因為看到wpshiPM和TM共同組織的「吐個槽」大賽過晚導致未能及時參加比賽，又對用戶反饋本身比較感興趣，結合「吐個槽」進行簡單整理和思考后，希望在這里記錄下下我對有效用戶反饋的一些看法和理解。以下內容如有不妥或錯誤之處還請各位批評指正，我也非常愿意跟各位交流。

一、市場需求

隨著「以用戶為中心」的產品設計思想普及，用戶的心聲備受重視，越來越多的產品人愿意將用戶的概念貫徹到產品的全生命周期中。在我身處的某小型智能硬件制造企業里老板更是將「公司上下人人即用戶」的觀點像傳銷一樣的擴散，一度導致研發部門跟著銷售天天在溝通和處理用戶的反饋，噢？你問產品和運營哪兒去了？不好意思我是公司成立20年來除了老板以外第一個正式掛職的野路子PM，沒有運營【手動滑稽】。

用戶期望問題得到及時的反饋和解決，企業期望有統一的入口獲取用戶反饋來指導產品的優化及版本迭代，對大部分產品線單一、用戶群體小的中小型企業來說，往往銷售和PM就已經足以承擔處理用戶反饋的職責，在線客服系統無疑是十分耗費人力資源和成本的事情，那么目光就自然而然的轉向了類似「吐個槽」這樣輕量級的一體化用戶反饋處理平臺上。

二、用戶反饋 & UGC？

目前我所在的企業里App端恰巧也有收集處理分析用戶反饋的需求，看到這次比賽的想法就是“喲？可以拿來用用”，體驗了一番發現并不是普通意義上的用戶反饋系統，大概畫了下「吐個槽」的業務形態如下：

再看一下「吐個槽」首頁的Slogan：

讓用戶幫你把產品做的更好，超過?460?款產品正在使用的反饋互動社區

OK……Fine，一開始還對用戶反饋平臺叫做「吐個槽」產生了疑問，這下一股濃濃的UGC香味撲面而來，為什么要把運營和產品分開？

企業對于用戶反饋本身的核心需求應當是溝通回復和統計分析，理論上產品和運營在這部分的工作是有所重疊的，但是考慮到「吐個槽」本身的UGC屬性，維護平臺內容的事情基本是落在運營腦袋上沒的跑了。

看到UGC屬性的第一反應虎軀一震，用戶反饋平臺啊，差評問題集中營啊，里面加上UGC豈不是要罵聲一片持續掉粉？尤其是像我們公司這種產品用戶體驗不怎么好的巴不得把所有差評都雪藏起來…正好最近在學習用戶體驗地圖和個人的情緒管理，接下來就結合「吐個槽」本身談談我對情緒和用戶反饋的看法。

三、「吐個槽」產品分析

1. 核心需求

讓我們回到「吐個槽」本身，我們從業務形態和核心角色上不難得出核心需求如下：

（1）企業端需求

拿到?高質量的用戶反饋?內容，和用戶?及時溝通?，?統計分析?用戶反饋的內容進行運營及產品的迭代和優化。

（2）用戶端需求

遇到問題后能 立即解決?，不能立即解決的通過 問題反饋 盡快得到 解決方案。我們知道用戶進入反饋系統的根本原因是使用產品的過程中遇到問題或阻礙，無法進行或很難進進行下去 ，入口情緒都是十分消極的。

2. 情緒很重要嗎？

答案自然是肯定的，但也是相對的，在目的性強且唯一的情況下用戶情緒往往并不影響你的預期結果，但會讓你有一個痛苦的過程。而在目的可選的情況下，情緒會左右用戶偏離你最佳的預期結果。如果沒有目的性呢？

那情緒的變化自然可以帶用戶策馬奔騰浪跡天涯：

四、如何獲取高質量的用戶反饋？

對于「吐個槽」這樣入口情緒消極，且以用戶產生內容、內容產生產品價值的平臺情緒引導也就顯得更為重要了，情緒將直接影響到用戶的內容質量，接下來需要考慮的無非兩個問題：

（1）如何引導用戶進行反饋？

說到第這個問題倒是解決了我對「吐個槽」名字的疑惑，用戶在遇到問題的時候第一反應一般都是“what the…這是誰做的產品這么爛”，「吐個槽」也就剛好的契合了用戶當時的情緒產生同理心，引導用戶進入反饋平臺。

（2）如何讓用戶發表高質量的反饋？

我們知道對于「吐個槽」理想中的用戶體驗地圖情緒曲線一定是從消極轉向積極的過程，好的情緒引導并不是讓你持續保持積極情緒，而且改變情緒到積極的過程。在用戶輸出內容的時候盡量將積極情緒升高，理性和積極的情緒更有助于用戶產生高質量的內容。

1. 典型用戶分析

讓我們細化一下業務形態中的用戶并簡單歸類為以下三種，通過情緒引導的思路來談談如何解決這些典型用戶的需求。

（1）發泄型用戶

典型畫像就是消極情緒高，主要目的為發泄憤怒和不滿，輸出的內容多敏感粗魯且不期待回復，內容本身也基本不具備任何價值。這一類用戶本身也是帶著問題來的，受情緒影響大多不會把反饋內容的重點放在問題本身。

針對這類用戶最簡單的方法就是第一時間消除消極情緒，具有背鍋俠之稱的PM這時候可以發揮效益了，最直接的方式就是在反饋入口增加「毆打產品經理」的小游戲，并在游戲結束后引導用戶寫下他遇到的問題，用戶的情緒得到了抒發和穩定，就更有利于產出高質量的反饋。

（2）問題型用戶?

典型畫像是期望遇到的問題立即得到解決，即使不能也需要盡快得到解決，入口情緒中等偏低，輸出內容多為問題描述，內容本身具備中等價值，取決于用戶描述問題的能力。這類用戶應當是平臺用戶的主力軍。

針對這類帶著目的和期望的用戶，最直接的方式就是在反饋入口直接提供解決方案，最有效且路徑最短，我們最常見的就是App內置的Q&A單了，但是開發者是無法知道所有問題的，這時候高質量內容的UGC就能發揮最大能力了，將UGC內熱度最高的問題置頂能增加用戶直接找到解決方案的幾率。

如果用戶沒能直接找到對應的解決方案，那么如何引導他更具體的描述問題？我們知道全憑借用戶自己來描述是很難準確把握問題的，大部分反饋平臺給出了問題分類，「吐個槽」也是一樣，引導用戶將問題范圍縮小并具象。

我們可以再多發揮一下，通過數據埋點確定用戶出現問題的UI或路徑，在用戶填寫問題反饋的時候自動幫助用戶確定問題所在，再給出一些常用問題標簽比如：

1. 打不開
2. 沒有任何響應
3. 亂碼
4. ……

這樣既可以提升用戶體驗，也可以幫助輸出更有利于PM和開發分析問題的反饋。

這類用戶還有一個特點就是希望及時得到解決方案，這方面我相信對于「吐個槽」來說也是不成問題的，對于微信這樣常駐每個人手機的App「吐個槽」可以很方便的通知企業端處理問題，并在處理后通過微信反饋給用戶，讓用戶在最快時間內得到結果。

（3）改進型用戶?

輸出內容多為產品改進方案，且對是否回復不敏感，期待提出的改進能夠有效解決。這類用戶基本已經算得上是深度用戶了，這類用戶基本帶著對產品的期望而來，如果本身輸出的內容就是有效的，那么我們關注的應該是如何讓這類用戶持續輸出反饋。

因此對待改進型用戶建議更關注他們的出口情緒，比如反饋得到了認可或采納可以給予一定的鼓勵，當然對于上述問題型用戶也可以采取對應的手段，只不過問題型用戶的目的性并不如改進型用戶高，針對改進型用戶我們還可以采取用戶訪談的方式進行重點關注，獲取更多關于產品的有效反饋。

總結

經過上述的分析，再回頭看看我在一開始的疑問，覺得其實反饋平臺 + UGC本身的模式并沒有那么可怕了，如果能夠很好的引導用戶情緒，使產出的內容本身質量夠高，一方面可以縮短問題型用戶得到解決方案的路徑，另一方面在企業端既能幫助PM更好的獲取有效反饋，也可以減少運營維護UGC內容的精力和成本。

最后，感謝各位能夠看到這里，因為是第一次寫公開的文章來整理自己的思路，如果有表述不清或內容不正確的地方還請各位多多指出，也算是學習和記錄自己想法的過程。用一句今年最喜歡的話共勉吧：

慢一點，就能快一點

在這個焦慮的時代希望能和各位一樣慢一點，沉淀和積蓄下來，相信在未來也能成為快一點的人，最后提前祝大家19年快樂【狗頭】

作者：Joe，90后，完美主義者，咖啡重度患者，VC和iOS3年開發，現任某不出名智能設備制造業PM，主攻智能家居方向，0.5年產品經驗小白一枚

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