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我是一個互聯網非產品崗新人，所以體驗報告中的觀點難免有一些稚嫩，不夠專業，不過希望這一篇體驗報告能夠在學習提升自我的同時，為產品開發人員提供一些改進的思路。

我將從交互設計、功能邏輯和服務內容三個方面去比較美團外賣和餓了么在PC網頁版產品體驗上有什么不同、問題，并提出自己的一些修改建議。

報告信息：

報告人：武耀龍

瀏覽器版本：UC PC客戶端 4.0.3647.0

市場需求：

生活節奏的加快、學業壓力工作壓力的增大、都會進一步擠壓人們的用餐時間，外賣也就順理成章成為一個產業，或者說是餐飲行業的重要一環，學生一族、公司白領、宅男宅女和一些企業都是需要外賣的，所以用戶數量非常巨大，而且有連續重復購買率高的特性，因此外賣市場是個塊大的蛋糕。

美團：

擴張方向：公司白領、學生一族、宅男宅女

餓了么：

擴張方向：公司白領、學生一族、宅男宅女、高端商務/團購（依托大眾點評）

市場份額：

美團：

2014年底，美團外賣公布日訂單量已經突破150萬單，市場份額達到60%，學生高校的市場份額在70%左右

餓了么：

2014年，餓了么透露日訂單突破100萬單，峰值200萬單，市場份額占到了60%。但同時也透露外賣的市場份額在降低。

且不論這些新聞數據到底有多少水分，想知道兩家的市場份額，我們來一次“曲線救國”，通過主流應用商城的APP下載量看看兩家市場份額

1. 從下載量看，無論在哪個應用市場，美團外賣和餓了么都處在下載量的前兩位，而且與其它外賣APP相比優勢明顯
2. 因此在外賣市場份額中，美團和餓了么應該是旗鼓相當
3. 從APP下載量推測市場份額雖然有失嚴謹（其中影響因素包括：運營推廣力度、APP體驗等等)。但從下載量也可以看出線下市場的大致情況

PS：其實早在一個月前就有關注這幾個外賣平臺商的APP下載量，那個時候還是美團和餓了么互有勝負（如圖），一個月后竟然美團在這幾個主流應用市場的下載量全面超越了餓了么，說明：

• 從產品的角度來講美團APP的用戶體驗要更好
• 從線下來看，美團的擴張效率要比餓了么更高，應該得益于美團團購在線下的擴張經驗。

互聯網對外賣的改造：

交互設計

功能邏輯

服務內容

寫在最后：

關于產品：

關于市場與需求：

整個O2O外賣市場已經被幾家公司牢牢占住了一定的市場份額，包括：美團外賣、餓了么、百度外賣和淘點點，其中美團和餓了么是其中兩大巨頭，其余的公司或者創業團隊在相同模式下很難搶占這些公司的份額。美團外賣從2013年底開始進入外賣市場，到現在1年多，已經成為了外賣市場的排頭兵，不得不說，美團的線下地推部隊戰斗力驚人。

外賣屬于一種非常好的O2O模式，如今已經成為了消費者的剛性需求，具有以下幾個特點:

用戶量巨大：包括上班族、學生一族、宅男宅女、甚至于高端商務

連續性和重復性：相比于團購，每單外賣成交額不大，但基數大，重復性高，消費者可能一天之內重復購買2~3次，一周乃至一月不間斷購買。

基于位置：目前社區O2O是最火的O2O商業模式，如果外賣能結合物流或者社區生活服務：電費、水費、社區超市等等，將會加劇資源的整合。用戶體驗也大幅提升。

關于競爭：

不論是團購也好，外賣也好，本質上是一場爭奪B和C的較量，因此美團和餓了么的1vs1，誰能擁有更多的B和C誰就擁有了市場。對于平臺商來講，商戶越多，那么消費者在這個平臺的選擇度越大，就越愿意留在這個平臺，反觀商戶，平臺上誰的流量大，就愿意上流量更大的平臺，整個是個良性循環。

那么到底該怎么去爭取到更多的B和C呢，我們都知道，消費者從一個平臺轉移到另一個平臺上的成本非常低，外賣行業尤其如此，因為平臺的同質化程度很高。另一方面，商戶對平臺的忠誠度也很低。因此提高產品對消費者的粘性和商戶對平臺的忠誠度就是致勝的關鍵。

1. 讓消費者吃得放心：主要是平臺監管,包括營業執照、衛生許可證、店主個人身份認證、店鋪門面，店內環境的認證等等.餓了么現在做的比較好，美團也在慢慢跟進。
2. 讓消費者吃得好：菜品口味與商戶自身有緊密聯系，和平臺商的關系不大，何況還有個眾口難調的道理。平臺商能做的：

• 完善美食圖片，消費者有著看圖點菜的習慣，菜品的圖片要真實可信，給消費者作為參考。
• 完善評價體系，包括打分、文字評價、店鋪、菜品分門別類都要有，而且整合度要高，便于消費者瀏覽，通過這種方式自然而然篩選出一部分優質店鋪，消費者通過自己篩選和平臺推薦在這些店鋪點餐，消費者不滿的聲音會慢慢變少。

PS；餓了么和美團（主要是餓了么）現在和一些家店鋪味道好，那么點外賣的時候就會認準這家店，也就只能在這個平臺去購買商戶在簽署獨家協議，就是該商戶只能在餓了么平臺上賣外賣，產生的效應是消費者覺得這家店鋪和自己胃口，就會經常來這家餐廳買外賣，也只能來這個平臺買外賣。這也是一種增加用戶黏性的方法。

1. 讓消費者購買體驗好：在評論中消費者對外賣最大的抱怨就是慢，等得時間太長了，因為等待時間長而退單的情況經常發生。
2. 首先物流是個大問題：餓了么自建物流也有段時間了，給品牌館的店鋪都搭配了自建物流，效果也比較好。美團也在嘗試自建物流。自建物流、第三方合作，還有幫助商戶搭建自己的物流團隊都是解決這一問題的途徑。
3. 讓消費者購買體驗好還有一大塊內容就是在線支付：支付系統的安全性、便捷度、支持的銀行數量、與第三方支付平臺的對接都對用戶黏性有很大的影響。
4. ?商家的忠誠度：商戶的忠誠度是很難建立的，但是也有很多努力可以做：

• ?首先是后臺系統，這個應該是美團的優勢，在千團大戰的時候，美團就注重內功的修煉，也是其在千團大戰脫穎而出的重要原因。后臺系統上菜單的便捷性、押款多少、打錢快慢、結賬周期長短，都會影響到商戶的選擇。后臺系統上，美團一直都相信技術能夠帶來效率，所以不管是網頁還是APP，都能看到美團技術上的創新，也確實帶來驚艷的同時，提高了操作的效率。餓了么其實也非常重視后臺系統，其殺手锏就是Napos系統。
• 其次流量的支撐,毫無疑問，只要是商戶就喜歡在人更多的地方開店，在線上就是流量，美團外賣背后有團購這個大的靠山，線上流量餓了么也有大眾點評作為支撐，現在餓了么的網頁上有大眾點評的推廣和入口，大眾點評上同樣也有餓了么的，對線上引流會起到不小的作用。

關于盈利模式：

外賣的盈利模式其實非常簡單，平臺商的盈利模式都可以套用，主要有以下幾個方面：

• 抽取傭金
• 平臺使用年費
• 廣告費用
• 競價排名，店鋪的推廣費用

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