起點課堂會員權益
職業體系課特權
線下行業大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業技能直播
會員專屬社群
榮耀標識“吐個槽”深度體驗分析
作為這次騰訊“吐個槽”的產品體驗官，個人感覺收獲很大，通過體驗這款產品增強了自己的用戶思維，也豐富了自己對用戶反饋的認知。秉承著分享精神，我把自己的這篇入圍作品給大家分享出來，希望大家多多批評指正。
一、產品分析環境
- pc機（win10系統，8G運存）。
- ipad（ios12系統，128G存儲)。
- 移動端（MIUI10.0.2.0系統，android8.0.0系統，6G運存）。
- pc端瀏覽器：谷歌瀏覽器。
- ipad端微信：關注“吐個槽社區”微信公眾號，微信體驗用戶端demo（微信版本：6.7.4）。
- 移動端微信：關注“吐個槽社區”微信公眾號，微信體驗用戶端demo（微信版本：6.7.3），體驗企業微信（2.6.2）。
二、產品結構分析
1.?產品管理員端
“吐個槽”給產品的管理員提供了一個系統的用戶意見反饋管理后臺，下面是它的結構圖：
產品管理員端結構還是很清晰的，即使沒有幫助文檔，使用這個管理員端的人員也能很快上手，摸清后臺的控制脈絡。產品的管理員端主要是關注用戶反饋的頻率，標簽，提供的反饋是否有價值，并針對有貢獻的用戶提供用戶信息的收集。管理員日常的管理需求基本可以滿足，同時也兼顧了移動端的用戶反饋需求與反饋管理，實現了反饋消息的實時掌控。
我在“吐個槽”pc端管理員demo版試用了一下，感覺針對一些日常的反饋還是可以做到實時把控的，并且導出的信息有一些實際分析中也是可以用的到的（后期我可能會跟我們公司申請使用這個功能，這樣節省了我們新產品開發用戶意見反饋的時間。）
2.?用戶端
用戶端包含了用戶反饋的一般流程，結構如下圖：
這個用戶端反饋形式跟我們日常見到的產品反饋形式還是差不多的，我截取了兩個產品的反饋形式都是這樣的：
在用戶端，用戶反饋的宗旨就是：不要讓我煩，不要讓我想，我要你迅速理解我現在遇到的問題并且趕緊回復我?！巴聜€槽”也是基于這樣的用戶思維，建立了快捷的熱點問題提示功能，并提供了產品故事，給了產品端一定的發揮空間并可以讓用戶了解產品的一些故事，增強了產品的話題性，也強化了“吐個槽”的社區化屬性。
針對用戶端這一部分，我使用的企業微信的“吐個槽”功能去體驗的，企業微信的“吐個槽”入口如下圖：
功能看上去跟一般的用戶反饋設計基本相同，不過如果讓中小型公司都用上這樣的反饋體系開發還省時省力，這對于中小型公司來說是一個很有吸引力的功能。
三、產品定位與發展方向
“吐個槽”的產品定位是為了讓中小型公司擁有與騰訊網一樣的互動社區，以此來吸引在用戶的意見反饋這方面有需求的中小型公司。產品要考慮的是兩方面的用戶：一方面是中小型公司的用戶意見反饋處理者，另一方面是提供產品意見反饋的用戶。
那么基于產品的目標，我們應該去分析一下現在用戶反饋都是靠什么樣的方式與中小型公司的在用戶反饋方面遇到的實際情況，“吐個槽”的產品方向才會越來越清晰。
下面我們從六個方面去思考一下產品的發展方向，也梳理一下“吐個槽”的所面對的用戶需求。
1.?“吐個槽”是在做中小型公司本身想要做的事情嗎？
毋庸置疑，每個公司推出的產品如果想要知道產品的效果與下一期迭代的方向，用戶的反饋機制是不可或缺的。這也是產品的持續性需求，所以“吐個槽”做的事情是中小型公司甚至是大型公司也想要去做的事情。有的時候能對產品本身的問題及時去發現是可以關乎產品的生死的，所以如果能及時得到關于產品問題的反饋是產品的剛需。
2.?在“吐個槽”產品出現之前，中小型公司會怎樣去建立用戶意見反饋機制，有什么痛點？
中小型公司建立用戶反饋機制基本有幾種方式：
（1）在自家產品內設置一個入口，用于收集用戶的意見反饋，整個后臺架構基本由自家搭建，產品經理或者運營人員日常收集用戶反饋并篩選出優質反饋。
不過各家的意見反饋機制建立的情況良莠不齊，相應的用戶與產品的處理反饋的人員能通過意見反饋機制得到的幫助也就有限。缺乏一個完整好用的意見反饋框架可能會對產品開發周期有影響，甚至可能對產品的迭代產生不好的影響。
（2）直接建立一個QQ群或者微信群，既可以處理用戶反饋，又有了社區屬性，也方便組織線上與線下的活動。不過這樣給了公司的運營QQ群與微信群的人員不小的壓力，每天要回復不同人提出的問題，弄不好就成了客服問答，對于用戶的優秀反饋內容不能做出一個良好的篩選與整理。
而對于群里各種內容的導向更需要運營人員騰出時間去維護，這樣很有可能就背離了建立用戶意見反饋機制的初衷。
（3）中小型公司主動出擊，通過查詢應用商店評論或者其他的搜索路徑（例如：百度貼吧、知乎、微博?。＿@樣得到的用戶反饋基本上都是比較全面與完整的反饋，甚至有的反饋還很全面與專業，并且針對比較負面的評價可以第一時間去澄清。
不過這樣做會耗費反饋人員的個人時間，這樣搜集到的用戶反饋很多時候并不具有指導價值，而且把這些反饋收集并整理起來也是個繁雜的過程。不止于此，有時候聯系用戶的成本也是很高的，跟用戶的溝通過程也處于過于被動的狀態。大多數時間可能都與收集用戶反饋并處理的產品用戶反饋目標無關了。
（4）對于用戶反饋的重視也促進了用戶社區的興起，比較典型的有小米社區與錘子社區等。用戶社區不僅可以用于收集用戶反饋，還可以培養產品的粉絲群體。
想必小米走到今天，這樣用戶社區也是有自己的一份貢獻的。當然這樣的用戶社區是要當作一個產品去運營的，對于公司自己產品要求與社區運營的能力也是有很高的要求的，有些時候很可能會弄巧成拙，不過用戶社區也是值得做的。
通過用戶社區，用戶與公司產品的距離感更近了，而社區里的粉絲則會自發的對產品進行宣傳，一舉三得（得人心，得宣傳效果，得用戶反饋）。
小米用戶社區的成功對于中小型公司是具有借鑒意義的，用戶社區是所有的用戶反饋機制里最具有溫度與人情味的?？赡芙⑦@樣的用戶反饋社區對于自家產品的打磨也有了更高的要求，不過，這不正是自家產品努力的方向嗎？
運營努努力，產品給點力，用戶社區就能變成你的聚寶盆。
以上是大多數產品經理與運營人員在中小型公司會直接用到的用戶反饋處理機制，每一種方式都有其優缺點，當然大多數時候，收集用戶的反饋，并將反饋整理出來，同時還要迅速將不同信息分類并處理是每個反饋意見處理人員的痛點。
3.?當反饋意見處理人員遇到這些痛點，他們愿意為這些痛點做出改變嗎？
相信每個在這個職位上的人都是在心底里抵觸低效率，低產出的反饋意見處理機制的，很多人為了更全面的知道用戶對產品的真實感受都選擇了好幾條腿同時走路。他們把很多種用戶反饋方式同時使用，并綜合起來分析用戶的反饋意見。
對于產品的責任使他們始終積極且愿意為了更高效的方式去嘗試的，好奇心與學習能力是這些人的特質，他們只要時刻對用戶的反饋敏感，那么他們就會時刻尋找更高效的方式去收集并處理用戶的意見反饋的。
4.?當產品為這些痛點改變的時候，“吐個槽“是他們的第一選擇嗎？
這個時候可能還是需要根據公司的發展方向去考慮，有的創業公司想要快速上線項目，這種靠譜且快速的意見處理機制他們可能會列為比較優先的選擇。
不過有的公司的反饋機制都已經建立好了并已經產品已經上線了幾版，產品，運營，客服方面雖然針對自己公司的意見反饋機制頗有微詞，但是如果沒有特別嚴重的問題出現，公司是不會輕易把用戶反饋的地點移到”吐個槽“的。
除非公司有了新的產品要推出，這個時候中小型公司可能會評估一下公司自己的意見反饋機制和”吐個槽“哪個更合適，最后的結果是”吐個槽“還有不是第一選擇的概率。
而且就目前的”吐個槽“功能而言，意見反饋機制還是有提升空間的，針對這種已有意見反饋機制的公司來說“吐個槽”是沒有那種顛覆性的優勢，只能說可以滿足現有公司的日常反饋需求，對于用戶的號召力與粘性是有一定的局限性的。我想，以“吐個槽”產品團隊的能力還可以做的更好。
5.?中小型公司使用“吐個槽”這個產品的時候會不會有什么風險呢？
目前“吐個槽”還是免費給用戶使用的，不排除以后“吐個槽”別的盈利性功能會成為中小型公司的一個風險項。不過目前中小型擔心的幾個方面風險“吐個槽”都有了聲明，比如：聲明產品免費使用，不介入用戶數據，“吐個槽”只提供技術支持，反饋數據有騰訊門神等多個安全系統保障。
不過有個風險是避免不了的，就是公司如果想要在用戶反饋這一個功能里加什么額外的功能如果“吐個槽”不提供支持那么就可能要重新開發反饋系統而放棄使用“吐個槽”了。如果某個中小型公司發現了一種顛覆性的用戶社區方式，那么可能對于這個公司來說，他們甚至可以復刻現在“吐個槽”的模式去顛覆“吐個槽”這款產品。
6.?“吐個槽”是否能做到比現在所有的用戶反饋機制做的更好？
對于選擇了“吐個槽”的用戶，“吐個槽”提供的功能是可以滿足處理日常的用戶意見反饋的，畢竟騰訊自己也有很多產品在用這款產品?？赡苋蘸髮τ诋a品還是需要兼容不同公司的需求，這樣才能把“吐個槽”的長處發揮的更好。
通過以上的六個方面的分析，用戶反饋機制的建立任重而道遠，要時刻把自己置于中小型公司產品經理與產品運營的位置去思考問題。時刻的去假設自己負責一個中小型公司的一款產品，我要通過用戶反饋得到什么，用戶反饋機制能給我帶來什么工作上的改變，用戶反饋機制能幫我達到什么目標，我為什么在乎這個目標……
多發揮一些同理心，其實“吐個槽”面向的客戶量是很龐大的，所要考慮的事情就要更多，任何一個改變都要通過無數次的角色切換得出的。這也真的是能力越大，責任越大。
下面我也提出一些我的建議，算是對于“吐個槽”的頭腦風暴的吧。
五、我對“吐個槽”的一些建議
這里是我對于“吐個槽”的一些想法與建議，當然如果我的一些建議能夠放到“吐個槽”的需求池那真是榮幸之至了。
1.?建立有溫度的反饋獎勵機制
用戶對產品的反饋如果推動了產品的下一次迭代，或者解決了產品的致命隱患，是應該給用戶相應的獎勵的，獎勵的方式可以包括紅包、頭銜、實物、優惠券等。這樣對于鼓勵用戶多多提出有用的產品意見反饋是有正向激勵的。
最好可以幫助產品組織相應的吐槽活動，提供一個活動入口，讓用戶針對產品的功能進行深度吐槽，然后從中選取最有用的一個或幾個吐槽進行獎勵。從而使產品與用戶更好的互動，這樣也可以幫助產品建立用戶社區，通過這樣的機制使反饋意見變得正向與活絡了。
如果吐個槽為用戶建立的反饋機制還是與以前產品自己建立的反饋機制一樣，冷冰冰的放到一個角落，并沒有幫助產品建立一個有熱度的反饋氛圍，這樣“吐個槽”對于產品的用戶反饋收集與產品自有的反饋機制就無異了。
一個成功的用戶反饋機制一定是有較高的熱度的，反饋機制越有熱度，產品管理員才會越早的發現產品存在的問題，從而促進產品的迭代效率。
2.?幫助產品后臺管理員建立一個需求池
一旦產品上線了，就會有源源不斷的用戶反饋內容在“吐個槽”后臺呈現，而作為這個產品后臺的管理員，不只是收集需求那么簡單，針對不同的需求是有不同的處理方式的。比如：有的用戶反饋是比較急的產品BUG，這可能就需要趕緊反饋給開發部的小哥哥了，討論解決問題的時間與可行性。
如果有的用戶反饋是一些要延期上線的需求可能就需要放到排期里，每個產品后臺的管理員每天面對海量的用戶反饋，要在有限的時間里從成千上萬的反饋里找到重要緊急的需求。
我這里不談四象限法規則，只提產品后臺管理員對于用戶反饋內容的優先級：重大產品BUG>產品BUG>對產品有意義的產品建議>近期不打算上線的有價值的產品需求>放到產品需求池以后要討論的反饋需求。
這里可以看到，面對海量的用戶反饋，對產品后臺管理員最有用的反饋，如：BUG反饋是要得到相當重視的，并要及時呈現給產品管理員，如果及時解決了這些產品BUG是能及時給公司止損的，減小產品BUG對產品造成的影響。
而對于產品長期需求反饋內容的收集就不是那么急了，只要做到根據產品后臺管理員自定義進行整理，放到需求池，就可以把需求池里的用戶反饋用作后期產品迭代的討論會上了。
所以用戶反饋內容有必要進行分類，就是BUG和產品需求，“吐個槽”；要幫助產品后臺管理員區別出這兩種用戶反饋的內容，這對提升產品后臺管理員的需求分析效率有著重要的意義。
3.?幫助產品管理員制作一個自動回復機器人
日常的很多用戶反饋是沒有價值的，這樣的內容最好是有一個智能化的機器人回復助手幫助產品管理員把這樣的內容篩選出來，并及時給產品管理員進行審核。如果認為是沒有價值的反饋內容，則直接放到垃圾池。
最后剩下的用戶反饋再進行下一步的細分，這樣就可以幫助產品管理員集中精力去處理優質的用戶反饋了。并且這個智能機器人可以把一年內收集到的用戶反饋數據每隔一段時間進行一個可視化的呈現，讓產品管理員對于用戶反饋的方向與導向有一個清晰的判斷。
比如：在1月到3月用戶對于產品BUG反饋的頻率，以及用戶反饋環比上一期的熱度分析，還有一些用戶的反饋行為數據，這樣產出的可視化內容對于把握產品的動向具有很好的指導意義。
4.?用戶反饋的內容應該支持多元化的格式
在用戶對產品進行反饋的時候，為了表述出自己對產品問題的描述，有的用戶反饋需要用文字的形式，有的用戶反饋需要圖片形式才能表達清楚，有的用戶甚至需要拍個視頻才能表述清楚。
針對不同的用戶反饋形式，我們最好支持用戶的多元化反饋形式。在最后的后臺反饋信息的呈現方式上，我們可以根據不同格式的反饋內容在后臺的不同入口展示給產品管理員。這樣既方便的使用戶表達了他們想要反饋的產品問題，也節省了產品管理員理解用戶反饋內容的時間。有的時候一張圖片，一個視頻所反饋的內容可能比一大段文字所表達的直觀。
5.?針對不同行業可以有不同版本的“吐個槽”
不得不承認，人們對于不符合既往觀察與使用習慣的想法非?？咕堋Ｋ袁F在很多成熟產品的反饋機制上的一些功能是要尊重他們訓練出的用戶操作習慣的。
下面我們來看看幾個不同的產品所采用的反饋形式：
（1）小米社區的反饋形式：
經典的社區反饋方式
（2）再比如淘寶的反饋形式
經典的電商平臺反饋形式
（3）還有提示問題風格
經典的提示用戶反饋問題的形式
（4）還有問題地點入口形式
經典的問題地點入口形式
（5）還有微博這種復雜的用戶反饋形式
微博的反饋形式
（6）TIM的反饋形式
TIM的反饋形式
從上面的幾個產品的反饋模塊的形式可以看出，每家的產品反饋形式都是不一樣的，甚至反饋模塊在APP上的深度都不相同。那么這個時候對于不同行業的反饋形式都采用統一的反饋方法去適配不同的行業，就顯得“吐個槽”對于不同行業不是很友好了。
每個行業對于用戶的反饋都有不同的需求，比如：電商反饋形式對于用戶的商品可能是有問題的，對于電商產品本身的產品問題可能要有不同的位置與方式去呈現給反饋的用戶。而有的產品可能只需要圖文和聯系方式就可以了。
所以基于不同產品本身的特性與用戶反饋習慣，我們需要做到不同行業的產品細分，比如：電商類“吐個槽”，社交類“吐個槽”等等。這樣才能做到滿足大部分產品的需求，而如果只通過一個“吐個槽”產品去做一個輕量級的用戶社區是有很多產品的用戶反饋需求滿足不了的。
6.?可以做幾個用戶端的用戶社區模板
中小型公司在使用“吐個槽”這個產品的時候可以考慮在用戶端使用幾個模板提供給產品管理員，這樣就可以給產品提供定制化的用戶端呈現形式，提升用戶端的產品體驗，也可以給產品管理員更多的產品形式選擇。
由于行業所需，用戶端需要呈現內容在版面的位置有不同的需求，比如：電商類產品需要考慮商品的反饋，還有產品自身的反饋，這個時候就要考慮給用戶設計最快表達想法的版面。所以用戶端的產品不應該是一成不變的，應該適應不同的產品需求。
本條建議是對于上一條建議的另一種解決形式。上一條建議做不同版本的“吐個槽”，本條建議在維持一個“吐個槽”的基礎上只改變用戶端的模板，后端管理員選擇模板，自定義開放接口與版面模塊的位置。這樣可能會讓產品變得比現在龐大，不過對于不同行業的友好兼容問題，也不失為一種解決辦法。
7.?根據用戶的類型進行用戶反饋分類
對于每個產品圈子里的人都知道每個產品使用的用戶都是不一樣的，他們對于產品的感覺與使用深度都是不一樣的，就像一個人的交際圈：有好哥們，朋友，陌生人一樣，他們對我們的感情是不一樣的，他們給我們反饋的內容也是不一樣的，反饋內容的質量也是有區別的。
忠誠用戶所反饋的內容與小白用戶所反饋內容的可信度與價值也是不同的，忠誠用戶的出發點大多數都是希望產品越來越好的，他們肯定不希望自己長期沉浸的平臺出現問題導致產品動蕩。所以他們提出的問題如果很緊急，應該足夠引起產品后臺管理員的注意。
而至于如何區分忠誠用戶，每個平臺有些不同的評判標準，不過通過使用時長，在產品上留下個人痕跡較整體人群占比較高等，這個“吐個槽”都是可以留個接口給用戶的，接入反饋用戶的忠誠度數據，并根據不同忠誠度的用戶進行用戶反饋分類。最后就可以及時的發現產品存在的問題，并且得到的反饋需求也是比較高的質量了。
8.?給產品提供推送調查問卷到“吐個槽”的引導
這個建議需要理一理，不然可能就對我的意思有理解的偏差了。首先我先說一下這個建議的目的，我這個目的是想要一些對產品有反饋意愿的用戶知道產品上“吐個槽”的位置，并可以把自己對產品的問題在“吐個槽”上進行反饋。
這個建議的實現方式是通過給用戶推送產品問題反饋調查問卷的形式，然后在調查問卷里提供引導用戶找到產品“吐個槽”位置的內容。從而達到這個建議的目的了。你可能會有疑惑了，這么做，為什么？
這個建議是針對產品上“吐個槽”上用戶反饋熱度低，或者有想要讓更多的用戶提意見的需求而提出的。一般有意愿填產品問題調查問卷的用戶，是有對產品有反饋意見的意愿的。
產品上一般都把產品意見反饋的位置放的很深，可是有的產品對用戶反饋有需求，迫于產品整體結構的要求，產品反饋位置放的很深，這里就需要讓用戶有個方式能找到這個位置，并及時進行反饋。這就是我這條建議的初衷。
9.?“吐個槽”產品后臺可視化探索
由于產品后臺管理員每隔一段時間就要對產品進行總結，對于近一階段的用戶反饋數據要做一個多層次多角度的可視化呈現。還有在年底或者一個時間節點的時候，產品后臺管理員要向產品的負責人或者老板匯報工作內容與產品情況，就有一部分的內容就需要這么一個可視化圖表來支持匯報人的內容了。
現在可視化部分只關心發帖數，沒有對不同類型的用戶反饋的頻率與不同類型用戶活躍度的呈現，還有產品最近BUG用戶意見反饋的頻率，水軍帖、垃圾帖出現的頻率等等可以展現產品現階段狀態與產品面臨的威脅的數據最好都可以有一個可視化的呈現。
也不止是為了給產品負責人或者老板展示的PPT上有內容可以呈現，對于產品后臺管理員對產品情況的判斷也是有很直觀的借鑒與指導意義的?！巴聜€槽”要把用戶反饋信息里面的有用數據充分的利用起來并把它們給到產品后臺管理員，不要讓這些有用的數據信息浪費了，這對于產品后臺的管理員是一份寶藏呢。
10.?加強用戶與產品后臺管理員的互動
目前用戶與產品后臺管理員之間的互動還是論壇評論與回帖的形式，產品后臺管理員可以對用戶的評論有很多種操作，而用戶對于回帖的產品管理員的滿意程度卻沒有一個評判方式。
所以本條建議希望給用戶一些針對回帖產品后臺管理員的評價操作，可以讓那個用戶對產品后臺管理員進行打星操作，比如：幾星好評什么的，對于喜歡的產品后臺管理員的回帖可以送花啊，給一些虛擬獎勵等等；而針對不喜歡的產品后臺管理員的回帖可以差評，然后給出差評理由。
這樣可以算一部分運營的考核標準了。這樣對于鼓勵用戶積極參與到產品問題反饋有著正向的激勵作用。這也可以使產品后臺管理員回帖的時候，注意到用戶的感受而不至于失去用戶對產品的熱愛。
六、總結
通過以上的體驗分析，我最后做出一個總結。我就用SWOT分析法總結一下“吐個槽”這款產品：
- 優勢（S）：目前市面上還沒有這樣一款專門為中小型企業服務的意見反饋系統，在市場競爭方面處于優勢。由于騰訊公司位列BAT三巨頭之一，所以良好的企業形象可以在產品信任度方面取得很好的天然優勢。騰訊的技術團隊的實力，也可以保證產品在遇到需求與產品bug的時候，能及時得到處理。目前產品形態穩定，基本意見反饋功能體系完備，產品質量過關。
- 劣勢（W）：每個公司產品都有意見反饋機制，這個系統本身的技術壁壘不是很高，本身“吐個槽”產品功能上沒有顛覆式的功能出現。
- 機會（O）：目前中小型公司由于資金與時間方面的因素，對于一些可以直接拿來用的功能是有需求的，畢竟重復造輪子的事誰都不想干。如果一個成型的意見反饋系統開發部分上手簡單，后臺運營部分處理方便，對于中小型來說是很有吸引力的。
- 威脅（T）：由于目前意見反饋系統功能上中規中矩，技術上與功能上都沒有形成引爆點，所以有可能會有產品形式相同競爭對手出現。
本文由 @云胡不喜 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
- 目前還沒評論，等你發揮！
