在數據運營的工作中，需要經常對業務相關數據進行分析并提出優化思路。但是具體的分析思路、優化建議，都是一個難題?？纯醋髡呤侨绾谓鉀Q的吧。

我們知道：寫一份好的運營方案并能夠落地執行，最終業務轉化率提高了，那么這份運營方案就是有價值的。但是實際在執行過程中，總會遇到各種各樣的問題，導致業務停滯不前，不溫不火；這時就需要我們對這份運營方案快速進行優化。

但是我們應該從哪開始呢？不能頭痛醫頭，腳痛醫腳，眉毛胡子一把抓，我們需要一份好的業務運營優化分析框架來指導我們，以保證最終的效率和效果。

下面我們以大家都比較熟悉的快遞業務進行闡述，承載快遞業務的產品形態會有官網、客服電話、微信公眾號等，我相信你一定用過其中一種下單過。其中通過微信公眾號 H5 端下單是近年來比較流行的一種方式，那么用戶使用體驗如何？產品留存如何？是亟需優化和解決的。

一、確定當前階段的 KBR 并進行分解

KBR：Key Business Requirements 關鍵業務需求，它代表的是產品在商業上要達到的目標及關鍵環節，是我們最終實現優化的落腳點。

用戶使用微信公眾號下單的整個生命周期過程如下：

首先，我們要明確我們產品當前所處的階段，不同階段關心的 KBR 是不同的。對于快遞業務來說，應該說是處于快速增長期，新用戶增長迅速，大量的新用戶使用過一次后持續留存下來變成老用戶才是我們希望看到的。

另外從節省客服人力成本、提高員工工作效率和用戶使用體驗的角度來看，我們是希望大量的下單需求通過微信公眾號用戶自助下單，于是最終決定用“微信公眾號H5端留存率”這個指標作為我們當前階段的 KBR。

利用結構化和公式化思維分解 KBR

了解了用戶的整個生命周期過程后，在分解 KBR 時我們就可以對細化的過程有一個清晰的認識，分解的重點在哪里。

二、明確目標、問題、研究對象

經過上述 KBR 分解，我們分解了影響微信公眾號 H5 留存的三個關鍵因素，每一個關鍵因素下面又列出了所要跟蹤的關鍵指標，但是我們必須明確和找出當前的首要問題，和對整體留存率起全局影響作用的指標，當你優化它的時候會帶來全局性長時間的持續改變。

于是決定從“下單轉化率”入手去發現問題。

三、梳理核心業務流程，發現泄漏點

從新手的角度對產品進行深入體驗，對上述核心流程進行了細化，最終確定的核心業務流程如下：

在梳理核心業務流程時發現，登錄與未登錄用戶使用產品的體驗是有明顯不同的。登錄用戶在首次輸入寄件人地址或收件人地址后在下次下單時是不用重新輸入寄件人地址信息的，另外地址簿里面也會存儲用戶以往的聯系人地址，用戶只要在選擇寄件人地址或收件人地址時點選相應聯系人即可，不需要每次都重新填寫。

但是在新用戶第一次下單后，并沒有引導用戶登錄，且不容易找到登錄入口，只有在菜單欄“查快遞”頁面和下單頁面左側導航有用戶登錄入口——但新用戶是不了解這些便利性和好處的，應改善新手引導，在用戶完成下單后加以引導。

四、提出假設和可迭代的解決方案

問題1：新手引導內容只是陳述介紹功能，未對用戶行為進行清晰引導

五、追蹤指標變化，不斷驗證反饋迭代

當優化的指標達到了預期的目標，對比歷史數據或基準值有了一個較高的提高時，就可以著手分析下一個問題開始下一輪優化迭代了。

作者：北極星，神策數據分析師，知乎專欄：數據分析方法與實踐，致力于通過數據分析實現產品優化和精細化運營。

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