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當提到海底撈你想到了什么？我想大部分人都會自然而然就想到了服務！是的，服務是海底撈的立足之本，是它的品牌形象，也得到了大眾的認可。據調查，中國60%的消費者正因糟糕的客戶體驗而更換品牌和產品，可以看出，消費者們越來越看重服務，不再只對產品的基本功能感興趣，更加注重消費體驗，要求更高水平和更優質的服務。在這種大形勢下，服務創新將成為企業品牌的競爭優勢。同時，在不斷變化的競爭環境中，企業需要具備高度的敏感度，不斷更新認知，不斷提高服務水平以贏得消費者和客戶的認同。當然，這也是企業能夠保持長久發展的根基。

服務既然如此重要，那我們該怎么做呢？請走進香港大學公開課：深圳站《服務期望落差，怎么避免？》，北京站《服務管理與創新》，上海站《讓客戶滿意的服務管理》。

【深圳教學中心】《服務設計與體驗策略》課程開放日

日期：2014-11-19（星期三）13:30—16:00

地點：深圳市福田區深南大道7006號車公廟萬科富春東方大廈1606室明德堂

13:30-14:00 — 來賓簽到（請攜帶名片）

14:00-15:30 — 專題講座：服務期望落差，怎么避免？

15:30-16:15 —《服務設計與體驗策略》課程介紹及案例討論

16:15-16:30 — 講者答疑及案例討論

主題：服務期望落差，怎么避免？

主題概述：

服務創新將成為企業品牌的競爭優勢，在設計品牌的服務流程中, 品牌承諾與服務期望管理更是關鍵。在餐飲、零售和家居用品等成功品牌中, 不乏創意的服務設計, 其中“自助服務”更是令“商家向往”而“顧客迷茫”的服務設計之一。

阮先生將在這次講座中重點分享在服務設計過程中, 如何避免期望的落差而對品牌造成負面傷害, 以實戰者的角度, 透過他三十多年服務品牌創新管理與執行的豐富經驗,如何從理論到執行為品牌帶來正面的經濟效益。

主講人：阮偉權先生 ( Mr Elliott Yuen)

香港大學SPACE中國商業學院客席講師

香港歷智諮詢有限公司合伙人

前宜家家具(IKEA) 香港及臺灣區常務董事

阮先生是消費品及零售行業的領軍人物。早年畢業于香港大學,其后在英國華威大學( University of Warwick)取得MBA碩士學位。在他三十多年的職業生涯當中, 屢任要職, 擁有極其豐富的市場實戰經驗。當中包括:宜家家具(IKEA) 香港及臺灣區常務董事、TSL謝瑞麟珠寶集團CEO、Enzo珠寶創牌CEO、Shanghai Tang 上海灘創牌CEO、Puma 中國區總經理、Luxottica Group/ LensCrafters亮視點眼鏡連鎖亞洲區總經理。

阮先生同時是上海交通大學的客席教授及香港城市大學營銷學系的顧問.

本次活動免費，但鑒于席位有限，欲現場參會者請先行預訂席位，如不預定，恕不接待。

報名入口：http://hkuspaceicb.com/r3/reservation.php?a=234&m=61&l=1&t=1

咨詢電話 (755)3685 6307 雷老師

【北京教學中心】《服務設計與體驗策略》課程開放日

日期：2014-11-22（星期六）14:00—16:30

地點：北京市朝陽區東三環北路8號亮馬河飯店荷花廳

活動議程：

13:30-14:00 — 來賓簽到（請攜帶名片）

14:00-15:30 — 專題講座：讓客戶滿意的服務管理

15:30-16:15 —《服務設計與體驗策略》課程介紹及案例討論

16:15-16:30 — 講者答疑及案例討論

主題：服務管理與創新

主題概述：

隨著國內消費市場的日漸成熟和選擇的多元化，中國消費者也已經變得更加成熟，富有經驗，并且要求更高水平的服務。在不斷變化的競爭環境中，企業需要具備高度的敏感度以提供良好的服務，這不僅是為了讓客戶滿意，而且更是為了增加收入。

在這個公開講座，我們將探討：

(1) 產品和服務管理之間的關系;

(2) 為什么服務管理這么難;

(3) 在服務管理中，什么應該做，什么不應該做;

(4) 服務創新中可運用的工具;

(5) 服務創新的框架和增加收入的案例。

主講人：錢志威先生（Mr. David Chin）

香港大學SPACE中國商業學院客席講師

香港迪斯尼樂園前市場及消費者研究總監

錢志威先生曾任香港迪斯尼樂園市場及消費者研究總監，專長于消費者洞察、營銷策劃、產品與業務創新及戰略性規劃等范疇，以掌握消費者偏好及其趨勢，推動業務盈利增長。錢先生先后在加拿大、美國和亞洲等地的學界、政府及商界積累了逾二十年的豐富工作經驗。自90年代起，他一直致力為中國及亞洲市場的新產品拓展及顧客體驗做策略咨詢。

錢志威先生曾服務于多家跨國企業如香港迪斯尼樂園、摩托羅拉、麥當勞、百時美施貴寶和尼爾森SRG，工作范圍專注于營銷策劃、消費者洞察、新產品開發、戰略策劃與咨詢等，并先后擔任不同事業部主管；專業所涉及的產品種類也十分廣泛，包括醫藥/非處方藥、嬰兒奶粉、染發劑、洗發水、零售、餐飲業、移動通訊、旅游、主題公園及酒店等。
錢先生畢業于加拿大曼尼托巴大學，獲頒商科學士及管理學碩士學位。

本次活動免費，但鑒于席位有限，欲現場參會者請先行預訂席位，如不預定，恕不接待。

報名入口：http://hkuspaceicb.com/r3/reservation.php?a=232&m=61&l=1&t=1

咨詢電話 (10)8518 5526-8020 郝老師

【上海教學中心】《服務設計與體驗策略》課程開放日

日期：2014-11-23（星期日）14:00—16:30

地點：上海浦東陸家嘴濱江大道2727號上海國際會議中心五層會議室F

活動議程:

13:30-14:00 — 來賓簽到（請攜帶名片）

14:00-15:30 — 專題講座：讓客戶滿意的服務管理

15:30-16:15 —《服務設計與體驗策略》課程介紹及案例討論

16:15-16:30 — 講者答疑及案例討論

主題：讓客戶滿意的服務管理

主題概述：

隨著國內消費市場的日漸成熟和選擇的多元化，中國消費者也已經變得更加成熟，富有經驗，并且要求更高水平的服務。在不斷變化的競爭環境中，企業需要具備高度的敏感度以提供良好的服務，這不僅是為了讓客戶滿意，而且更是為了增加收入。在這個公開講座，我們將探討：

(1) 產品和服務管理之間的關系;

(2) 為什么服務管理這么難;

(3) 在服務管理中，什么應該做，什么不應該做;

(4) 服務創新中可運用的工具;

(5) 服務創新的框架和增加收入的案例。

主講人：錢志威先生（Mr. David Chin）

香港大學SPACE中國商業學院客席講師

香港迪斯尼樂園前市場及消費者研究總監

錢志威先生曾任香港迪斯尼樂園市場及消費者研究總監，專長于消費者洞察、營銷策劃、產品與業務創新及戰略性規劃等范疇，以掌握消費者偏好及其趨勢，推動業務盈利增長。錢先生先后在加拿大、美國和亞洲等地的學界、政府及商界積累了逾二十年的豐富工作經驗。自90年代起，他一直致力為中國及亞洲市場的新產品拓展及顧客體驗做策略咨詢。

錢志威先生曾服務于多家跨國企業如香港迪斯尼樂園、摩托羅拉、麥當勞、百時美施貴寶和尼爾森SRG，工作范圍專注于營銷策劃、消費者洞察、新產品開發、戰略策劃與咨詢等，并先后擔任不同事業部主管；專業所涉及的產品種類也十分廣泛，包括醫藥/非處方藥、嬰兒奶粉、染發劑、洗發水、零售、餐飲業、移動通訊、旅游、主題公園及酒店等。

錢先生畢業于加拿大曼尼托巴大學，獲頒商科學士及管理學碩士學位。

本次活動免費，但鑒于席位有限，欲現場參會者請先行預訂席位，如不預定，恕不接待。

報名入口：http://hkuspaceicb.com/r3/reservation.php?a=233&m=61&l=1&t=1

咨詢電話 (21) 6841 1269 吉老師