入期、成長期、回流期、沉默期、流失期。

成熟期的用戶留存最高，第60日留存率28%，流失期的用戶留存最差，第60日留存率3%，留存數據符合生命周期的用戶結構。

7. 乘客分層留存情況

數據區間：過去90天

乘客按RFM模型分層中，高價值用戶、重點挽留用戶、重點保持用戶的留存率最高，低召回用戶留存率最低。

高價值用戶下單頻次高，屬于平臺忠實用戶，留存更高。

8. 乘客分享次數留存情況

數據區間：過去90天

參與分享的乘客，留存情況好于未分享的乘客，第60日留存率是未分享的兩倍。

9. 按乘客是否登錄ID留存情況

數據區間：過去90天

首次登錄ID的活躍乘客，比未登錄ID的活躍乘客，留存率高很多。登錄ID的乘客，第60日留存率23%，首次未登錄ID的乘客，第60日留存率僅5%。

10. 推薦注冊/自主注冊留存分析

4月新注冊的活躍乘客，當日留存率推薦注冊高于自主注冊，從次日留存開始，自主注冊的乘客留存率高于推薦注冊的乘客，說明自主注冊的用戶后續下單意愿更強。新注冊乘客整體留存率都較低。

11. 按渠道來源留存分析

數據區間：過去90天

新活躍乘客按渠道來源的留存情況，第7日和第60日留存較好的渠道是升級包、AppStore、華為應用商店、，留存較差的渠道是微信小程序、小米應用商店。

老活躍乘客按渠道來源的留存情況，第7日和第60日留存較好的渠道是升級包、百度應用商店、應用寶。留存較差的是微信小程序、小米應用商店。

12. 流失用戶價值模型

從上線至今，有5900萬曾經完成訂單的乘客流失（近兩個月未完成過訂單），其中有135萬的流失乘客過去6個月完單次數超過5次以上，屬于平臺的高價值用戶，建議采取相應的措施對這部分用戶進行召回，促進下單。

13. 留存/流失乘客畫像分析

1）不同城市流失用戶畫像對比

留存好的城市選涼山、銅仁，留存差的城市選深圳。

流失用戶的畫像特征很接近，超過50%的乘客未完成訂單，超過80%的乘客活躍頻次在20次以內，用戶生命周期模型中處于流失期。

涼山、銅仁的用戶渠道來源中App占比更高，當月注冊的用戶占比更低一些，這與當地的用戶結構有關。

2）同一城市留存用戶/流失用戶對比

選涼山、銅仁的留存用戶和流失用戶進行對比，留存用戶的月下單數、完單數、活躍頻次更高，例如，留存用戶當月平均創建訂單近10單，流失用戶當月平均創建訂單1.5單。

留存用戶其他月份注冊占比高，流失用戶當月注冊占比較高。生命周期中，留存用戶主要處于成熟期，流失用戶主要處于流失期。

3）不同城市留存用戶畫像對比

選瀘州和深圳第3個月的留存用戶對比。

留存用戶的特征接近，活躍次數、創建訂單都較高，高價值用戶和成熟期用戶占比高。

瀘州市的高價值用戶、成熟期用戶占比更高，這也與城市的成熟情況相關。

14. 留存/流失乘客價值分析

以4月的獲取乘客成本為例，4月實體店推薦乘客獎勵229.5萬元，注冊送活動106.5萬元，乘客總獲客費用336萬元，總注冊人數143萬，人均成本2.3元。

1. 336萬元的獲客費用，到第3個月，剩余價值40萬，損失費用296元，損失費用占比88%；
2. 到第6個月，剩余價值30萬元，損失費用306萬，損失費用占比88%；
3. 到第12個月，剩余價值20萬元，損失費用316萬，損失費用占比94%。

按目前每月的獲客費用支出和用戶流失率，預計每年損失費用3800萬元。

四、結論

1、新活躍乘客次月留存20%，第3月留存12%，第12月留存6%，新活躍乘客次月流失最嚴重；老活躍乘客次月留存50%，第6月留存32%，第12月留存21%。

2、各城市乘客留存率與市場成熟情況（老用戶訂單占比）相關，留存率高的城市大多是市場發展成熟，老用戶下單占比很高的市場。

3、乘客留存數據具有明顯的地域分布，中西部省份留存率高，東南省份留存率低，這與公司的訂單分布有關。

4、乘客留存率高低與司機人均接單、乘客人均完單、市場成熟情況相關，司乘比、取消率對留存率的影響不大。

5、用戶生命周期中處于成熟期的用戶留存率最高，用戶分層中高價值的用戶留存率最高，這與用戶生命周期和分層模型的邏輯一致。

6、平臺類型中，APP的留存率最高，是小程序的1.7倍，H5的留存最差。

7、參與分享的乘客，留存情況好于未分享的乘客，第60日留存率是未分享的兩倍。

8、乘客首次活躍是否登錄ID，對留存影響很大。

9、從次日留存開始，自主注冊的乘客留存率高于推薦注冊的乘客，說明自主注冊的用戶后續下單意愿更強一些。

10、目前平臺流失用戶較多，且過去6個月內完單次數超過5次及以上的流失用戶超過100萬人。

11、各個城市的留存用戶、流失用戶畫像特征接近。

12、留存用戶和流失用戶對比中，留存用戶下單數、完單數、活躍頻次更高，留存用戶在其他月份注冊占比高，流失用戶當月注冊占比較高。

13、按目前每月的獲客費用支出和用戶流失率，預計每年流失用戶損失費用3800萬元。

五、建議

1、在中西部，選一些用戶留存高，但目前訂單量不大的省份，作為后續重點發展市場，像青海、陜西、江西等省份。

2、老用戶下單占比與城市乘客留存率息息相關，對處于發展階段（留存率在中間位置）的市場，爭取提高老用戶下單數，提高老用戶留存。

3、乘客高留存率的市場，目前市場發展成熟，涼山、銅仁、瀘州等市場，后續提高乘客留存率難度較大。

4、提高乘客留存率，需要同時提高司機和乘客相關指標。

5、成熟期的用戶和高價值用戶的留存率遠高于其他類型的用戶，維護好這部分用戶是關鍵，爭取將其他處于其他階段的用戶轉化為成熟期和高價值用戶。

6、通過一定的運營策略引導活躍乘客下載App，提高乘客留存。

7、通過一些活動獎勵（簽到、分享抽獎、邀請好友等），引導乘客積極參與分享，提高乘客留存。

8、對于首次訪問的活躍乘客，引導登錄ID，并且進行一系列點擊操作，對提高留存有幫助。

9、新注冊的乘客，次月流失嚴重，需要通過一定的運營策略提高次月留存。

10、通過一定的運營策略對過去多次下單的高價值流失用戶進行召回，減少用戶流失帶來的費用損失。