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榮耀標識要出發業務模式及產品體驗分析報告
本篇文章從微觀的角度對要出發APP進行了分析，對其業務模式和產品體驗進行了詳細且細致的介紹。
上一篇文章《產品策略分析-論要出發與攜程的差異》從宏觀角度對要出發和攜程做了一個比較，今天把范圍縮小，從更微觀的角度對要出發APP的業務模式及產品體驗做個分析，看看要出發是如何解決周邊游用戶需求的。
一、業務模式
為了便于理解，先明確一下概念，這里將業務模式定義為：一個產品在為用戶解決需求的時候，是通過什么樣的方式、什么樣的邏輯來做的。
這就涉及兩個方面，一個是用戶需求，一個是產品邏輯。
前者是側重于用戶的，強調的是以用戶目標為中心進行思考，這里也可以拆分為兩個概念：
- 一是用戶是什么樣的用戶，具有什么屬性？
- 二是需求是什么樣的需求，具體有何實際場景？
后者則是側重于企業，就是企業出于什么考慮，通過什么樣的方式和邏輯來提供產品服務。企業提供產品不僅僅要考慮用戶需要什么，還要考慮企業是否具備相應的條件，是否可以獲得相應的回報。供需兩方要達到平衡，這樣商業才能運作，交易才能進行。
所以我們就從用戶需求和產品邏輯兩個方面來進行業務模式分析。
1.1?周邊游用戶需求是什么？
我們分析事情的時候，可以使用分析和綜合的方法。就是盡可能將事物拆分成最細的單元，逐個進行認識判斷，然后再將各單元連接，進行綜合。這樣得出的結論往往會更有深度、更有整體性。
為了更清晰地進行分析，這里將用戶需求再行拆分，下面我們分別看看用戶的情況、需求的情況。
1.1.1?用戶
要出發聚焦的業務是周邊游，其目標用戶也就是周邊游的游客，那么周邊游旅游者具有什么特征呢？可以從收入水平，閑暇時間，家庭情況，交通條件等角度分析。
收入水平：周邊游的游客主要是經濟發達地區的人群，收入水平應當屬于中高層次。人們的可支配收入提高了，物質生活需求得到滿足，才有條件逐漸追求精神生活。據網絡監測數據顯示，上海、南京、北京、深圳、廣州、成都、武漢、天津、杭州、重慶是近幾年全國在線周邊游最熱門的十大出發地。
閑暇時間：周邊游的人群主體是在職人員，我國的法定假期除了春節和國慶之外，其他都是3天的短假期。加上企業的年假制度，可以相對自由分配。這些條件導致周邊游游客更傾向于使用短假期出行。
家庭情況：目前在中國有1.4億的“千禧一代”主流人群，年齡在1984年到1995中間的這個階段。周邊游游客的年齡呈正態分布，31-35歲最多，逐漸向兩端遞減，這個階級是周邊游的主體，上有老下有小，周末有空閑，帶著老人、孩子去短途旅行。
交通條件：小汽車已經成為大眾消費品，周邊游人群已經具備自己解決交通工具的能力，車程1-3小時的目的地是他們的首選。
1.1.2?需求
傳統旅游將旅游者大致分三中類型，分別是消遣型、差旅型、家庭及個人事務型。
通過上文資料，可以判斷周邊游人群是消遣型為主，特征是以游樂為目的、價格敏感、季節性強、目的地靈活、停留時間長。
圍繞周邊游人群的特征進一步分析：
- 游樂為目的：都市人群生活節奏快，精神壓力較大，需要旅游來緩解。而陪伴家人出游是一舉多得。這意味著應該多提供娛樂度假產品，圍繞用戶放松休閑的目標來營銷。
- 價格敏感：相對遠途旅游來說，周邊游是更高頻次的，所以游客的單次消費額心理預期相對遠途旅游來說應該更低。統計顯示，57%的用戶人均消費在1000元以下。所以在產品的組合上，應該要考慮價格區間的問題，圍繞用戶的消費意愿，提供合適的產品。
- 季節性強：暑假期間是周邊游人數的峰值，其次是9-10月之間。合適的假期跟合適的出行氣候提高了人們出行意愿。在營銷上要抓住時間峰值，在競爭中加大力度，同時也是要兼顧淡季，思考如何提高淡季的業績。
- 目的地靈活：因為周邊游人群自己具備交通工具，在目的地的選擇上也就更加靈活。統計顯示，出行距離在100-300公里的人群占比69%，300-500公里占比22%。這個距離也是覆蓋了城市周邊的大部分地區。所以基于用戶的定位，應該提供距離合適的周邊游產品。
- 停留時間長：從短假期的特點可以判斷，周邊游的人群應該傾向于在目的地停留2天1夜以上，這個時間相對傳統的觀光旅游來說是相對較長的。在旅游服務上應該提供更周到的客服體驗，幫助游客輕松度假，減輕壓力。
結合以上資料，周邊游APP的產品使用場景可以概述為：短假期為用戶提供城市周邊出游的景點門票預訂服務、酒店預訂服務、旅游攻略等。而且這些度假產品要適度，符合用戶的期望。
1.2?產品業務邏輯
市面上做周邊游的產品有很多，包括驢媽媽、同程、周末去哪兒、懶人周末、一塊去等等。這里以要出發APP為例，針對版本V5.9.92，進行業務邏輯的分析，
1.2.1?要出發產品功能架構
1.2.2?業務邏輯分析
要出發涉及的業務：
百度百科上介紹要出發的業務包括輕旅游套餐周邊游，周邊自駕游，自助游目的地周邊游，旅游定制服務，適合家庭及親子的周邊游，景點、游樂園門票。結合要出發APP，我們可以看到酒店預訂及門票預訂就是其兩大核心業務。
要出發如何將業務串聯？
“首頁”業務邏輯如下：
- 要出發首頁主推的親子，溫泉，親子房，山水，輕奢度假，海灘，門票，主題樂園，民宿，領券，境外等功能都是跟其兩大核心業務關聯的，都是指向酒店及門票的預訂。
- 用戶點擊其中一個功能，比如親子，跳轉的是親子相關的酒店及門票列表頁
- 用戶點擊其中一個產品，比如酒店，進入到酒店的詳細信息及購買頁面。
“目的地”業務邏輯如下：
- 目的地主推各熱門城市、景點、主題樂園，攻略方面的比重很輕，主要也是指向酒店及門票預訂。
- 用戶點選其中任意一個目的地，在2次點擊內基本都可以進入產品的詳細信息及購買頁面。
“發現”業務邏輯與“目的地”業務邏輯相仿，不同的是產品包裝的旅游調性加重了。
分析：
從以上步驟可以分析到，要出發的業務邏輯是首先提供酒店門票信息，然后促使用戶預訂。這個邏輯更側重于考慮企業可以提供什么業務，而對用戶的目標和需求就相對考慮得不夠。
如上文提到的，供需兩方要達到平衡，商業才能運作。企業和用戶兩端的需求要匹配上，交易條件才能成立。當然一個產品迭代多次后，呈現的形態總有背后方方面面的原因。但是出于基礎邏輯的考慮，要出發可以考慮進行APP進行調整優化。
二、產品體驗
說到產品體驗，很多人第一個想到的是用戶體驗。本文為了融合用戶體驗和產品運營兩個方面，選擇“產品體驗”這個概念來進行分析。
先說說用戶體驗，這個詞幾乎是產品經理都愛掛在嘴邊的，但是往往容易過度運用，所以也讓人對用戶體驗的理解產生偏差。那么用戶體驗到底是什么東西？通俗點說，就是用戶在使用產品過程中的感受。
用戶體驗有什么用處？有什么意義？我們首先要知道任何一樣產品，給用戶帶來價值滿足需求的同時，都是需要用戶付出代價的。
轉化為公式就是：
收益（利潤）=價值（收入）-代價（支出）
代價既包括金錢這種肉眼可見的東西，也包括時間、精力等肉眼不可見的東西。而互聯網產品的用戶體驗相當于代價中的肉眼不可見的東西。
我們可以認為這個用戶體驗的感受區間可以從極度難用到極度好用。那么極度難用的產品就會增加用戶的使用成本，費神費心費腦力；而極度好用的產品會降低用戶的使用成本，貼心順暢好比一個優秀的管家。
所以價值不變的條件下，降低用戶使用成本帶來的是收益的提升。提高用戶體驗的意義就在這里。
那么下面我們融合用戶體驗和產品運營，分析一下要出發的產品體驗。
2.1?底部導航欄
要出發底部包含4個導航欄，分別是首頁，目的地，發現，我的。
“首頁”聚焦的是產品預訂和產品促銷活動，“目的地”和“發現”從地區景點切入，也是為產品預訂做鋪墊?！拔业摹眲t包含基本設置，促活，推廣等功能。之前的版本還有一個居中的營銷導航欄，現在沒有了，猜想是該功能未帶來預期效果。
整體看來，要出發APP的業務核心就是給用戶提供酒店門票訂購服務。這與攜程的在線旅行社定位確實不同，攜程的底部導航欄是首頁，行程，客服，我的。不僅體現訂購業務，也強調行程、客服等服務能力。
無論是周邊游還是觀光游，其實都需要提供良好的服務，因為旅游本身就是重服務的行業，而且服務鏈條、時間跨度都比較長。所以盡管要出發與攜程定位不同，但是依然應該重視服務功能。
2.2?首頁
首頁從上往下的功能模塊依次為：定位，搜索，掃碼，客服，消息，輪顯廣告，主營業務入口，營銷活動，附近，閃購活動，目的地推薦，精品周邊游。
2.2.1?定位
- 包含自動定位，手動定位，熱門地區定位3個子功能。定位功能有利于獲取用戶的精確位置，并在此基礎上開展周邊產品推薦、服務跟進等業務。
- 熱門地區定位和要出發的周邊游屬性很契合，也有助于其主要用戶快速選擇。定位功能基本上遵循減少輸入的原則，達到切換便利的效果。
- 定位的歷史記錄上限為6個，而且無法清除。用戶切換城市的概率應該不高，所以建議保留4個應該足夠（強迫癥覺得1整行比較爽）。
2.2.2?搜索
- 搜索包含最近搜索，搜索發現，熱門搜索3個子功能。有利于提高用戶搜索效率，而且提供熱門專題活動，為景區或城市引流。
- 在體驗過程中，發現無搜索結果時，用戶界面不會展示此搜索記錄關鍵詞，這樣可以降低信息的干擾。贊一個！同時后臺應該進行記錄統計，因為這有可能給業務擴展帶來參考。
- 最近搜索數量貌似沒有上限，搜索了二十幾個地點都有保留記錄，實際場景中，一個用戶為完成一次出游進行的搜索次數應該是有限的，可以從數據當中統計一個大多數人完成的搜索次數，以此為保留記錄的上限。如果暫時不能查到這個次數，也可以考慮進行折疊，這樣可以給其他兩個功能提供展示空間。
- “搜索發現”這個功能可以為運營提供引流，提高搜索頁面的整體使用價值，但是營銷效果略弱，可以考慮優化文案，給用戶提供旅行動機。
- 熱門搜索可以結合定位，提供周圍的人熱搜的關鍵詞，有利于提高搜索效率。從熱門搜索里選詞進行搜索的，可以考慮不做記錄，以免重復。
2.2.3?掃碼
推測功能：線上營銷時，保存圖片識別二維碼，訪問專題頁面；或者線下到店核銷票務。
2.2.4?客服
- 包含在線客服和電話客服，兩者都是人工客服為主。
- 可以考慮提供常見問題給用戶點選，便于減少用戶輸入；同時考慮增加自動回復，降低人工客服壓力，提升客服效率。
- 在溝通效率上，文本比不上語音那么快速，語音達不到圖片傳達那么有效，是否可以考慮讓用戶既可以發圖片，又可以針對圖片進行語音溝通？
2.2.5?消息
包含系統消息，活動消息，訂單助手，會員中心，財富管家等分類消息，作為觸達用戶的手段，可以提供行程客服，活動通知等服務
2.2.6?輪顯廣告
- 輪顯時間在3秒左右，而且手動切換之后，下一幅廣告輪顯的時間在5秒左右，嘗試了幾次切換到某個專題都不成功，帶來一種緊張感，與旅游的休閑目的不契合。
- 建議手動切換之后，下一幅廣告的輪顯時間依然保持為3秒。另外可以讓漸進漸出的效果平滑一點，當前效果略生硬。
- 輪顯廣告是承載業務引流，運營支持的重要功能。專題活動的電商營銷性質比較重，可考慮向旅行營銷平衡。
2.2.7?主營業務入口
- 包含：親子、溫泉，親子房，山水，度假，海灘，門票，主題樂園，領券，民宿等分類，下游功能依次為產品篩選、產品列表、產品詳情頁。
- 分類：通過分類引導用戶，為特定類型的旅游產品做導流。其中領券與其他分類的屬性都不同，但是領券對于下單轉化意義很大。所以可以考慮將領券的入口提前。
- 篩選條件：以親子為例，包括推薦排序（銷量，距離，價值，評價）；全部城市；更多（分類，優惠，現金券，今日可訂，出行日期，價格范圍）；分類（門票，酒店，餐飲）；出游方式；地理位置（地鐵，景區，商業中心，半山，山頂，森林，市區）。
體驗過程中產生如下疑問：
過于細分的篩選條件導致結果為空，是否有必要？用戶是否使用那么細致的查詢條件？
部分篩選條件之間有重復，感覺略凌亂，會造成用戶困擾。兩行篩選條件分布在頁面頂部與底部，不利于操作，有割裂感 。
篩選條件展開時，點擊系統返回鍵，直接退出了篩選頁面。體驗不連貫，而且無形中導致提高了篩選頁面的跳出率?？梢哉{整為收起篩選條件。
建議：對篩選的邏輯進行梳理，提供3-4個用戶高度集中使用的篩選條件即可。結果為空時，是否可根據某些優先級高的條件展示篩選結果？可以從用戶考慮的條件優先級出發，對品類進行整體的梳理再行設計。
產品列表：
產品列表提供的是主營業務的相關產品，方便用戶進行篩選訂購。
體驗過程中覺得直接提供酒店門票產品，過度比較生硬。頁面的營銷性略欠缺，可考慮美化圖片，改進包裝文案。
當前每屏可展示兩個酒店，是否數量偏少？畢竟篩選頁需要考慮的是對比，商品詳情頁再行細化營銷。
產品詳情頁：
包含產品信息，詳情，評價3大功能點。產品詳情頁的作用是承載交易轉化率，前面所做的事情都是為了這個環節做鋪墊，所以此頁面可謂重中之重。
體驗感受：
此頁面結構沒有圍繞突出產品的賣點這個原則進行設計，在介紹產品的同時又兼顧著周邊景點的介紹，導致不夠聚焦，所以營銷效果稍弱。信息架構和展示邏輯建議從用戶目標的角度進行優化。
交互體驗可考慮提高一致性，降低脫離感。
下單預訂的效率不高。滾動到第二屏才展示預訂功能，而且產品列表很長，信息過載，可以考慮按分類縮短列表，方便用戶篩選對比。
另外可以增加產品圖片以便引導用戶查閱產品信息，當前的效果是點擊產品標題彈出產品信息頁，引導的效果不夠明顯。
用戶點擊預定，選擇日期時需要跳出當前頁面，造成脫離感?？蓛灮癁樵诋斍绊撁鎻棾鋈掌谶x擇功能。
2.2.8?營銷活動
起支撐產品運營的作用，可根據業務需要靈活調整。
2.2.9 附近
基于當前位置的酒店門票業務推薦，每屏展示3個產品，相對親子篩選頁面來說這個設計更進步。
附近功能提供了日期選擇，與從主營業務（比如親子）的篩選頁面相比，功能提前了，流程體驗上略微不一致。
2.2.10?閃購活動
閃購活動起到的作用是營銷引流，提高曝光率，比較適合淡季的促銷。為了提高入住率，應該加大力度使用此功能。
但是活動頁面中的產品陳列給人感覺比較機械，是否可以考慮按距離、車程等條件展示周邊的產品，或者考慮增加兩三個核心篩選條件，以便用戶快速找到合適產品，同時提高購買轉化率。
2.2.11?目的地推薦
此功能作用在集中展示用戶周邊的景區或城市，并提供相關資訊及關聯的度假產品。
體驗過程中覺得景區和景點的頁面設計比酒店的詳情頁要好，從景區信息再到酒店和門票推薦，信息比較清晰有條理。
可以考慮增加一些必要的信息，比如景區什么時間營業，或者提供簡潔的游玩攻略，告知用戶合適的游玩方案，是否要預訂酒店等。這樣既可以幫助用戶解決疑難，又可以提高預訂轉化率。
2.2.12?精品周邊游
精品周邊游推薦的是門票、酒店、度假等產品。通過價格和已售等數字展現產品的吸引力。另外標簽功能比較好，有利于提煉產品賣點。
但是精品周邊游每屏也僅能展示兩款產品，頁面利用率較低，而且沒有分類，不便于用戶提高效率。建議縮小產品展示空間，每屏可以展示3-4款產品，同時增加分類。
2.3?目的地
目的地包含搜索，熱門，周邊，省市列表。搜索功能與首頁的搜索一致。所以我們著重分析熱門，周邊及省市。
2.3.1?熱門
包括全國熱門主題游，主題樂園，各類主題游，全國熱門城市列表。
其中全國熱門主題游的業務是面向全國范圍的，推測是給合作的景區引流。景點介紹的內容比較平實，建議采用短促有力的描述，效果應該更好。
主題樂園和各類主題游則是細分品類，目前的形式是自上而下依次排列，導致列表比較長，而且不便于用戶對比選擇。如果設計為支持按分類篩選切換，又和上方的省市導航略有重復。
個人認為應該支持篩選切換，忽略重復的問題。
2.3.2?周邊/省市
頁面上方首先展示的是景點景區列表，這一點比較符合用戶認知。
點選城市，進入產品篩選結果頁，每屏展示3款產品，與首頁的親子業務篩選結果不一樣。其次直接展示城市相關的酒店門票，感覺比較生硬，缺乏一個柔和的過渡。
2.4?發現
發現包含定位，搜索，發現專題，主題等功能，重點分析發現專題和主題。
2.4.1?發現專題
發現專題的作用是升級酒店及景點的包裝力度，以分類為專題，聚合同類型的酒店或景區。對每個酒店或景區再進行賣點強調，而且這里詳情頁的邏輯是先介紹酒店或景區的賣點，達到種草的作用，然后再提供“查看在售商品”功能給用戶，引導用戶預訂。整個流程比較符合一般旅游用戶的行為習慣。
酒店產品的詳情頁除了強調硬件之外，還可以加大軟件的渲染力度，增加旅行調性，從而打動用戶。
2.4.2?主題
雖然主題頁面關于景區的內容較少，但是發揮了景區介紹的作用，有利于后續酒店門票的成交。建議對景區信息進行優化，將段落文本描寫改為標簽式的描述，同時可以增加位置、天氣等基本信息。
2.5?我的
“我的”包含設置，消息中心，賬戶信息，簽到，旅游卡，積分，現金券，訂單，常用功能，猜你喜歡等功能。
對于要出發這種虛擬商品交易，而且是長服務周期的APP，“我的”功能其實非常重要，不但要承載訂單管理，服務跟進，還需要考慮如何促活，如何維護會員關系。下面針對其中一些重點功能進行分析。
2.5.1?簽到
簽到功能是利用簽到的積分來換取一些活動的資格，通過活動的誘惑力反過來促使用戶參與簽到，實際上就是增加用戶的活躍率，以求帶動核心業務。
簽到頁面包含抽獎、競猜、兌獎三個活動，除了競猜外，其他兩個活動跟旅游的關系不大。
競猜的功能既提高活躍度的同時，有適當進行了種草，有點類似于常識競賽，是比較好的活動?？梢钥紤]做地理、旅游常識的比賽排名，利用大眾的攀比心理來提高用戶活躍度。
2.5.2?旅游卡
旅游卡功能在“我的”頁面里面占據一個非常重要的位置，其基本規則是等額使用，不可退還，一年有效期，可以轉贈。對要出發而言，旅游卡是可以帶來好處的，一旦充值就肯定會用上了。
但是除了轉贈之外，筆者想不到其他可以吸引用戶使用旅游卡的點，也不知道實際上這個功能的使用率有多高。如果有朋友了解個中奧妙，還望點撥點撥。
2.5.3 積分
積分可以通過消費，完善資料，簽到，評價等方式獲取積分。積分可用于抵扣消費金額，還可以用來參與平臺的活動，兌換禮品。
電商系統里面，積分向來是常規功能，然而電商的產品基本是標準化的，購買決策時間較短，實際使用時間較長。旅游產品則不同，購買決策時間較長，實際使用時間較短。
那在旅游領域里，積分是否適用？能不能結合旅游的特點來設計積分的規則？有興趣的朋友可以思考一下這個問題。
2.5.4 現金券
現金券通過活動發放，促使消費者參與活動，提高用戶活躍度，券發放之后又可以刺激用戶消費，提高成交率。
這里一個券碼包含多張券，起到券包的功能，不同額度與使用條件可以滿足不同消費水平的用戶，提高整體用戶的成交率。
2.5.5?訂單
訂單功能是電商交易系統的必備功能，根據業務特點的不同，不同領域的交易平臺會設計不同的狀態，但原理基本相同。
這里未支付訂單僅保留一個小時，猜想是出于產品時效性較短的考慮。
筆者針對用戶目標想到一個問題，可否考慮圍繞訂單給用戶建立行程？這應該是一個比較有價值的功能。
2.5.6?常用
常用里包含新人專區，會員中心，積分商城，評價，收藏，發票，常用信息，意見反饋，邀請好友等。下面挑選幾個功能進行分析。
- 新人專區：給新用戶領券用的，目的是為了促使新用戶盡快成交，提高轉化率。
- 會員中心：頁面風格與整體風格偏差較大，可以查到會員升級的規則，但是找不到會員權益的具體說明。猜想這一塊功能是還沒完善的。
- 評價：評價可以帶來滿減券，積分等物質收益，而且產品詳情頁里評價功能的權重也比較高，可以看出要出發是比較重視評價功能，想通過評價來提高產品的活躍度。同時也可以考慮一下挖掘評價的社交價值，精神收益感。
- 意見反饋：關于產品建議，當前讓用戶輸入建議的做法比較難驅動用戶。可以考慮提供一些核心體驗維度，讓用戶評分，同時提供一些獎勵來刺激。
總結
啰啰嗦嗦寫了幾千字，感謝各位看官有耐心看到這里。
前文提到的關于要出發APP可以考慮優化的地方，其實歸納起來大概就是這幾個方面：產品分類統一標準，資訊內容的豐富度，營銷包裝的力度，用戶體驗的一致性。
這幾個方面不只是為了用戶體驗，更是對用戶留存有重要影響。通過優化體驗，將用戶吸收為忠實客戶也是觸手可及的事情。相信對任何C端應用來說，這都是不可不考慮的點。
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本文由 @begin3 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。
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