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榮耀標識“騰訊吐個槽”全解析：不僅僅是競品分析
用戶反饋體系的搭建幫助企業化被動為主動，監控用戶反饋，及時獲取重要信息——不但能夠即使檢測產品問題、優化用戶體驗，更能夠提供產品戰略方向的指導，助力產品成長。
目錄
第一章 背景
1.1 行業背景淺述
1.2 用戶反饋機制
1.3 本文結構
第二章 產品分析
2.1 用戶版本
2.2 管理員版本
2.3 交互設計&表現層
第三章 競品分析
3.1 Appbot
3.2 對比分析
第四章 產品迭代與總結
4.1 迭代規劃路線
4.2 總結
第一章 背景
1.1 行業背景淺述
隨著互聯網踏入下半場，消費互聯網的人口紅利見頂，用戶增長放緩，而大中小互聯網企業、傳統企業、科研機構、高校、中介服務機構、政府部門等，對信息服務的需求都在持續、高速增長，先后開始了數字化的進程，也標志著中國互聯網開始了從消費互聯網到產業互聯網的轉型過程。
互聯網頭部企業紛紛進行組織結構調整，針對企業對信息服務的迫切需求，抓起了2B的生意。而用戶反饋信息平臺，正是這場轟轟烈烈的互聯網產業轉型下，2B信息化服務搭建中的一個細小分支。
用戶反饋對于產品潛在用戶來說是重要的信息來源，人們通過評論的方式增強互動，從而影響著產品的口碑與銷量。
曾經，企業的用戶反饋管理方式以回復評論為主，以此被動的降低不良評論為產品帶來的負面影響。而今，人工智能和大數據賦能給予了互聯網企業推進傳統企業數字化轉型的力量，加快了企業信息平臺建設的進程，用戶反饋體系的搭建幫助企業化被動為主動，監控用戶反饋，及時獲取重要信息——不但能夠即使檢測產品問題、優化用戶體驗，更能夠提供產品戰略方向的指導，助力產品成長。
1.2 用戶反饋機制
用戶信息反饋是產品生命周期管理體系中不可或缺的一部分，在產品的整個生命周期中，各個環節都會有必要的信息反饋，而這些反饋信息往往是紛繁雜亂的，如果用戶反饋傳達不暢或缺乏合理處理，就會延遲項目進度，降低生產效率。
針對這些龐雜又重要的用戶聲音，需要信息反饋系統將它們進行分類、管理與維護。哪些信息需要反饋，來自什么場景，反饋給誰，怎么處理反饋信息等環節都應該匹配相應規定，才能使各個場景下的反饋問題得到及時的解決，幫助企業縮短產品迭代周期，加快項目進程，提高生產效率。
用戶反饋體系的主要構成包含用戶端、信息反饋系統、管理員端三部分，用戶通過信息反饋平臺發表評論，被錄入系統數據庫，反饋系統根據一定的規則對大量用戶反饋信息進行處理，提供給管理員。
一方面，管理員可以對這些信息進行編輯，與用戶互動，另一方面，借助反饋平臺功能對數據監控、分析，可以解決實際產品問題，產出支持企業決策的報表。
該過程的信息流通路徑如下圖：
圖 用戶反饋體系架構
根據功能的不同，將用戶反饋系統劃分為系統操作、信息反饋、信息管理、反饋分析和系統幫助5個基礎模塊，基本功能架構圖如下圖：
圖 用戶反饋系統功能架構圖
1.3 本文結構
本文近2w字，總共分為四章，分別從產品定位、兩類用戶端的需求和場景、產品框架與功能、交互設計、表現層、體驗問題、競品體驗、競品分析、迭代路徑規劃建議對“騰訊吐個槽”產品進行全方位、多角度剖析。
- 第一章：簡述互聯網行業的產業化轉型背景，對用戶反饋機制的體系和功能結構進行簡單介紹。
- 第二章：將騰訊吐個槽拆解為管理員端和用戶端，針對兩種不同的目標用戶群深度分析，明確兩者不同的使用需求與偏好，強調產品定位的不同，并綜合分析產品功能、框架、交互以及表現層，最后匯總問題，提出優化建議。
- 第三章：選取成熟的用戶反饋監控平臺——Appbot作為騰訊吐個槽的競品，圍繞其框架、重點功能、交互體驗進行討論，并給出兩者的功能覆蓋情況對比和優劣勢分析。
- 第四章：綜合前三章內容，針對騰訊吐個槽的產品現狀，將其拆解“賬戶與接口”和“功能”兩個模塊，分別提出產品核心部分的迭代路線，最后簡單總結全文。
第二章 產品分析
2.1 用戶版本
2.1.1 產品定位：用戶端
- 產品類型：社區類產品
- 面向用戶：C端用戶
- 使用場景：表達產品使用過程中的問題、建議與想法
- 使用方法：通過使用產品進入吐個槽，以評論的方式進行反饋，并與其他用戶、管理員通過（打賞、有用、評論）的方式進行互動
2.1.2 需求場景：C端
仔細分析用戶反饋的根本動機，按從主要到次要排列順序，可概括為下面四點：
- 希望以后能提高產品某方面的質量；
- 對于產品的使用有疑問，希望能夠獲取需要的幫助；
- 反饋后有積分或其他獎勵；
- 服務不滿意，想要抱怨。
由此推測出，用戶反饋行為的觸發點是由主觀使用質量決定，由情緒和意愿驅動，并受到外界獎勵刺激影響。也就是說，獎勵固然重要，用戶更希望的，是在平臺反饋完成一個包含輸入、輸出的雙向過程——反饋能夠得到響應。
因此，根據用戶實際場景中使用反饋機制的情況，對影響用戶反饋意愿的因素進行歸納，分為基本性因素、刺激性因素、一般性因素、隨機性因素四類。
圖 影響用戶反饋意愿的因素
進一步結合上文用戶反饋行為的特性，站在用戶角度，簡單建立一套反應用戶反饋產品效能的指標體系，分為反饋體系、響應質量、交互效果三個模塊。
圖 用戶反饋效能指標
（1）建立一個易獲取+多樣化的反饋機制是反饋平臺搭建的基礎，對用戶來說，就是“容易找到的反饋入口”和“簡單的反饋過程”。另外，多樣化的反饋方式——雖然已被證明對C端用戶的反饋體驗沒太大影響，卻能將評論多角度、多指標的呈獻給B端企業，提供他們需要的信息，這直接決定了后續數據分析的維度，因此也是反饋體系建立中的重要一環。
（2）對用戶反饋及時、有效、友好的信息響應不但能安撫用戶情緒，更能鼓勵用戶進行再次反饋，是提升用戶反饋滿意度、促進用戶活躍的關鍵。讓我們來看一個反饋信息滯后的例子，下圖為小米MIUI論壇搜索關鍵字“反饋”后，留言板的截圖。
圖 小米MIUI論壇截圖
從截圖可以看到，大量用戶情緒激烈的反應“反饋得不到回應”，這類言論的無回應將進一步激發用戶不滿，同時其散播也帶動群眾意識，造成用戶體驗下降，甚至用戶流失。
（3）用戶在交互流程中的態度與偏好同樣需要被重視——反饋指標是否能合理幫助用戶表達？是否通過交互設計去觸發用戶反饋的意愿？哪些細節能提升用戶滿意度？有吸引用戶持續進行反饋的獎勵機制嗎？
這些都直接決定了用戶反饋行為“閾值”的高低。一方面，要注重反饋平臺的技術實現，一方面，要注重用戶心理的把握。
2.1.3 產品功能
下面是騰訊吐個槽的產品功能架構圖，同時匯總了用戶端的PC版和手機版。圖中，紅線連接的是重復功能下的頁面跳轉：
圖 吐個槽用戶端功能架構
可以看到，用戶端主要分為四個模塊：我的反饋、吐槽留言板、我們的故事、我要反饋。
其中，吐槽留言板和我要反饋是用戶端最重要的兩個模塊——用戶可以編輯提交自己的留言，可以查看其他留言與常見問題，也可以通過回復、打賞、有用與其他用戶、管理員互動。可以說，用戶所有重要的操作都在這兩個模塊中完成。我的反饋是用戶個人信息和歷史回復查看與編輯的窗口；我們的故事向用戶傳達產品靈魂，講述產品故事，是由App管理員進行編寫，用戶只能瀏覽。
整體來看，騰訊吐個槽的用戶端已經具有論壇產品的雛形，但評論編輯、回復、打賞等功能仍然存在瑕疵，需要圍繞產品核心，對交互細節進行持續打磨。
2.1.4 體驗問題匯總：C端
交互設計、表現層的問題會在下面統一說明，這里先針對用戶端在移動和PC端的體驗過程中存在的其它問題進行討論，并給出建議。由于這些問題并沒有統一的歸類，比較雜亂，盡量做到結構化的表達。
（1）用戶需要對問題場景手動分類：延長了用戶反饋流程，可在后續版本的迭代中添加基于語義識別的系統自動分類功能。
（2）留言板問題：
- 對其他反饋進行回復時不能發圖
- PC端，編輯留言時，點擊空白處，則模態彈窗消失，編輯過的內容也未保存
- 沒有屏蔽敏感詞功能
- PC端和移動端切換時部分評論消失
（3）圖片問題：
- 移動端，添加圖片時，照片選擇不能放大、編輯；
- 移動端，選擇多張圖片時，未提示圖片上限數；
- PC端，無法一次上傳多張圖片；
- 移動端，從已成功發送圖片，到正常顯示在評論區，有大概50s延遲；
- 移動端，對已經上傳，但并未提交的照片不能放大查看；
- 移動端，當圖片數量超過上限時，并未返回照片頁面，且不會保存之前的照片選擇結果。
（4）微信和QQ頭像、名稱：部分用戶不希望暴露個人信息，可提供匿名發表方式
（5）打賞：
- 隨機打賞金額過高，容易嚇退用戶，升高用戶打賞門欄，建議將金額調低；
- 同一個人對同一個反饋打賞兩次會疊加次數，自己可以給自己打賞。
（6）建立用戶言值指數：根據打賞金額、有用人數、評價頻率等對用戶反饋質量進行評價，注意接收高言值用戶的反饋（這是條建議）。
（7）無法查看我的歷史反饋：PC端無此模塊，建議添加。
2.2 管理員版本
2.2.1 產品定位：管理員端
產品類型：工具類產品
面向用戶：B端用戶，中小微企業、研究團隊或個人
使用動力：缺乏購買或自建的能力，卻又需要對用戶反饋進行采集，達到優化產品體驗等目的
功能需求：
- 支持搜索、篩選、收藏；
- 數據支持導出，提供可對接工作流的分析報表；
- 反饋通知，想看的時候再看。
使用場景：工作中對公司產品的用戶反饋數據進行監控、分析、回復。
使用方式：提供多端口，免費接入，接入操作簡單。
2.2.2 需求場景：B端
反饋體系是與用戶交互的重要一環，而中小微企業由于資金、技術和意識等方面的匾乏，大多沒有建立用戶反饋機制的能力，是“騰訊吐個槽”平臺的主要服務對象。
這類用戶的需求，可以根據持續時間分為：
- 項目性的短期信息需求——以信息反饋需求為導向，進行相應產品功能的迭代和修正。
- 對反饋進行長期監控的需求——從持續獲得的信息中，得到關于各指標趨勢等的規律性變化，指導產品的戰略。
對這類中小規模的B端用戶來說，他們使用反饋平臺產品最看中的是：低投入、低風險、高產出、見效快。
低投入、低風險：首先，中小微企業缺乏雄厚資本的支撐，對企業資金的使用會更謹慎，對它們來說，若是自建反饋機制，既占用了技術資源又和主營業務搶奪了資金，若是花大價錢從外面購買，以它們的企業規模、用戶規模來說，也許并不是緊急必要。因此，騰訊吐個槽免費向企業提供能力的搭建，并承諾數據安全，符合中小微企業的需求定位。
高產出：企業用戶以盈利為導向，使用信息反饋產品是為了提高效率。幫助企業獲取反饋信息，以提高其解決問題、理性決策的能力——最終提高其產品盈利的能力，幫助企業帶來高額利潤。例如，企業能夠通過反饋信息來優化產品功能，以此吸引更多用戶、促進用戶的活躍與轉化，創造了更多流量變現的機會。
見效快：實際上，是對產品本身綜合能力的要求。對于前身是鵝場內部產品的“吐個槽”來說，要能通過“賦能”迅速讓外部B端企業感到滿意，需要具備以下幾點：
（1）體量輕、接入方便——作為快捷工具，提供多種接入方式，接入流程簡單，降低企業的使用門欄。
（2）基礎功能齊全——功能滿足企業需要，按照必備需求、基本需求、刺激型需求進行排序。
企業對功能的要求依次是：
- 能夠收集用戶反饋，能夠導出
- 反饋問題具有針對性
- 反饋問題查看方便
- 篩選、分析指標覆蓋全面
- 提供準確的數據分析和可視化
- 反饋信息通知，想查看的時候再看
- 多樣導出形式，能夠導出統計報表等，直接與工作流對接
（3）版面清晰，簡單易上手，提供使用幫助——便于企業員工快速理解和上手，對以盈利為目的企業來說，時間即金錢，交互設計注意引導性、融合性，并在使用場景提供幫助信息，使用一切方法降低使用成本，才能有效提高辦公效率，降低公司內耗。
（4）角色權限分明，團隊信息互通——B端用戶由于職能、職階的不同，要明確多人協作時不同權限下能夠進行的操作不同。成員之間的基本信息、操作、管理內容要規范化、透明化，做到良好的信息互通。
（5）互動實時，具有連接能力——不僅要管理員與用戶之間信息流通，還要為日后打通管理員間的互動留有空間，如公司內部產品、研發、質量、客服等整個產品鏈條，進一步提升效率。
當然，“閉門造車”的后果往往是get不到用戶真實痛點，更重要的是深入企業用戶進行訪談，直接、高效的了解他們需求。企業與C端產品不同，越是組織和業務復雜且差異很大，內部的需求一致性往往越差，所以較大規模的企業自己也抓不住自己的痛點。
即使騰訊吐個槽的用戶人群是中小微企業，同樣需要做一下廣度調研，對行業市場進行細分，弄清楚目標客戶有哪些主要屬性，每一類的客戶數量大致范圍是多少。
為B端提供真正的核心價值，這才是真正撬動B端市場的關鍵，這些價值可以體現在騰訊吐個槽信息分類、功能模塊的設計上，但對于中大型企業來說，比很多產品“好一點”，不足以撼動它們，需要找到B端用戶真正的突破性需求進行價值創造。
另一方面，相比C端用戶，企業選擇產品的決策流程更復雜。
- 首先，企業的決策考量期往往很長，會綜合、全面的對比騰訊吐個槽與其它反饋系統產品競品，非常理性。
- 其次，企業用戶決策交付期長，尤其對于一些復雜的產品，你說服他去用你的反饋平臺，即使接入方式再簡單輕量、不需要花一分錢，企業也會慎重、綜合地去考慮。
- 最后，企業決策可能會涉及到很多人，這又引入大量感性的不確定性。
這些特性使得企業用戶在使用產品時不會存在沖動決策，而會有復雜、多維度、全面、長期的考量。這里建議鵝場，對吐個槽的推廣不能僅靠自身強大的號召力去吸引B端用戶，還需要一個專業的運營團隊，去接觸、了解、服務這些企業，去管理B端用戶的整個決策流程。
2.2.3 產品功能
下表是“吐個槽”管理員端的產品功能架構，紅線連接的是重復功能的頁面跳轉：
圖 吐個槽管理員端功能架構
將管理員PC端分為7個模塊：產品首頁、全部產品、文檔、開發、創建產品、管理、設置，每個模塊可以進行的細節操作見框架結構圖。
（1）“賬戶與APP管理”模塊
- 管理員可以在“管理員配置”中查看工作伙伴，但彼此信息并不流通，對反饋信息的編輯、統計都分開進行。
- 管理員賬戶無權限（職階）、職能劃分，不符合企業團隊協作的管理特征，需要角色擴充，規范賬戶管理設置。
- App管理也沒有權限、職責之分，向所有管理員都有相同的app管理能力。
整體來說，吐個槽現有的賬戶管理能力較弱，只適用于個人或小微團隊，暫無服務那些業務構成更復雜的中型企業的能力。
（2）“功能”模塊
- 對反饋列表，管理員可以進行反饋信息查看、發帖、反饋內容篩選、反饋信息編輯四類操作。這其中，查看反饋信息的方式主要有：按照時間篩選反饋信息、按照對信息的編輯情況篩選反饋信息、按照關鍵字搜索反饋信息、設置顯示字段四種，篩選條件較少。另外管理員對反饋信息進行編輯時，提供回復、置頂、隱藏、鎖帖、待處理、標記為精華、標記為水軍七種方式，多個處理手段意義相近，比如隱藏與標記為水軍可以合并，建議進行調整。
- 對場景的編輯，將場景分為一級、二級、三級，層級過多，可以根據企業需要自定義。
- 對反饋信息的統計與分析，提供的統計指標只有“計數”，無法覆蓋企業的業務需求，也就是說，吐個槽目前只有查看反饋和簡單標記的功能，而沒有分析反饋、與真實業務對接的能力。建議針對企業需求進行收集，新增指標，建立合理的、較全面的評論統計體系，并基于此提供多維數據分析與可視化。要能根據B端需求提供針對性、有側重的分析功能，才能將用戶需求轉化為產品需求。
- 對反饋數據的導出，直接默認CSV文件，可以豐富導出形式——生成的數據圖表、報告等。同時，除了下載，也可以豐富導出接口，通過微信一鍵轉發、企業內部平臺導出等，一鍵對接工作流，使辦公更加高效和方便。
2.2.4 體驗問題匯總：B端
交互設計、表現層的問題會在下面統一說明，這里只針對管理員端在體驗過程中存在的其它問題進行討論，并給出建議。由于這些問題并沒有統一的歸類，比較雜亂，盡量做到結構化的表達。
（1）新增反饋提醒：反饋平臺不顯示反饋總數，也并沒有提示新增反饋數。
（2）框架層級設計與模塊分類：管理員端的定位應該對標工具型產品，頁面層級沒有一個清晰地劃分，不同職能的模塊被歸類到一起，使用起來感受到明顯阻力，導致理解成本顯著升高。
（3）用戶信息收集：
- 只收集了用戶的聯系方式，未收集用戶使用的設備版本號、操作系統、硬件設備型號（最好能用戶一鍵授權，系統自主收集）。
- 對場景的分類，系統根據用戶描述自主分類，而不需要用戶自己選擇（這是條建議）
（4）管理員權限問題：
- 管理員無法刪帖，不論是自己的、同行的、還是普通用戶的。
- 沒有對不同管理員的權限進行劃分，每個管理員都可以對同事的操作進行更改，也都可以添加管理員。應該建立權限體系，甚至是職能體系（可以放進后續版本的迭代）。
（5）標記反饋的抽象化圖標與含義無法匹配：且圖標數量過大，建議使用文字，在下文交互設計中會詳述。
（6）微信推送入口太隱秘：管理——管理員——編輯，應多設置幾個明顯入口，增加可以提醒的方式。
（7）指標設置與數據分析應豐富：反饋的統計只有發帖次數一種，指標設置太少，無法滿足B端用戶的業務需求，導致數據分析能力單薄，應該合理豐富指標，擴展數據分析的維度，并提供可以對接工作流的簡要報表。
（8）返回騰訊吐個槽的入口鏈接：不論是管理員端還是用戶端，所有幫助文檔的最下方，都應該設置返回App 管理頁面的鏈接。
（9）識別、禁用異常請求：短時間內大量異常反饋的用戶，可視為異常操作，將其評論自動歸入“垃圾箱”，且用戶禁言一段時間。
（10）反饋數據導出：只提供csv格式，可豐富導出形式，比如文檔、圖表、自定義的數據報表等。
2.3 交互設計&表現層
首先，綜合上文對兩種用戶需求與使用場景的分析，對反饋機制的交互設計，應該明確幾點原則：
- “信息的傳達能力”：不論是B端用戶還是C端用戶，在使用反饋平臺時，明確的知道自己在做什么，進入、退出一個頁面是為什么，信息傳達能力是交互的基本職能，其作用是最短時間內反饋給用戶想要的信息。大到使用說明，小到頁面的打開關閉，信息的反饋也無處不在，設計者只有一直給用戶提示，用戶才能知道下一步需要做什么。
- “可視化原則”：把用戶能夠進行的操作都讓用戶看到，交互邊界要盡量明確，把交互的邊界展示給用戶，不要讓用戶去尋找。
- “合理的隱喻設計”：隱喻設計是指——把陌生事物與人們熟悉的事物（行為、情感、事物）進行類比，具有強烈的啟示性，能引導用戶本能進行操作的交互設計方法。生動、符合用戶生活習慣的隱喻設計可以顯著提高反饋平臺的質量和效率，尤其可以提高移動反饋平臺的操作友好性。但注意要與實際生活情景相符，避免引起混淆。
- “交互邏輯的通暢”：交互設計的“邏輯一致性”直接決定了用戶在操作過程中所感受到的“阻力”，要讓用戶在使用過程中感到“聰明”，操作流程的設計要在“符合邏輯”的基礎上，盡可能的“短”、“平”、“快”——降低一切用戶理解的門欄。
2.3.1 交互設計
針對上述指標，對“騰訊吐個槽”產品現有交互效果進行簡單的分析：
（1）操作流程存在阻滯感：功能結構并不復雜的吐個槽，在初次體驗的過程中，卻會感到一種“阻滯感”——不知道自己能干嘛，不知道自己在哪個頁面，不知道這個功能是干嘛的。
具體表現在、但不限于：
- 界面沒有設置流動導航；
- 很多頁面無法返回，如管理員PC端，在點擊產品名后進入產品評論頁面，卻沒有返回入口；
- 不同職能的頁面劃分沒有清晰的界限，頁面整體層級結構比較模糊。這些都導致用戶初次使用時，理解成本的升高。
建議：
- 需要持續的體驗流程，找出“尬點”進行邏輯優化，面向企業的管理員端，作為一個工具型產品，要強化功能模塊聚合感。
- 頁面切換要提供轉場提示；進入頁面后能夠返回（主頁、上一界面）；酌情提供的動態導航欄。
- 對頁面、操作的命名仍需斟酌，太抽象化、不規范的描述會讓用戶無法理解。
- Eg1：“我們的故事”更改為“產品愿景”會更加清晰，B端用戶不需要情懷、需要精準快速的理解。
- Eg2：管理員端“首頁”更改為“分析”、“指標”都可以，“首頁”概念對于工具型產品不夠清晰，該頁面展示的只是多個App其中一個App的反饋數據分析，稱為首頁并不恰當。
（2）功能不易理解：小到置頂、鎖帖等小功能的用法，大到數據圖表呈現的內容、分析的側重點，很多沒有進行說明，還要進行嘗試后才能理解指標、功能。
建議：在有難度的名詞、操作，以及所有分析性功能的附近提供注釋tips、幫助文檔、甚至視頻。要足夠清晰簡單、事無巨細，為企業用戶提供“傻瓜式”幫助，不斷提示用戶發現產品價值。
- Eg1：“反饋分類”頁面中，無法明白“在哪里”、設置“什么樣的”、“面向誰”的、“如何分類”?？梢蕴峁┰O置后用戶端看到的界面效果，幫助管理員理解。
- Eg2：反饋統計報表“今日指標”、各項指標應該有釋義，也可以提供一些技巧性的分析tips，告訴企業該如何分析。
（3）信息的傳達冗余：“常見問題”的首頁數量設置過多（我看的時候還挺多的..）、信息標記方式過多。首屏本身就是功能信息的聚合，用戶在一個屏幕內能迅速理解的內容是有限的，過量、同類的信息的提供會造成了視覺反饋過載，讓用戶大腦被迫處理“雜亂感”。
建議：
減少展現在首頁的“常見問題”，數量控制在五個以內即可，建立詳實的產品操作幫助中心，只要提供清晰的跳轉按鈕，感興趣的用戶會去相應詳情頁查看的。
管理員端，意義相近的篩選指標：隱藏、鎖帖、待處理、精華、水軍等等——數量過多，B端用戶無法記憶太多的操作，導致功能混淆。
1）可以刪去低頻、功能重復的篩選指標。
- Eg1：合并“水軍”和“隱藏”功能。
- Eg2：系統自動識別并標記“已處理”和“待處理”。
2）對不同的指標按一定“規則”進行分塊，視覺上放在不同模塊、小框內，便于用戶記憶與選擇。
- Eg：假設規則是“消極/積極”——積極意義的置頂、精華放在一起，消極意義的隱藏、舉報放在一起。
（4）功能有違可視化原則：如管理員端的信息標記，需要通過下拉菜單展開，增加了操作步驟，提高了操作門欄。
建議： 所有篩選指標都平鋪在反饋信息表頭（對于完全屬于同一類的指標，可以使用下拉菜單）、或設置在每條用戶評論旁。
（5）合理使用概念圖標：管理員端的信息篩選功能，指標數量過多的情況下，不建議大規模的使用概念圖標，增加用戶理解成本。同時，概念圖標不合理的使用，不僅不能使用戶迅速聯想到代表含義，還會引起歧義，誤導用戶做出錯誤操作。
建議：如果要使用概念圖標：
- 規范意義（符合用戶使用習慣）；
- 必要的文字標注；
- 美觀。
2.3.2 表現層
與交互不同，表現層的設計注重的是產品形態的表現力，主要強化視覺體驗?；旧鲜菑纳省⒖蚣?、留白、點線面等方面進行設計，并且注意動態視覺反饋和靜態視覺反饋的差別，綜合其他外界因素來達到一個最終的較好效果。
界面布局不符合人眼視覺特性： 界面模塊信息聚合性差，功能按鈕的比例、位置等不符合人眼視覺分布特性，從心理上帶給用戶不夠智能的視覺感受。下圖中為吐個槽PC端截圖，評論信息的表頭有大片不自然的空白，而這些區域恰恰是人眼感興趣區，另外，右側的功能位置排列也顯得局促。
色調：吐個槽的表現界面以白色為主，不能夠突出產品功能、操作的重點，可以對部分模塊賦予顏色，起到強調作用。
第三章 競品分析
3.1 Appbot
Appbot是一款成熟的、廣受好評的用戶反饋監測外接平臺，用戶群來自中小微企業、科研團隊或個人，雖然產品定位略有不同，Appbot比起反饋管理更注重于數據監測，且Appbot沒有面向C端的用戶端產品，但其服務B端的能力提供與騰訊吐個槽相似，同屬2B工具類用戶反饋系統。
并且，由于Appbot已經過幾百次版本迭代，功能完善、形態成熟，對它詳細的分析將對騰訊吐個槽的迭代具有積極的指導意義，故將其與騰訊吐個槽對標。
本章首先針對Appbot的架構、功能、交互等模塊多方面的分析，后分析對比兩款產品。
3.1.1 產品定位
- 產品類型：工具型產品
- 盈利模式：付費使用
- 產品使命：幫助產品團隊和開發人員構建更好的、用戶喜愛的移動應用程序。
- 使用方法：通過匯總和分析團隊產品和競爭對手產品的客戶情緒來了解主要移動app的評論數據。
- 產品功能：通過使用Appbot消除評論噪音，顯示對App下載和盈利有重要影響的評論：輕松識別功能請求；快速發現錯誤；跟蹤用戶感受。
3.1.2 框架結構
Appbot管理員端的產品框架比較復雜，將其拆解為“賬戶與App管理”、“功能”兩個部分，分別進行討論。
A. 賬戶與App管理
下圖是Appbot管理員端的賬戶與App管理架構，其中，紅線連接的是重疊功能下的相同頁面，綠色心形表示該項提供基本注釋、幫助文檔或操作視屏。
圖 Appbot“賬戶與管理”模塊框架
從上圖可以看到，Appbot“賬戶與管理”模塊，可以進一步分為賬戶管理和APP管理兩個子部分。
賬戶管理方面：將賬戶類型根據管理人數分為“單人”與“團隊”，在實現單人輕量級管理的同時，引入團隊管理模式，賦予App管理者們不同的權限，在可用數據、可實現功能、可編輯App、賬單管理等方面——也根據權限和職能進行劃分。Appbot提供的結構化管理平臺，更方便企業業務的開展。
App管理方面：appbot提供多接口配置，通知路徑豐富，并實現通知頻率自定義，數據導出方式多樣化?？梢酝ㄟ^多種CRM、聊天工具接收評論推送，比如企業內部辦公平臺，或者團隊與客戶支持的系統，實現評論管理與常規工作流程對接。
對公司內部，可以配置多種不同的通知路徑——向不同職能的團隊發送不同問題，形式可以是數據表格、報告、儀板表等，報告指標可以根據不同業務需要自行定義，以保證最大程度的利用評論。
B. 產品功能
下表是Appbot管理員端的功能框架，綠色心形表示該功能提供基本注釋、幫助文檔、操作視屏。由于Appbot功能復雜，這里先梳理基本的功能框架。
圖 Appbot“功能”模塊主框架
上圖可以看到，Appbot的信息統計功能有“分析”、“分組”、“聽眾”三個維度，三個數據統計分析維度之間有重復，但側重點不同，管理員可以根據業務方向，任選一個維度來分析反饋信息。每一個維度下都可使用“篩選器”對反饋信息進行條件篩選，并提供豐富的導出接口，可以基于數據、報告、儀表板等多種不同的形式自定義導出反饋信息。
3.1.3 功能模塊
Appbot功能繁雜，各個模塊側重點有所差異，但重復部分較多，這里只挑選幾個重要功能模塊進行討論。
A. 篩選器
篩選器是Appbot的核心模塊，它貫穿整個Appbot的反饋信息統計、分析的過程——固定在右邊欄，類似于“工具箱”，所有的反饋處理頁面下都可以使用。篩選器提供大量的指標，通過對一個或多個指標的選取與組合，可以提供大量的統計分析方案，方便管理員根據業務需要，針對性的對龐雜的信息進行條件篩選。
圖 篩選器框架
上圖可以看到，篩選方式包括：包含某個關鍵字；在特定日期范圍內；在某種語言/國家；來自特定應用版本；具有積極，消極，中立或混合的情緒；特定話題下（topic），自定義場景或標記（tag）；具有特定星級（滿星、一星）；已經回復、未被回復。每個指標的側重點都不同，針對話題和標簽設置的也都是很可能會有用的分類類型。
B. 統計分析
下圖為Appbot“反饋”頁面截圖：
上圖為Appbot“反饋”頁面，可以在該頁面中查看該App反饋信息的統計表和管理員篩選后的app反饋。
- 篩選器：在頁面右側，可以看到的篩選器欄（1）。 當前App下，管理員可以使用篩選器來自定義展示在頁面上的用戶評論。
- 統計面板：在頁面頂部，您將看到應用統計信息面板（2），從左至右分別顯示了：該App收到了多少評論；App的平均星級是多少；圖表1——每個星級評分下收到的評論數量細分；圖表2——顯示該App收到評論的情緒細分。切換右上角的趨勢和星級按鈕，可以顯示趨勢和星級隨時間變化的圖表。
- 評論列表：在app統計信息面板下方，您會看到上方（3）的“反饋”列表。 這是符合篩選器（1）自定義條件下的所有App評價，按時間倒序排列，最新評論位于列表頂部。管理員可以通過列表右上角的“導出”按鈕導出列表（4）。點擊每個反饋旁邊的回復箭頭（5），可以回復App用戶。
C. 儀表板
儀表板：一個由管理員自定義的、通過多種指標組合排列、對App用戶反饋特征進行描述的圖表的集合。
儀表板支持多種指標組合，可以用來針對業務重點部分評論進行監控，所有指標組合下的儀表板都支持篩選器，管理員一方面對各種組成指標進行選擇，一方面對評論進行自定義篩選，訂制一個包含所需數據的儀表板。
儀表板有個人、團隊兩種類型，可創建、編輯、刪除自己的儀表板，但只能查看隊友的儀表板，通過復制獲取其副本，再到自己的列表中來根據需要對副本進行修改。
下圖框架展示了儀表板提供的指標組合，挑選了一些指標，進行詳細討論：
圖11 儀表板框架結構
（1）用戶語言/國家：主要考察各個國家、不同語言用戶的評論數量、占比、情緒概況。
各個語言/國家評論在所選時段內的占比? ? ? ? ?所選時段內各個國家/語言的評論數與占比情況
（2）用戶情緒：衡量App用戶情緒的占比與分布，可通過散點圖強化可視效果，對情緒異常用戶進行著重分析。
用戶評論在各個情緒傾向的個數占比? ? ? 用戶情緒傾向在四個象限的分布情況
（3）自定義文本：可以自行編輯文本，包含自主分析、注意事項、工作備注、備忘事件等，具寬、窄兩個格式。
（4）用戶打分：對單項指標——用戶打分（評星）在時間軸下的變化，進行針對性的趨勢監測。
所選時段內的平均用戶打分趨勢? ? ? ? ? ? ? ? ? 所選時段內用戶打分數趨勢變化
（5）反饋信息：針對反饋進行綜合性分析，與上文反饋分析構成相同，可呈現多個指標之間的相關性，有助于通過監測數據及時發現變化。
平均打分分數? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 打分各分值個數細分? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?最近評論
收到總評論數? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 評論隨時間變化趨勢? ? ? ? ? ? ? ? 星級隨評論變化趨勢
（6）用戶情緒：反應了用戶使用App的情感傾向，結合多種因素展示相關性，并提供可視化效果，有預警作用。
評論整體情感傾向打分? ? ? ? ? ? ? ? 整體情感傾向分布情況? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 各個情緒分布情況細分
綜合反映時段內的情感傾向分布、變化、和反饋數量間的關系? ? ? 綜合用戶情感自主分析，并給出建議
（7）話題、場景、標簽、單詞、字眼：對用戶評論中“最常提及”、“最近提及”、“最近熱詞”、“最感興趣”、“增速最快”等等的話題、場景、標簽、字眼實時監測跟蹤，并判斷其情感傾向，做到第一時間監測用戶動向，具有指導產品迭代、挖掘營銷熱點、及時減少用戶流失等多種作用。
也可輸入單個詞匯，查看它一定時間段內的提及頻率、趨勢變化，例如：可以檢驗一個功能有沒有滿足用戶，或一個問題是否得到徹底解決（圖中“fasion”為隨便輸入的字眼，方便示例）。
（8）歷史版本：通過比較產品不同歷史版本用戶評論數量、用戶情緒等多個變量的變化情況，可用于衡量產品各版本迭代效果，規劃產品迭代路徑等。
不同版本用戶評論數量占比? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 不同版本用戶評論數量與用戶情緒的關系
3.1.4 交互設計與表現層
針對在2.3節交互設計中提出的幾個指標，對Appbot的交互體驗進行分析。
（1）框架層清晰+信息傳達、引導用戶的能力強：
產品的工具屬性突出，相同模塊的不同層級聚合性良好，不同概念的模塊之間界線清晰。另外，使用反饋平臺時，操作者明確的知道自己在做什么，為什么要進入一個頁面。
一方面，是因為搭建頁面框架時，對每個模塊的定位都很好的把握，另一方面，是因為設計者一直給用戶提示，針對動態信息如用戶的操作，系統都響應并反饋，提供靜態的幫助手段等待用戶點擊，使用戶充分理解下每一步怎么做，為什么這么做。
Eg：從上文Appbot的各個框架圖也可看出，每一個功能、操作、甚至名詞都有注釋、文檔、視頻來說明，每一篇解析文檔下方，都提供相關細節的進一步幫助路徑，和Appbot支持中心的鏈接。
圖 Appbot支持中心內容架構
（2）注重時效性：及時的反饋無處不在，如app功能更新、反饋信息更新，給出明顯提示和入口，及時引導用戶查看。
圖 Appbot新增評論提醒（每次登錄時）
（3）可視化原則：把用戶能夠進行的操作都讓用戶看到，交互邊界明確，節省了用戶的尋找時間。
（4）合理的隱喻設計：把復雜的操作與人們熟悉的、生動的、符合習慣的事物進行類比，簡化頁面表達，增加了傳達能力，引導用戶本能進行操作。
- Eg1：活用符號隱喻——在名詞、功能旁使用小問號代表“幫助注釋”，就地幫助用戶理解問題。在圖表上方、評論附近等用小筆表達“編輯”的意思，點擊后彈出文字編輯框，有效節省頁面空間。
- Eg2：情感傾向自帶表情包，又直觀，又美觀，又增添了趣味性——無形中引導用戶增加注意力。
（4）交互邏輯通暢，注重細節和用戶體驗：
- Eg1：頁面流程合理，從外部頁面到內部頁面，有明顯流暢感
- Eg2：通過鼠標懸停，動態顯示字數短小的注釋
- Eg3：基本所有抽象圖標旁都有文字注釋
3.2 對比分析
將騰訊吐個槽管理員端與Appbot拆分為“賬戶管理”與“功能”兩個模塊，分別進行對比。
3.2.1 賬戶管理
下表統計了騰訊吐個槽和Appbot部分“賬戶管理模塊”的部分功能，深綠色表示“功能完善”，淺綠色表示“功能一般”，黃色表示“功能有缺陷”，紅色表示“無該功能”，評價的標準除了模塊本身是否實現，還包含每個表項的交互表現，以下皆為個人定性評價。
表 騰訊吐個槽和Appbot“賬戶管理”模塊對比
與Appbot相對比，騰訊吐個槽賬戶管理方面的不足主要體現在：
- 賬戶管理設置不夠規范，沒有權限、職能的劃分，不符合企業辦公特性；
- 無法直接進行工作流對接，豐富辦公用接口，優化連接能力。
3.2.2 功能覆蓋情況
下表統計了騰訊吐個槽和Appbot部分“功能模塊”的覆蓋情況，深綠色表示“功能完善”，淺綠色表示“功能一般”，黃色表示“功能有缺陷”，紅色表示“無該功能”，以下皆為個人定性評價。
表 騰訊吐個槽和Appbot“功能”模塊覆蓋對比
與Appbot相對比，騰訊吐個槽功能方面的不足主要體現在4點：
- 指標太少，針對評論的統計指標只有“計數”一種方式，“篩選指標”——存在無用指標，仍需優化和拓展。
- 評論信息統計、分析、可視化方法太淺顯——無法滿足業務需要，只有豐富了指標才能豐富數據分析的維度。
- 無法外接非本團隊的其他App——不能與市場中同類競品進行比較。（導入其他企業的App評論信息這個功能似乎不在騰訊吐個槽的產品戰略范圍內，在此先不討論）
- 傾聽使用者的聲音和意見是很重要的，建議開通專門的聯系窗口，集中進行管理。
總的來說，Appbot此前已經經過200次迭代，其全面與先進是不用質疑的，騰訊吐個槽仍處在產品孵化階段，一方面需要根據企業結構特征，豐富賬戶管理的維度，一方面根據企業業務狀況，建立完善的指標體系，擴展分析手段，增加觸達企業用戶的能力。
3.2.3 優劣勢淺析
優勢：
- 產品免費——大部分中小微企業資本投入謹慎，顯著降低了企業使用決策門欄。
- 中文版本——不存在語言障礙，相比英文版本更快上手，節約時間，可操作性強。
- 互聯網王牌公司——大公司背書；可信可靠；自有QQ、微信、QQ郵箱3大連接能力；海量資源，流量加持；先進的技術力量；保證數據安全，天生具有吸引企業使用產品的資本。
- 海量用戶數據（但目前來看，騰訊吐個槽并沒有開發導入其它企業app數據的能力，定位仍然是公司內部的用戶反饋平臺）。
劣勢：
- 產品處于測試階段——不比競品的成熟，現階段無法滿足B端用戶業務需求，功能、體驗、表現還需完善，能否觸達企業用戶，很多問題還未可知。
- 很多公司已接入第三方平臺——即使產品功能的突破能覆蓋企業的業務需要，說服企業更換平臺，相當于手術換器官，仍然有諸多不便。
機會與威脅
機會：
- 國內市場競爭者尚少——產業藍海；
- 企業對信息化服務搭建的需求是持續時間長、范圍廣的強需求——商業價值高；
- 消費互聯網的產業轉型關鍵時期，通過服務B端來培養公司2B基因——關鍵轉型橋梁。
威脅：
- 競爭壁壘較低，技術難度不算高——有技術支撐的公司都有能力入局；
- 國內缺乏先例——無法對B端企業態度進行先驗判斷；
- 騰訊吐個槽公開表示不收費——盈利模式尚不明確。
第四章 產品迭代與總結
4.1 迭代規劃路線
根據騰訊吐個槽的產品體驗與競品分析結果，依然將其分為“賬戶與接口”和“功能”兩個模塊，給出迭代建議。這里的版本號1.0、2.0只是給出時間序列的先后排列，如果公司有需求、有條件，也可以一次性迭代完成，也有一些技術門欄較高、由于產品定位沒必要實現的重模塊，根據騰訊吐個槽實際情況排除即可。
PS：本章文字和圖表有些內容沒有重疊，需要配合觀看。
4.1.1 賬戶&接口
A. 賬戶管理迭代路徑
豐富賬戶維度：一個企業旗下往往有多個不同的App，每個App的管理線也不同，需要對賬戶進行分組管理。另外，對同一個App負責的人也可以根據職階、職能的不同，給予不同權限、提供不同信息、使用不同功能，對B端用戶權限進行規范化、結構化梳理，更便于企業管理。
B. 反饋通知迭代路徑
- 接收反饋通知頻率可調節：每條信息都被通知，手機會變成警報器，尤其對于用戶龐大，反饋數量多的產品很不友好，應該能根據業務或反饋問題類型的輕重緩急，自定義通知頻率，讓管理者想看的時候再看。
- 豐富反饋通知路徑：可以通過更多的CRM、聊天工具接收評論推送，比如企業內部辦公平臺，或者團隊與客戶支持的系統，將評論管理變為常規工作流程的一部分?；蛘咛峁┕緝炔靠旖蒉D發功能，一鍵對接工作流。對于公司內部，也可以配置多種不同的通知路徑：向產品發送功能請求，向開發人員發送錯誤與崩潰，向市場發送定價問題，最大程度的利用評論，且與每個團隊相關。
- 接收反饋形式可自定義：根據平臺提供的數據分析指標、篩選器提供的篩選方式自定義輸出分析報表，與工作流對接。根據管理員職能、權限的不同，可以調用生成報表的指標項不同。
4.1.2. 功能
A. 篩選器迭代路徑
- 具體的迭代規劃如圖。
2. 版本：不僅方便排查問題，還能指導版本迭代，重要性不言而喻。
3. 將產品的功能模塊名設置為tag：用戶評論一旦提及功能名，由系統迅速歸類，方便對產品各個功能用戶反饋的情況進行監測，可以通過提供圖表，一目了然地顯示了需要改進的功能，以及app是否符合或超過預期。
能夠告訴管理員哪些是用戶喜愛的功能，并且經常被提到，積極情緒的功能使用頻率較低是為什么，可以如何提升改進；哪些功能收到很多抱怨，是不是普遍情況，如果是，如何針對性的進行改進等等。這些都可以考慮進去。
4. 以用戶反饋為基礎的數據庫關鍵字檢索：關鍵字檢索時的檢索質量（信息準確性，完整程度）和效率能體現功能的好壞，直接決定該功能能否滿足用戶的檢索需求，由于信息經搜索后，反饋信息排名的先后決定了閱覽量，越靠前的信息成為用戶、管理員的主要參考內容?？梢詮脑擖c著手，不斷利用反饋信息，遞歸反哺管理員端、用戶端的搜索功能，以實現更精確的檢索。
B. 用戶反饋渠道迭代路徑
- 具體的迭代規劃如圖
2. 豐富用戶反饋渠道：增強用戶反饋力度，主動、多方位的收集用戶的反饋體驗及訴求。更全面的覆蓋B端企業的需求，提供更多維度的數據分析，有針對性提出改進方案，做好軟件的維護工作。通過一些技術手段來實現數據的動態互動，創立一些更加人性化的app模塊，例如留言板等
3. 建立用戶信譽評價體系（言值）：服務信譽綜合評價機制?？梢曰谟脩舴答伳Ｐ?、用戶畫像庫，分析實際場景中反饋的有效性，進行反饋過濾和分類；同時，基于時間統計，對于不同時間點的反饋設置不同的權重，從而統計得出服務的信譽等級，建立服務的可信度評測體系。（PS：在B端企業允許的情況下，可以考慮打通所有在騰訊吐個槽進行反饋的用戶數據，建立畫像）
4. 在APP內部就地反饋：徹底脫離社區方式，用戶可直接在使用app時，就地在app內部直接反饋，第一現場快速收集問題能夠有效降低反饋的觸發門欄，時效的提升更有助于用戶在情緒消亡前及時反饋，形式可參考微信浮窗、鼠標右鍵下出現操作等。
C. 反饋響應方式迭代路徑
- 建立獎勵機制：心理學研究發現，反饋次數對個體創新貢獻度有顯著促進作用，簡單來說，就是用戶接收其他用戶的反饋越多，用戶會貢獻更多的創意想法或者解決方案。因此，在騰訊吐個槽開放式社區中，可以采用適當的激勵措施如給予反饋次數多的用戶更高權限，或給用戶一定物質激勵等。
這些激勵措施可以鼓勵用戶在社區中開展更多的互動，對他人的創意進行恰當的評論，以提高個體反饋貢獻，進而帶動整個反饋平臺的貢獻度。（PS：現有的“紅包打賞”隨機金額太高，拉高了打賞門欄，建議修改）
2. 外接系統異常解決服務器：對用戶終端的服務器異常問題快速解決，異常是程序中沒有預料到的問題，不在原有邏輯處理范圍內,脫離了原代碼控制設備出現的奇怪現象。如：應用無響應、應用停止運行、凍屏、重啟、死機等，這些異常系統有統一的異常處理機制，出現異常系統就會執行相應的操作，最終有相應的現象體現出來。
除了這些系統標準異常指紋，還有一些不在預料之中問題，如界面顯示問題，操作不流暢，運行卡頓問題，耗電等也可以歸于異常。
4.2 總結
整篇文章圍繞騰訊吐個槽及其競品appbot進行分析，洋洋灑灑近2萬字，最后總結簡單說說，給出濃縮建議以下3點：
（1）產品功能要有觸達企業用戶的能力，需要進行市場調研，對B端企業的業務廣度細分，建立專門的運營團隊與其接洽，建立覆蓋全面的信息篩選指標體系，豐富統計分析的維度，提供有側重的多樣可視化效果——最大程度覆蓋企業（基礎、有共性的）業務需要。
（2）賬戶管理和APP管理要同時符合企業組織特性和工作特點，結構化、秩序化、人性化的基礎上，最大化的提升工作效率，實現企業內外部工作流一鍵對接。
（3）用戶端強化論壇屬性、社交屬性，可根據C端產品思維吸引用戶，建立情感鏈接，吸引用戶反饋；管理員端強化工具屬性、辦公屬性，以幫助用戶理解，降低操作難度為目的，重構小部分框架層模塊，強化結構感，活用反饋設計引導用戶，以提高產品易用性，持續優化交互體驗，表現層清晰簡潔即可。
通過這次產品體驗分析可以感覺到，直到此時，騰訊吐個槽的用戶定位的仍然是——沒有用戶反饋管理能力的小型團隊，解決的也是基本需求——提供“收集用戶反饋”的能力，再加上官方公開表示不會走收費升級路線，不禁令人好奇，它的產品戰略和盈利模式到底是什么？是否將業務跑通后會開放面向中大型企業的服務能力呢？
此時此刻，離吐個槽走出騰訊內部，走進中小型企業、連接B端，還差最后一小段，同時也是最艱難的一小段路程要走。
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本文為「人人都是產品經理」社區和騰訊吐個槽聯合主辦的“騰訊吐個槽產品測評大賽”中的三等獎作品，未經許可，禁止轉載。
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