以快遞為例,淺談數據指標體系建設思路
指標體系可以將獨立的指標關聯在一塊兒,進而表征業務營運的過程或業務結果。那么,怎么建立好指標體系呢?這篇文章里,作者以快遞為例,談了談數據指標體系的建設思路,一起來看一下。
一、為什么建設指標體系
開篇之前,簡單回顧下建設指標體系的作用。
指標體系是通過建立數據指標之間的橫向、縱向關系網絡把獨立的指標關聯在一起,綜合性的表征業務營運過程或業務結果。
所以數據指標體系,著重是為了業務管理者和執行者服務。
通常來說,一個業務涉及數據指標會比較多,數據指標體系覆蓋到的維度、顆粒度、層次也會比較廣。因此,在應用層面上,數據指標會結合對應不同使用目的,呈現到不同的模塊和數據表現形式上。比如快遞公司的快遞時效、客服質量是關注維度差異度較大的板塊,并且責任部門不同,通常會拆成兩個板塊做數據報表。
二、以快遞為例建設指標體系
1. 確定核心指標的思路
核心指標指的是現階段最關注最能表現業務發展好壞的指標。從公司戰略層面設定的核心指標以盈利為中心,尋找核心指標。從部門策略層面的核心指標圍繞部門核心發展目標設定,比如客服部門圍繞用戶滿意度指定階段核心指標,通常部門核心目標是自上而下拆解過來的目標(從公司層面來說,部門核心指標是公司戰略指標的下級)。
那么以快遞為例,以盈利為目的,從利潤拆解核心指標??爝f的利潤=單票利潤*業務量。快遞行業的同質化嚴重,各家單票成本(不含派費)差異僅在0.15-0.2元之間,以增加業務量為核心的“市占率”是三通一達一兔在內快遞公司戰略性目標。
2. 拆解指標的思路
可以這么定義下級指標:下級指標的達成情況組成核心指標的達成。所以下級指標一定是從上級指標拆解而來。一般考慮拆解思路包括3種:乘除法、加減法、人貨場。
1. 乘除法:類同ujm法,從快遞主業務流程出發對指標拆解。首先通過乘一法,拆解業務流程中的關聯因素;再重新對各因素排列組成新指標。新指標,就是原指標的下級指標。
市占率 = 本公司業務量 / 市場的總業務量
= (本公司業務量 / 市場的總業務量 ) *(派簽量/派簽量)*(中轉運輸量/中轉運輸量)*(發出量/發出量)*(攬件量/攬件量)*(下單量/下單量)
= (本公司業務量/市場的總業務量)* 下單量 *(攬件量/下單量)*(發出量/攬件量)*(中轉運輸量/發出量)*(派簽量/中轉運輸量)
= (本公司業務量/市場的總業務量)* 下單量 * 攬收率 * 發出率 * 中轉運輸率 * 派簽率
基于此,我們可以初步建立如下圖二層體系。
2. 通過加減法拆解:將指標從產品分類/渠道來源等維度拆解成幾個獨立的因素。
下單量 = 各渠道下單量
= 大客戶下單量+散件下單量
=(電商平臺下單量 + 其他品牌大客戶下單量 ) + (渠道散件業務量 + 自有散件業務量 )
攬收率
= 攬收率 / 下單量
= (及時攬收量 + 超時攬收量) / 下單量 = 及時攬收率 + 超時攬收率
= (下單量- 取消量 – 爽約量)/ 下單量 = 1 – 取消率 – 爽約率
綜合上述加減乘除拆解方法,可以形成如下圖指標體系。
3. 從人貨場角度拆解:從人、貨、場三個角度考慮影響指標達成的因素。
- 人:用戶、快遞員、客服、分揀員、司機、…
- 貨:商品、訂單、運單、發車憑證、…
- 場:網點、中轉分撥、運輸車輛、…
以及時接單率為例。人,包括運營人員、快遞員因素;貨,包括訂單分單、接單因素;場:包括地圖、網點管理因素。衍生針對運營人員的人工分單時效、針對快遞員的接單及時率、針對網點維護完成度和網點異常清理率等指標,結合實際業務發展階段現狀有選擇的加入到階段性指標體系中。
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業務梳理很好,拆解的很清晰。就是市占率那里感覺倒過來拆好理解一點(僅代表個人觀點)。
思路清晰,方法實用,對于理解和優化物流業務流程非常有幫助。