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一.體驗(yàn)環(huán)境

體驗(yàn)產(chǎn)品：Uber iOS版

軟件版本：2.140.1

手機(jī)系統(tǒng)：iOS 9.3.2

設(shè)備型號(hào)：iPhone 6s

二.產(chǎn)品概述

slogan：Uber，您的專屬司機(jī)。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)居民的汽車占有率與收入水平不斷增長(zhǎng)，然而隨之而來(lái)的問(wèn)題是一二線城市交通擁堵?tīng)顩r的日益嚴(yán)重以及汽車低使用率帶來(lái)的資源浪費(fèi)和環(huán)境問(wèn)題。不僅如此，原本應(yīng)該服務(wù)于市民出行的傳統(tǒng)出租車行業(yè)其服務(wù)水平日益下滑，繞路、拒載等行為讓許多顧客怨聲載道。為解決城市出行效率的痛點(diǎn)，在2010年左右，國(guó)內(nèi)外相繼出現(xiàn)了對(duì)傳統(tǒng)出租車行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)化”的改造，Uber就是其中的代表產(chǎn)品。

通過(guò)Uber的平臺(tái)，用戶只需一鍵即可在五分鐘之內(nèi)等到自己的車輛，這比傳統(tǒng)出租車出行更為高效、便捷。除卻出行效率的提升，Uber對(duì)乘客的出行質(zhì)量也十分重視，設(shè)置了各種司機(jī)準(zhǔn)入門檻與司機(jī)培訓(xùn)機(jī)制，確保了乘客的使用體驗(yàn)。作為共享經(jīng)濟(jì)的先行者，Uber充分利用了社會(huì)中閑散的運(yùn)力資源以提高城市交通的效率。在經(jīng)過(guò)幾年的市場(chǎng)教育后，網(wǎng)絡(luò)約租車日漸成為人們出行必不可少的一環(huán)，而Uber也成為中國(guó)網(wǎng)約車市場(chǎng)中不可忽視的一個(gè)產(chǎn)品。

三.市場(chǎng)分析

根據(jù)Analysys易觀智庫(kù)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)在2016年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)專車交易規(guī)模將達(dá)559.3億元人民幣，較2015年增長(zhǎng)50.9%。預(yù)計(jì)在2018年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)專車交易規(guī)模將達(dá)813.8億元人民幣。

行業(yè)發(fā)展的宏觀環(huán)境利好，其中包括：

• 政策方面，我國(guó)在2015年出臺(tái)了數(shù)項(xiàng)行業(yè)規(guī)范性指導(dǎo)意見(jiàn)，為行業(yè)的規(guī)范化與進(jìn)一步發(fā)展提供政策保證；
• 經(jīng)濟(jì)方面，我國(guó)居民收入的不斷增加、上網(wǎng)人數(shù)的增加以及手機(jī)上網(wǎng)人數(shù)的增加；
• 社會(huì)方面，大城市出行環(huán)境惡化，私家車限購(gòu)且使用率低以及維護(hù)成本高；
• 科技方面，我國(guó)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)速度的提升智能手機(jī)滲透率的增加以及GPS技術(shù)的日益成熟。

不僅如此，傳統(tǒng)行業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)化”、資本利好、技術(shù)推動(dòng)與用戶認(rèn)知度提升所組成的促進(jìn)因素強(qiáng)于“政策落后于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”的阻礙因素，因此不難預(yù)見(jiàn)中國(guó)專車市場(chǎng)的井噴式增長(zhǎng)。

Uber的SWOT分析：

• 優(yōu)勢(shì)是P2P模式靈活度高，百度作為投資人提供海量資源；
• 劣勢(shì)是城市擴(kuò)張策略保守，城市覆蓋數(shù)量較低；
• 機(jī)會(huì)在于共享經(jīng)濟(jì)模式得以推崇，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手補(bǔ)貼下降；
• 威脅是市場(chǎng)份額與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相差懸殊，對(duì)抗政策風(fēng)險(xiǎn)能力較低。

在應(yīng)用表現(xiàn)方面 根據(jù)APPAnnie的數(shù)據(jù)，得益于Uber頻繁的市場(chǎng)營(yíng)銷與優(yōu)惠策略，Uber從2015年開(kāi)始在ios平臺(tái)排名總體上成上升狀態(tài)，且增長(zhǎng)率較高。目前排名在AppStore總榜第二、旅游類排名第一的位置。

在安卓平臺(tái)上，應(yīng)用寶的Uber下載量為2769萬(wàn)，評(píng)分為4.2/5；360手機(jī)助手的Uber下載量為2256W，評(píng)分為9.1/10。應(yīng)用的次月留存率為61.6%。

四．戰(zhàn)略層

1.產(chǎn)品定位

在當(dāng)今城市出行日益艱難的時(shí)代，如何快速的獲取高質(zhì)量的出行服務(wù)成為城市居民的一大痛點(diǎn)。Uber正是從該痛點(diǎn)出發(fā)，建立了一個(gè)提供高效、優(yōu)質(zhì)出行服務(wù)的移動(dòng)打車平臺(tái)。

2.用戶需求

基本需求為便捷叫車實(shí)現(xiàn)快速出行（Uber的核心功能——快速叫車便是針對(duì)這一需求，用戶設(shè)置好起止點(diǎn)后一鍵叫車實(shí)現(xiàn)高效出行）

期望型需求為追求高性價(jià)比的出行服務(wù)（優(yōu)步對(duì)司機(jī)車輛設(shè)置一定的準(zhǔn)入門檻與司機(jī)培訓(xùn)機(jī)制，提高司機(jī)服務(wù)水平，采取了一些列對(duì)隱私的保護(hù)措施，并利用經(jīng)常性進(jìn)行價(jià)格補(bǔ)貼吸引顧客。）

興奮型需求是乘車時(shí)社交場(chǎng)景（Uber司機(jī)和拼車乘客來(lái)自于各行各業(yè)，其中不乏行業(yè)精英與意見(jiàn)領(lǐng)袖，用戶有機(jī)會(huì)通過(guò)Uber獲得與其交流的機(jī)會(huì)擴(kuò)展自身人脈圈）。

3.用戶細(xì)分

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，Uber的主要用戶為白領(lǐng)用戶，這類用戶消費(fèi)能力強(qiáng)、出行需求大、對(duì)新興事物接受能力強(qiáng)；其次是學(xué)生用戶，這類用戶出行需求大、對(duì)新興事物接受能力強(qiáng)，但是消費(fèi)能力較弱；最后一類就是商務(wù)用戶，這類用戶有剛性的出行需求并且用戶消費(fèi)能力較強(qiáng)，但是出行需求頻次較低。

根據(jù)易觀智庫(kù)數(shù)據(jù)顯示的用戶畫像，從Uber用戶的性別比例來(lái)看女性比例較多，Uber用戶的年齡分布主要集中在25歲以下與35歲以上，且總體用戶收入較高。

五.范圍層

1.主要功能

一鍵叫車、拼車、取消訂單、輸入優(yōu)惠碼、司機(jī)評(píng)價(jià)、投訴。

2.特色功能

派單機(jī)制

乘客發(fā)出訂單之后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匹配范圍內(nèi)最合適的司機(jī)，此時(shí)司機(jī)時(shí)無(wú)法看到乘客的起止點(diǎn)的，如果司機(jī)在15秒內(nèi)不接受乘客這一單，則會(huì)造成接單率下降影響收入。這一舉措較大程度的改善司機(jī)拒接的可能性，確保了用戶叫車的速度，保證了每個(gè)乘客無(wú)論目的地在哪里，都可以有車接駕）

高峰期車價(jià)調(diào)節(jié)

對(duì)于Uber而言，“用戶叫到車”的權(quán)重最大。因此，當(dāng)用車需求旺盛時(shí)，采用實(shí)時(shí)溢價(jià)策略，在犧牲價(jià)格優(yōu)勢(shì)的條件下，保證了車輛供給的穩(wěn)定，滿足用戶的基礎(chǔ)型需求——快速叫車

行程實(shí)時(shí)分享

網(wǎng)絡(luò)約租車的安全問(wèn)題一直是人們的關(guān)心的重點(diǎn)，Uber通過(guò)行程實(shí)時(shí)分享，確保乘客的行程可以在被監(jiān)督的情況下完成，提升乘客用車時(shí)的安全感

直接扣款

Uber乘客在結(jié)束行程時(shí)會(huì)自動(dòng)支付車費(fèi)，這樣一方面保證了司機(jī)可以及時(shí)收到車費(fèi)，另一方面杜絕了司機(jī)催促乘客盡快付費(fèi)而帶來(lái)的不好體驗(yàn)，然而對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者，這一設(shè)置會(huì)給其帶來(lái)扣款時(shí)的不安全感。

六.結(jié)構(gòu)層

通過(guò)Uber的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖我們可以看到，Uber的界面設(shè)計(jì)非常簡(jiǎn)潔，主頁(yè)面中放置了核心的出行功能，將其他信息全部收入到左上角的“個(gè)人菜單”之中。相比于推出了“代駕”、“順風(fēng)車”和“巴士”等服務(wù)并且涉足社交領(lǐng)域的滴滴來(lái)說(shuō)，Uber是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，符合“最小可行性產(chǎn)品”的定義，專注于做好打車軟件。同時(shí)，Uber也是一個(gè)功能較為單一的產(chǎn)品，沒(méi)有進(jìn)一步擴(kuò)展如乘車時(shí)的社交場(chǎng)景，只在快速叫車的核心功能中，不斷完善功能設(shè)計(jì)，比如：及時(shí)分享行程、用戶隱私保護(hù)等。

叫車功能邏輯圖

通過(guò)Uber的產(chǎn)品流程

圖可以看到，整體下單流程比較簡(jiǎn)便，優(yōu)選型轎車比普通的人民優(yōu)步要減少一個(gè)環(huán)節(jié)。主要流程為用戶通過(guò)定位自己的行程起止點(diǎn)，選擇合適的產(chǎn)品后一鍵叫車，在行程結(jié)束后可以為行程的司機(jī)評(píng)價(jià)。不過(guò)在用戶取消時(shí)沒(méi)有明確提示用戶是否已超過(guò)取消時(shí)限，這樣雖然可以減少用戶的取消率，但是從用戶體驗(yàn)上來(lái)說(shuō)并不好。

六.框架層

1.主頁(yè)面

個(gè)人菜單欄放置在左上角，將與產(chǎn)品核心功能無(wú)關(guān)的功能放置在其中，突出核心功能。

行程起止點(diǎn)放置在上方，根據(jù)“F”型的視覺(jué)軌跡，方便用戶第一時(shí)間定位自己的起止點(diǎn)。在輸入地址時(shí)，會(huì)顯示最近使用的高頻地址，用戶可以直接選擇。這些設(shè)計(jì)都體現(xiàn)了Uber對(duì)于“快”的追求，以滿足用戶“快速叫車”為主要目的。然而，用戶上車地的精準(zhǔn)設(shè)置需要通過(guò)放大地圖并移動(dòng)指針實(shí)現(xiàn)，這對(duì)于不熟悉應(yīng)用的用戶可能會(huì)造成上車地址不準(zhǔn)確司機(jī)無(wú)法按照導(dǎo)航順利接駕的情況，建議在用戶初次使用時(shí)增加類似“放大地圖并移動(dòng)指針至您的上車處”的提示，培養(yǎng)用戶精準(zhǔn)定位的使用習(xí)慣。

主頁(yè)面在每日打開(kāi)時(shí)，都會(huì)跳出彈窗來(lái)提示Uber近期的優(yōu)惠與市場(chǎng)活動(dòng)，然而用戶在看到優(yōu)惠碼后還需要自行手動(dòng)在菜單中添加，個(gè)人建議在彈窗中增加“添加優(yōu)惠碼”按鈕，一方面確保了彈窗的PV ，另一方面簡(jiǎn)化了用戶添加優(yōu)惠的操作流程。

底部主要用于選擇所需要的出行服務(wù)，默認(rèn)為選擇用戶使用率最高的“人民優(yōu)步+”，在點(diǎn)擊icon時(shí)，會(huì)出現(xiàn)預(yù)估費(fèi)用與計(jì)價(jià)方式，可以避免用戶在行程中由于對(duì)計(jì)價(jià)的不了解而產(chǎn)生的焦慮，提升用戶體驗(yàn)。根據(jù)不同的城市，Uber提供的服務(wù)也是不同的，比如天津就沒(méi)有上海的Uber black業(yè)務(wù)。由此可以看到Uber從產(chǎn)品設(shè)計(jì)上不僅僅想要達(dá)到本土化，更希望達(dá)到本地化的效果。根據(jù)Uber奉行的“最小可行性”產(chǎn)品策略，我們可以看到其將主要精力放在提升用戶叫車的速度與服務(wù)質(zhì)量上，并不急于拓展產(chǎn)品線。

2.行程歷史界面：

在此界面可以看到歷史行程的信息,包括行程時(shí)間、行程路線、車輛信息等。點(diǎn)擊每一個(gè)行程都可以進(jìn)入行程詳情的界面，在此界面中點(diǎn)擊“需要幫助？”可以對(duì)行程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行反饋。

3. 問(wèn)題反饋界面：

問(wèn)題類型分類細(xì)致，但是條目過(guò)多，給用戶呈現(xiàn)的信息比較繁雜。然而考慮到客戶在幫助界面的主要需求是使問(wèn)題得到有效的反饋并解決，次要需求才是加快解決問(wèn)題的時(shí)間，因此這樣設(shè)計(jì)有一定的合理性，但是會(huì)由于增加信息量而犧牲用戶體驗(yàn)。另外，考慮到問(wèn)題處理效率，不建議增加人工客戶，因?yàn)橛脩粼谑褂萌斯た蛻舴?wù)時(shí)會(huì)有許多無(wú)效溝通，比如過(guò)多的發(fā)泄性語(yǔ)句，利用郵件等形式有利于用戶梳理思路反饋準(zhǔn)確信息，也有利于客服人員快速提取有用信息，進(jìn)而提升處理效率。

4. 發(fā)票申領(lǐng)界面：

隨著網(wǎng)絡(luò)約租車的不斷發(fā)展，利用網(wǎng)約車進(jìn)行公務(wù)出行成為了一種新的使用場(chǎng)景，為滿足用戶公務(wù)出行形成報(bào)銷的需求，發(fā)票申領(lǐng)業(yè)務(wù)由此而生。然而在我點(diǎn)擊“申領(lǐng)發(fā)票”后，提示我未體驗(yàn)過(guò)服務(wù)，這里個(gè)人建議將所謂的服務(wù)敘說(shuō)的更加清楚，比如“只有乘坐優(yōu)選轎車才可以申領(lǐng)發(fā)票”等，方便用戶進(jìn)一步了解發(fā)票申領(lǐng)服務(wù)的具體流程，同時(shí)增加在商務(wù)出行時(shí)選擇優(yōu)選轎車的幾率。

七.表現(xiàn)層

APP整體以白灰色色調(diào)為主，配色清新簡(jiǎn)約。車輛根據(jù)所選產(chǎn)品不同以紅、灰、綠三色顯示區(qū)別，叫車按鈕設(shè)計(jì)成黑色，與白色的主色調(diào)形成對(duì)比，醒目突出。字體字號(hào)視覺(jué)感受合理舒適，然而對(duì)于一些老年的使用者，字號(hào)偏小，使用起來(lái)可能會(huì)有不便。

八.如果我是PM

增加取消費(fèi)提示與教育

Uber規(guī)定，乘客叫單超過(guò)五分鐘之后取消訂單會(huì)扣除8元取消費(fèi)，但是當(dāng)乘客取消時(shí)Uber并不會(huì)告知乘客是否已經(jīng)超過(guò)五分鐘，因此會(huì)導(dǎo)致乘客不能及時(shí)取消訂單。另外建議在乘客初次取消時(shí)，讓乘客輸入即將扣除的取消費(fèi)的金額，以進(jìn)行用戶教育，可以減少乘客由于未上車扣費(fèi)而投訴的次數(shù)。至于Uber為何不做這個(gè)功能，我想應(yīng)該是為了增加用戶取消時(shí)的心理負(fù)擔(dān)，減少用戶的取消次數(shù)，提高訂單完成數(shù)。

增加消息提示框

優(yōu)惠碼以及市場(chǎng)活動(dòng)作為拉新促活的重要手段，相比較而言，缺少好的渠道去推廣 。目前Uber的推廣方式主要在于社交媒體宣傳、合作互推以及APP內(nèi)彈窗。但是由于社交媒體的宣傳限制（比如微信對(duì)Uber的封殺）以及彈窗信息承載量的有限性，個(gè)人建議增加消息提示欄。這樣可以快速準(zhǔn)確直接的將優(yōu)惠和活動(dòng)信息推送給所有用戶。壞處是，由于優(yōu)惠碼與活動(dòng)較為頻繁，可能會(huì)影響用戶的使用體驗(yàn)。

改變發(fā)票申領(lǐng)提示內(nèi)容

當(dāng)用戶在未體驗(yàn)相關(guān)服務(wù)便點(diǎn)擊發(fā)票申領(lǐng)后，界面只是簡(jiǎn)單提示用戶“未體驗(yàn)相關(guān)服務(wù)”，并沒(méi)有對(duì)此有進(jìn)一步的解釋。個(gè)人建議，在該界面增加具體的使用規(guī)范與使用流程。

本文由 @TrevorKang 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。