起點課堂會員權益
職業體系課特權
線下行業大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業技能直播
會員專屬社群
榮耀標識順豐速運微信號寄快遞功能體驗分析
本篇文章基于用戶的角度，分析了順豐速運微信號線上寄快遞的各個版塊的體驗感受，同時對比了同類型的幾家平臺，提出有關建議。
一、產品概述
1. 體驗環境
軟件版本：順豐速運微信號
網絡環境：WIFI/4G網絡
2. 產品概括
順豐速運是順豐速運的一個的微信自助服務平臺，主要提供寄快遞、查快遞物流信息等功能，解決用戶下單寄件，及時追蹤快件狀態，訂單管理、地址簿管理的需求問題。
微信號簡介：最便捷的順豐速運自助服務平臺。下單寄件， 及時追蹤快件狀態，主動推送路由信息，同時訂單管理、地址簿管理讓您放心、舒心。我們一直在努力！
3. 產品定位
為用戶提供隨時隨地下單寄件，查詢快件狀態，訂單管理、地址簿管理功能。
寄快遞功能在于解決兩類用戶的需求：一類是寄件需求頻次不太高的用戶在寄件時候的遇到的不想出門的或者工作繁忙沒時間的問題，存在快遞員上門取件服務、快速填寫下單信息、個人信息隱私保護的需求。
另一類則是寄件需求高頻的用戶（如微商代購、企業文員等）在寄件的時候出現的快速準確填寫客戶收件信息、快遞人員上門取件的需求問題。
4. 用戶需求分析
4.1 用戶畫像
由于無法獲得順豐速運微信號用戶數據，這里使用移動app數據8月來代替。數據來源：艾瑞指數。
4.1 目標用戶
根據順豐速運移動app的艾瑞指數，可以知道：順豐用戶群體涵蓋各個年齡層級。其中：在40歲以下的群體占比極大，約為總數的93.58%。24歲以下基本為學生群體，25歲到40歲這個年齡群體基本為上班族。
此外，廣東、上海、江蘇等沿海發達地區用戶占據前列。
4.2 目標用戶需求分析
根據艾瑞指數用戶畫像，結合順豐微信端功能結構圖（圖2.1），順豐速運微信端寄件功能目標用戶主要根據用戶寄件頻次高低，分為兩類用戶：一是寄件頻次較低的大學生、上班族、家庭主婦、其他一些行動不便的人（寄快遞/自寄），另一是寄件需求高頻的企業文員、微商/代購、散戶（順心寄）。
兩類用戶的需求有以下幾點：
- a、快遞員上門取件服務的需求
- b、快速完成下單信息，特別是地址信息填寫的需求
- c、個人信息隱私保護的需求
- d、快速準確填寫客戶收件信息的需求
需求存在的場景：
- 想要寄件，因為快遞服務點太遠，不順路不想出門，上班時間太緊沒有時間去自寄，家務活動太多，需要照看小孩不能自寄，行動不便不能去快遞服務點自寄。上述場景產生需求a。
- 寄件收件地址信息、個人信息復雜，導致填寫速度慢，操作不方便，產生需求b。
- 經常需要寄件、陌生客戶信息繁多，填寫麻煩，產生需求d。
順豐速運微信端寄快遞功能目前的解決辦法：
- 針對需求a，在寄快遞下推出快遞小哥上門取件功能，同時還可以選擇上門時間，滿足不能自寄的用戶需求。
- 針對需求b，在填寫地址信息時，提供給智能復制粘貼地址、圖片識別地址、附近地址定位、從地址簿中調用功能，幫助用戶更快更高效率地填寫下單信息。
- 針對需求d，提供了分享給微信好友功能，幫助寄件頻次高的用戶準確快速地完成客戶收件人信息填寫。
- 針對需求c，提供了二維碼形式單號查詢單號，保護了用戶個人隱私。
圖1? 順豐速運微信段用戶需求分析
二、產品分析
1. 產品功能結構圖：
圖2.1? ? 順豐速運微信端的產品功能結構圖
圖2.2? ? 順豐速運微信端的產品功能截圖
從圖2順豐速運微信端的產品功能結構圖中可以看到：順豐速運微信號把寄快遞板塊、查快遞板塊單獨分離出來，與我板塊放到一級功能位置，體現了順豐速運微信號作為物流速運類app，核心功能就是寄快遞、查快遞。
優點：寄快遞功能放在一級功能位置上，入口淺，一方面便于用戶快速找到并使用，易用性強，同時也是用戶使用該微信號的一個喚起點。
2. 用戶使用流程圖
本文這里只分析寄快遞功能使用流程圖。
圖3? 寄快遞功能結構圖
如上圖3所顯示的：寄快遞這一功能按照用戶寄件需求頻次的不同，劃分為2 個子層級功能，分別是自寄和順心寄。本文分析快遞員上門取件這一功能的用戶使用流程：
圖4? 寄快遞流程圖
從寄快遞的使用流程圖中，可以看出以下兩個優點：
首先，使用流程有明確的提示，小白用戶能快速掌握，易用性很強。
其次，從以下3個方面闡述順豐速運微信端寄快遞這一功能是如何很好的解決用戶寄件需求的。
（一）地址填寫功能細分為附近地址定位選擇、智能復制粘貼信息、圖片識別、從地址簿中調用4個功能，有助于用戶更快速更方便準確填寫寄件收件地址信息，解決了寄件用戶快速完成下單信息，特別是地址信息填寫的需求；
（二）上門時間和送達時間選擇功能給予用戶更多的自由選擇，解決了這4類用戶想要寄件，因為快遞服務點太遠，不順路不想出門；上班時間太緊沒有時間去自寄；家務活動太多，需要照看小孩不能自寄；行動不便不能去快遞服務點自寄產生的快遞員上門取件需求；
（三）完善預約信息中的捎話功能（見圖3）可以選擇多個事項，給予了用戶和快遞工作人員充分溝通的渠道，也能提高用戶的體驗。
三、競品分析
本部分從產品功能體驗層面進行分析。
1. 首先從各個主流快遞公司微信號底部tab功能劃分進行比較。
表1 各個快遞公司底部tab功能劃分對比
從上表可以看出：在底部tab分類當中，包括順豐在類的5家快遞公司一級功能分類大致相同，都把寄件、查件共單列出來同我模塊作為一級功能，寄件功能劃分在一級功能，入口淺，方便用戶查找。一級功能的劃分暫時看不出各家微信號的區別。
然后再繼續細分一下一級功能，對比二級功能劃分，具體見表1。在二級功能的劃分上就明顯看出各家快遞公司側重點各有不同了。
順豐速運微信端的優勢：寄快遞功能二級功能劃分明確，從用戶寄件需求的頻次高低直接分為寄件低頻需求的寄快遞/自寄功能和寄件高頻需求的順心寄功能。
二級功能分類明確，使得寄快遞功能入口極淺，方便用戶快速找到寄快遞這一功能，做到了把簡單留給用戶，增加了產品的易用性。
中通和韻達雖然也按照了用戶寄件這一需求頻次的高低劃分出來了預約寄件和批量寄件功能，但是韻達有個缺點在于把寄件方式選擇（豐巢自寄、門店自寄）放在了二級功能，導致寄件用戶在進入寄件功能界面的時候，可能會產生疑問，每個方式會有什么區別，給用戶造成選擇困難，增加用戶學習使用時間成本。
中通在寄件方式選擇上邊也出現了把專屬快遞小哥這一功能放在了二級功能上，增加用戶使用時間成本。
圓通則存在上述韻達和中通兩個問題。
2. 其次，具體分析快遞員上門服務取件這一功能使用流程對比。
圖5? 快遞員上門取件功能使用流程圖
如上圖所示，快遞員上門取件這一功能，順豐速運的明顯優勢：
（一）除了大家都有的下單地址信息智能填寫功能選擇外，還給予了用戶快遞員上門取件時間選擇和送達時間選擇功能，其他幾個快遞公司微信端的上門時間選擇都是硬性規定，沒有做到更方便地服務用戶，尤其是上門時間選擇功能，對于工作繁忙的上班族來說，是他們產生快遞員上門取件需求的內在需求之一。
（二）預約下單同時設有取消訂單和詢問在線客服功能，給予用戶自由支配的選擇（比如：突然不想下單了。筆者在體驗下單這功能的時候，遇到無法取消下單，必須和其他幾家快遞員電話幾次溝通的尷尬情景）和用戶與工作人員及時溝通的選擇，增加了寄快遞這一功能的易用性，提高了用戶體驗。
一點問題：在線客服功能是機器人聊天形式，輸入方式只能文字輸入，不支持語音和圖片形式。不能更方便寄件用戶與快遞工作人員事前溝通包裹重量和保價服務兩個事項。
優化建議：一種方案是如果可以像購物平臺那樣機器人和人工服務相結合，用戶在使用寄快遞這一功能時候，更方便地和快遞人員溝通包裹重量和保價服務兩個事項；另一方案是還可以在機器人在線客服聊天框，多增加關于包裹重量和保價服務兩個事項的標簽詳細解答。
總結
在寄快遞功能的設計上，順豐速運微信號做到了以下幾點：
1. 從功能架構設置角度，單獨分離出來放在一級功能位置上，入口淺，一方面便于用戶快速找到并使用，易用性強；同時也是用戶使用該微信號的一個喚起點。寄快遞功能二級功能劃分明確，從用戶寄件需求的頻次高低直接分為寄件低頻需求的寄快遞/自寄功能和寄件高頻需求的順心寄功能，沒有給用戶增加使用學習負擔。
2. 從用戶使用流程體驗的角度，（一）下單流程有明確的提示，小白用戶能快速掌握，易用性很強。（二）地址填寫功能細分為附近地址定位選擇、智能復制粘貼信息、圖片識別、從地址簿中調用4個功能，有助于用戶更快速更方便準確填寫寄件收件地址信息，解決了寄件用戶快速完成下單信息的需求。
3. 從同一寄快遞功能設計的對比分析角度，給予了用戶快遞員上門取件時間選擇和送達時間選擇功能，方便用戶寄件。預約下單同時設有取消訂單，給予用戶自由支配的選擇。詢問在線客服功能，方便用戶下單時候與工作人員及時溝通。
一點問題：在線客服功能是機器人聊天形式，輸入方式只能文字輸入，不支持語音和圖片形式。不方便用戶下單時候就包裹重量和保價進行及時有效地溝通。
優化建議：增加人工客服，像購物平臺那樣，在線客服采用機器人回復和人工回復相結合，用戶在使用寄快遞這一功能時候，更方便地和快遞人員溝通包裹重量和保價服務兩個事項。
本文由 @玉來 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于 CC0 協議
寫文章主要是為了求職產品實習做準備，應該有很多不足之處，歡迎各位前輩指出文章的不足