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榮耀標識從店小二擁有敏銳的服務意識看產品應具備的素質
今晚去公司旁的西安面館吃晚飯，座位上的茶水已經倒空了。之后，叫了服務員來幫忙添加茶水。結果，茶壺被拿走了，直到我們吃完飯，服務員的茶水也沒能上來。 一壺茶水不要緊，不喝也不會死人，不是么？不給你上茶水，你也不會有怨言，不是么？你催了幾遍，還是沒有人理你，不是么？ 當時我在想，如果我是這里的一名服務生，我會怎么做？ 沒錯，我真的這么想了—— 觀察發現，要獲得哪些內容。 經常去的這家店，在中午和晚上的客流量很多，尤其是周一至周四。來這里吃飯的人大多是周邊公司的員工，其次是周邊的居民，然后是這里的學生。顧客的年齡段在15-60之間。如果可以，我會對顧客做系統的人群分析，做用戶畫像，作標簽、添加各種屬性，如：經常吃的主食、菜，主食的口味、軟硬、冷熱，味道咸蛋辣，顧客的身份、年齡、職業等。 其次，我會試著察言觀色，了解顧客的神態、動作；顧客是自己來的、還是和朋友一起來的，有幾個人；顧客之間交談的內容是什么，是工作、是生活，還是談情說愛；顧客手里拿著手機，還是拿著其他物品；他們在用手機玩游戲，還是在刷微博。 為什么先去觀察呢？因為有了觀察，你才能夠獲得第一手的視覺、聽覺和觸感的資料。 思考，要解決哪些問題以及解決的思路。 從顧客身邊走過，通過觀察發現水杯里面的茶水一直是空的，是喝掉了，還是不想再喝了？是茶壺里面沒有茶水了，不能再喝了？ 同樣還是觀察發現的，顧客的面只吃了一半，一個好的服務生也會去觀察和思考。 當然，還會有很多情況，如：筷子掉落在地上，顧客用手擦嘴，顧客一直在舉手示意…… 解決問題的思路，也是在觀察和思考的過程中，同時進行的。其實，人在面對問題的時候，很少會直接面對問題，而是否定問題，之后繞開問題并尋找問題的解決方式。 行動，為解決問題而動。 最直接的就是走到顧客面前去詢問情況。當然，如果自己是有經驗的服務員，你會對這些問題應對自如。 以上的三個步驟都需要我有相當的判斷力、決策能力以及執行力。 我需要有對問題的鑒別能力，有較好的判斷顧客是不是真的發生了問題，真的需要幫助。如果判斷結束，我需要決定是不是真的要行動，來為顧客解決我判斷而來的問題。以上兩個階段之后，我行動了，或者我走開了。 行動之后也會延伸出一些需要注意的點，我的溝通方式，語言表達等等。 哎，我只是吃了一頓飯而已嘛，沒什么大不了的。 吃完走人！ 來源：為知互動
這文章一點意義都沒有。餐廳人多，服務員要服務，他的工作是要服務客人，而不是去思考。用戶很多，需求很多，他很忙，沒時間思考，更別提察言觀色了，能記住一部分客人的需求就不錯了。產品經理，真正和一線用戶打交道的很少，所以這個文章的作者，你不是服務員，你不能明白他所處的場景，你在用你的思維，去思考服務員。
嗯 能做到這樣的 就不是服務員了