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本文將從產品戰略、用戶價值、特性優化以及未來暢想四個方面逐步剖析“吐個槽”這款產品，旨在幫助大家了解“吐個槽”是如何尋找行業切口 ，并且通過提供何種服務去滿足用戶需求的，短期內有哪些可以提升的空間，長期來說未來發展的終極形態又是如何？

文章結構：

一、產品戰略

本人已完整體驗了“吐個槽”的整體流程和功能，總體來說這款產品非常有新意，而且極簡。一個好的產品不是做多，而是做少，需要做到單點突破，單一要素最大化，而“吐個槽”則是在眾多可接入的B端服務中，選擇了“用戶反饋”這一看似狹窄，實則商業價值極大的業務場景作為切口，來對接眾多的中小型互聯網企業。

眾所周知，騰訊的主要戰場是在C端領域，而B端服務的市場中暫時未有響亮的產品發布，也許未來“吐個槽”真的能成為騰訊B端破局的利器，下面有三個產品的核心啟示：

1. 內部試用，逐步開放

“吐個槽”原先是騰訊內部一款的用戶意見反饋的小工具，由于特別好用，且具有普適性，就獨立開放出來，然后給有需求的企業免費使用，將自己的能力更大價值化，賦能所有合作伙伴，也即投入開發之后，多地復用，邊際成本是逐步遞減的，這種做產品的思路是非?？扇〉?。

每個企業內部都有可能會自建一些提高效率的運營工具，而這些工具解決的問題，也可能在其他企業中存在，獨樂樂不如眾樂樂。

2. 垂直細分，藍海市場

B端的整體服務來說有很多，而用戶反饋只是其中一個很小的點，諸如：

• 神策所切的是數據分析領域；
• tapd切的是企業項目管理的領域；
• 億方云切的是文檔協同的領域；
• 外部也還有專門做在線客服saas系統的。

而“吐個槽”的團隊，無疑是找到了一個較小的藍海市場，專切用戶反饋工具，這個非常有洞見，把小工具做到極致，選擇一個極其聚焦的問題——用戶反饋，更易于獲得競爭優勢，建立用戶心智，搭起單領域中的強勁壁壘。

3. 產品極簡，無縫接入

對于一個新產品要進入用戶市場，大致符合如下公式：

產品價值=（新體驗-舊體驗）-轉化成本

這個公式在B端產品中體現得尤為明顯，因為大量的轉化成本，導致B端用戶無法更好的從一個系統中遷移到另外一個中。因為老系統保留了很多原有歷史的用戶數據，因為切換到新產品有可能會顛覆老產品的使用習慣，使得操作人員難以適應，因為一開始的時候就面臨著大量的產品培訓和教學，讓人產生抵觸感。

總之無論是B端還是C端的產品，都應該做到極簡，因為使用他們的都是“人”，是人就一定要滿足人性，因為人天生就懶。而“吐個槽”明顯做到了，從產品接入到使用都是極簡的，贊一個！

二、用戶價值

吐個槽是騰訊推出的一款輕量、免費的用戶意見反饋服務平臺，旨在方便地嵌入APP/微信公眾號/QQ公眾號/小程序/PC網站，為中小企業或團隊快速搭建用戶反饋通道,幫助產品提升服務水平和效率。

在這整塊業務當中其實涉及到兩個端5類角色，企業端分別是老板、程序員、運營、產品；用戶端則是主要是普通用戶，我們使用“價值創造”模型來進行分析：

• 時間：完成當前行動所需要的時間；
• 金錢：完成當前行動所需要的投入的經濟成本；
• 體力：完成當前行動付出的體力；
• 腦力：完成當前行動付出的腦力。

對于B端的產品，提高效率就是最大的價值創造，以上四點滿足其一，即可推動產品在公司中的落地

1. 企業老板（金錢）

對于一個企業老板決策一個外部產品是否購買或者使用時，最重要就是考慮投入產出比了，也即花多少錢，產生多大的效益，有沒有風險？而吐個槽的營銷套路包含以下2點，就充分打消了老板的顧慮。

①免費接入

首先“吐個槽”打出了免費了旗號，也即除去人工的對接成本以外，再無額外的使用費用，這樣就極大的降低了購買門檻，讓老板更易做決策。同時產品本身就功能性上來說，是可以極大提高內外部的溝通效率的，程序員對接也無需再做過多開發，直接幾行代碼搞定，多出來的時間可以用于開發其他項目，節省了公司的人力成本。

②騰訊背書

容易擔心合作方拿走自己的核心數據，導致信息外泄，讓自身失去競爭優勢，另外一方面是擔心對方跑路，然自己業務陷于癱瘓。而在這里我們看到吐個槽團隊承諾只負責技術支撐，不介入任何產品數據，也即企業的核心資產，不會被擄走，同時又有騰訊大企業做信任背書，基本上算是可以打消老板顧慮了。

2. 程序員（體力）

對于程序員，原先如果自己開發一套完整的意見反饋系統，可能需要耗費很多天，同時還在適配不同的各個端；對于開發來說最主要考慮的就是接入復雜度，以及系統運行的穩定性了，如果后期維護起來特別麻煩，還不如自己開發。吐個槽做到以下兩點幫助程序員小哥極大節省了體力。

①極簡接入

只需要寫幾行代碼就可以將吐個槽入放在任何地方，包括公眾號、小程序、APP、H5、PC網站等，多終端部署，省心省力。同時還支持自行配置參數，將用戶反饋與其他信息關聯（例如用戶網絡環境、APP版本號等），有助于更方便定位用戶問題，幫助產品經理融入用戶場景中去分析，而不用每次都跑到后臺數據庫去拉數據看日志產報表了。

②系統穩定

服務器架構在騰訊云上，無需維護人員，一切交給騰訊，即可獲得安全穩定、高性能、高延展的底層設施（這其實是基于騰訊云的能力嫁接）。

3. 運營人員（體力-腦力）

對于運營人員來講，他們考慮的是操作復雜度，能否真實提效。對于一個意見反饋系統來講，運營最痛苦的在于，問題的分流和回復，傳統的做法是用戶通過電話或者微信反饋過來，然后客服人工去進行分類，遞交給對應的人員處理之后，在一一回復給用戶，里面存在的大量的重復問題和重復的反饋，而吐個槽正是基于以上痛點，來幫助運營節省體力和腦力。

①常見問題列表

后臺提供自定義的常見問題設置，完成編輯之后，直接實時顯示在前臺，供用戶快速查詢，這樣一來就把一部分重復問題扼殺在襁褓之中了，至少可以減少用戶20%的重復咨詢量，讓客服們有更多的精力去處理新反饋。

②問答有效性標注

運營對于有些常見問題的回復設置，可能對于用戶來說是沒有任何幫助的，吐個槽通過UGC的方式讓用戶直接反饋，幫助運營人員更好地辨識出哪些是有效問答，哪些是無效的，當被標記的無效次數超過一定量時，運營則可以進行及時處理，更新對應問題的回復答案，更有效率的幫助用戶解決問題。

③批量回復

回溯傳統的操作，為了保證用戶的滿意度，運營對于同類問題也總是要一個個回復，其實做的是無趣又重復的工作，而目前吐個槽提供對于同一類型的問題，批量回復的操作。結合本身的帖子標簽的篩選功能，可以快速選取出一批同類帖子，極大提高回復效率，原來回復10個用戶的時間，現在只需要1個用戶的時間。

④反饋分類

通過結構化的問題分類設置，讓用戶在上傳時就選擇好問題類別，簡化運營后續處理問題時的分流操作。當然也許有些用戶會將問題分錯類別，所以需要考慮，運營人員可以在后臺進行對應反饋類別的重新修改。但是這個功能的推出，也至少能幫助運營節省很大一部分工作量，因為類別定位清晰的話，分類錯誤用戶占少數。

⑤數據導出

對于運營和產品來說，也是會經常要求技術的小哥哥，幫忙直接導出數據看板，因為需要做對應的反饋分布分析，以便更好的對產品體驗進行調優。假如是一個資訊的APP，有很多用戶反饋內容無法收藏，占比高達10%，那么就很有可能說明在這個功能點上出BUG了，所以報表的導出更便于全盤的去多維度看問題。而系統能自動導出，更是節約了團隊內部間溝通的人力成本。

4. 產品經理（腦力）

對于產品經理，考慮的是能否第一時間采集到用戶的真實聲音，自己做的產品功能特性是否被用戶認可等，他們一直缺乏的就是一個直通渠道，大多數公司，都是運營在用戶和產品之間傳話，顯然會導致信息衰減和失真，產品經理就需要不停的去猜測用戶的真實想法是什么。

①直面用戶

可以直接收集到用戶的聯系方式QQ/微信/郵箱，這樣就便于產品們主動上手，直接“加好友”，對于重點用戶進行深度溝通，采集需求，獲取產品新創意。

5. 用戶（時間）

對于用戶來說，他們期待在無助時，可以有入口直接反饋聯系到平臺工作人員，第二個是能實時知道提交問題的處理進度，這樣會使得自己更加安心。

①操作便捷

只用簡單的揀選問題分類，然后填入具體情況加自己的聯系方式即可提交反饋。親測大概1分鐘不要就能搞定，試想如果你當前已經遇到問題，正是心煩意亂之時，你還讓我填寫APP版本號、手機機型，估計就崩潰了。

此時大部分通過揀選，是可以極大提高錄入效率的，而在后臺配置的三級分類加一個文本描述框，也基本可以完成重要信息的采集。

②及時反饋

用戶如果使用qq登錄，管理員回復時則吐個槽會直接郵件通知用戶；如果是微信登錄（需在移動端），回復后會拉起一次性微信訂閱提醒，用戶選擇接受，則管理回復該用戶，用戶將會直接收到用戶提醒。如果運營人員能夠第一時間高效回復的話，這種點對點的觸達，能夠讓用戶獲得很大的安全感，提升對品牌的信任度。

總體來說，服務B端的產品，需要考慮整個價值鏈上的所有角色，包括產品購買的決策者，最終的產品使用者，需要全盤兼顧?！巴聜€槽”通過提供免費的用戶意見反饋工具，無障礙接入互聯網產品的各個終端，快速幫助企業處理用戶反饋，改進產品，提高企業行業競爭力，目前看來是極有機會沖出來的。

三、特性優化

優化需要基于場景，而用戶反饋的整體路徑，大體分為以上四個步驟，下面我將分不同處理階段，提出個人認為最重要的一個改進建議（其中包含產品及運營手段）：

1. 用戶反饋

站在企業主的角度，用戶不是反饋的問題越多越好，而是反饋的問題越具有代表性越好，越能提出解決方案的用戶越好，產品的設計需要激發更多用戶多提出有建設性的建議和點子，讓用戶參與產品共建。也即企業變相在外部構建一個“智囊團”，那么賞金激勵也許是最好的手段。

建議獎勵金：

1. 前臺開辟一個建議專欄區，供全體用戶討論；
2. 運營人員可以在后臺配置該欄目內容（主要來源-用戶直接反饋，運營人員自建問題）——可以簡單理解為基于產品的問答社區；
3. 運營人員檢索優質建議，一旦被平臺采納，則直接給予用戶獎勵金；
4. 在后面版本更新中，加上鳴謝清單——給予建立者“昵稱”露出。

這樣做的好處在于，從被動的等待用戶反饋，變成主動邀請用戶提建議，目前是開通了全體用戶的打賞功能。但是我個人認為，更應該給予后臺運營人員權限，直接對優質建議進行小額打賞。

因為對于普通用戶來說，給予打賞的動力不大，他們只會對解決自己問題的回復打賞，而不會對提問題進行打賞。而且最終好的建議被采納在產品中實現，出用戶的鳴謝清單，更是可以增加用戶參與感和榮譽感，打造品牌忠誠度。

2. 反饋處理

其實在日常的運營工作中，有一部分FAQ的問答功能是可以展示在外面，供用戶直接瀏覽和觀看的，比如：騰訊視頻、淘寶網。

但是其實還有一部分是，對于用戶的回復內容不能展示在外的，比如：您的問題我們已經收到，正在處理中，大約需要3個工作日；您反饋的問題已經修復，非常感謝您對我們產品的支持等等，

快捷回復：

對于以上這些場景中，與其每次讓運營重復輸入相同內容，還不如在回復之時，給予快捷短語列表讓其直接點選，快速調用，這樣也可以極大提高運營處理問題反饋的效率。

所以也許后臺需要還開設一個版塊，就是快捷回復配置，如果常規使用的快捷回復非常多，可能達到20-50個，則可能還需要做分類功能；如果多到100多個，則需要搜索功能，因為最終的目的還是為了更加快速去回復用戶，效率為王。

3. 進度跟蹤

這邊提出的進度跟蹤，指的是運營在接受到用戶反饋之后，將問題分發指派給產品或者技術，之后跟進處理進度的階段。而此項一般嵌入在企業內部的項目管理工具中，做這一領域的TOB產品太多了，所以就目前吐個槽來看，建議是不要碰這一塊的。

因為騰訊自身也出了一款tapd產品，剛好就銜接上了這個流程，做企業內部協同以及敏捷開發，所以暫時沒必要投入資源進行優化。

4. 用戶通知

目前通知的方式，主要為微信消息以及郵件的方式，自己親測了一下，響應效率極快，大約回復反饋后，在2秒以內就會推送出去，但是推送出去，不一定代表用戶看了，用戶看到了回復，也不代表就滿意當前的處理結果，建議做出如下優化：

反饋評價：

①埋點加入

當回復消息通過吐個槽推送給用戶之后，后臺顯示用戶是否查看，每天展示數據，提示運營持續跟進，后面可以通過加微信或者補發短信或者郵件的形式進行通知（如果用戶有填寫）。

②二次反饋

基于微信生態中的消息反饋，可以在回復內容中，多加選項按鈕【已解決】【未解決】，詢問“用戶提出的該問題是否得到解決的”，用戶點擊【已解決】，則說明處理方式有效；若點擊【未解決】，則需要產品運營二次跟進，方法同上。

四、未來暢想

雖然“吐個槽”目前還是一個用戶反饋平臺，但是未來發展的終極形態，我認為應該是一個企業與用戶共建的“產品協作平臺”，未來的企業將會更加開放，更加以用戶為中心。當整個平臺中積累了大量優質的“產品體驗官”時，這個群體里能爆發出的能量是驚人的，“需求多出于抱怨，創意多出于用戶”，讓用戶喊出聲來，給他們更高效的反饋渠道。

中國目前的互聯網水平已經處于全球的領先梯隊了，未來可對標的產品也將越來越少，抄襲將不復存在，引領企業發展的一定是創新，期待“吐個槽”中能孕育出更多的創新機會。

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作者：囧囧有神，9年互聯網經驗，產品運營專家，Team Leader。人人都是產品經理專欄作家，起點學院導師，成均館大學企業講師，混沌大學創新舉人。

本文為「人人都是產品經理」社區和騰訊吐個槽聯合主辦的“騰訊吐個槽產品測評大賽”中的三等獎作品，未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議