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本報告將分析國內(nèi)第一個推出以在線問診為核心業(yè)務(wù)的移動端APP：春雨醫(yī)生，借此分析和探索作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)第一流量入口的“在線問診”服務(wù)，其發(fā)展現(xiàn)狀及未來趨勢。

長期以來，我國醫(yī)療資源分布不均，看病難、看病貴等問題一直困擾著人民群眾。伴隨著國家醫(yī)改進程的推動，移動醫(yī)療市場營運而生，得益于知識付費理念的普及和醫(yī)藥電商政策放開，移動醫(yī)療產(chǎn)業(yè)市場規(guī)?？焖僭鲩L。

如下圖所示的數(shù)據(jù)可知，2019年第二季度，醫(yī)療行業(yè)全網(wǎng)活躍人數(shù)在4401.3萬左右，其中在線問診和癥狀自診的人數(shù)為2434.8萬，約占醫(yī)療行業(yè)的55.3%。這說明線上問診的用戶習(xí)慣已經(jīng)成熟，然而其他醫(yī)療活動在網(wǎng)上活躍人數(shù)卻十分低，也正反映出培養(yǎng)用戶使用APP進行掛號、自診等醫(yī)療活動的用戶習(xí)慣仍有很長的路要走。

本報告將分析國內(nèi)第一個推出以在線問診為核心業(yè)務(wù)的移動端APP：春雨醫(yī)生，借此分析和探索作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)第一流量入口的“在線問診”服務(wù)，其發(fā)展現(xiàn)狀及未來趨勢。

全網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)狀分析

本文結(jié)構(gòu)：

一、產(chǎn)品功能腦圖

二、競品分析

2.1、春雨醫(yī)生的定位

2.2、競品分析

2.3、競品分析小結(jié)

三、用戶分析

3.1、用戶角色地圖

3.2、用戶畫像

四、功能分析和優(yōu)化方案

4.1、春雨醫(yī)生功能優(yōu)化腦圖

4.2、優(yōu)化方案

五、總結(jié)

一、產(chǎn)品的功能腦圖

如下圖功能腦圖所示，本文將春雨醫(yī)生拆分成6個業(yè)務(wù)模塊，分別是在線問診、科普社區(qū)、個人中心、商業(yè)化、工具、和搜索業(yè)務(wù)，并且詳細展示了每個業(yè)務(wù)線提供哪些服務(wù)和重要功能。

二、競品分析

2.1 春雨醫(yī)生的定位

（1）市場定位

從春雨醫(yī)生用戶的年齡和性別分布上可以看出，春雨醫(yī)生的用戶是年齡在15到55歲，以20~40青中年人為主，且無性別差異。

春雨醫(yī)生用戶年齡、性別分布

從消費水平和地域分布來看，春雨醫(yī)生的用戶群體消費水平以中等及以上為主，在長江三角洲地區(qū)、珠江三角洲地區(qū)和京津唐地區(qū)等發(fā)達地區(qū)較為密集，這不難理解。因為這些區(qū)域也是我國經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)，人口綜合素質(zhì)相對較高，對于新生事物的接受程度也高。

春雨醫(yī)生用戶消費水平

春雨醫(yī)生用戶地域分布

所以，春雨醫(yī)生的市場定位，也就是其針對的目標(biāo)用戶是中青年、且有一定消費能力的群體。

（2）產(chǎn)品定位

作為移動醫(yī)療行業(yè)的開拓者，春雨醫(yī)生最初實行的戰(zhàn)略是“顛覆醫(yī)療”，對自身的定位是“醫(yī)院前端的服務(wù)體系”，建立醫(yī)患的交流與交易平臺。

春雨醫(yī)生在2011年建立之初就創(chuàng)造性地提出了“輕問診”的服務(wù)模式，通過提供醫(yī)生與用戶之間便捷的交互通道，幫助用戶解決一些身體狀況的初步咨詢，然后醫(yī)生提供一些專業(yè)性的建議，或者把患者引導(dǎo)到一個合適的醫(yī)療體系中去檢測治療，這個階段產(chǎn)品主要服務(wù)于C端用戶，為患者提供增值的醫(yī)療服務(wù)。

隨著春雨創(chuàng)始人張銳于2016年意外離世,新任CEO張琨“擁抱醫(yī)療”3EP新戰(zhàn)略的落地，春雨醫(yī)生產(chǎn)品定位更新為“移動醫(yī)療服務(wù)平臺”。根據(jù)新的產(chǎn)品定位，春雨醫(yī)生的業(yè)務(wù)可以梳理入口、服務(wù)、價值三端：入口包括健康教育、醫(yī)院合作、流量運營；服務(wù)即在線問診、在線門診和家庭醫(yī)生；價值包含保險、藥品、大數(shù)據(jù)、金融服務(wù)和企業(yè)服務(wù)等。

春雨醫(yī)生3EP戰(zhàn)略

但目前從春雨醫(yī)生移動APP的功能來看，價值端業(yè)務(wù)如藥品、保險等功能已經(jīng)下架，只保留了以付費課程為主要形式的春雨熱賣，價值端的業(yè)務(wù)已經(jīng)邊緣化。

綜上所述，春雨醫(yī)生移動端APP是以中青年、且中等消費水平及以上的群體為目標(biāo)用戶，提供在線問診、健康咨詢、科普和個人健康管理等服務(wù)的移動醫(yī)療服務(wù)平臺。

2.2 競品分析

（1）選擇競品

一般而言，競品的選擇要綜合考慮產(chǎn)品的體量、產(chǎn)品定位和市場定位，總結(jié)起來可以按如下原則，進行競品選擇：

• 體量排名靠前的產(chǎn)品；
• 用戶使用產(chǎn)品的目的和場景高度一致，也就是產(chǎn)品核心業(yè)務(wù)基本一致；
• 市場定位一致，即理論上的目標(biāo)用戶有較大的重合。

本產(chǎn)品分析報告的研究對象是春雨醫(yī)生APP，其產(chǎn)品的核心業(yè)務(wù)是在線問診。故本報告將要選取以在線問診為核心功能的APP。結(jié)合2019年6月艾瑞指數(shù)健康醫(yī)療-在線醫(yī)療APP排名、以及同時段易觀千帆指數(shù)醫(yī)療-在線問診APP排名，體量排名前三且在線問診為核心功能的APP分別是平安好醫(yī)生、春雨醫(yī)生以及好大夫在線。

艾瑞指數(shù)中健康醫(yī)療-在線醫(yī)療APP排名

易觀千帆指數(shù)中醫(yī)療-在線問診APP排名

接下來看市場定位，即目標(biāo)用戶屬性，這三個APP用戶的消費水平、性別、年齡均高度重合，說明這三個產(chǎn)品的目標(biāo)群體高度重合。

用戶屬性-消費水平? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?用戶屬性-性別? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?用戶屬性-年齡

綜上通過產(chǎn)品定位、核心業(yè)務(wù)、用戶體量以及市場定位多個方面的綜合考慮，最終選取平安好醫(yī)生、好大夫在線作為春雨醫(yī)生的競品，進行競品分析。

（2）業(yè)務(wù)總結(jié)

對春雨醫(yī)生及其競品好大夫在線和平安好醫(yī)生的業(yè)務(wù)整理總結(jié)，得到下圖：

從上表總結(jié)的春雨醫(yī)生和競品的業(yè)務(wù)分布圖，可以看出：

在線問診：作為春雨醫(yī)生及其競品的核心業(yè)務(wù)，其目標(biāo)群體高度重合，所以他們之間業(yè)務(wù)競爭會很激烈。筆者在體驗產(chǎn)品的過程中，也發(fā)現(xiàn)了其各自的特點。

首先，在導(dǎo)醫(yī)環(huán)節(jié)，春雨醫(yī)生相比于競品，顯得不太“非智能”，全靠用戶輸入，而好大夫在線則采用AI智能機器人助手，采用問答的形式，輸入問診者的信息；平安好醫(yī)生則采取人工值班醫(yī)生，結(jié)合智能輸入，提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

其次，在問診環(huán)節(jié)，春雨醫(yī)生為患者提供了免費的“癥狀自診”，患者在人體圖譜中選好就診部位和癥狀，依靠強大的數(shù)據(jù)庫，會為患者輸入一個可供參考的患病分析以及就醫(yī)建議，但如果選擇醫(yī)生，使用在線問診服務(wù)則要收費；在問診環(huán)節(jié)，平安好醫(yī)生如果選擇“平安互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”的醫(yī)生，則問診是免費的，只有在選擇第三方的醫(yī)生時，問診才收費。

最后，在問診結(jié)束后，醫(yī)生評價頁面，三者都是對評論做了關(guān)鍵字提取，有區(qū)別的地方在于好大夫在線和平安好醫(yī)生對醫(yī)生的評價都是只顯示好、中評，不顯示差評，而春雨醫(yī)生是將所有的評價，無論好壞都顯示，供患者參考。

線上購藥：由于政策要求，必須有處方才可開處方藥，這個問題的解決，三個平臺各有特點。

其中平安好醫(yī)生可以通過自己互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的醫(yī)生和第三方醫(yī)院的醫(yī)生開電子處方用于購藥；好大夫在線用戶則可以選擇上傳自己的處方，平臺有償審核，通過后就可以買藥，或直接由平臺的第三方醫(yī)生在線問診服務(wù)并開電子處方用于購藥。

這二者均可使得用戶在線問診結(jié)束后可在平臺內(nèi)直接購藥，并可享受診后隨訪的服務(wù)。其中平安好醫(yī)生還可選擇閃電送藥上門，一小時就可達。而春雨醫(yī)生原來也有線上買藥的功能，但近期已下架，目前最新版的春雨醫(yī)生只能完成在線咨詢、癥狀自癥等診前咨詢服務(wù)，后期的購藥服務(wù)缺失使得整個就診服務(wù)不太完整，體驗不佳。

預(yù)約掛號：春雨醫(yī)生目前還沒有真正意義上的線下醫(yī)院的預(yù)約掛號功能，只有一個“名院專家”的功能，其主要是為打算異地就醫(yī)的患者，連接醫(yī)院的醫(yī)生，提供先在線咨詢的服務(wù)，本質(zhì)上也算在線問診的范圍。

好大夫在線可以查看線下醫(yī)院醫(yī)生的出診和出號情況，而如果要通過其預(yù)約“加班門診”，需要滿足一定的限制條件，且號源很少。

平安好醫(yī)生預(yù)約掛號則需要開通私人醫(yī)生，激活會員權(quán)益之后，由平臺的掛號團隊人工幫用戶預(yù)約掛號。

商業(yè)變現(xiàn)：這方面，三者采取的方式明顯不同，除了在線問診這一共同渠道外，春雨醫(yī)生只有在春雨熱賣這一個專區(qū)提供了十幾二十個健康付費課程，其他的均免費且頁面很純凈，用戶體驗很好。

平安好醫(yī)生和好大夫在線明顯方式更多元，其中好大夫在線在科普區(qū)設(shè)置了對醫(yī)生作者打賞的功能，部分的文章需要付費才能看全篇，而平安好醫(yī)生則是通過大量廣告，電商、廣告、直播、會員、私人醫(yī)生等方式實現(xiàn)商業(yè)變現(xiàn)。

社區(qū)互動：作為工具類產(chǎn)品，用戶天然就有用完及走的習(xí)慣，故如何提高用戶留存和日活是一個很值得思考的問題，而作為醫(yī)療類的APP，科普無疑是一個很重要的解決方式。

春雨醫(yī)生和好大夫在線都選擇以健康科普社區(qū)為主，通過平臺和醫(yī)生提供社區(qū)內(nèi)容，區(qū)別在于內(nèi)容形式：春雨醫(yī)生的社區(qū)內(nèi)容是只有圖文，好大夫在線則有視頻、語音、付費閱讀等，且用戶可以添加關(guān)注的疾病。

平安好醫(yī)生則將產(chǎn)品的頁面分為兩個部分：“去健康”和“去醫(yī)療”，其中健康頁面包含了電商、直播、小視頻、科普等眾多內(nèi)容，起到了商業(yè)化和活躍用戶功能。

發(fā)展總結(jié)：

1）春雨醫(yī)生

春雨醫(yī)生是在2011年成立，當(dāng)時首創(chuàng)輕問診的模式，在低頻、需要場景化、需要本地化的醫(yī)療行業(yè)，春雨醫(yī)生結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)，推出了不同的產(chǎn)品，如空中醫(yī)院、私人醫(yī)生、上線了創(chuàng)新的家庭醫(yī)生服務(wù)體系等。創(chuàng)業(yè)五年后，在2016年就完成了D輪融資，開始籌劃IPO，但一切因為其創(chuàng)始人兼原CEO張銳同年10月的突然離世而擱淺。2017年4月，張琨加入春雨醫(yī)生擔(dān)任CEO，提出“3EP”新戰(zhàn)略，提出賦能醫(yī)院，這和過去春雨醫(yī)生過去只側(cè)重于做C端服務(wù)發(fā)生重大戰(zhàn)略變化。

創(chuàng)業(yè)八九年的過程當(dāng)中，春雨醫(yī)生形成了以春雨醫(yī)生APP為核心的產(chǎn)品和服務(wù)體系，設(shè)立春雨醫(yī)生在線問診，春雨醫(yī)生家庭醫(yī)生這樣的線上產(chǎn)品。同時也擁抱了線下，跟線下結(jié)合設(shè)立了春雨健康社區(qū)、春雨互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等相關(guān)的線下產(chǎn)品。

然而線上連接線下的商業(yè)模式仍然需要時間和資金的支持，春雨醫(yī)生背后資本方的耐心可能是決定其發(fā)展前景的重要因素。就目前市場現(xiàn)狀來說，隨著平安好醫(yī)生、好大夫在線等諸多強勁的對手入場，競爭無疑更加激烈，春雨醫(yī)生線上線下聯(lián)動的未來何去何從，需要深度思考、謹(jǐn)慎抉擇。

2）好大夫在線

好大夫在線的前期積累是2006年的好大夫在線醫(yī)療咨詢平臺，其成立之初是業(yè)內(nèi)最早、最大的，以掛號、咨詢?yōu)橹饕獦I(yè)務(wù)模式實現(xiàn)尋醫(yī)問診，這是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的1.0時代也是輕問診時代。為實現(xiàn)盈利，好大夫從在線咨詢、預(yù)約轉(zhuǎn)診業(yè)務(wù)逐漸升級到在線診療。醫(yī)生不僅能夠為患者提供咨詢，還能為患者進行診斷開出處方，這是好大夫的業(yè)務(wù)深度向新的階段邁進，轉(zhuǎn)戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療2.0時代，開始推出好大夫在線APP（線上診療時代）。

好大夫在線始終秉持以醫(yī)生為核心的產(chǎn)品思想，他們認為所有的業(yè)務(wù)都應(yīng)該始終都堅持以醫(yī)生為根本，做好患者服務(wù)的秘訣，就是先服務(wù)好醫(yī)生。所以好大夫在線在如何服務(wù)好醫(yī)生，如何讓醫(yī)生工作得更好、更有價值、更安全方面做了很多的努力，如舉辦一年一度的中國好大夫峰會、科普文章設(shè)置對醫(yī)生打賞功能等等、這也使得其積累了龐大的醫(yī)療資源，這是好大夫的最大優(yōu)勢。

好大夫在線通過類似“百度知道”的信息查詢服務(wù)，如搜索“感冒”會出現(xiàn)感冒及相關(guān)疾病下的醫(yī)生文章、經(jīng)典咨詢、介紹等信息，讓患者根據(jù)自己需求進行詳細了解。然后，患者通過專家咨詢服務(wù)進行疾病的詳細咨詢，包括在線問診（圖文咨詢、電話咨詢、視頻咨詢）和家庭醫(yī)生服務(wù)。

同時醫(yī)生還可根據(jù)患者的病情給出診斷并開出相應(yīng)的處方當(dāng)遇到一些偏重的問診時，好大夫在線可以提供免費轉(zhuǎn)診和海外轉(zhuǎn)診，將部分需要線下進行化驗、手術(shù)的患者分發(fā)到那些有閑置醫(yī)療資源的優(yōu)質(zhì)醫(yī)院，通過和海外醫(yī)學(xué)專家的遠程咨詢來更好地為患者進行診斷，這樣好大夫在線就實現(xiàn)了良性循環(huán)的線上診療的商業(yè)模式。

3）平安好醫(yī)生

首先，平安好醫(yī)生依托平安集團的資本力量、成立之初獲得了5億美金的A輪融資，創(chuàng)下全球互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域最大單筆融資以及 A 輪最高估值兩項紀(jì)錄可是說是完全不差錢。這使得其多項業(yè)務(wù)可以順利推進，而且在當(dāng)時各大平臺爭奪大醫(yī)院、醫(yī)生資源時，平安好醫(yī)生出乎意料地采用自建醫(yī)療團隊的方式來解決這個問題。

當(dāng)初的新聞顯示，平安好醫(yī)生自建1000人的醫(yī)生團隊，還簽約了5萬名第三方醫(yī)生作為服務(wù)外圈。

同時，平安好醫(yī)生也借助平安的科技力量，把AI、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)與在線診療，健康管理等服務(wù)相結(jié)合，AI助理執(zhí)行智能分析路徑，將患者指引至最相關(guān)的科室或醫(yī)生，并向自由醫(yī)生團隊提供相關(guān)信息和建議。因此，相比傳統(tǒng)的線下問診，能顯著提升效率和降低成本。

據(jù)用戶調(diào)查顯示，在這樣的高強度工作量之下，平安好醫(yī)生的在線咨詢服務(wù)的滿意度達到了97%。

最后，平安集團擁有廣泛的用戶數(shù)量，據(jù)報道稱在2017年上半年，平安的個人金融客戶達1.43億，互聯(lián)網(wǎng)用戶4.03億，通過平安集團的內(nèi)部用戶轉(zhuǎn)化。這些用戶就是平安好醫(yī)生的種子用戶來源，然后再通過持續(xù)的外部營銷、推廣活動，擴大了用戶基礎(chǔ)。

但也因為平安集團的介入，使得平安好醫(yī)生也不得不為平安集團分憂，隨著平安推廣“一站式服務(wù)”，即子公司實現(xiàn)交叉銷售，使得在一款醫(yī)療健康為主題的APP里，出現(xiàn)了大量的金融類推廣內(nèi)容以及金融相關(guān)的功能。雖說這部分可能不能隨便的刪除掉，但是需要以健康醫(yī)療專業(yè)性內(nèi)容為主和推廣金融服務(wù)為輔，而不能本末倒置，兩者需要結(jié)合，通過業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性和運營活動進行關(guān)聯(lián)，而不是生硬的插入，影響用戶體驗，降低其專業(yè)性。

（3）數(shù)據(jù)分析

如下表所示，總結(jié)出了春雨醫(yī)生、好大夫在線以及平安好醫(yī)生的不同指標(biāo)上面的數(shù)據(jù)表現(xiàn)（來自易觀），接下面將從用戶規(guī)模、用戶留存率、用戶活躍度這三方面來分析三者的異同。

用戶規(guī)模是一個產(chǎn)品發(fā)展的基礎(chǔ)，從活躍人數(shù)和行業(yè)獨占率這兩個指標(biāo)，可以看出春雨醫(yī)生和好大夫在線在用戶規(guī)模方面基本持平。這與其二者的發(fā)展歷史相符，走的是常規(guī)發(fā)展的路徑。然而無論是春雨醫(yī)生還是好大夫在線的用戶規(guī)模，都無法與平安好醫(yī)生相比，有8-9倍的差距。

究其原因，如下圖11所示，主要是因為平安好醫(yī)生在建立之初就有平安集團對其在資金、技術(shù)、用戶等方方面面的扶持，其從誕生到上市，每一步發(fā)展的歷程，平安好醫(yī)生都離不開母公司平安集團的支持。為了推動用戶規(guī)模的擴張，平安好醫(yī)生于2015年底開展了“步步奪金”推廣活動，其“邀請”的機制引起了應(yīng)用病毒式傳播。

一年時間，注冊用戶數(shù)從3000萬增長到1.3億，對應(yīng)在推廣費用上，2016年平安好醫(yī)生的推廣費用達到3.85億元，2015年同期推廣費用僅為710萬元。所以單就推廣費用一項計算，單客獲取成本在3.8元左右，屬于業(yè)內(nèi)平均水平。而平安好醫(yī)生在這方面的優(yōu)勢，無論是春雨醫(yī)生還是好大夫在線，亦或是其他的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)幾乎都無法復(fù)制它的成功經(jīng)驗。

圖 11?平安集團與平安好醫(yī)生

然而當(dāng)用戶規(guī)模足夠大之后，如何留存用戶，如何提高用戶活躍度這也是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)實現(xiàn)商業(yè)閉環(huán)的關(guān)鍵，所以接下來，著重分析三者在用戶留存率、活躍度方面的表現(xiàn)。

平安醫(yī)生為了提高用戶留存率和用戶活躍度，采取了大力推廣健康商城的方式，在2017年大幅提高了傭金支出，這也促使其健康商城收入截至2017年9月底達到3.53億元，是同年收入的15倍。

然而就整體而言，平安好醫(yī)生在用戶留存率和用戶活躍度上表現(xiàn)出的優(yōu)勢，明顯沒有其在用戶規(guī)模上那么突出。相比于在用戶規(guī)模上8-9倍的差距來說，其用戶留存率約為春雨醫(yī)生和好大夫在線的1.5倍左右，用戶活躍度約為2.3倍左右。

通過個人對產(chǎn)品的體驗，總結(jié)出平安好醫(yī)生APP具有如下表所示的特點，其高度的商業(yè)化和插入的金融模塊，除了可以為用戶提供在線問診外，還能提供購物、娛樂、買藥、社交、理財、保險、貸款等諸多服務(wù)。

雖然從一定程度上可以會增加用戶粘性和活躍度，但是作為一個以在線問診為核心業(yè)務(wù)的健康服務(wù)平臺，過多的不相關(guān)內(nèi)容的插入，使得用戶眼花繚亂，無疑會一定程度上降低用戶對其專業(yè)度的信任，影響用戶留存。

所以我認為，平安好醫(yī)生在商業(yè)化程度和與平安集團關(guān)系的把握上應(yīng)該找到一個平衡點，不要使得其通過昂貴代價才得到的用戶規(guī)模優(yōu)勢，在后期保持用戶活躍度，保持用戶留存時消失。

表：平安好醫(yī)生APP使用體驗總結(jié)

而春雨醫(yī)生和好大夫在線在用戶活躍度和用戶留存率方面的表現(xiàn)，總體表現(xiàn)為用戶活躍度好大夫在線優(yōu)于春雨醫(yī)生，用戶留存率則反之，個人猜測原因如下：

春雨醫(yī)生用戶留存率之所以優(yōu)于好大夫在線，主要在于二者對于用戶的優(yōu)先級的排序不一致，其中好大夫在線主張平臺應(yīng)以醫(yī)生為核心，而春雨醫(yī)生則認為應(yīng)以患者為核心。

具體而言，好大夫在線認為只有服務(wù)好醫(yī)生、患者才能得到高質(zhì)量的問診服務(wù)，故其在業(yè)務(wù)設(shè)計時為醫(yī)生考慮很周到，如為醫(yī)生的服務(wù)添加了很多的打賞、有償科普、有償審核處方單等功能。而春雨醫(yī)生則主張以患者為中心，盡可能簡化問診流程、免費提供疾病自診、免費提供檢驗單解讀、免費提供多種工具等，所以這使得用戶在體驗產(chǎn)品后，對于后者的留存意愿更高。

就春雨醫(yī)生的用戶活躍度總體而言，沒有好大夫在線高的原因，主要是產(chǎn)品定位差異導(dǎo)致的，其春雨醫(yī)生核心業(yè)務(wù)的重點在于診前，其在線咨詢和疾病自診，只能根據(jù)結(jié)果，對患者提供線上健康管理建議或線下就診的科室、醫(yī)院、醫(yī)生、治療的推薦意見，其本身目前沒有如開電子處方、在線購藥等線上診斷服務(wù)，或線下醫(yī)院的預(yù)約掛號等功能，但是這些功能在好大夫在線中均可以實現(xiàn)。

故春雨醫(yī)生更加像一個在線導(dǎo)診的健康咨詢平臺，而好大夫在線則是真正實現(xiàn)了在線咨詢、診斷、購藥，同時通過對線下醫(yī)院預(yù)約掛號功能，一定程度上打通了線上線下就醫(yī)壁壘，屬于集診前、診中、診后服務(wù)于一體的互聯(lián)網(wǎng)在線醫(yī)療平臺。所以用戶通常如果只需要健康咨詢或者疾病自診時會使用春雨醫(yī)生，而如果需要更多服務(wù)，如掛號、在線購藥時，會優(yōu)先選擇好大夫在線。

2.3 競品分析小結(jié)

如上圖，簡單分析總結(jié)了春雨醫(yī)生的優(yōu)勢和劣勢：

春雨醫(yī)生的優(yōu)勢主要是定位明確，即主要針對診前咨詢這一場景，為用戶提供“咨詢+自我診斷”的服務(wù)，始終以用戶為核心，為用戶免費提供了強大的疾病自癥工具、高質(zhì)量的科普文章、以及簡潔高效的在線咨詢體驗。這使得其用戶留存率優(yōu)于好大夫在線，與有強大背景的平安好醫(yī)生相差不多。

春雨醫(yī)生作為全國推出的第一款以在線咨詢?yōu)楹诵牡慕】滇t(yī)療類APP，從2011年發(fā)展至今，積累了大量的用戶和醫(yī)生資源，無論是在用戶還是醫(yī)生群體中，都有良好的口碑。

春雨醫(yī)生目前的劣勢主要有商業(yè)化方式于業(yè)務(wù)單一。就商業(yè)化而言，目前在春雨醫(yī)生APP上的體現(xiàn)主要是以在線咨詢、私人醫(yī)生、院后指導(dǎo)等形式的有償醫(yī)生咨詢服務(wù)與付費健康課程這兩部分，且不說與平安好醫(yī)生健全的健康商城、廣告方式等相比，但就掛號和購藥這兩個“基礎(chǔ)且重要”的變現(xiàn)方式，春雨醫(yī)生目前也不存在，這也引出春雨醫(yī)生在業(yè)務(wù)方面的單一。

作為提供在線健康服務(wù)的產(chǎn)品，其目標(biāo)用戶往往是那些希望得到專業(yè)、精準(zhǔn)的就醫(yī)指導(dǎo)、建議的群體，即他們的基本需求是希望獲得專業(yè)的診前咨詢服務(wù)，這項需求三款產(chǎn)品均可滿足，春雨醫(yī)生由于其產(chǎn)品定位，無疑在診前咨詢這塊是做的最專業(yè)且用戶體驗最好的。

目標(biāo)用戶中的很大比例的用戶，還存在選擇醫(yī)生診斷，診后購藥或治療、恢復(fù)指導(dǎo)等其他后續(xù)的需求，即用戶除了診前需求，還有診中、診后的諸多需求。

目前平安好醫(yī)生和好大夫在線均能通過在線診斷開處方、在線購藥、線下醫(yī)院預(yù)約掛號、診后恢復(fù)指導(dǎo)功能，提供給用戶從診前到診后的完整就醫(yī)服務(wù)，然而春雨醫(yī)生則只能提供診前咨詢和診后咨詢指導(dǎo)，最重要的醫(yī)生診斷、在線購藥、預(yù)約掛號等診中的功能是缺失的，使得其在用戶活躍度方面表現(xiàn)是最差的。

三、用戶分析

3.1 用戶角色地圖

春雨醫(yī)生的產(chǎn)品定位是一款提供以“輕問診”為核心業(yè)務(wù)，包含疾病自診、健康科普、疾病查詢、健康課程以及健康管理等服務(wù)的移動醫(yī)療服務(wù)平臺。

通過提供醫(yī)生與用戶之間便捷的交互通道，幫助用戶解決一些身體狀況的初步咨詢，然后醫(yī)生提供一些專業(yè)性的建議，或者把患者引導(dǎo)到一個合適的醫(yī)療體系中去檢測治療，其中涉及到的群體除了享受服務(wù)的用戶、提供醫(yī)生外，還有特殊的“用戶”：醫(yī)院。

就醫(yī)院而言，目前春雨醫(yī)生沒有明確的針對醫(yī)院開展的業(yè)務(wù)諸如在線掛號、購藥等業(yè)務(wù)，只提供了醫(yī)院的掛號方式、全國排名等信息匯總。

但這不能否認醫(yī)院在整個產(chǎn)品中的重要地位，一方面，可以通過“找醫(yī)院”查詢其在春雨醫(yī)生中服務(wù)的在線醫(yī)生；另一方面，每個醫(yī)生的主頁都可以看到其所屬醫(yī)院。

這些身邊實實在在的醫(yī)院和醫(yī)生，對于用戶而言，可以大大提高其對平臺的信任度，同時在享受平臺提供的服務(wù)之后。對于醫(yī)院和醫(yī)生都有反饋作用，對于醫(yī)院可以實現(xiàn)醫(yī)療下沉，對于醫(yī)生可以實現(xiàn)自由行醫(yī)，同時獲得了新的擴大自己影響力和提升口碑的渠道和機會。

據(jù)此，做出春雨醫(yī)生該產(chǎn)品包括醫(yī)生端-春雨診所，和患者端-春雨醫(yī)生APP兩者的用戶角色地圖如下所示：

春雨醫(yī)生產(chǎn)品整體的用戶角色地圖

接下來，將更加細致地針對春雨醫(yī)生患者端APP，做出其用戶角色地圖。

按照春雨醫(yī)生的產(chǎn)品定位以及其患者端APP的核心業(yè)務(wù)，可根據(jù)健康狀態(tài)將春雨醫(yī)生患者端的用戶分為健康意識強的健康用戶、亞健康用戶、以及非急性病患者，接下來將探索這幾類用戶之間的需求與聯(lián)系。

其中這三類型用戶主要的需求是：

• 健康用戶：主要需求是通過春雨醫(yī)生平臺中的醫(yī)生資源和實用工具，獲得靠譜的健康保健知識，記錄管理身體數(shù)據(jù)，養(yǎng)成良好生活習(xí)慣。
• 亞健康用戶：通過春雨醫(yī)生提供的免費且功能強大的疾病自診工具、在線咨詢獲得自身健康問題的處理方式，獲得健康建議和就醫(yī)指導(dǎo)。
• 非急性病患者：想通過春雨醫(yī)生，獲得及時、專業(yè)、且相對便宜的在線醫(yī)療服務(wù)，并查看疾病相關(guān)知識，自我養(yǎng)護，恢復(fù)健康。

這三種用戶劃分不是固定不變的，而是動態(tài)變化的。生活習(xí)慣、就醫(yī)、個人身體素質(zhì)等等諸多因素都有可能使得用戶的健康狀態(tài)發(fā)生變化，如通過積極配合治療和長期私人醫(yī)生的指導(dǎo)，慢性病患者可能會恢復(fù)健康，從而變?yōu)榻】等?，其所屬的用戶類別發(fā)生變化。但是就某一時刻而言，某一確定的用戶其分類是確定的。接下來根據(jù)前面分析，繪制春雨醫(yī)生的用戶角色地圖。

春雨醫(yī)生APP的用戶角色地圖

3.2 用戶畫像

結(jié)合之前對春雨醫(yī)生的產(chǎn)品定位分析，尋找其目標(biāo)用戶并進行用戶調(diào)研，得到用戶畫像。

用戶畫像1：

用戶畫像2：

用戶畫像3：

用戶畫像4：

用戶畫像5：

四、功能分析和優(yōu)化方案

通過對春雨醫(yī)生在定位、競品分析以及用戶調(diào)研和分析的結(jié)果來看，其依靠輕問診的體量目前在線上醫(yī)療產(chǎn)品中排名比較靠前。在用戶中口碑較好，在同類在線問診的產(chǎn)品中，具有一定的品牌效應(yīng)，但是也發(fā)現(xiàn)了不少存在的問題。

從用戶調(diào)研部分的分析結(jié)果和產(chǎn)品使用體驗來看，可以將春雨醫(yī)生目前所存在的問題大致歸類為如下五個方向：在線問診、快速購藥、科普專區(qū)、特色服務(wù)和其他細節(jié)。

下面將從在線問診、社區(qū)互動、商業(yè)化三個方面進行優(yōu)化，對上述提到問題進行分析并給出解決方案。

4.1 春雨醫(yī)生功能優(yōu)化腦圖

4.2 優(yōu)化方案

（1）在線問診

【需求背景】

通過用戶和醫(yī)生的調(diào)研結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，無論醫(yī)生還是用戶，都對目前的在線問診，尤其是圖文問診的溝通效率和方式方面有很多不滿，以下是基于反饋和調(diào)研總結(jié)的在線問診方面存在的問題：

• 現(xiàn)有的導(dǎo)醫(yī)是先輸入病情后選擇就診者，給用戶造成困擾。
• 輸入病情時，提示信息會消失，部分用戶輸入的病情描述缺失關(guān)鍵信息。
• 醫(yī)生診前獲得的用戶信息不全，與患者的交流成本高。
• 圖文問診界面已發(fā)送消息不能刪除和撤回，這使得用戶消息發(fā)送錯誤或者截屏分享時造成不便。
• 在問診48小時的服務(wù)時限內(nèi)，遇到醫(yī)生臨時有事離開或有多名用戶就診回復(fù)不及時，導(dǎo)致用戶對問診服務(wù)不滿。
• 用戶對醫(yī)生的咨詢服務(wù)可以在服務(wù)中途就可以評價，使得因為醫(yī)生因臨時有事回復(fù)不及時，得到差評，據(jù)調(diào)研這一情況普遍存在。
• 對醫(yī)生而言，單次服務(wù)中對話次數(shù)上限普遍過高，是其他產(chǎn)品的5-10倍。

以上存在的諸多問題無論是對于用戶還是醫(yī)生，都是很影響產(chǎn)品使用體驗的，所以急需優(yōu)化。

【優(yōu)化目標(biāo)】

在保證在線問診準(zhǔn)確度和專業(yè)性的前提下，優(yōu)化導(dǎo)醫(yī)流程和圖文問診咨詢頁面，以提高用戶、醫(yī)生的產(chǎn)品使用滿意度。

【優(yōu)化建議】

優(yōu)化導(dǎo)醫(yī)流程：

原有的導(dǎo)醫(yī)流程是直接輸入病情，然后選擇患者之后，系統(tǒng)推薦醫(yī)生用戶選擇完后就到了咨詢頁面。這存在兩個問題：

1. 先輸病情后選擇檔案不符合用戶操作習(xí)慣
2. 用戶的病情輸入頁無提示信息，使得用戶輸入病情缺乏很多基本信息，到了問診環(huán)節(jié)，醫(yī)生還有很多問題不太清楚，要花費時間去問患者，使得溝通效率不高。

現(xiàn)有的導(dǎo)醫(yī)流程：

? 現(xiàn)有導(dǎo)醫(yī)頁1? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 現(xiàn)有導(dǎo)醫(yī)頁2? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 現(xiàn)有導(dǎo)醫(yī)頁3

現(xiàn)有導(dǎo)醫(yī)流程圖

優(yōu)化導(dǎo)醫(yī)頁面：

• 調(diào)整輸入病情就診者檔案的先后輸入順序。
• 采用智能問答，并添加導(dǎo)入電子病歷本、問診歷史信息的方式，增高輸入效率。

優(yōu)化后的導(dǎo)醫(yī)流程圖

? 優(yōu)化后的導(dǎo)醫(yī)頁面

優(yōu)化圖文咨詢頁面：

基于以上分析，對問診頁面做出以下優(yōu)化：

• 固定頁面頂部的醫(yī)生信息，并新增當(dāng)前咨詢狀態(tài)提示：
• （1）排隊中，前面還有2人….（2）咨詢中，正在輸入中….（3）暫時離開….
• 調(diào)整服務(wù)結(jié)束倒計時、剩余對話次數(shù)信息顯示位置，降低并單次服務(wù)中的對話次數(shù)上限，
• 參考同類產(chǎn)品，改為5-20次。
• 調(diào)整醫(yī)生評價位置的，將咨詢中的評價按鈕取消，在服務(wù)結(jié)束出現(xiàn)評價系統(tǒng)

優(yōu)化后的圖文咨詢頁面：

（2）社區(qū)互動

【需求背景】

通過用戶和醫(yī)生的調(diào)研結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，目前春雨醫(yī)生的用戶與用戶之間，還是醫(yī)生和用戶之間的互動都不高，體驗過產(chǎn)品和總結(jié)調(diào)研反饋后，可將問題總結(jié)如下：

• 用戶參與的社區(qū)互動消息提示很分散，有的甚至沒有提示。
• 用戶參與的健康計劃或者科普評論時，同一位用戶的消息回復(fù)占很大空間，不利于閱讀與傳播。
• 科普區(qū)的科普形式單一且沒有個性化推薦。
• 對醫(yī)生的鼓勵不夠，缺乏創(chuàng)作的成就感和獲得感。

【優(yōu)化目標(biāo)】

優(yōu)化春雨醫(yī)生的社區(qū)氛圍，提高互動的便利性，從而提高用戶活躍度。

【優(yōu)化建議】

優(yōu)化科普區(qū)的框架：

• 豐富科普區(qū)的科普形式，新增視頻、小視頻、付費閱讀。
• 新增“我的社交”：記錄每個用戶的社交行為，可在科普頁右上方點擊用戶頭像后，直接進入。
• 新增“春雨話題”，按內(nèi)容分類，便于閱讀。
• 新增“今日熱門”：推送每日熱點、春雨排行榜（醫(yī)生、醫(yī)院、科普文章）等等。
• 推送分為兩類：精選推薦和“我的關(guān)注”，其中后者是用戶在社區(qū)主動關(guān)注的醫(yī)生、機構(gòu)、或者其他用戶的更新動態(tài)。

目前科普區(qū)? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 優(yōu)化后科普區(qū)

科普頁面修改說明

優(yōu)化圖文科普頁面

文章開頭：

文章結(jié)尾：

文章評論：

調(diào)整個人中心：

• 個人中心中新增“我的社交”，可選感興趣的話題，這樣相關(guān)科普、醫(yī)生、健康課程更新時，會有信息提醒。
• 個人中心中新增“我的訂單”，顯示購買的付費閱讀、在線咨詢服務(wù)、健康課程、特色服務(wù)、快速購藥消費的信息記錄中心。
• 優(yōu)化用戶的互動消息呈現(xiàn)形式，增加閱讀性和傳播性。

（3）提高商業(yè)化程度

【需求背景】

通過對產(chǎn)品的體驗和用戶的調(diào)研反饋，可以發(fā)現(xiàn)春雨醫(yī)生的商業(yè)化程度是很低，可以通過適當(dāng)調(diào)整，拓寬商業(yè)話的程度，增加收入。采取的思路是調(diào)整重組首頁的“春雨熱買”和“熱門服務(wù)”，將其按照問診業(yè)務(wù)和增值服務(wù)重新劃分為“問診服務(wù)”和“特色服務(wù)”，其中“問診服務(wù)”是由平臺醫(yī)生提供的醫(yī)療服務(wù)。

而“特色服務(wù)”可以是健康課程或者第三方服務(wù)，其中的“特色服務(wù)”可以作為小型的“商城”，并根據(jù)之前新增的“我的關(guān)注”定向為用戶推薦用戶感興趣的內(nèi)容，需要注意的是要給每個推出的服務(wù)設(shè)置售前客服，以達到促進銷量的作用。

最后關(guān)于“快速購藥”需要說明的一點是，在目前頁面沒有明確入口，而這也是一部分可以帶來收益的業(yè)務(wù)，盡管可能當(dāng)前這部分業(yè)務(wù)不太成熟，但是既然平臺提供了這部分服務(wù)，還是應(yīng)該在首頁為其留出入口，用于培養(yǎng)用戶習(xí)慣。

【優(yōu)化目標(biāo)】

優(yōu)化春雨醫(yī)生首頁模塊分布，將商業(yè)化的內(nèi)容集中在“熱門服務(wù)”模塊，根據(jù)用戶的“我的關(guān)注”定向推薦內(nèi)容，設(shè)置售前客服，提高服務(wù)質(zhì)量，增加收入。

【優(yōu)化建議】

將“春雨熱買”和“特色服務(wù)”以及頁面的其他商業(yè)化服務(wù)重組為：

• “問診服務(wù)”：由平臺醫(yī)生提供的醫(yī)療服務(wù)。
• “特色服務(wù)”：健康課程、第三方服務(wù)的商業(yè)化服務(wù)。
• 新增“快速購藥”入口。

優(yōu)化前頁面

優(yōu)化后頁面

五、總結(jié)

一場突然來襲的疫情，把一直不溫不火的在線醫(yī)療推到了大眾面前，政策引導(dǎo)明確，企業(yè)熱情高漲，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療似乎正在迎來前所未有的好時機。然而其功能性有限，工具產(chǎn)品難題至今仍然沒有一個很好的解決方式。

春雨醫(yī)生等這類在線問診APP，以垂直內(nèi)容為工具吸引用戶的平臺作為新一代工具類產(chǎn)品，它們也具備一般工具類產(chǎn)品用戶目的性強、用完即走這兩大特點，而且使用頻率極低。雖然當(dāng)前疫情帶來了大批用戶，但在疫情結(jié)束還剩多少，如何保證用戶日活，這些才是值得思考的。

從用戶的角度，優(yōu)化在線問診流程以提高用戶產(chǎn)品體驗；從產(chǎn)品的角度，優(yōu)化科普社區(qū)以提高用戶留存和日活，商業(yè)化變現(xiàn)方面將首頁重組，將醫(yī)療業(yè)務(wù)和付費業(yè)務(wù)分離，醫(yī)療服務(wù)利用智能導(dǎo)醫(yī)，付費業(yè)務(wù)設(shè)置客服導(dǎo)購，提高轉(zhuǎn)化率。

本文由 @煢瑩 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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