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對于指標(biāo)驅(qū)動型SaaS來說，不同的發(fā)展階段，需要不同的指標(biāo)驅(qū)動。本篇文章旨在為SaaS公司提供一個指標(biāo)發(fā)展路線圖——也即SaaS的成熟模型，歡迎大家對號入座。

該系列包括四篇文章：

• 開篇：指標(biāo)驅(qū)動型SaaS業(yè)務(wù)模式
• 關(guān)鍵：客戶成功指標(biāo)
• 如何獲客
• SaaS指標(biāo)成熟模型

歡迎您在留言區(qū)與我們進行討論。

橫軸：SaaS指標(biāo)時間表 左：歷史 右：預(yù)測分析

縱軸：SaaS指標(biāo)類型 上：運營型 下：財務(wù)型

SaaS指標(biāo)成熟模型 階段1：

SaaS財務(wù)指標(biāo)的掌握

當(dāng)您實現(xiàn)了一個穩(wěn)定的SaaS業(yè)務(wù)模式，能夠監(jiān)控關(guān)鍵的SaaS財務(wù)指標(biāo)（包括常性收入、獲客成本、流失率、增長以及服務(wù)成本）時，您已經(jīng)進入了“指標(biāo)驅(qū)動型SaaS”的第一階段。此時，財務(wù)計劃與目標(biāo)都是基于這些標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)指標(biāo)而創(chuàng)建。在這些基本的財務(wù)指標(biāo)以外，還可以計算更多的高級指標(biāo)，比如客戶生命周期價值、流失隊列，甚至是各種各樣的Magic Numbers。

Magic numbers是一組用戶行為組合，揭示了用戶在一段時間內(nèi)對某個產(chǎn)品功能進行N次操作可能會達到的結(jié)果。比方說，LinkedIn發(fā)現(xiàn)新用戶在一周內(nèi)添加五個社交好友的話，它的留存度會非常高。

隨著SaaS指標(biāo)成為公司標(biāo)準(zhǔn)，部門級的計劃也開始使用其作為基準(zhǔn)。比如，市場部圍繞收入、增值銷售以及獲客成本目標(biāo)來制定需求挖掘計劃；客戶成功部門聚焦流失率的降低等等。

SaaS指標(biāo)成熟模型 階段2：

基于客戶成功指標(biāo)的“被動式客戶成功”

在第二階段，“指標(biāo)驅(qū)動型SaaS”開始認(rèn)真對待客戶成功，并發(fā)現(xiàn)了來自產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)、客戶人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)、交易歷史、直接調(diào)查數(shù)據(jù)中的靈丹妙藥——一些對提升轉(zhuǎn)化相當(dāng)有效的信息。企業(yè)開始深入研究統(tǒng)計方法與描述性模型，以更好地理解流失、增值銷售、使用轉(zhuǎn)化、購買以及客戶引導(dǎo)的根本原因。這些模型主要用來制定客戶成功的KPI與基準(zhǔn)，而不是用來發(fā)現(xiàn)提升SaaS客戶成功的運營機會。

第二階段是“指標(biāo)驅(qū)動型SaaS”的一個重要轉(zhuǎn)型階段。大多數(shù)企業(yè)在進入第二階段的時候都面臨著流失率困境。在第一階段所掌握的財務(wù)指標(biāo)能夠預(yù)示客戶流失風(fēng)險，但卻沒有告訴我們?nèi)魏螠p少它們的方法。這就激勵管理者們?nèi)ヌ剿餍碌倪\營指標(biāo)以及客戶成功的方法。對賬戶級別的財務(wù)信息及產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)的需求變得顯而易見，但CRM系統(tǒng)、市場營銷系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)以及產(chǎn)品本身往往不能提供便捷的數(shù)據(jù)訪問。第二階段是一場斗爭。

SaaS指標(biāo)成熟模型 階段3：

基于預(yù)測分析的“主動式客戶成功”

如果說第二階段的客戶成功是由客戶發(fā)起、產(chǎn)品回應(yīng)的，那么第三階段，我們要做的就是變被動為主動，領(lǐng)先一步作出改變／行動。

在第三階段，企業(yè)在通過第二階段時所付出的堅持終于開始得到回報。在第二階段發(fā)現(xiàn)的客戶成功指標(biāo)開始成為用于構(gòu)建預(yù)測分析的標(biāo)準(zhǔn)KPI。這些預(yù)測模型幫助“指標(biāo)驅(qū)動型SaaS”擺脫可怕的流失，并開始有條不紊地獲客。健康指數(shù)與預(yù)警嵌入到客戶成功代表與與銷售代表的日常工作當(dāng)中，以增加收入并降低運營成本。預(yù)測模型還被直接潛入到SaaS產(chǎn)品中，用來與客戶自動溝通，促進購買、使用及增值銷售。

第三階段的“指標(biāo)驅(qū)動型SaaS”正在成為SaaS指標(biāo)領(lǐng)域的主宰者，讓管理從藝術(shù)走向科學(xué)。然而，這一切都基于搭建新的客戶成功系統(tǒng)，并將這些系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理、財務(wù)系統(tǒng)等整合到一起。如果沒有整合的過程，在第三階段幾乎無法成功。

SaaS指標(biāo)成熟模型 階段4：

經(jīng)常性收入機器

最后，第四階段的“指標(biāo)驅(qū)動型SaaS”已經(jīng)對SaaS財務(wù)成功的杠桿有了全面徹底的了解。財務(wù)規(guī)劃不再是簡單的、脫離運營現(xiàn)實的電子表格。財務(wù)目標(biāo)與基于SaaS客戶成功指標(biāo)與預(yù)測分析的運營目標(biāo)直接相關(guān)。無論是降低成本或提高收入，都基于切實的運營計劃，比如使用轉(zhuǎn)化、購買、客戶引導(dǎo)等等。

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原作者：Joel York

原文網(wǎng)址：http://chaotic-flow.com/the-saas-metrics-maturity-model/

編譯：數(shù)據(jù)觀

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