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商戶端IM是商家面向客人以及平臺的重要溝通工具，了解商戶端IM可以幫助商戶更好地使用。接下來，讓我們跟隨筆者，對商戶端IM做個大概了解吧。

很長一段時間沒有寫文章了，最近負責商戶端IM部分，自己也處在一個摸索階段，寫下最近一段時間的理解和感受，歡迎交流。產(chǎn)品經(jīng)理對每塊領域認知可能是不一樣的，希望通過交流促進自身增長。

一、什么是商戶端IM

要描述商戶端IM，必須要先說說IM（即時通訊工具），不論是什么類型IM工具，它的基礎功能就是聊天。而商戶端IM與常規(guī)IM的區(qū)別在于面向商戶端，滿足商戶的溝通需求；同時由于商戶端承擔著平臺的規(guī)劃，不純粹滿足商家需求。

由于商戶的使用場景不同，例如我所從事的酒店商戶端，主要需要解決的是酒店方面遇到的問題；再如電商阿里旺旺，需要基于商戶在平臺日常使用的場景來做需求，也就是不同場景下的個性化需求。

二、商戶端IM業(yè)務邏輯

整個商戶IM的系統(tǒng)包含四個用戶：商戶、客人、業(yè)務、客服（當前公司如此，不同公司不同業(yè)務場景可能略有差異）。

這里主要介紹商戶部分，其他以后可能會再介紹。

商戶（如酒店老板）與客人提供IM溝通，回答客人疑問，從而促進用戶購買對于產(chǎn)品或服務。

平臺和商戶溝通聯(lián)系、處理對應產(chǎn)品問題，大致分為業(yè)務與客服。之所以分為兩部分，是因為業(yè)務與客服不同，并不是專門回答商戶疑問。他們的工作狀態(tài)決定IM只是日常工作中的一小部分，這個會為產(chǎn)品設計產(chǎn)生相應影響。

商戶是B端用戶，例如：一個酒店可能有多個工作人員使用，他們工作的不同內(nèi)容會導致對系統(tǒng)的使用存在差異，而對應不同性質(zhì)的工作人員，他們需要對應聯(lián)系的客服可能也是不同的。在設計商戶IM的時候需要牢記，設計的是B端軟件，不能用單純的C端思維去理解。

例如大型酒店可能存在預訂部，那他們要溝通的問題和酒店財務部要溝通的問題也是不同的，而對應平臺的客服也是有對應不同技能組的。

三、商戶端IM的結(jié)構(gòu)

如第二部分所述 ，商戶端分為多個部分：既有對客，也有對業(yè)務，對客服。

先說對客。在商戶每天收到的問題中，80%都是類似的，機器人能夠在此有效地幫助商家提升效率。對客功能中單純的溝通功能只是基礎，需要在溝通的基礎上盡可能地優(yōu)化。

整體的IM系統(tǒng)是很復雜的，這邊只是粗略地畫了一下結(jié)構(gòu)，大致分為五部分：

1. 客人端，存在多個端口，均可接入此功能；
2. 基礎消息層面，此部分最為復雜，出問題的可能性最高，這也是im系統(tǒng)困難的點，后續(xù)會詳細介紹此部分功能；
3. 對應的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，因為商家端系統(tǒng)不同于C端系統(tǒng)，會有詳細具體的數(shù)據(jù)報表來考量整體服務質(zhì)量和效率。
4. 機器人/智能客服部分80%的咨詢問題是相似的，通過機器人能夠極大地降低人工成本，即使是商家的人工成本；
5. 商戶端，商家實際操作系統(tǒng)為商家提供服務功能。平臺可以介入到商戶處理效果當中，通過數(shù)據(jù)及處罰激勵手段促進商家更好的為客人進行服務。

四、IM數(shù)據(jù)方面的指標與應用

商戶參與對客、服務客人，對于商戶來說這是一個消耗人工成本的事情，而商戶愿意來參與這項工作，一定是覺得有利可圖，能夠提升自身盈利。否則，沒有商家會愿意投入成本在一項沒有收益的事情上。數(shù)據(jù)在此時就顯得尤為重要了，在IM推廣的初期，對于商戶來說可能更加是一個盲從的過程，通過數(shù)據(jù)化、合理化的管理IM回復質(zhì)量與效果將尤為重要。

隨便列舉幾個常用的指標：機器人解決率、人工回復率、人工X分鐘回復率、咨詢客人轉(zhuǎn)化率/未咨詢客人轉(zhuǎn)化率、競爭圈商家對應數(shù)據(jù)指標及商家本人所處位置。

我們用回復率等指標來衡量商家的效果，用競爭關系商家數(shù)據(jù)來促銷商家服務，用轉(zhuǎn)換率的提升來告訴商家服務有效。

數(shù)據(jù)指標可以互相影響，如對客人的回復率影響到商家排序，數(shù)據(jù)太差將拉入黑名單；根據(jù)數(shù)據(jù)提供部分激勵措施，如鉆石、金幣等，通過數(shù)據(jù)來告知商戶、引導商戶。

五、一些想法

商戶的類型（大型商家/小商戶）及自身水平的不同將導致服務效果千差萬別。平臺需要更多去介入到商家處理當中，通過部分手段及功能讓提升商家的服務能力及服務效果，從而達到共贏的目的。這也就是平臺的價值所在，要明確規(guī)則、調(diào)整規(guī)則，達成效果。

本文由 @付政博 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議