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dynatrace是一款云監(jiān)控產(chǎn)品，于今年8月1日在紐約證券交易所上市，目前市值74億美金！是什么樣的云產(chǎn)品能夠獲得市場如此高度的認(rèn)可？本文將從用戶體驗(yàn)要素的角度，戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層，給出dynatrace的產(chǎn)品體驗(yàn)報告。

在“云”領(lǐng)域，不管是國外的亞馬遜AWS，還是國內(nèi)的阿里云，都有很成熟的“云監(jiān)控”產(chǎn)品。包括筆者所在的蘇寧易購，也有一套強(qiáng)大的立體式云監(jiān)控系統(tǒng)（云穆），作為參與了其中幾款云監(jiān)控產(chǎn)品研發(fā)的交互設(shè)計(jì)師，筆者雖然并非技術(shù)人員，但多多少少對云監(jiān)控產(chǎn)品也有了一些認(rèn)知。

在一次和技術(shù)負(fù)責(zé)人聊天時，針對云監(jiān)控產(chǎn)品接下來有關(guān)用戶分析的規(guī)劃，他推薦了一款國外的云監(jiān)控產(chǎn)品：dynatrace，并稱在行業(yè)交流中認(rèn)為這款產(chǎn)品在用戶分析上做的很棒。因此，筆者決定體驗(yàn)并分析dynatrace。

如果需要快速了解一款陌生的產(chǎn)品，尤其是需要給出較為全面的結(jié)論，那么最好的辦法就是使用已經(jīng)被證明有效的方法去分析TA，“用戶體驗(yàn)要素”就是被證明有效的方法之一。

用戶體驗(yàn)要素，本質(zhì)上是一種方法、一套理論體系。從產(chǎn)品的用戶側(cè)看，“用戶體驗(yàn)要素”可以從整體視角全局分析產(chǎn)品；從產(chǎn)品的研發(fā)側(cè)看，“用戶體驗(yàn)要素”是一套科學(xué)化的產(chǎn)品研發(fā)流程。接下來，將從用戶體驗(yàn)要素的5個層次，分析dynatrace。

一、戰(zhàn)略層

戰(zhàn)略層分為2部分：用戶需求、產(chǎn)品目標(biāo)。

只有產(chǎn)品的目標(biāo)與用戶的需求畫上等號，產(chǎn)品才有可能被用戶認(rèn)可，從而獲得市場成功。當(dāng)然這并不是絕對，產(chǎn)品目標(biāo)與用戶需求的完美契合，并不是產(chǎn)品成功的“充分”條件，但產(chǎn)品目標(biāo)與用戶需求的不契合、驢唇不對馬嘴，那產(chǎn)品成功的概率為0.01%（下結(jié)論留一點(diǎn)余地）。

那么對于云監(jiān)控，用戶的需求是什么？首先需要清楚“監(jiān)控”是什么。

監(jiān)控，是IT領(lǐng)域非常核心的一種能力，任何提供IT服務(wù)的企業(yè)，都需要“監(jiān)控”其IT服務(wù)所涉及的對象。無論是IT基礎(chǔ)設(shè)施，還是中臺服務(wù)乃至前臺產(chǎn)品，都需要通過“監(jiān)控”來掌握各項(xiàng)指標(biāo)的運(yùn)行狀況和健康程度，筆者曾經(jīng)在文章《監(jiān)控產(chǎn)品中“告警服務(wù)”的設(shè)計(jì)及演化》中闡述：告警的本質(zhì)是構(gòu)成“數(shù)據(jù)—人—行為”的閉環(huán)。

那么用戶對于“云監(jiān)控”產(chǎn)品的需求，就是在閉環(huán)中能夠做到以下3點(diǎn)：

1. 監(jiān)控的數(shù)據(jù)能夠“及時準(zhǔn)確”地傳遞給用戶
2. 用戶能根據(jù)數(shù)據(jù)做出“正確”的決策和行為
3. 決策和行為能夠?qū)?shù)據(jù)產(chǎn)生“積極”影響

以上3個環(huán)節(jié)缺一不可，數(shù)據(jù)傳遞、決策生成、行為干預(yù)。進(jìn)一步，用戶的痛點(diǎn)在于各環(huán)節(jié)的及時性和準(zhǔn)確性。

dynatrace作為一款獨(dú)立的云監(jiān)控產(chǎn)品，其“產(chǎn)品目標(biāo)”是否與“用戶需求”一致？或者說，dynatrace的特長能否契合用戶對于云監(jiān)控產(chǎn)品的痛點(diǎn)？

從dynatrace的產(chǎn)品介紹中，有一個特點(diǎn)被著重介紹：以AI為核心，AI at the core。

AI的作用在于模擬人的大腦，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和判斷，從而作出反應(yīng)。那么dynatrace引入AI，從理論上是可以代替“人”參與監(jiān)控閉環(huán)，相比于“人”，AI的處理能力更強(qiáng)、反應(yīng)速度更快。

因此，從產(chǎn)品目標(biāo)上看，dynatrace通過引入AI，能夠在數(shù)據(jù)傳遞、決策生成、行為干預(yù)這3個環(huán)節(jié)上解決用戶有關(guān)及時性和準(zhǔn)確性的痛點(diǎn)。

二、范圍層

范圍層分為2部分：功能規(guī)格、內(nèi)容需求。

功能規(guī)格和內(nèi)容需求，是針對兩種類型產(chǎn)品所劃定的“范圍”對象：功能規(guī)格一般用來劃定“工具型”產(chǎn)品的范圍，例如：微信、支付寶、百度、360…內(nèi)容需求則一般用來劃定“內(nèi)容型”產(chǎn)品的范圍，例如：愛奇藝、抖音、今日頭條、知乎…

前者強(qiáng)調(diào)功能屬性，后者強(qiáng)調(diào)內(nèi)容屬性。那么dynatrace作為一款To B的云監(jiān)控產(chǎn)品，筆者認(rèn)為更偏向于“工具型”產(chǎn)品，因此“范圍層”著重討論其功能規(guī)格。在功能規(guī)格層面，dynatrace有5個核心功能模塊，分別是：應(yīng)用性能管理、云基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、人工智能運(yùn)維、數(shù)字化體驗(yàn)管理、數(shù)字化業(yè)務(wù)分析。

1. 應(yīng)用性能管理，是指指監(jiān)控應(yīng)用的各項(xiàng)性能指標(biāo)數(shù)據(jù)，是云監(jiān)控產(chǎn)品的一項(xiàng)基礎(chǔ)能力。
2. 云基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控，是指對云計(jì)算所依賴的服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)構(gòu)件的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控。
3. 人工智能運(yùn)維，是指在運(yùn)維的各環(huán)節(jié)中引入人工智能技術(shù)，完成一系列的學(xué)習(xí)、分析、決策和執(zhí)行。
4. 數(shù)字化體驗(yàn)管理，是指通過對用戶使用產(chǎn)品的過程進(jìn)行分析，以得出提升產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的優(yōu)化點(diǎn)。
5. 數(shù)字化業(yè)務(wù)分析，是指通過對應(yīng)用性能數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，以得出提升產(chǎn)品業(yè)務(wù)回報的優(yōu)化點(diǎn)。

從“戰(zhàn)略層”分析得出，dynatrace的產(chǎn)品目標(biāo)在于通過引入AI解決數(shù)據(jù)傳遞、決策生成、行為干預(yù)這3個環(huán)節(jié)中有關(guān)及時性和準(zhǔn)確性的痛點(diǎn)。

那么在“范圍層”，針對以上5個核心功能模塊，AI能做的確實(shí)有很多：

• 針對“應(yīng)用性能管理”，AI能梳理應(yīng)用及其服務(wù)調(diào)用的數(shù)以億計(jì)的依賴關(guān)系；
• 針對“云基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控”，AI能串聯(lián)分析底層各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)；
• 針對“人工智能運(yùn)維”，AI能提升運(yùn)維效率、降低成本；
• 針對“數(shù)字化體驗(yàn)管理”、“數(shù)字化業(yè)務(wù)分析”，AI能從用戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)價值的角度，倒逼產(chǎn)品升級。

不過，與其他云監(jiān)控產(chǎn)品相比，筆者作為一名交互設(shè)計(jì)師，更看重和用戶體驗(yàn)息息相關(guān)的“數(shù)字化體驗(yàn)管理”和“數(shù)字化業(yè)務(wù)分析”：

• 前者可以對用戶使用產(chǎn)品的軌跡進(jìn)行完整的監(jiān)控和相關(guān)指標(biāo)的記錄，全面、直觀地了解用戶行為，通過分析用戶的各項(xiàng)數(shù)據(jù)評估產(chǎn)品滿意度、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品潛在的優(yōu)化點(diǎn)；
• 后者將監(jiān)控獲取的各項(xiàng)性能指標(biāo)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)聯(lián)系起來，得出有關(guān)轉(zhuǎn)換率、營收、版本驗(yàn)證、客戶細(xì)分等各業(yè)務(wù)指標(biāo)與IT性能指標(biāo)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，精準(zhǔn)修復(fù)、提升產(chǎn)品性能，從而獲得更高的業(yè)務(wù)回報。

“數(shù)字化體驗(yàn)管理”和“數(shù)字化業(yè)務(wù)分析”，不管是在產(chǎn)品的建設(shè)環(huán)節(jié)還是運(yùn)營環(huán)節(jié)，都符合“決策和行為能夠?qū)?shù)據(jù)產(chǎn)生積極影響”這一用戶需求。

三、結(jié)構(gòu)層

結(jié)構(gòu)層分為2部分：信息架構(gòu)、交互設(shè)計(jì)。

對于用戶來說，信息架構(gòu)是產(chǎn)品信息呈現(xiàn)給用戶的靜態(tài)結(jié)構(gòu)，而交互設(shè)計(jì)則是用戶獲取產(chǎn)品信息的動態(tài)過程。前者強(qiáng)調(diào)信息單向傳遞，后者則強(qiáng)調(diào)信息的互動。

那么，首先從靜態(tài)結(jié)構(gòu)層面，即產(chǎn)品的信息結(jié)構(gòu)，dynatrace主要劃分為5個部分，分別是：主菜單、搜索、接入進(jìn)度、幫助、個人賬號。用戶的記憶成本很低，入口越少，用戶越容易記憶，參考7±2法則。

進(jìn)一步，使用百度腦圖，可以詳細(xì)的列舉出產(chǎn)品所有的分支結(jié)構(gòu)?？梢钥吹?，dynatrace的信息架構(gòu)其實(shí)并不復(fù)雜，平鋪開會發(fā)現(xiàn)，其主菜單甚至只有4個部分，菜單項(xiàng)總共23個，與一般的云監(jiān)控產(chǎn)品相比，可能一個功能模塊“應(yīng)用性能監(jiān)控”或“云基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控”的菜單項(xiàng)動輒就達(dá)十幾個。

然后，就可以從動態(tài)過程層面，即產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)，分別給出“主菜單、搜索、接入進(jìn)度、幫助、個人賬號”5個部分的體驗(yàn)感受。

1. 主菜單

即dynatrace的主要功能菜單，又細(xì)分為4種類型：儀表盤及報告、分析、監(jiān)控、管理。從菜單的安排上，是從“概覽”到“多維分析”，再到“監(jiān)控數(shù)據(jù)”，符合一般的分析思路：從整體到細(xì)節(jié)、從抽象到具體。在分析問題、定位問題的時候這種逐步深入的操作引導(dǎo)與用戶的需求一致。

2. 搜索

一個搜索入口，鏈接多種內(nèi)容，目前支持搜索2類：報表、幫助文檔。這個與其他產(chǎn)品的站內(nèi)搜索一致，屬于中規(guī)中矩的設(shè)計(jì)，沒有覆蓋更廣泛的內(nèi)容，例如：功能的搜索、指標(biāo)名稱的搜索、配置模塊的搜索，甚至是異常的搜索、用戶的搜索等等，這些都可以納入。

3. 接入進(jìn)度

首先，“接入進(jìn)度”的存在就非常友好，因?yàn)椤氨O(jiān)控”的接入過程是一個非連續(xù)、時間跨度長的行為，所以在頂部菜單欄單獨(dú)安排一個入口，便于用戶進(jìn)入；

其次，在設(shè)計(jì)層面，接入步驟內(nèi)區(qū)分了各模塊，并且模塊內(nèi)分步驟，通過把復(fù)雜的行為拆解，從而降低了接入的難度。

4. 幫助

點(diǎn)擊“幫助”，會在頁面右下角彈出對話框，里面包括2種形式的幫助：

• 一是在線對話，輸入需要反饋的內(nèi)容；
• 二是點(diǎn)擊進(jìn)入學(xué)習(xí)社區(qū)Dynatrace University。

這兩種方式，一動一靜，一個提供及時性的幫助，一個提供沉浸式的學(xué)習(xí)。有些用戶喜歡自主學(xué)習(xí)，有些用戶喜歡通過提問來完成學(xué)習(xí)。

5. 個人賬號

點(diǎn)擊個人賬號，呈現(xiàn)的信息非常多，包括：個人信息、產(chǎn)品新聞、接入鏈接、賬號設(shè)置、購買入口等等。其中“產(chǎn)品新聞/消息”納入個人賬號下非常巧妙，一般的產(chǎn)品都是將其作為“消息/通知”放置在頂部公共的菜單欄，但與公共信息相比，用戶更愿意關(guān)注私有的信息?？梢詫a(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容，例如重要功能的推薦、產(chǎn)品迭代，甚至問卷，直接推送給用戶，這種信息傳達(dá)的效率會更高。

四、框架層

框架層包括3個部分：界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)。

按照用戶體驗(yàn)要素中對框架層的定義，界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)三種內(nèi)容的融合，其實(shí)就是將需求進(jìn)行“落地”，以給出明確的產(chǎn)品頁面設(shè)計(jì)方案。這一過程需要設(shè)計(jì)師遵循設(shè)計(jì)規(guī)范和用戶習(xí)慣，以確保產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)水準(zhǔn)。

筆者作為用戶，挑選了值得分享的7個功能點(diǎn)。

1. 儀表盤

儀表盤展示了用戶創(chuàng)建的全部報表，同時用戶也可以新建、編輯報表，或者將報表分享給其他人。

單個報表是由用戶自定義選擇圖表構(gòu)成。需要說的一個具有爭議的設(shè)計(jì)點(diǎn)，就是用戶進(jìn)入dynatrace控制臺，會默認(rèn)進(jìn)入最后一次打開的報表，而不是儀表盤。

這個設(shè)計(jì)有些用戶會認(rèn)為非常好：首頁實(shí)現(xiàn)了“千人千面”，當(dāng)用戶打開產(chǎn)品，“首頁”即用戶需要查看的報表。但如果針對的是那些需要頻繁切換報表的用戶，這個有點(diǎn)雞肋甚至是麻煩：每次進(jìn)入后都要點(diǎn)擊回到儀表盤。

在新建或者編輯報表的時候，這個面板有點(diǎn)類似于阿里云的Quick BI，工具欄放在右側(cè)，可以直接從右側(cè)拖入圖表模板，點(diǎn)擊圖標(biāo)上的編輯圖標(biāo)，就可以對圖表進(jìn)行編輯：圖表類型、圖表展示的指標(biāo)。在面板上，可以直接拖動圖表放在任意位置，還可以縮放其大小，類似于鼠標(biāo)點(diǎn)擊拖拽以縮放瀏覽器窗口的大小。

2. 創(chuàng)建自定義圖表

用戶可以快速的創(chuàng)建圖表，即報表內(nèi)的一個卡片/元素。針對不同的用戶，所需查看的圖表是不同的。無論是臨時查看，還是生成報表，用戶都可以自定義圖表。

創(chuàng)建過程有3步，首先是選擇監(jiān)控的指標(biāo)，然后根據(jù)需求選擇合適的圖表類型：折線圖、餅圖、柱狀圖…最后將其添加至儀表盤的報表內(nèi)就完成。需要說的一點(diǎn)是，在配置時支持對指標(biāo)數(shù)據(jù)設(shè)置過濾條件以滿足個性化需求。

3. 報告

周報是在周日晚上生成，用戶在周一即可查看，亮點(diǎn)是：支持分享。報告內(nèi)有具體的分?jǐn)?shù)，這種量化的結(jié)論非常適合“比較”，可以和自身比較，也可以和其他產(chǎn)品比較。

4. 問題

如果系統(tǒng)存在問題，dynatrace的思路就是：檢測異常、根因分析、解決異常。在“問題”模塊，有兩個設(shè)計(jì)很貼心：一是支持移動端接收通知；二是支持針對異常自動設(shè)置待辦，與現(xiàn)有的管理系統(tǒng)集成，例如JIRA。

5. 用戶會話

通過用戶會話，可以從真實(shí)用戶的視角、洞察產(chǎn)品在前臺的真實(shí)性能數(shù)據(jù)。在用戶列表內(nèi)，展示了每條用戶會話的用戶信息和相關(guān)性能數(shù)據(jù)，包括：用戶賬號、地理位置、動作數(shù)、會話時長、會話數(shù)量、錯誤和崩潰的數(shù)量。

通過用戶列表，可以一層層下鉆：用戶列表》單個用戶》單個用戶的單個會話》單個會話的單個動作/事件。

• 單個用戶，可查看：應(yīng)用信息、地區(qū)信息、設(shè)備信息…
• 單個會話，可查看：設(shè)備信息、地理位置、會話時長、用戶體驗(yàn)…
• 單個動作/事件，可查看：服務(wù)器耗時、網(wǎng)絡(luò)耗時、前端耗時…

  

6. 應(yīng)用

支持Web、App的性能分析和用戶行為分析，包括：用戶體驗(yàn)、崩潰、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)。通過性能、用戶行為兩個角度，分模塊、數(shù)據(jù)量化展示應(yīng)用的運(yùn)行狀態(tài)，可以了解會話、性能、錯誤以及第三方內(nèi)容提供商（包括CDN）如何對用戶體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響，全面分析應(yīng)用。

7. 模擬用戶

通過在世界各地、全天候地模擬用戶使用應(yīng)用，可以實(shí)時監(jiān)控世界各處使用應(yīng)用的可用性和性能指標(biāo)，目前有3種方式。

1. 瀏覽器URL：定期檢查Web應(yīng)用程序的可用性和性能
2. HTTP：檢查資源（網(wǎng)站或API端點(diǎn)）的可用性
3. 瀏覽器單擊路徑：按鈕單擊，頁面滾動，輸入…記錄器捕獲每個事件，并將其轉(zhuǎn)換為腳本以支持回放

一旦由于地區(qū)因素導(dǎo)致的訪問異常，可以迅速獲取異常信息并采取措施進(jìn)行干預(yù)，避免大規(guī)模用戶受影響。

還有一個很棒的功能是支持回放用戶的使用場景，通過記錄用戶的操作路徑（單擊，頁面滾動，輸入…），在后臺可以一鍵查看用戶的操作歷史，迅速還原、定位異常場景。

五、表現(xiàn)層

表現(xiàn)層只有一個部分：視覺設(shè)計(jì)。

視覺設(shè)計(jì)，所有用戶能看見的信息，包括字體、圖標(biāo)、顏色、布局等等，這一切從用戶角度表述，那就是“觀感”。dynatrace整個產(chǎn)品體驗(yàn)下來，可以用四個字來表達(dá)：觀感舒適。

1. 沉浸式氛圍

針對監(jiān)控產(chǎn)品，黑底白字的沉浸式環(huán)境使得用戶在閱讀時更聚焦內(nèi)容，感受更醒目

2. 可視化設(shè)計(jì)

全局采用大量可視化設(shè)計(jì)，圖形化的語言比文字傳達(dá)的信息更易懂

3. 扁平化

產(chǎn)品各模塊十分扁平化，減少了下鉆層級，能有效降低產(chǎn)品迷失度

4. 用詞精準(zhǔn)

所有的名詞指標(biāo)均準(zhǔn)確清晰，沒有定制化或定義模糊的名詞指標(biāo)

5. 體驗(yàn)量化

隨處可見的量化數(shù)據(jù)，把產(chǎn)品的性能數(shù)據(jù)與用戶體驗(yàn)對應(yīng)，以量化產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)

6. 卡片式設(shè)計(jì)

卡片式設(shè)計(jì)，信息模塊劃分明確，搭配藍(lán)、紫等深色系配色，降低用戶長時間使用的視覺疲勞

總結(jié)

dynatrace是一款成熟度很高的云監(jiān)控產(chǎn)品，基本涵蓋了云監(jiān)控體系所有相關(guān)的內(nèi)容：應(yīng)用性能、服務(wù)調(diào)用、數(shù)據(jù)庫、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、日志、用戶軌跡…

但是，dynatrace也僅僅只是一款云產(chǎn)品，但為何能價值高達(dá)74億美金，筆者認(rèn)為主要在一點(diǎn)：

“標(biāo)準(zhǔn)化”！

通過制定標(biāo)準(zhǔn)，謀求產(chǎn)品需求中最具共性的部分，以此覆蓋最廣泛的目標(biāo)群體。此外，標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)立，有助于產(chǎn)品內(nèi)各功能模塊的互融互通，無論是快速部署，還是前中后臺串聯(lián)，或者服務(wù)間依賴關(guān)系的分析，都需要依靠標(biāo)準(zhǔn)化來關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，值得其他云產(chǎn)品思考和借鑒。

#專欄作家#

胡欣欣，蘇寧易購交互設(shè)計(jì)師，公眾號：吹拉彈唱大師（ID：cltcds）

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