在如今的互聯網時代下，?競爭越來越激烈，獲客成本不斷攀升。 很多企業將更多的精力和成本投入到用戶留存上。 然而，作為衡量客戶留存的一個重要指標 “用戶流失率” 的計算方式，如果有問題， 企業則無法有效的發現用戶流失中的問題。 今天我們探討一個更加精確的用戶流失計算方式， 幫助企業爭取的衡量這一重要的KPI指標。

一. 傳統的用戶流失率計算方式，以及其存在的問題

目前行內絕大部分的用戶流失率是這樣計算的：

用戶流失率= 總用戶流失量/總用戶量

這個公式乍一看好像沒有問題， 但首先， 這里必須統一標準：總用戶量是期初的總用戶量還是期末的總用戶量？ 如果選擇的標準不同，則會導致不同的結果。如下面的例子：

某App產品， 5月的用戶數據：

• 5月月初用戶總量: 100000 (10萬) 人
• 5月月末老用戶流失量:5000人 (假設:5%的老用戶流失率)
• 5月新增用戶量:20000人
• 5月新增用戶流失量:1000人
• 5月月末總用戶流失量:6000人(5000+1000)
• 5月凈增值用戶量=20000-6000=14000人
• 5月月末總用戶量=114000人
• 5月用戶流失率=6000/100000=6%

在計算用戶流失率時，如果總用戶量使用期初標準，則：

用戶流失率=6000/100000=6%

如果總用戶量使用期末標準，則：

用戶流失率=6000/114000= 5.26%

以上不是今天討論的主要問題， 只是說明下標準的重要性，所以在本文中，我們的總用戶量以期初總用戶量為標準。

下面真正問題來了：

六月份，假設我們依然是5%的老用戶流失率，和完全一樣的新用戶增長數量,以及新用戶流失數量的話， 會是什么樣的一個結果呢？

• 6月月初用戶總量: 114000人 (等于5月月末用戶總量)
• 6月月末老用戶流失量: 5700人 (依然是5%的老用戶流失率)
• 6月新增用戶量:20000人 (與5月相同)
• 6月新增用戶流失量:1000人(與5月相同)
• 6月月末總用戶流失量=6700人 ? (5700+1000)
• 6月凈增用戶量=13300人 ? ?(20000-6700)
• 6月總用量=127000人 ? (114000+13300)
• 6月用戶流失率= 6700/114000 = 5.88%

各位讀者看出問題了嗎？ 6月份老用戶流失率與5月完全一樣, 新增用戶， 新增用戶流失量也月5月份完全一樣，但是我們的用戶流失量從6%下降到了5.88%，僅僅是因為我們的總用戶量變大了。

我們可以保持同樣的公式計算下去， 你會發現盡管我們的老用戶以同樣的速度流失，新增用戶以同樣的數量增加并以同樣的數量流失， 但是我們的用戶流失率越來越低。 換句話說，我們的用戶運營部門啥也沒做， 但他們的KPI卻越來越漂亮， 企業老板還很開心的說，我們的用戶流失率越來越低,我們的客戶越來越愛我們的產品。 然而，結果并不是這樣的。

二. 一種更精確的用戶流失率計算方式

用戶流失率決定這一個產品是否能夠成功，?關于用戶流失率有沒有更精確的計算方式呢？ 下面我介紹一個更精確的用戶流失計算方式， 希望能夠對大家有所幫助。

不以用戶量，而是以用戶生命時間計算為指標計算用戶流失率。

我對這個概念簡單介紹下，你的用戶每一天都有一定的幾率離開你， 并流失掉， 如果一個用戶是使用了你的產品5天，并在第五天流失了，則這個客戶在生命時間內的流失率是：

1/5= 20%

聽著有點糊度？ 沒事， 我們用案例展示下如何以用戶生命時間為指標計算用戶流失率：

前提假設

• 每個月有30天
• 本月新增用戶以勻速速度增長

計算開始

• 5月份月初用戶生命時間= 100000人 x 30天 = 3000000天
• 5月新增用戶生命時間= 20000人 x 30天 x 0.5 = 300000天 (為什么乘以0.5? 因為我們前提假設本月新增用戶是以均速增長的)
• 5月份總用戶生命時間= 3300000天
• 5月總流失用戶=6000人
• 5月每生命周期內流失率= 6000/3300000=0.18%
• 5月用戶流失率= 0.18% x 30天 = 5.4%

我們再以生命時間流失率計算6月份的用戶流失率：

• 6月份月初用戶生命時間= 114000人 x 30 =3420000天
• 6月新增用戶生命時間=?20000人 x 30天 x 0.5 = 300000天
• 6月總用戶生命周期= 3720000天
• 6月總流失用= 6700人
• 6月每生命周期內流失率=6700/3720000=0.18%
• 6月用戶流失率=0.18% x 30天= 5.4%

三. 總結

可見，以用戶生命時間為指標計算用戶流失率的精確度要高于以用戶量為指標的用戶流失率計算方法。 但目前，這種計算方式并沒有普及。在此， 我將此技術方式介紹給讀者，希望幫助大家更好的認識用戶流失率的計算問題， 以便樹立正確的用戶流失KPI與戰略。

建立正確的KPI指標是降低用戶流失率的開始，然而并不是全部，本人將在日后寫一系列關于用戶流失率改進的內容，望各位讀者關注本人的文章。

作者：陳迪 Derek，Udesk客服系統增長運營總監，前樂視高級運營經理，增長黑客， 加拿大MBA海歸，多年國內和海外互聯網公司運營經驗。曾在北美B2C 100強公司任運營管理工作?；貒?，曾多次創業，并參與多個互聯網公司運營咨詢工作。

本文由 @陳迪 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。