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本文沒(méi)有按照傳統(tǒng)的分析報(bào)告模板體系去構(gòu)思，主要是筆者根據(jù)自己想法從整體架構(gòu)和用戶下單流程等方面去思考產(chǎn)品各個(gè)模塊間的作用與聯(lián)系，最終提出一些可以優(yōu)化的建議點(diǎn)，加深自己對(duì)產(chǎn)品的理解。

本文大致框架：

在SHEIN實(shí)習(xí)的一段時(shí)間里，為了讓自己能夠更加深入的了解電商流程，理解公司產(chǎn)品，最終寫下這份分析報(bào)告與大家分享。

01 產(chǎn)品概況

1.1 體驗(yàn)環(huán)境

• 體驗(yàn)版本：V6.8.0
• 體驗(yàn)設(shè)備：榮耀play 64G
• Android版本：9.0
• 體驗(yàn)時(shí)間：2019.12.05

1.2 產(chǎn)品概述

SHEIN是于2008年8月上線的一家以出口電商為主的跨境快時(shí)尚平臺(tái)，采取獨(dú)立建站的形式，開(kāi)辟海外市場(chǎng)，擁有自己獨(dú)有的供應(yīng)鏈體系，自行設(shè)計(jì)和生產(chǎn)服裝，打造屬于自己的品牌，目前SHEIN已是中國(guó)最大的快時(shí)尚跨境電商。

1.3 產(chǎn)品定位

SHEIN是一個(gè)專注于快時(shí)尚女裝行業(yè)的跨境電商，目前以將產(chǎn)品擴(kuò)展至男裝、童裝、化妝品、家電家居等領(lǐng)域

1.4 目標(biāo)用戶

主要針對(duì)的目標(biāo)用戶群體為18~35歲的年輕女性，此類用戶以追求時(shí)尚美麗為目標(biāo)，超越只滿足衣服穿暖的基本生理需求層面，轉(zhuǎn)而追求更高端的精神享受層面需求–更美、更時(shí)尚。

02 產(chǎn)品分析

2.1 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖來(lái)看，APP結(jié)構(gòu)層級(jí)分明，對(duì)于模塊的劃分有著較清晰的定位，整體架構(gòu)主要由三個(gè)部分構(gòu)成：商城模塊（Shop、Category、New）、社區(qū)模塊（Gals）、個(gè)人中心模塊（Me）。以下將對(duì)這三個(gè)模塊進(jìn)行簡(jiǎn)要概述。

2.1.1 商城模塊

• Shop

Shop作為首頁(yè)，擔(dān)任著APP門面的責(zé)任，負(fù)責(zé)吸引用戶、引導(dǎo)用戶快速向下轉(zhuǎn)化，將首頁(yè)流量精準(zhǔn)分發(fā)，針對(duì)用戶需求，將用戶引導(dǎo)至相應(yīng)的下一層級(jí)頁(yè)面。比如用戶想買折扣商品，首頁(yè)所展示的折扣活動(dòng)就是吸引用戶，將該部分人群引入折扣活動(dòng)專區(qū)（活動(dòng)列表頁(yè)），進(jìn)而促使用戶下單。

所以首頁(yè)的內(nèi)容相對(duì)其他頁(yè)面的內(nèi)容會(huì)更加豐富多元，而且首頁(yè)有四個(gè)tab頁(yè)面，選擇以Women?Tab作為首頁(yè)面，符合產(chǎn)品目標(biāo)人群的定義–以年輕女性群體為主。

• Category

分類頁(yè)面按三級(jí)類目對(duì)商品進(jìn)行劃分，其中在二級(jí)分類中又包含真實(shí)、選品、虛擬分類等，包括Sale、NEW IN、SHOP BY OCCASION等都是由運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行配置分類商品。

頁(yè)面整體分類項(xiàng)劃分尤為細(xì)致，可以幫助用戶精準(zhǔn)的定位到自己想要的商品

• New

該模塊為新品專區(qū)，新品定義為7天內(nèi)上新商品，將這些商品按日期、類別、活動(dòng)等進(jìn)行分類展示給用戶，為新品單獨(dú)設(shè)立一個(gè)頁(yè)面，可以看出對(duì)新品的重視度，符合產(chǎn)品快時(shí)尚服裝的定位—服裝更新速度快且量大，該頁(yè)面的設(shè)立可以提高用戶對(duì)新品的關(guān)注度，提高新品下單率

2.1.2 社區(qū)模塊?

• Gals

該模塊為SHEIN用戶自生產(chǎn)、分享內(nèi)容的地方，SHEIN官方也是內(nèi)容的主要貢獻(xiàn)者，內(nèi)容包括時(shí)尚穿搭攻略、搭配競(jìng)賽、直播導(dǎo)購(gòu)、Live等等，其中在outfit模塊，用戶可以使用平臺(tái)提供的工具自行設(shè)計(jì)時(shí)尚穿搭，進(jìn)而參與全場(chǎng)的搭配競(jìng)賽。

一方面給平臺(tái)提供大批量?jī)?yōu)質(zhì)穿搭套裝可以展示給用戶從而促進(jìn)下單提高轉(zhuǎn)化率；另一方面極大的激發(fā)用戶自生產(chǎn)內(nèi)容的積極性，提高用戶留存率。

2.1.3 個(gè)人中心模塊

• Me

個(gè)人中心模塊主要是與用戶個(gè)人相關(guān)的信息匯集地，包括個(gè)人信息（卡券、積分、錢包…）、訂單詳情、商家協(xié)議等等，這些信息大多都是與用戶實(shí)際利益相關(guān)。

2.2 產(chǎn)品迭代

從近一年的迭代記錄來(lái)看，SHEIN著重于對(duì)功能、流程進(jìn)行優(yōu)化，其中包括新功能的探索和原有功能的優(yōu)化以及購(gòu)物流程的優(yōu)化，目的是為了完善用戶體驗(yàn)，從而提高用戶轉(zhuǎn)化率。

比如搜索新增標(biāo)簽、增加缺貨商品訂閱功能、收藏夾新增批量操作功能、付款流程優(yōu)化、改進(jìn)訂單審查流程等等都是為了讓用戶有更好的體驗(yàn)

2.3 購(gòu)物路徑分析

以下將從用戶購(gòu)物路徑進(jìn)行分析，對(duì)整個(gè)流程提出一些優(yōu)化建議，電商購(gòu)物流程基本路徑：

2.3.1 選商品

商品選擇有多種方式，針對(duì)不同的用戶群體，選擇的方式也不一樣，我們將用戶劃分為以

下三大類，根據(jù)三大類用戶選擇商品的方式進(jìn)行分析：

1）需求明確用戶：此類用戶多為老用戶，直接奔著明確目標(biāo)搜索關(guān)鍵字得到結(jié)果

場(chǎng)景一：小紅經(jīng)常在SHEIN APP上購(gòu)物，但是最近需要去參加一個(gè)晚會(huì)，她想要一條優(yōu)雅好看的裙子，所以她直接在APP中搜索dress elegant, 得到很多優(yōu)雅風(fēng)格裙子的搜索結(jié)果，經(jīng)過(guò)自己的比對(duì)選擇，最終從萬(wàn)裙叢中找到自己喜歡的裙子成功下單

2）需求模糊用戶：此類用戶有購(gòu)買欲望，明確自己要買哪類商品但不知道具體要買那個(gè)商品，所以這個(gè)時(shí)候就用戶就容易選擇去通過(guò)商品類目去查找商品

場(chǎng)景二：小花感嘆夏天就要到了，想要買一些夏裝，但是夏裝服裝那么多，想買短袖、裙子、短褲等等，但是這些衣物又有很多風(fēng)格，買寬松款、緊身款還是性感風(fēng)呢，還是去看一下這些衣服都有什么風(fēng)格類別吧

3）閑逛用戶：此類用戶沒(méi)有明確的目的，購(gòu)買意向弱，所以容易被一些折扣、專題活動(dòng)所吸引，比如首頁(yè)有很多的專題活動(dòng)推薦（SHEIN Sale、Flash Sale、Best Selected…）還有Gals模塊的社區(qū)活動(dòng)（針對(duì)老用戶）等等

場(chǎng)景三：小月剛吃完飯坐在工位上休息，無(wú)聊的她打開(kāi)了APP，想逛逛商城借此放松休息一下，看到首頁(yè)有很多的活動(dòng)推薦 — 那就看看這個(gè)熱銷榜吧，看一下大家都什么品味！哇，這個(gè)活動(dòng)力度竟然這么大，趕緊去看看有沒(méi)有自己喜歡的東西，不知不覺(jué)又到了上班的時(shí)間了…

綜上得出用戶選商品的主要路徑：搜索、分類導(dǎo)航、活動(dòng)折扣專區(qū)

2.3.1.1 搜索

搜索頁(yè)面有顯示搜索歷史、清除歷史搜索記錄、熱搜標(biāo)簽展示等功能，是搜索的基本功能，可以滿足用戶基本的搜索需求

搜索功能支持聯(lián)想詞搜索，當(dāng)用戶輸入dress時(shí)，會(huì)在搜索結(jié)果出現(xiàn)很多關(guān)于dress的聯(lián)想詞結(jié)果，可以出其不意給用戶想要的結(jié)果，屬于用戶期望性功能

當(dāng)用戶輸入錯(cuò)誤結(jié)果時(shí)，搜索結(jié)果頁(yè)會(huì)對(duì)該詞進(jìn)行糾錯(cuò)，查找與之相對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵詞，詢問(wèn)用戶是否是想要查找此結(jié)果并展示糾錯(cuò)結(jié)果給用戶，如果匹配不到相關(guān)糾錯(cuò)詞，也會(huì)告知用戶匹配不到該關(guān)鍵詞并提供解決方案，在下方空白頁(yè)面附上其他推薦商品，一方面顯示平臺(tái)的人性化，為用戶考慮到很多種情況，另一方面很好的利用了空白頁(yè)面的資源，給用戶很好的用戶體驗(yàn)

綜上可看出產(chǎn)品搜索功能已經(jīng)比較完善，提供用戶很多意想不到的功能點(diǎn)，用戶體驗(yàn)好，但是仍有可以做的更好的地方

優(yōu)化建議：增加拍照（圖片）搜索功能? ??

上圖為SensorTower網(wǎng)站中關(guān)于SHEIN用戶評(píng)論的截圖，用戶反饋在看上一件樂(lè)隊(duì)歌手穿的衣服后，想找同款，卻怎么也找不到，在這種情況下用戶只知道衣服的圖片樣式，難對(duì)其進(jìn)行更詳細(xì)的定位描述，但是圖片匹配可以，雖然不一定有一模一樣的衣服，但是很大概率可以找到類似款式的衣服，也不失為一個(gè)幫助用戶解決需求的選擇。

2.3.1.2 分類導(dǎo)航

分類頁(yè)面共分為三級(jí)導(dǎo)航，其中Women、Cruve+Plus類目下的劃分尤為細(xì)致,符合SHEIN用戶群體定位。

分類布局簡(jiǎn)潔明了，將類目的層級(jí)性以一個(gè)平面展示出來(lái)，用戶可以直觀清楚的看到商品的整體分類布局，更好的定位自己想要的東西

頁(yè)面底部可以看到一些關(guān)于化妝品、家居用品、電子產(chǎn)品等的分類，雖然品類不多，但是可以看出SHEIN正在逐步嘗試往其他領(lǐng)域涉足，打造更廣泛的市場(chǎng)空間

2.3.1.3 活動(dòng)折扣專區(qū)

SHEIN的活動(dòng)入口大都集中在首頁(yè)，首頁(yè)作為流量分發(fā)的首要頁(yè)面，是引導(dǎo)用戶進(jìn)入下一層級(jí)頁(yè)面的重要戰(zhàn)略要地，對(duì)整個(gè)購(gòu)物流程起著至關(guān)重要的作用。對(duì)于閑逛用戶，首頁(yè)設(shè)計(jì)好不好直接可以決定用戶愿不愿意往下走

SHEIN首頁(yè)首屏就是一個(gè)大大的折扣活動(dòng)入口，吸引用戶眼球且很大的激發(fā)用戶的好奇心，促使用戶點(diǎn)擊進(jìn)入了解活動(dòng)，此外還有其他折扣、推薦的活動(dòng)入口，以價(jià)格、內(nèi)容等形式吸引用戶，完成首頁(yè)流量的分發(fā)

社區(qū)Gals模塊也集中了很多的內(nèi)容活動(dòng)，穿搭競(jìng)賽、達(dá)人導(dǎo)購(gòu)、紅人直播等等給用戶提供更多的商品內(nèi)容信息，抓住用戶的從眾心理，跟從紅人推薦，促進(jìn)用戶下單

2.3.2 看商品

商品列表頁(yè)為用戶查找商品所得的結(jié)果頁(yè)，用戶根據(jù)對(duì)商品的第一印象選擇更加詳細(xì)的了解商品從而進(jìn)入商品詳情頁(yè)，所以看商品主要針對(duì)商品列表頁(yè)和商品詳情頁(yè)兩個(gè)模塊

2.3.2.1 商品列表頁(yè)

商品列表頁(yè)作為進(jìn)入商詳頁(yè)的鋪墊頁(yè)，是展示每個(gè)商品的門面的地方。一方面該頁(yè)面提供的篩選和排序功能幫助用戶更好的定位自己想要的商品，另一方面如何展示商品的信息也很多程度決定用戶愿不愿意進(jìn)入商詳頁(yè)更詳細(xì)的了解商品

首先在排序和篩選上，SHEIN支持推薦（默認(rèn)）、受歡迎度、新品、價(jià)格、評(píng)論五個(gè)維度的排序，基本可以滿足用戶的需求。篩選以選項(xiàng)下拉展示標(biāo)簽來(lái)進(jìn)行選擇，將用戶最常用的篩選項(xiàng)（Category、Style）提到頁(yè)面頂部與排序功能位并排，提升用戶體驗(yàn)，側(cè)欄展開(kāi)的可篩選項(xiàng)繁多，用戶可以很精確的定位到自己想要的商品集合

其次是商品展示上，SHEIN支持一行一個(gè)商品和一行兩個(gè)商品布局切換，用戶根據(jù)自己喜

好選擇商品展示形式，給用戶留足選擇空間。當(dāng)商品展示完到底時(shí)，會(huì)提醒用戶已經(jīng)到底并且可直接返回到商品列表頂部，節(jié)省用戶操作時(shí)間

優(yōu)化建議：宮格式列表頁(yè)商品圖顯示收藏?cái)?shù)

在用戶切換至一行展示兩個(gè)商品列表頁(yè)時(shí)，商品信息相對(duì)較少，用戶所能參考的信息少，只能從平臺(tái)角度給出的圖片作為參考，可以考慮在圖片收藏按鍵底部增加商品的用戶收藏?cái)?shù)，從買家的角度給用戶提供更有價(jià)值的參考信息，幫助用戶更好做決斷

2.3.2.2 商品詳情頁(yè)

電商的商品詳情頁(yè)是提袋轉(zhuǎn)化的最后一環(huán)，是用戶黃金購(gòu)買流程中最重要的頁(yè)面，直接決定用戶買不買這件商品，因此商家將商品基本信息都堆加在了這個(gè)頁(yè)面，通過(guò)不同的展示手段（圖片、文字、圖文結(jié)合等等）展示商品，通過(guò)不同的排列組合方式布局信息，提高用戶的瀏覽效率，促使用戶加車完成下單轉(zhuǎn)化，SHEIN商品詳情頁(yè)分為三個(gè)模塊：商品詳情、評(píng)論、推薦位

1）商品詳情

商品詳情是商品詳情頁(yè)的主打部分，主要展示商品圖片和其他商品具體信息

SHEIN商品圖片展示部分占據(jù)整個(gè)頁(yè)面近二分之一，點(diǎn)擊商品可查看商品大圖，并且支持圖片放大功能，滿足用戶對(duì)商品細(xì)節(jié)的追求。圖片展示以第一張完整圖加部分商品圖結(jié)合，部分商品圖附加蒙層，展現(xiàn)一種若隱若現(xiàn)的感覺(jué)，讓用戶產(chǎn)生好奇感，產(chǎn)生想繼續(xù)往下瀏覽圖片的沖動(dòng)

其他商品信息包括商品描述、價(jià)格、尺碼、評(píng)論入口、分享、運(yùn)費(fèi)及退換貨政策、尺碼表等，基本滿足用戶對(duì)商品所期望得知信息的需求

優(yōu)化建議：增加商品視頻維度展示

目前商品的展示只局限于二維圖片的展示，對(duì)商品的細(xì)節(jié)、整體展示無(wú)法很好的傳達(dá)到位，可以考慮增加視頻維度的商品展示，給用戶更好的購(gòu)物體驗(yàn)。

2）評(píng)論

如果把商品比作一個(gè)人，那么商品圖片便是人的顏值，顏值高的人總能吸引更多人喜歡。好比談戀愛(ài)，始于顏值，用戶選購(gòu)商品首先肯定是被商品的顏值所吸引，但還得終于才華不是，那么商品信息就像這個(gè)人的才華、品質(zhì)表現(xiàn)，才華卓越、品格高尚才是人們心中最佳的理想對(duì)象。

對(duì)應(yīng)商品，其布料、尺碼等等就對(duì)應(yīng)人的身材體格，是外在條件，那么商品評(píng)論信息便是反應(yīng)人的內(nèi)在涵養(yǎng)，是用戶更深層次會(huì)關(guān)心的點(diǎn)，所以評(píng)論模塊也是決定用戶購(gòu)買的重要因素，優(yōu)質(zhì)評(píng)論意味著有好的商品質(zhì)量、用戶體驗(yàn)等等，往往容易打動(dòng)用戶的心

SHEIN評(píng)論模塊的展示首先是在商品圖片右下角一欄有評(píng)論頁(yè)面入口可進(jìn)入查看評(píng)論詳情

其次在商詳頁(yè)的第二個(gè)部分展示部分用戶評(píng)論，該模塊展示用戶總體評(píng)價(jià)詳情和3條通過(guò)平臺(tái)算法匹配出的優(yōu)質(zhì)評(píng)論（評(píng)論信息不全），底部有View All功能鍵可直接點(diǎn)擊進(jìn)入單獨(dú)評(píng)論頁(yè)面查看評(píng)論詳情

最后是單獨(dú)的評(píng)論頁(yè)面，相對(duì)在商詳頁(yè)的部分評(píng)論展示，該頁(yè)面的評(píng)論信息更加全面，包含用戶頭像、名稱、身材信息、評(píng)論時(shí)間、評(píng)論星級(jí)、商品信息（尺碼、顏色）、評(píng)論內(nèi)容、評(píng)論圖片等等，評(píng)論內(nèi)容豐富，用戶參考度高

此外對(duì)于評(píng)論的篩選和排序，按時(shí)間、顏色、尺碼、評(píng)論是否帶圖等維度進(jìn)行篩選，雖然可以滿足用戶基本需求，但仍有可以優(yōu)化的地方，提升用戶體驗(yàn)

優(yōu)化建議：

參照7款競(jìng)品，其中4款競(jìng)品都支持帶圖評(píng)論，國(guó)內(nèi)大多大頭電商（淘寶、京東、唯品會(huì)…）幾乎沒(méi)有不支持帶圖評(píng)論，足以看出評(píng)論模塊中圖片（買家秀）是用戶很關(guān)注的部分，我們可以做的是更好的發(fā)揮圖片的作用，以優(yōu)質(zhì)圖片吸引用戶。

①打造圖集

從上圖看出，有競(jìng)品（Amazon、Zaful）選擇將用戶評(píng)論圖片打造成一個(gè)圖集，具體為在商詳頁(yè)面以圖片集合的展現(xiàn)形式給用戶呈現(xiàn)，圖片可支持滑動(dòng)切換，點(diǎn)擊放大等操作。思考這么做的原因：

1. 圖片的直觀性，直接明了的圖片可以幫助用戶省去很多時(shí)間看具體文字評(píng)論，比文字描述更加直觀，方便用戶參考；
2. 買家秀圖片相對(duì)較模特照更具真實(shí)性，買家秀更趨向于生活中人們真實(shí)的樣子，給用戶更親切的感覺(jué)，產(chǎn)生信賴感；
3. 用戶評(píng)論基數(shù)大，評(píng)論圖片多，基于很多用戶喜歡看帶圖評(píng)論，干脆把照片都集中在一起展示給用戶，省了自己篩選查找。

SHEIN相對(duì)其他快時(shí)尚跨境電商，用戶評(píng)論基數(shù)不小，用戶上傳照片數(shù)量大，可以考慮對(duì)評(píng)論圖片做一個(gè)篩選，精選出優(yōu)質(zhì)評(píng)論圖片以圖集的形式展現(xiàn)給用戶

②篩選排序優(yōu)化

參照上圖，SHEIN的帶圖評(píng)論篩選功能是被隱藏起來(lái)的，在需展開(kāi)的篩選功能列表里邊，用戶篩選路徑較長(zhǎng)，建議把with picture 這個(gè)篩選功能拎出來(lái)，直接在當(dāng)前頁(yè)面的SORT下拉列表選項(xiàng)中加入該選項(xiàng)，或者以標(biāo)簽的形式單獨(dú)展現(xiàn)出來(lái)，縮短用戶操作路徑

基于目前SHEIN商品評(píng)論基數(shù)較大，用戶真正會(huì)參考的評(píng)論是通過(guò)排序或者篩選得出的結(jié)果，這種情況下如果可以篩選的條件比較少，那么很多的評(píng)論就會(huì)被淹沒(méi)不被篩選到，實(shí)現(xiàn)不了其價(jià)值。

基于此，可以增加篩選標(biāo)簽，一方面用戶直接點(diǎn)擊即可選擇，無(wú)需下拉、展開(kāi)等操作，縮短用戶操作路徑；另一方面可以增加篩選的維度，可以更滿足用戶更多對(duì)評(píng)論內(nèi)容的篩選訴求，提升用戶體驗(yàn)

SHEIN每一條評(píng)論都有一個(gè)點(diǎn)贊功能按鍵（名為helpful），表示該評(píng)論是否有用，但是隨著評(píng)論數(shù)量的增加和時(shí)間的推移，以往對(duì)大家?guī)椭嗟脑u(píng)論會(huì)被淹沒(méi)，而沒(méi)有一個(gè)篩選功能鍵支持將這些有用的評(píng)論挖掘出來(lái)，造成浪費(fèi)資源，所以可以對(duì)評(píng)論做一個(gè)基于點(diǎn)贊數(shù)進(jìn)行排序的功能，展示真正可以幫助到用戶的評(píng)論，提升評(píng)論質(zhì)量。

圖集圖片的展示、優(yōu)質(zhì)評(píng)論的篩選等等都可以加上這個(gè)維度，提升展示評(píng)論的質(zhì)量

③增加問(wèn)答環(huán)節(jié)

SHEIN商品的用戶評(píng)論基數(shù)大，多數(shù)爆款商品可達(dá)上千評(píng)論數(shù)，看出用戶有意愿對(duì)商品進(jìn)行評(píng)論?？梢钥紤]在評(píng)論模塊中增加問(wèn)答環(huán)節(jié)，用戶可在此模塊進(jìn)行提問(wèn)，已買商品買家可對(duì)問(wèn)題做出回答（買家回答問(wèn)題可得積分，激發(fā)用戶回答主動(dòng)回答？），給預(yù)購(gòu)客戶更多的參考信息，方便用戶決策。某些用戶對(duì)商品有明確的針對(duì)性的在意問(wèn)題（這件褲子會(huì)不會(huì)穿著顯胖、會(huì)不會(huì)起粒…），想要得到關(guān)于這個(gè)問(wèn)題的具體消息，然而在評(píng)論海中難以尋找相關(guān)信息，如果有人可以直接給出回復(fù)那就再好不過(guò)了。針對(duì)此類場(chǎng)景，該功能就很容易解決用戶的針對(duì)性疑問(wèn)，解決其對(duì)商品最關(guān)心的問(wèn)題，讓用戶更好的做出決策，而不用再大批量翻閱評(píng)論找尋自己想要了解的相關(guān)問(wèn)題信息

④用戶分級(jí)

根據(jù)用戶對(duì)平臺(tái)的貢獻(xiàn)，對(duì)用戶進(jìn)行分級(jí)，以授予徽章、等級(jí)認(rèn)證等形式授予用戶一定的標(biāo)識(shí)，在評(píng)論模塊展示用戶信息時(shí)將該標(biāo)識(shí)展示出來(lái)，提升評(píng)論威信進(jìn)而提升質(zhì)量

3）推薦位

SHEIN商詳頁(yè)的第三個(gè)模塊為推薦位，形式多樣，Get the Look、Style Gallery、You May Also Like等模塊以不同的場(chǎng)景分類推送給用戶；其中You May Also Like模塊為每個(gè)商品底部都有的模塊，以商品瀑布流的形式展示，推薦的商品為與當(dāng)前瀏覽的商品相似風(fēng)格的商品；

用戶進(jìn)入商詳頁(yè)說(shuō)明用戶對(duì)這個(gè)商品有好感和興趣，但是當(dāng)用戶走完了評(píng)論模塊還沒(méi)加車的話，很可能是因?yàn)楫?dāng)前商品不夠吸引，但是對(duì)此類商品還是比較感興趣，所以推薦相似商品就可以重新喚起用戶的興趣，繼續(xù)瀏覽此類商品

優(yōu)化建議：推薦位商品增加快速收藏按鈕

目前推薦位商品只支持點(diǎn)擊圖片進(jìn)入商詳頁(yè)，無(wú)其他快捷操作。

如上所述，既然推薦位是基于用戶感興趣的相似商品推薦，說(shuō)明用戶對(duì)該類商品的興趣比較會(huì)，當(dāng)用戶瀏覽很多感興趣的商品時(shí)，可能會(huì)想先將自己感興趣的一些商品收藏起來(lái)，如果用戶有此類想法，那目前用戶只能以以下路徑操作才可實(shí)現(xiàn)：點(diǎn)擊進(jìn)入商詳–收藏–返回推薦位。

用戶路徑過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致用戶流失。針對(duì)此類場(chǎng)景，可以考慮在推薦位商品增加快速收藏功能，滿足這類用戶需求

2.3.3 收藏?

收藏是用戶從商品到購(gòu)物車的一個(gè)緩沖環(huán)節(jié)，用戶可選擇直接加車，也可選擇先收藏商品再進(jìn)行加車。使用收藏夾的用戶有以下兩個(gè)場(chǎng)景：

場(chǎng)景一：小紅瀏覽了大量的商品，從中篩選出一部分自己喜歡的商品，一方面為了保存自己喜歡的商品，另一方面為了做進(jìn)一步的下單篩選而將商品放到了收藏夾

場(chǎng)景二：小花在購(gòu)物車結(jié)算的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)有件裙子好像沒(méi)有買的必要但是又很喜歡，所以選擇加入收藏夾先存著，等必要時(shí)再買

所以收藏夾的功能有以下幾點(diǎn)：

1. 保存從大量商品中選出的自己喜歡的商品–海選
2. 在收藏夾列表篩選出購(gòu)買欲望強(qiáng)烈的商品加車購(gòu)買–精選
3. 保存從購(gòu)物車?yán)镆瞥南矚g但是購(gòu)買意愿弱的商品，方便下次購(gòu)買

SHEIN的收藏夾定義為心愿單（Wishlist），頁(yè)面放置在個(gè)人中心模塊的下半頁(yè)，沒(méi)有單獨(dú)的收藏夾頁(yè)面；收藏的入口多，列表頁(yè)、商詳頁(yè)、購(gòu)物車頁(yè)等都可以實(shí)現(xiàn)對(duì)商品的收藏；用戶只需點(diǎn)擊商品圖片左下角的心形圖標(biāo)，即可完成對(duì)商品的收藏，這些都說(shuō)明收藏夾對(duì)用戶而言的重要度

對(duì)于售罄商品會(huì)提示out of stock標(biāo)語(yǔ)，告訴用戶商品已經(jīng)售罄，還支持收藏商品價(jià)格變動(dòng)的通知功能，這些都是貼心的功能，可以升用戶體驗(yàn)

優(yōu)化建議：外露心愿單列表入口

目前SHEIN的心愿單有兩個(gè)列表展示：

一個(gè)直接外露于個(gè)人中心下半頁(yè)，但這個(gè)列表頁(yè)無(wú)法對(duì)商品做批量處理；

另一個(gè)真正可以對(duì)商品做批量處理的心愿單列表頁(yè)入口比較隱蔽，在商詳頁(yè)右上角的隱藏功能里，用戶難以發(fā)現(xiàn)，如果用戶真的有這個(gè)批量管理商品的訴求，那就不應(yīng)該將功能使用門檻定那么高，可以考慮將第二個(gè)心愿單列表頁(yè)外露功能入口，讓用戶直接可以進(jìn)入管理心愿單商品

2.3.4 加車

購(gòu)物車作為用戶下單完成的沖刺節(jié)點(diǎn)，很大程度就在這個(gè)環(huán)節(jié)決定是否對(duì)商品支付下單，當(dāng)商品抵達(dá)購(gòu)物車模塊，意味用戶對(duì)商品已經(jīng)有很大的購(gòu)買意愿了，所以需要做的就是進(jìn)一步刺激用戶下單。

首先SHEIN購(gòu)物車入口較多，用戶可以很輕易的到達(dá)購(gòu)物車頁(yè)面，在底部五個(gè)tab頁(yè)面中，四個(gè)tab頁(yè)面右上角都有入口可前往購(gòu)物車頁(yè)面，快速加車功能可以實(shí)現(xiàn)商品迅速到達(dá)購(gòu)物車，縮短用戶購(gòu)物路徑，提高下單成功率

引導(dǎo)用戶把商品加車后，接下來(lái)要做的就是引導(dǎo)用戶添加更多商品，提高客單價(jià)最終引領(lǐng)用戶完成下單。SHEIN的做法是在購(gòu)物車展示湊單包郵的提示來(lái)吸引用戶去購(gòu)買更多的商品，點(diǎn)擊該提示入口可進(jìn)入湊單商品推薦頁(yè)面，該頁(yè)面對(duì)商品做價(jià)格做區(qū)間劃分，幫助用戶更好的篩選相應(yīng)價(jià)格區(qū)間的商品，且推薦的商品種類豐富，有相似商品、關(guān)聯(lián)商品等等

優(yōu)化建議：

①擴(kuò)大購(gòu)物車內(nèi)商品點(diǎn)擊進(jìn)入商詳頁(yè)熱區(qū)

目前購(gòu)物車內(nèi)商品想要點(diǎn)擊進(jìn)入商詳頁(yè)，只能通過(guò)點(diǎn)擊圖片進(jìn)入，但是圖片占比當(dāng)前商品區(qū)域較小，用戶點(diǎn)擊難度大，一方面用戶體驗(yàn)不佳，另一方面浪費(fèi)非圖片區(qū)域資源。可以將進(jìn)入商詳頁(yè)的點(diǎn)擊區(qū)域擴(kuò)大，給用戶更好的體驗(yàn)

②湊單包郵商品推薦優(yōu)化

在內(nèi)容上可以以更多更精準(zhǔn)的維度去推薦商品，比如針對(duì)用戶個(gè)人瀏覽喜好商品、關(guān)聯(lián)商品等等；在選擇上可以增加篩選功能，考慮到推薦的商品不少，用戶難以定位自己可能還喜歡的商品，單純的價(jià)格劃分很難幫助用戶選擇，所以增加篩選功能可以幫助用戶更好的定位商品，從而完成下單

2.3.5 下單

下單頁(yè)面是用戶完成一次購(gòu)物流程的最后一環(huán)，但是在這個(gè)環(huán)節(jié)的用戶流失率也不低，用戶可能會(huì)受很多情況影響導(dǎo)致放棄支付下單（訂單金額過(guò)大、下單流程復(fù)雜、支付方式不支持…）,能走到支付頁(yè)面的用戶已經(jīng)屬于黃金用戶，這個(gè)環(huán)節(jié)用戶造成用戶流失明顯是極大的資源浪費(fèi)，所以在支付頁(yè)面的建設(shè)也不能忽視

SHEIN的下單頁(yè)面以黑灰白為主要色調(diào)，對(duì)于重要信息則以顯眼顏色標(biāo)注出來(lái)，沒(méi)有其他花花綠綠的顏色，傳達(dá)一種頁(yè)面簡(jiǎn)約但不失嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母杏X(jué)，讓用戶敢放心購(gòu)買。

平臺(tái)提供多種支付方式給用戶選擇，全球通用的支付方式（PayPal、信用卡）作為平臺(tái)首選支付方式推薦，可以滿足絕大多數(shù)用戶的支付需求，而且針對(duì)不同站點(diǎn)國(guó)家支持本土主流信用卡，可以減少用戶因支付方式問(wèn)題導(dǎo)致的流失率

平臺(tái)的活動(dòng)結(jié)算，包括優(yōu)惠券的使用、積分的抵扣都在下單頁(yè)面中展示給用戶，在下單頁(yè)給用戶真實(shí)的優(yōu)惠，當(dāng)用戶看到訂單價(jià)格真實(shí)的減少時(shí)，愉快的心情能促使用戶繼續(xù)沿著流程往下走，鼓勵(lì)用戶完成最后的結(jié)算環(huán)節(jié)

2.3.6 物流售后

物流售后是用戶復(fù)購(gòu)的很大衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，首先優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)才能讓人放心的購(gòu)物，即使自己買錯(cuò)了東西也知道可以退換；其次用戶買了自己喜歡的東西，肯定希望越快收到物品越好，所以優(yōu)質(zhì)快速的物流才能給用戶更好的購(gòu)物體驗(yàn)

目前SHEIN在物流層面存在著比較多的問(wèn)題：物流交付慢、退換貨麻煩、運(yùn)費(fèi)貴、支付方式欠缺、客服回應(yīng)慢等等，從SensorTower數(shù)據(jù)網(wǎng)站中篩選出的用戶評(píng)論差評(píng)中，幾乎這些問(wèn)題占據(jù)了百分之九十，屬于用戶的真切訴求

SHEIN在物流售后層面可以改進(jìn)的空間很大，比如完善供應(yīng)鏈，爭(zhēng)取對(duì)各站點(diǎn)做到配有物流倉(cāng)儲(chǔ)中心，縮短物流配送時(shí)長(zhǎng)；完善客服體系，針對(duì)站點(diǎn)語(yǔ)種分配客服專員對(duì)接用戶，高效迅速解答用戶困惑，解決用戶需求，也更方便與用戶溝通，了解用戶真正訴求等等

03 總結(jié)

從整個(gè)用戶下單流程來(lái)看，SHEIN可以優(yōu)化改進(jìn)的空間還有很多，從功能、交互、體驗(yàn)、策略等多維度都可以尋找優(yōu)化點(diǎn)。

從目前SHEIN差評(píng)差評(píng)情況看來(lái)，在物流售后這一塊應(yīng)該多下功夫，把售后做好了才能實(shí)現(xiàn)用戶復(fù)購(gòu)，提高用戶粘性。

目前售后糟糕的情況很容易形成一個(gè)用戶流失漏斗，雖然有大量的用戶涌入，但是那些因?yàn)槭酆髥?wèn)題而不再使用APP的用戶就是這個(gè)漏斗里流失的用戶，很難會(huì)再回來(lái)，甚至造成這一批用戶的永久性流失

相對(duì)在首頁(yè)、列表、商詳頁(yè)等頁(yè)面流失的用戶，這些已經(jīng)到了這物流售后一步的用戶，顯然是屬于更有價(jià)值的一批用戶，起碼都是SHEIN的新客群體，完成了一次完整的下單，所以這部分用戶的流失特別浪費(fèi)，可以考慮在這一環(huán)節(jié)上多下功夫，良好的售后流程促進(jìn)新客的二次轉(zhuǎn)化和老客優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，避免不必要的用戶流失。

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