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體驗(yàn)環(huán)境

體驗(yàn)產(chǎn)品：考拉海購IOS版本

軟件版本：iPhone v1.5.2 build 1

設(shè)備型號(hào)：iPhone 5

操作系統(tǒng)：IOS 8.3

產(chǎn)品概述

考拉海購是網(wǎng)易自營的海購平臺(tái)，其通過產(chǎn)地批量直采和海外直郵兩種方式為用戶提供低價(jià)保真的海外商品。目前用戶可以通過考拉平臺(tái)選購母嬰產(chǎn)品、美食保健、美妝個(gè)護(hù)及海外直郵四個(gè)商品類目。

報(bào)告目錄

• 需求分析
• 產(chǎn)品體驗(yàn)
• 競(jìng)品分析
• 報(bào)告總結(jié)

需求分析

用戶痛點(diǎn)

由圖可知用戶海淘中比較關(guān)注退換貨，配送和丟件以及假貨等問題?？祭Ｊ脚恐辈珊捅６悈^(qū)發(fā)貨為用戶的這些擔(dān)憂提供了較好的解決辦法。

用戶屬性

從性別角度說，海淘用戶男女比例趨于平衡。從年齡角度出發(fā)，20~30歲區(qū)間的消費(fèi)者占據(jù)總消費(fèi)人數(shù)的50%，30-40歲用戶在總消費(fèi)者占據(jù)將近30%。根據(jù)百度指數(shù)顯示，考拉海購的用戶74%為30-40歲的女性用戶，這與考拉目前的戰(zhàn)略定位有關(guān)，但同時(shí)也說明考拉在男性和青年市場(chǎng)仍有很大潛力，可以考慮在下階段的部署中更多挖掘這些用戶的需求。

由圖可知用戶海淘目標(biāo)主要集中于服裝鞋子、化妝品香水、3C電子、母嬰用品四大品類，而且更為注重價(jià)格與質(zhì)量。這與考拉的經(jīng)營范圍和理念部分重合，說明考拉的戰(zhàn)略定位具有一定優(yōu)勢(shì)。然而，對(duì)于用戶購買量較大的服裝鞋子和3C電子類產(chǎn)品并不適用于考拉批量采購的模式，需要考拉進(jìn)行渠道優(yōu)化，進(jìn)一步豐富產(chǎn)品品類。

總結(jié)

考拉海購的模式能夠把握到大多數(shù)用戶的痛點(diǎn)，把目標(biāo)用戶定位于都市白領(lǐng)女性用戶，并且在滿足他們大多數(shù)的消費(fèi)品類的同時(shí)考慮到用戶最為關(guān)注的低價(jià)保真的需求?？祭跇I(yè)務(wù)擴(kuò)張的階段可能需要進(jìn)一步優(yōu)化渠道，并且更多的挖掘男性和青年用戶的需求。

產(chǎn)品體驗(yàn)

體驗(yàn)框架

戰(zhàn)略層

背景：

海購市場(chǎng)目前是一個(gè)巨大的藍(lán)海市場(chǎng)，各資本巨頭紛紛進(jìn)場(chǎng)，并在2014年雙十一以后海淘業(yè)務(wù)開始進(jìn)入到一個(gè)爆發(fā)式增長階段，京東，聚美，網(wǎng)易等互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛在海淘市場(chǎng)布局，并且以不同的模式呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前。

問題：

隨著海淘市場(chǎng)的火爆，一些問題也隨之而來：

1. 假貨廠商偽裝成海外商品的代工廠進(jìn)入海淘平臺(tái)，使得海淘平臺(tái)上的商品品質(zhì)良莠不齊
2. 價(jià)格混亂，由于資本和模式的不同，海淘平臺(tái)之間價(jià)格戰(zhàn)激烈，不利于市場(chǎng)的發(fā)展
3. 同質(zhì)化嚴(yán)重，服裝鞋帽，母嬰用品是最大的兩個(gè)海淘市場(chǎng)引起各個(gè)平臺(tái)的激烈競(jìng)爭(zhēng)
4. 海淘轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間長，距離遠(yuǎn)，容易出現(xiàn)丟件壞件問題，并且缺少成熟的退換貨流程
5. 支付渠道并未完善，通過釣魚網(wǎng)站等方式實(shí)施的跨國詐騙仍時(shí)有發(fā)生
6. 缺少市場(chǎng)監(jiān)管

模式與定位：

為了更好的解決上述問題，考拉海購主要采用自營營的商業(yè)模式由平臺(tái)方控制所有產(chǎn)品的品質(zhì)，增強(qiáng)消費(fèi)者信心。考拉直接參與到海外采購，物流，倉儲(chǔ)的過程中去，對(duì)物流監(jiān)控和支付建立了一整套的體系。

考拉海購主要商品集中于母嬰產(chǎn)品、美食保健、美妝個(gè)護(hù)三大品類，由此可以看出考拉海購的定位是提供日常生活用品低價(jià)保真的海購服務(wù)，其目標(biāo)用戶為都市白領(lǐng)女性。

未來方向猜測(cè)

以品質(zhì)為主導(dǎo)，增加商品品類和品牌，擴(kuò)展目標(biāo)用戶，持續(xù)優(yōu)化供應(yīng)鏈

范圍層

移動(dòng)端特色功能

小結(jié)

考拉海購移動(dòng)端提供了手機(jī)限時(shí)購和手機(jī)專享價(jià)兩項(xiàng)特色功能。手機(jī)限時(shí)購每天四個(gè)整點(diǎn)向用戶提供搶購商品并提示商品剩余數(shù)量、剩余時(shí)間以及折扣力度，有助于增加用戶購物的緊迫感，從而提高成單率。另外在即將開搶欄中用戶可以提前選擇想要搶購的商品并設(shè)置開搶提醒，有利于增加用戶粘性，提升用戶購物體驗(yàn)。手機(jī)專享價(jià)定期向用戶提供各品類的特價(jià)商品，有利于考拉海購移動(dòng)平臺(tái)的推廣。

商品詳情頁面保留了收藏商品選項(xiàng)卻取消了加入購物車選項(xiàng)，這會(huì)給購買多個(gè)商品的用戶帶來重復(fù)操作的麻煩，建議添加加入購物車選項(xiàng)。

商品搜索

小結(jié)

考拉海購商品搜索頁面提供熱門搜索標(biāo)簽和10個(gè)最近搜索標(biāo)簽幫助用戶進(jìn)行范圍檢索，一些特別常用的搜索標(biāo)簽在熱門搜索中標(biāo)紅幫助用戶查找。搜索結(jié)果頁面提供人氣，價(jià)格，銷量和篩選四種篩選標(biāo)簽。商品列表包含基本商品信息和價(jià)格，可以幫助用戶快速了解商品的基本信息，減少了用戶檢索的時(shí)間成本和交互次數(shù)。

考拉未來可以提供掃碼搜索以幫助精確檢索，避免重復(fù)操作。商品的篩選欄中只有按照品牌篩選一種方式，希望未來可以提供如產(chǎn)地，自定義等多種篩選方案。

商品信息展示

小結(jié)

考拉海購購物頁面焦點(diǎn)圖角落有商品詳情TAB，可以幫助用戶一鍵到達(dá)商品詳情頁，商品詳情頁TAB包括圖文詳情，產(chǎn)品參數(shù)，保稅區(qū)FAQ三個(gè)標(biāo)簽。其中圖文詳情包括產(chǎn)品信息、特點(diǎn)、實(shí)拍、使用說明和品牌故事，內(nèi)容清晰詳盡，有利于刺激用戶的消費(fèi)欲望。產(chǎn)品參數(shù)主要介紹了商品品牌和采購地。保稅區(qū)FAQ對(duì)一些常見的問題提供了解答。

這些內(nèi)容基本可以解決顧客消費(fèi)的常見問題，有助于減輕考拉客服的壓力，減少與用戶的溝通成本。

購物車/在線支付

小結(jié)

考拉海購購物車頁面分為商品欄和結(jié)算欄，用戶可以通過編輯調(diào)整商品，也可以在商品欄中選擇發(fā)貨地和商品，結(jié)算欄會(huì)自動(dòng)計(jì)算出結(jié)算信息。確認(rèn)訂單頁面用戶可以選擇收貨地址，審核商品信息以及詳細(xì)的結(jié)算清單。支付方式頁面提供了支付時(shí)限（倒計(jì)時(shí)），支付金額，以及三種支付方式。

整個(gè)流程操作簡單流暢，提供了很好的消費(fèi)體驗(yàn)。

商品評(píng)價(jià)

小結(jié)

考拉海購商品評(píng)價(jià)頁面包括評(píng)價(jià)標(biāo)簽欄和評(píng)價(jià)詳情。評(píng)價(jià)標(biāo)簽欄包括好評(píng)率和對(duì)評(píng)價(jià)分類的標(biāo)簽信息。評(píng)價(jià)詳情欄可以看到用戶評(píng)分、評(píng)價(jià)時(shí)間和評(píng)價(jià)內(nèi)容。

用戶瀏覽用戶評(píng)價(jià)時(shí)，希望知道好評(píng)率，以及差評(píng)和中評(píng)的原因，提供的差評(píng)和中評(píng)標(biāo)簽可以幫助用戶瀏覽了解這些信息。

建議在評(píng)價(jià)標(biāo)簽欄可以添加用戶評(píng)價(jià)關(guān)鍵詞作為標(biāo)簽，可以幫助減少用戶減少瀏覽評(píng)價(jià)的時(shí)間成本，也可以快速的為用戶的消費(fèi)行為提供指導(dǎo)，不過這可能會(huì)增加考拉的運(yùn)營成本，建議在用戶評(píng)價(jià)時(shí)也提供常用的好評(píng)和差評(píng)的關(guān)鍵詞供用戶直接選擇，這樣可以幫助減少用戶操作和考拉的運(yùn)營成本。

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

小結(jié)

考拉海購產(chǎn)品結(jié)構(gòu)趨于扁平且導(dǎo)航簡單清楚，用戶一般通過3-4次操作就可以從首頁進(jìn)入支付頁面，扁平化的結(jié)構(gòu)可以減少用戶操作次數(shù)，提升用戶體驗(yàn)。

隨著考拉業(yè)務(wù)和功能的擴(kuò)展，扁平化的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)可能會(huì)出現(xiàn)邏輯不清，信息頁面冗余等問題。但是，用戶的使用習(xí)慣已經(jīng)形成，導(dǎo)致產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不能有太大變動(dòng)，以免影響操作體驗(yàn)。

建議考拉可以在發(fā)展的過程中將產(chǎn)品中同類功能或內(nèi)容分步整合，即使業(yè)務(wù)和功能擴(kuò)展也能保證產(chǎn)品邏輯結(jié)構(gòu)清晰，界面干凈清爽。

框架層

導(dǎo)航

布局

小結(jié)

考拉海購整體框架簡單明了，符合產(chǎn)品結(jié)構(gòu)邏輯，而且主要功能易于發(fā)現(xiàn)和使用。

首頁焦點(diǎn)頁下方與商品信息頁中的標(biāo)簽1，2都共同指向了考拉服務(wù)承諾的頁面，而用戶并不需要與該頁面頻繁交互。另外，考拉溫馨提醒和圖標(biāo)占據(jù)了公告欄一半的空間，且為固定標(biāo)簽，增加了用戶了解信息的成本，而且浪費(fèi)了空間。

建議刪除首頁上標(biāo)簽1，將其內(nèi)容通過歡迎頁的方式呈現(xiàn)給首次使用的用戶，并且在首頁右上角設(shè)置‘考拉說’消息中心，將其內(nèi)容定期推送給用戶以加深用戶印象，樹立品牌形象。保留標(biāo)簽2，或者與保險(xiǎn)公司合作推出正品險(xiǎn)，并且將標(biāo)簽2的內(nèi)容替換成保險(xiǎn)內(nèi)容，增強(qiáng)用戶的安全感和信心。另外，建議將標(biāo)簽3中的‘考拉溫馨提醒’改為‘考拉說’并且去掉喇叭圖標(biāo)，盡量讓用戶在主頁就可以了解到公告大意，并將公告改成滾動(dòng)欄的形式，節(jié)約首頁空間，并將其中重要信息推送至消息中心。

表現(xiàn)層

界面

小結(jié)

考拉海購用色以棗紅色和白色為主，用色偏暖，有助于刺激用戶消費(fèi)。產(chǎn)品界面簡單明了，信息清晰，交互方便，體驗(yàn)很好。

隨著考拉功能和經(jīng)營品類的增加，單使用固定導(dǎo)航和平鋪式列表可能會(huì)造成頁面浪費(fèi)。

建議在今后可以使用一些抽屜式導(dǎo)航，并且給用戶提供多種產(chǎn)品陳列方式。

用戶使用流程

小結(jié)

流程圖根據(jù)用戶消費(fèi)目標(biāo)的不同把用戶分為目標(biāo)明確，目標(biāo)不明確和無目標(biāo)三種。針對(duì)不同的用戶采用不同的服務(wù)方式。

對(duì)于無目標(biāo)的用戶，考拉海購提供了搶購和低價(jià)等方式吸引用戶。在吸引到用戶之后，為了完全挖掘用戶需求，建議增加猜你喜歡，曬單模塊。

對(duì)于在消費(fèi)過程中需要咨詢服務(wù)的用戶，考拉提供了電話客服。然而，在消費(fèi)過程中在線客服比電話客服更方便，希望未來能夠增加移動(dòng)端在線客服。

總結(jié)與建議

總結(jié)

考拉海購總體的體驗(yàn)感受良好，功能，信息，框架和交互都能滿足日常購物需要，只是在運(yùn)用任務(wù)走查法的體驗(yàn)過程當(dāng)中感受到有些細(xì)節(jié)還有改進(jìn)空間。

建議

范圍層

• 建議添加購物車選項(xiàng)。
• 提供掃碼搜索以幫助精確檢索。
• 提供如產(chǎn)地，自定義等多種篩選方案。
• 建議在評(píng)價(jià)標(biāo)簽欄添加用戶評(píng)價(jià)關(guān)鍵詞作為標(biāo)簽。

框架層

• 如果未來商品種類增多，建議添加商品篩選欄。
• 建議刪除首頁TAB，將其內(nèi)容通過歡迎頁呈現(xiàn)給用戶。
• 在首頁右上角設(shè)置‘考拉說’消息中心。
• 建議將考拉提醒改成滾動(dòng)欄的形式。

使用流程

• 建議增加猜你喜歡，曬單模塊。
• 建議增加在線客服。

報(bào)告總結(jié)

總結(jié)

考拉海購是2015年1月9日公測(cè)，網(wǎng)易旗下的跨境電商平臺(tái)。相比大多數(shù)海購平臺(tái)，網(wǎng)易的資本支持和品牌號(hào)召力、以及網(wǎng)易用戶流量的引入使得考拉具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。相信考拉能夠在網(wǎng)易團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營下越來越好。

建議

需求角度：

• 挖掘男性和青年市場(chǎng)的潛力
• 增加服飾，電子等商品品類

產(chǎn)品角度：

• 增加特色功能，提高用戶粘性
• 增加移動(dòng)端在線客服和消息中心，降低與用戶的溝通成本
• 增加消息中心等產(chǎn)品的細(xì)節(jié)調(diào)整
• 增加猜你喜歡和曬單進(jìn)一步挖掘用戶需求

其他：

與保險(xiǎn)公司合作推出正品險(xiǎn)，提高用戶的安全感和忠誠度

本文所有數(shù)據(jù)來源：聯(lián)商網(wǎng)，百度指數(shù)。

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