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榮耀標識【天天問每周精選】第九期：產品運營必經困局：如何解決用戶流失的問題？
本期天天問精選了關于用戶流失分析和召回以及提高轉化率的方法，供產品和運營同學參考；但方法不是絕對的，還需根據自家產品具體問題具體分析哦~
產品設計開發好不容易上線了，初期運營費盡九牛二虎之力做推廣做渠道辦活動，好不容易給產品拉來了一批用戶，還沒開始盤活，用戶就流失掉了一部分了。運營心里苦但運營咬牙不說，畢竟這是自家產品再差都得把用戶吸引進來再說，何況還有明晃晃的KPI在月末等著。
那么問題來了，用戶是因為什么原因而流失掉的？怎么召回流失的用戶？把用戶拉進來之后該怎么提高轉化率？……產品和運營開啟了藍貓淘氣三千問模式，腦子里的浮現的各種問題點都快亂成麻線了。莫急，且看看以下的小伙伴提供了哪些錦囊妙計？
召回流失用戶的方法有哪些？-@楊雪
精選回復@Hunter：
我負責過B端產品，召回時采用的思路是 :
1、對用戶進行多維度分層
利用用戶的靜態屬性信息：例如平臺（PC/APP/M）、來源（BD、主動注冊、抓?。?、所屬地區、行業、性質和規模等等短期不會變化，系統采集或者用戶主動輸出的數據。
利用用戶的動態行為信息：登錄頻次，發布商品量、商品刷新量、瀏覽量、收藏量、被購買量和收到評論量等動態數據。
這個具體看行業，并不是每個數據都需要分析。
2、根據用戶分層實施個性化策略
對于已經分層的用戶采用不同策略：
- 根據靜態信息分層的用戶：可以規模、短期召回；
- 根據動態信息分層的用戶：可以觸發召回，意思是觸發了你制定的條件后，系統自動召回。這個做法利于你后期運營體系的搭建。
注意：一定要做推送！對用戶的信息采取個性化推送，效果很好！
3、多渠道觸達
常見的有站內信、APP PUSH 、QQ非粉消息、EDM、 微信和短信等渠道，如果公司有銷售、客服，可以讓他們根據以上分層和策略回訪。但是，銷售客服能覆蓋的畢竟有限，一般都是用他們拉回核心質高的客戶。
要注意的是不同渠道的投放成本也不一樣，渠道要靈活調整，提高ROI。
問題詳情：http://wen.woshipm.com/question/detail/80rk9.html
如何分析用戶流失的原因及數據？-@小帆雅就是我呀：
精選回復@大鵬展翅：
數據分析的流程是：
問題定位——查看數據——對比差異——分析原因——進行驗證——優化改進——跟蹤改進效果
將APP內每個操作步驟量化為產品中具體的頁面或按鈕或其他可以被統計的行為。例如引導頁注冊——選擇歌手——選擇歌曲類型——進入歌曲首頁——搜索、收藏等其他頁面，假如是選擇歌曲類型的環節用戶流失率高，那就看看是不是歌曲的類型不符合用戶的喜好，或者是圖片、視覺上的問題，導致用戶離開。
將以上用戶行為進行代碼埋點，比如競品、app store或者安卓市場上下載量較高排行較前的音樂APP等，通過用戶行為分析用戶在APP中的行為。通過埋點得出的數據可以得出用戶在哪個環節的跳轉和流失率，還有用戶的習慣和喜好等。
通過漏洞視圖查看分析以上埋點行為事件的轉化率、流失率，找到流失用戶的渠道。通過觀察用戶的流失數據，從數據中發現和總結規律。比如是否在某個時間段（比如改版，或者是添加了某個新功能）用戶開始流失、在什么節點達到最高峰，或者是集中在某一個時間點，這段時間內有什么特別的事發生？
最基本的分析是哪一個步驟的流失率比較多，分析原因（也可能完全是猜測）是非活躍用戶還是活躍用戶，這些用戶有沒有共性或者特點，分別是什么用戶（男性用戶還是女性用戶），有沒有哪件事觸發了他們的敏感點等等。
當然，如果要精益數據分析，還應該綜合考慮流失用戶來源（是通過什么途徑下載到APP的）、用戶分群等等。了解是什么類型的用戶在流失，流失用戶的有共性和特點是什么。
然后關鍵的一步就是進行驗證。此時可以用Push、電話、短信、郵件、競品對比等方式接觸用戶，然后思考優化方式。
最后著手優化改進，并且對優化結果進行跟蹤，看改進的效果如何，再綜合調整運營策略。
問題詳情：http://wen.woshipm.com/question/detail/5t7k9.html
只要設置了獨一無二的溝通場景，即可降低用戶流失率？-@小雪球
精選回復@啫喱：
只要設置一個獨一無二的溝通場景，就可以降低用戶流失率。
“只要xxx就xxxx”這種說法應用在需求里面本來就是有點牽強，我個人覺得這種說法有點不靠譜。原因如下：
一是用戶的興趣是多樣化的，千人千面的需求你能一套模板化的場景滿足嗎？獨一無二場景本來就滿足不了用戶需求；
二是用戶流失不僅僅是溝通場景決定的?？赡芤驗槠渌鸻pp沖擊，也可能是用戶興趣變化等等。（不要想著喜歡吃西瓜的的群眾一輩子喜歡吃西瓜，用戶的興趣是有時間橫向概念的，具有多變性）
產品需要迭代，用戶也是需要迭代的，具有一定生命周期的東西才有活力，話說，哪個廣告主喜歡投一直都是你一直賴著不走的用戶呢？
如有不妥，歡迎拍磚~
精選回復@李虹：
首先，感覺這是一個偽命題，首先，在現在的互聯網情況下，你很難設置一個獨一無二的場景；
其次，功能越細確實越容易留住用戶，但同時也越受用戶群體的限制，導致很難擴展開來，現在大多公司都是從小眾產品成長起來，獲得用戶后迅速切換成通用型產品；
第三，靠譜的獨一無二的場景必有人抄。
總結下，這東西確實是這樣的，細場景能提高留存，但不利于擴張
問題詳情：http://wen.woshipm.com/question/detail/kjl28.html
如何有效提高用戶的轉化率，完成交易？- @阿喵
精選回復 @怦然心動
影響轉化率的因素很多，以復購率為例：
復購率指消費者對該品牌產品或者服務的重復購買次數，重復購買率越多，則反應出消費者對品牌的忠誠度就越高，反之則越低。在這里決定復購率的則是用戶（會員），所謂的回頭客。
1、提升復購率的方法
如何提升復購率，答案顯而易見，就是網站的數據分析，尤其是對會員行為的分析。任何一個電商網站都會對網站的會員行為十分關注，他們往往會根據會員的行為來調整網站產品布局，根據會員的喜好及分布區域策劃相應的促銷活動等等。
2、如何提升復購率
（1）從購物行為來說，一般而言會員購買行為45%的決定都是出于習慣，未曾經過思考。如何養成用戶的習慣，這就需要對會員的整體概況進行了解，包括網站的累計會員、新增會員、訂單量、瀏覽量、購買會員數、重復購買率等等，這里可以借助會員的查詢功能，通過這些信息，你可以看出：哪些會員在網站只瀏覽，從未下單，甚至連下單期望都沒有；哪些會員是網站的忠實用戶：看的多，買的也多；哪些會員有大量的收藏、入籃行為，但并為實際下單；哪些會員會有相似的購買、瀏覽行為；等等。另外通過這些數據，可以為您制定會員營銷提供有利的數據支撐。
（2）了解會員對不同商品的喜好，可以細分每個會員的瀏覽、入籃、購買、收藏等關鍵行為數據，從而分析會員買了哪些商品，哪些商品看了（或者入籃、收藏了）但沒購買 。
（3）產品推薦：根據產品關聯情況（看了又看，買了又買，可能喜歡等），進行產品推薦和套裝，提高單個訂單的銷售額，增加銷售機會。
根據會員的關鍵行為，進行會員精準推薦，尋找二次銷售機會，如EDM推送：收藏商品、入籃但未購買商的促銷活動和提醒郵件等。
我們舉個簡單的案例，假設某購物網站發現近期很多會員活躍度不高，往往一次購買后就成了睡眠會員，那么如何喚醒這些會員呢？經過對會員行為分析，得知對商品的關注度不高，進而對商品頁面進行調整優化。
總結的來說，通過會員的行為分析，對網站頁面優化，把會員關注的商品放在首要位置，并根據以前會員的購買記錄、瀏覽行為等進行商品推薦，及時同送各種促銷活動等，這樣用戶體驗得到提升，進而形成二次消費。
問題詳情：http://wen.woshipm.com/question/detail/ovn2s.html
利用情懷打造產品的差異化，用戶會買單嗎？-@第拉法
精選回復@胡子大叔
直接回答你的問題，就是：可以，但是你行嗎？
情懷是個很虛的東西，老司機都知道，比較實在、能落地的東西，不管多難，都有一定的方法去解決；但虛的東西靠的是靈感、時機、天賦，一堆上帝把控的東西，太不靠譜了。
好了，不扯多，為什么說行呢？在產品同質化嚴重的情況下，任何一個差異點都有可能成為亮點，從而吸引更多的用戶，而情懷作為一個感情武器，當然也可以，但是使用情懷作為亮點，會有如下的問題：
1、產品適不適合做情懷包裝，因為是工具類產品，所以他面向的人群可能會更確定一點，這群人買不買你的情懷賬是個問題；
2、如何打好情懷牌，從什么點入手，如何去撬動你的用戶，這個點是很虛的，能不能抓住并不容易，就像題主舉的例子錘子手機，雖然他們在情懷這塊玩的很好，但也照樣有一堆用戶覺得他們矯情做作，所以說這個沒那么好弄；
3、你的情懷會不會成為你的限制，限制會有兩個方面：
（1）你的情懷包裝做的好，會讓你陷入了一條“一路到黑”的路，接下來的產品改動，產品方向都可能因為情懷的定位而無法擴展；
（2）同時也可能限制新用戶的進入。例如小米的為發燒而生，導致給很多人的定位就是這機子比較折騰，所以很多上了年齡的人不待見小米，所以小米后來也漸漸弱化了這句口號。
其實，工具類產品，在功能同質化的時候確實可以靠情懷拉開差異，但是一旦其他產品出了某個功能能更好的滿足大家的剛需，那么情懷就廢了，所以我覺得工具型產品的本質是功能，如何更好滿足用戶的需求，如何發掘用戶的需求，應該才是重點（好吧，扯到產品上了）。
問題鏈接：http://wen.woshipm.com/question/detail/q37lf.html
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