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用戶反饋尤其是低分評價(jià)，非常需要產(chǎn)品方注意和甄別。通過分析用戶反饋，可以更好地了解產(chǎn)品自身、競品威脅以及未來的機(jī)會點(diǎn)等，從而幫助產(chǎn)品更高效地迭代。本文以「foodie」為例，闡述了如何有效搜集用戶反饋，如何系統(tǒng)整理分類，并進(jìn)一步提出具體行動(dòng)計(jì)劃的思路和方法。

一、產(chǎn)品基本信息

產(chǎn)品名稱：foodie-美食相機(jī)

產(chǎn)品slogan：獻(xiàn)給懂得品嘗生活的你！

產(chǎn)品簡介：「foodie」是一款美食濾鏡相機(jī)，幫助用戶把食物圖像或視頻處理得更精致好看，解決了用戶制作及分享美食照片的需求。

產(chǎn)品需求點(diǎn)：

【淺層需求】主要是針對愛分享生活動(dòng)態(tài)的用戶，幫助用戶拍攝、修飾、制作出精美的美食照片和視頻，獲得成就感。

【深層需求】主要包括：通過平臺制作精美的美食圖片或視頻，分享到社交平臺獲得更多贊美與互動(dòng)，向外傳達(dá)自己的生活理念，滿足虛榮心，獲得愉悅感和自我認(rèn)同。

產(chǎn)品亮點(diǎn)：超過30款專為美食打造的濾鏡，且每個(gè)濾鏡都支持細(xì)節(jié)調(diào)整，幫助用戶獲得最滿意的美食照片效果。

二、用戶反饋信息整理

2.1 用戶反饋收集

（1）收集版本信息

從用戶反饋收集時(shí)間來看，如果時(shí)間拉的太長的話，一些bug后續(xù)版本可能已經(jīng)修復(fù)了，所以一般都會選擇近1-3月，或重大版本迭代后的用戶評價(jià)進(jìn)行分析。

由于「foodie」產(chǎn)品作為工具類APP的性質(zhì)相較于其他類型的產(chǎn)品來說，大型迭代周期相對較長，用戶量相對較少，所以本次選擇針對產(chǎn)品近三月的用戶評價(jià)進(jìn)行分析。iOS端歷經(jīng)版本2.6.5到2.7.2，Andorid端歷經(jīng)版本2.6.5到2.7.0，均屬于優(yōu)化型小迭代。

（2）收集依據(jù)

針對iOS端用戶，本次基于【七麥數(shù)據(jù)】對App store里用戶的反饋評價(jià)進(jìn)行抓取。針對安卓端用戶，基于【酷傳】對各大主流應(yīng)用商店里留下的評價(jià)進(jìn)行抓取。

（3）收集范圍

高分評價(jià)有用信息較少，可以先放在一邊。我們需要優(yōu)先關(guān)注那些低分負(fù)面評價(jià)，看下是哪些地方給用戶帶來了難以忍受的體驗(yàn)。

由于產(chǎn)品本身用戶量不大，總體評論數(shù)較少，所以本次針對iOS和安卓的低分評價(jià)各抓取至少20條【有效反饋】并進(jìn)行簡要分析，根據(jù)分析結(jié)論總結(jié)相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃建議。需要注意的是，有效反饋代表的是有明確的問題描述的反饋，其余一些惡意評價(jià)和無效評價(jià)需要我們進(jìn)行甄別和剔除。

2.2 用戶反饋整理

（1）對數(shù)據(jù)進(jìn)行抓取整理，篩選出有用的信息，按照時(shí)間、評級、內(nèi)容整理：

iOS App store90天內(nèi)評價(jià)篩選整理如下：

安卓各大應(yīng)用市場90天內(nèi)評價(jià)篩選整理如下：

（2）數(shù)據(jù)分類

iOS端用戶反饋分類：

使用iOS客戶端的用戶打低分的原因可以歸結(jié)為三類，具體分析如下所示：

• 【閃退問題】38%：具體表現(xiàn)為更新后部分機(jī)型出現(xiàn)了進(jìn)入應(yīng)用后閃退、拍照時(shí)閃退、保存時(shí)閃退，導(dǎo)致產(chǎn)品無法正常使用。
• 【拍攝問題】35%：表現(xiàn)得較為多樣，包括無法拍攝、拍攝后無法保存（75%）、鏡頭防抖出現(xiàn)異常（12.5%）、拍攝界面異常等問題（12.5%），bug較多且分散。
• 【濾鏡問題】27%：表現(xiàn)在部分老用戶更偏好以往之前使用過的濾鏡，對新的濾鏡表示不滿意。

安卓端用戶反饋分類：

使用安卓客戶端的用戶打低分的原因可以歸結(jié)為四類，具體分析如下所示：

• 【無法打開】9%：小部分用戶表示APP出現(xiàn)無法打開的現(xiàn)象。
• 【拍攝問題】64%：大部分低分問題出現(xiàn)在拍攝上，其中71.5%的用戶使用時(shí)出現(xiàn)了無法保存圖片的問題，28.5%的用戶表示拍照不夠清晰，光線不足時(shí)噪點(diǎn)嚴(yán)重。
• 【濾鏡問題】9%：小部分用戶對現(xiàn)有的濾鏡表示不滿。
• 【功能建議】18%：其中少部分用戶表示產(chǎn)品出現(xiàn)了異?，F(xiàn)象，會自動(dòng)刪除圖片。剩下的75%表示出了對產(chǎn)品的一些功能建議。

三、用戶反饋分析

通過前面的步驟，將用戶的反饋數(shù)據(jù)歷經(jīng)：收集，清洗，分類，整理四步之后，我們下一步就要對這些信息進(jìn)行分析。屏蔽掉非核心用戶或者已經(jīng)解決了的需求，厘清出哪些是真實(shí)且重要的需求，幫助問題的解決。

結(jié)合本文第二部分的數(shù)據(jù)整理，將用戶反饋總結(jié)梳理如下：

1. 閃退/無法打開現(xiàn)象

出現(xiàn)平臺：iOS（38%）/安卓（9%）

可能情況：

• 手機(jī)與當(dāng)前版本不兼容
• 用戶手機(jī)內(nèi)存不足
• 軟件自身存在bug

解決建議：

截止到最新的版本（iOS2.7.2，安卓2.7.0），仍有用戶在反饋該問題。因此需要回訪出現(xiàn)閃退問題的用戶，獲取他們的使用背景信息，后臺查看該類機(jī)型閃退率是否明顯，如查明屬于軟件自身問題，應(yīng)快速進(jìn)行優(yōu)化。

（2）無法保存圖片

出現(xiàn)平臺：iOS（26.3%）/安卓（45.7%）

可能情況：

• 老用戶還不習(xí)慣新的濾鏡
• 新濾鏡效果一般
• 先前的濾鏡更好看

解決建議：

截止到最新的版本（iOS2.7.2，安卓2.7.0），仍有用戶在反饋該問題。問題很嚴(yán)重，同樣需要回訪出現(xiàn)該類問題的用戶，獲取他們的使用背景信息，查明是否屬于軟件自身問題；問題直接影響到產(chǎn)品的可用性，且會讓用戶的勞動(dòng)成果白費(fèi)，造成極差的體驗(yàn)，需要立即解決。

（3）濾鏡沒有以往好看

出現(xiàn)平臺：iOS（27%）/安卓（9%）

可能情況：

• 手機(jī)與當(dāng)前版本不兼容
• 用戶手機(jī)內(nèi)存不足
• 軟件自身存在bug
• 用戶未開啟保存權(quán)限

解決建議：

截止到最新的版本（iOS2.7.2，安卓2.7.0），有少部分用戶在反饋該問題。濾鏡是產(chǎn)品的核心功能，需要引起重視。對此，我們可以抽樣調(diào)查現(xiàn)有用戶及老用戶對新濾鏡的滿意度，界定問題是普遍問題還是個(gè)人問題。如果是普遍問題，則盡快調(diào)整濾鏡的設(shè)計(jì)，如果只是小眾問題，可以在后續(xù)迭代版本在濾鏡商店上架一些先前版本的濾鏡供老用戶選擇。

（4）拍攝界面出現(xiàn)異常

出現(xiàn)平臺：iOS（8%）/安卓（0%）

可能情況：

• 手機(jī)與當(dāng)前版本不兼容
• 軟件自身存在bug

解決建議：

問題出現(xiàn)在iPhone7系列的iOS2.6.5版本，報(bào)錯(cuò)率較低。對此，可以回訪該用戶確認(rèn)是否是使用背景的問題，幫助用戶進(jìn)行解決。如果是軟件自身的bug，可以交給測試/開發(fā)使用不同機(jī)型的iOS設(shè)備做兼容性測試，查看是否為兼容性異常；界定好是個(gè)人問題還是普遍問題，同類機(jī)型上是否也存在該現(xiàn)象。

（5）拍出來的照片情緒度不夠

出現(xiàn)平臺：iOS（0%）/安卓（18.2%）

可能情況：

• 用戶使用場景問題
• 用戶設(shè)備問題
• 用戶未開啟「保存原圖」
• 濾鏡算法問題

解決建議：

問題出現(xiàn)在安卓端，截止到最新版本2.7.0也有用戶抱怨該問題。對此，小概率是濾鏡自身的問題，較大可能是用戶所使用的場景或設(shè)備不適合拍攝；以及系統(tǒng)默認(rèn)保存的是普通畫質(zhì)，用戶不知道在哪開啟「保存原圖」，而這就是交互層級是否太深的問題了。對此需回訪出現(xiàn)問題的相關(guān)用戶，明確問題出現(xiàn)的原因。

（6）功能建議及異常

出現(xiàn)平臺：iOS（0%）/安卓（13.5%）

用戶意見：存在【圖片丟失】的異常以及建議增加【設(shè)置圖片質(zhì)量】【拼圖】【文字編輯】。

解決建議：

設(shè)置圖片質(zhì)量在安卓端最新版本已經(jīng)解決。而用戶建議給圖片增添文字編輯和拼圖功能是否有必要，可將【文字編輯】和【拼圖】功能提入需求池，討論背后的用戶場景和需求量。如有必要，則可以在后續(xù)版本添加。而對于個(gè)例用戶出現(xiàn)的【圖片丟失】情況應(yīng)該并非產(chǎn)品自身問題，可以繼續(xù)觀察其他用戶是否也出現(xiàn)這種情況再進(jìn)行調(diào)查。

四、需求優(yōu)先級排序

通過對收集到的用戶信息進(jìn)一步總結(jié)分析之后，將第三部分總結(jié)的六個(gè)需求進(jìn)行嚴(yán)重程度和可克服度進(jìn)行評估，生成優(yōu)先級排序，進(jìn)一步指導(dǎo)后續(xù)工作。

4.1 嚴(yán)重程度評估

按照影響用戶數(shù)量和問題發(fā)生頻率，建立四象限坐標(biāo)圖，整理如下：

嚴(yán)重程度：閃退>無法保存>濾鏡>清晰度>拍攝異常>功能建議和異常。

4.2 克服難度評估

按照問題現(xiàn)有替代方案和可用性影響程度，建立四象限坐標(biāo)圖，整理如下：

克服難度：閃退>無法保存>拍攝界面異常>清晰度>濾鏡>功能建議和異常。

4.3 優(yōu)先級排序

通過上文對iOS和安卓的低分評價(jià)問題梳理，結(jié)合嚴(yán)重程度，和客服難度進(jìn)行加權(quán)計(jì)算，得到需求優(yōu)先級如下所示：

【高優(yōu)先級】：包括安卓/iOS端共同出現(xiàn)的【無法保存】和【閃退/卡頓】相關(guān)現(xiàn)象。該類問題屬于產(chǎn)品最直接的可用性問題，嚴(yán)重程度高，用戶克服難度大。針對此，需要回訪出現(xiàn)這類問題的用戶，獲取他們的使用背景信息，查明原因；如果屬于軟件自身問題，應(yīng)快速進(jìn)行迭代優(yōu)化。【中優(yōu)先級】：包括少部分安卓/iOS用戶出現(xiàn)的【濾鏡不滿意】和【清晰度不夠】問題。針對濾鏡問題，我們需要抽樣調(diào)查現(xiàn)有用戶及老用戶對新濾鏡的滿意度，界定問題是普遍問題還是個(gè)人問題。如果是普遍問題，則盡快調(diào)整濾鏡的設(shè)計(jì)；如果只是小眾問題，可以酌情考慮在后續(xù)迭代版本的濾鏡商店上，上架一些先前版本的濾鏡供老用戶選擇。

針對清晰度不夠問題，由于后續(xù)版本已經(jīng)解決，可以直接告知用戶在設(shè)置里調(diào)整；如果后續(xù)版本再次出現(xiàn)用戶對此表示不滿，可以進(jìn)行可用性測試，測量圖片質(zhì)量的交互邏輯是否太深，或者在保存的時(shí)候讓用戶自行選擇圖片質(zhì)量。

【低優(yōu)先級】：少部分用戶出現(xiàn)了【拍攝界面異?！浚约疤岢觥竟δ芙ㄗh】。這些問題的嚴(yán)重程度和克服難度較低。針對界面異常，還不足以證明是軟件自身的問題，如有必要可以安排測試或開發(fā)對同機(jī)型進(jìn)行測試，檢查是否有相同問題。而針對【文字編輯】【拼圖】等功能建議，可將功能提入需求池，討論背后的場景需求和用戶量；如有必要，則可以在后續(xù)版本添加。

五、行動(dòng)計(jì)劃及建議

得出用戶反饋的需求優(yōu)先級后，我們就可以進(jìn)一步將這些問題對應(yīng)成【產(chǎn)品bug】和【功能反饋建議】兩大類，按照優(yōu)先級的順序進(jìn)行逐一解決。

5.1 產(chǎn)品bug類解決思路

首先要區(qū)分獲得的bug是否為已知bug，如果是未知bug，則進(jìn)行優(yōu)先級排序，交給開發(fā)進(jìn)一步判斷和處理。而已知bug則需要看用戶是否是在最新版本遇到的問題，例如【圖片保存質(zhì)量不可設(shè)置】這個(gè)bug在最新版本已經(jīng)修復(fù)，用戶已經(jīng)可以自行設(shè)置圖片質(zhì)量了。而【閃退】這個(gè)已知bug難度較高，是歷經(jīng)了幾個(gè)版本都還沒有徹底解決完畢的問題，這就需要告知用戶開發(fā)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)在加班加點(diǎn)的修復(fù)了，后續(xù)將會逐步完善。

5.2 功能反饋和建議類解決思路

針對功能反饋和建議類問題，我們首先判斷該功能是否已經(jīng)進(jìn)入了開發(fā)表中。

畢竟產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)必須要時(shí)刻跑在用戶需求之前，很多情況下用戶想到的問題，其實(shí)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)早就已經(jīng)想到了，只不過某些需求現(xiàn)階段不符合產(chǎn)品發(fā)展定位或者不具備明顯價(jià)值。如果用戶提到的需求恰好是后續(xù)版本準(zhǔn)備要上的，可以明確告知用戶該需求即將上線。

如果沒有進(jìn)入開發(fā)計(jì)劃的話，則需要判斷該需求是否符合產(chǎn)品自身的定位和發(fā)展方向。例如【拼圖】功能，用戶在拍美食時(shí)往往都能拍出一堆照片，這時(shí)候拼圖就能幫助她們更好地分享。這個(gè)功能是既符合產(chǎn)品定位又符合使用場景的。那么就可以進(jìn)一步判斷其可行性和開發(fā)難度，再決定是否選擇后續(xù)上線。

如果功能不符合產(chǎn)品未來的發(fā)展需要，則需要進(jìn)一步考慮該功能用戶量和使用頻率是否足夠高，是否具有價(jià)值。如果有，則代表該功能有可能是潛在需求，可與團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步討論是否值得開發(fā)；如果沒有，則將該需求放回需求池待定或移除。

綜上，就是筆者基于「foodie」APP，闡述如何通過用戶反饋進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化的方法。

希望對您有所幫助，感謝您的閱讀。

本文由 @產(chǎn)品汪小明 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議