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微信城市服務(wù)是平臺通過對政府部門及有關(guān)事業(yè)單位所能提供的服務(wù)進行整合，利用微信這一緊貼群眾的社交APP，使用戶可以通過微信便捷地進行醫(yī)療、交通、交管、社保、戶政、教育等業(yè)務(wù)的辦理，以此為公眾的生活工作帶來更多便利。本文是關(guān)于微信城市服務(wù)的產(chǎn)品分析，enjoy~

2020年2月17日，微信發(fā)布《微信戰(zhàn)“疫”數(shù)據(jù)報告》，就多個業(yè)務(wù)場景進行了一系列數(shù)據(jù)展示。截至2月14日，疫情動態(tài)收獲11.75億次閱讀量、城市服務(wù)平臺訪問量達17.76億人次。1月20日至2月13日，環(huán)比去年12月1日至12月25日，政務(wù)類小程序用戶環(huán)比增長近60%、教育類疫情小程序累計使用用戶1.3億，環(huán)比增長82%、醫(yī)療類小程序用戶環(huán)比增長達347%。2月3日-2月13日，辦公類小程序活躍用戶較上月環(huán)比增長達485%。

疫情使線上服務(wù)的需求量激增，特殊市場急切推動城市服務(wù)發(fā)展?；赝v訊研究院去年11月在《WeCity未來城市-智慧城市進化之道》報告中提到的“一網(wǎng)辦通、只進一扇門、最多跑一次”，如今這個愿景變成了迫切的任務(wù)，甚至乎要達到“一網(wǎng)辦通、不進一扇門、不用跑一次”。本文將就當(dāng)前的特殊場景，結(jié)合市場、功能和用戶等方面對城市服務(wù)平臺進行分析，并提出一定的優(yōu)化觀點。

Ps：微信城市服務(wù)功能和雖然依附于微信APP，但和微信的主體產(chǎn)品定位實則有較大差異，因此本文將會以“產(chǎn)品”的角度來對微信城市服務(wù)進行分析。

1. 產(chǎn)品概述

1.1 產(chǎn)品簡介

產(chǎn)品名稱：微信城市服務(wù)

產(chǎn)品定義：依附于微信APP的綜合民生服務(wù)平臺

使用入口：微信>我>支付>城市服務(wù)

產(chǎn)品介紹：微信城市服務(wù)是微信團隊于2014年11月首發(fā)于廣州的綜合民生服務(wù)平臺。平臺通過對政府部門及有關(guān)事業(yè)單位所能提供的服務(wù)進行整合，利用微信這一緊貼群眾的社交APP，使用戶可以通過微信便捷地進行醫(yī)療、交通、交管、社保、戶政、教育等業(yè)務(wù)的辦理，以此為公眾的生活工作帶來更多便利。

1.2 產(chǎn)品功能結(jié)構(gòu)

1.3 基本使用路徑

1.3.1 用戶使用流程

微信城市服務(wù)是集成各地政務(wù)、醫(yī)療、交通等多端功能，并依附于微信APP的綜合服務(wù)平臺。這個平臺中雖不乏騰訊參與建設(shè)的項目，但主要構(gòu)成還是來自各地相關(guān)行業(yè)的第三方服務(wù)提供商。因此用戶的使用流程基本上可以概括為：在微信城市服務(wù)上找到服務(wù)，并通過城市服務(wù)平臺跳轉(zhuǎn)到服務(wù)提供方去接受服務(wù)。

1.3.2 服務(wù)接入流程

和提供內(nèi)容的微信公眾號一樣，城市服務(wù)的功能一樣由服務(wù)提供方在微信公眾平臺上自行申請并負責(zé)運行。

2. 市場分析

2.1 智慧城市發(fā)展不可或缺的一環(huán)

城市信息化是推動城市發(fā)展的重要動力，而智慧城市是城市信息化的一種高級形態(tài)。在科技高度發(fā)展的當(dāng)今，充分利用信息技術(shù)、開發(fā)信息資源，以此促進經(jīng)濟高質(zhì)量增長和推動社會轉(zhuǎn)型已然是世界各國的共識。而現(xiàn)代城市作為人口、經(jīng)濟、政治、文化、科技相對集中的聚落，自然成為信息化的先頭部隊。

智慧城市的建設(shè)與國家城鎮(zhèn)化發(fā)展密切結(jié)合，城鎮(zhèn)化程度越高，越需要構(gòu)建智慧城市來輔助決策、達成城市運作降本增效等目標。近年城鎮(zhèn)化速度的加快，不僅在方方面面體現(xiàn)出智慧城市發(fā)展的必然性，也在局部暴露出建設(shè)智慧城市的緊迫性。

圖片來源：億歐智庫 ?數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局

2019年11月，騰訊研究院以習(xí)總書記多次提出的“城市是人民的城市，城市建設(shè)要堅持以人民為中心”為核心觀點，發(fā)布了《WeCity未來城市-智慧城市進化之道》報告。

該報告從多個維度剖析了騰訊將持續(xù)深耕“WeCity未來城市”的愿景和規(guī)劃，其中提到智慧城市要“以人為中心”、“服務(wù)即時”，且做到“人人可參與”，因此月活用戶量達11.5億（來自2019微信數(shù)據(jù)報告）的微信必將是騰訊構(gòu)建智慧城市過程中面對C端用戶的重要戰(zhàn)場之一。而微信中帶有明確功能指向，且具有相對完備設(shè)計的“城市服務(wù)”功能則將可能成為推進的重點之一。

結(jié)合微信城市服務(wù)各項功能的用戶量分布，下文將主要以政務(wù)服務(wù)的線上發(fā)展來剖析城市服務(wù)的市場情況。

數(shù)據(jù)來源：騰訊

橫向來看，自2015年7月公布全國首次政府網(wǎng)站普查摸底情況以來，歷年數(shù)據(jù)和報道都能看到政府網(wǎng)站均朝著規(guī)范化、精簡化、集約化的方向發(fā)展。2018年9月，國務(wù)院發(fā)布的《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強政府網(wǎng)站域名管理的通知》中也明確提到對政府網(wǎng)站要“落實管理責(zé)任、強化監(jiān)管職責(zé)、建立協(xié)同管理機制”，對大量不規(guī)范網(wǎng)站、閑置網(wǎng)站予以回收注銷。

同時推動政府網(wǎng)站集約化，對各分支業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦事平臺等結(jié)合實際情況予以整合，不再作為獨立網(wǎng)站。同時也支持各級機關(guān)積極運用微博、微信、客戶端等“兩微一端”新媒體，實現(xiàn)“一網(wǎng)、一門、一次”，即“政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦”和群眾辦事“只進一扇門、最多跑一次”。

數(shù)據(jù)來源：開普云、騰訊

綜上不難看出，在政務(wù)服務(wù)方面國家很好地做到了簡政放權(quán)。不僅對于早期遺留的不規(guī)范服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)模式和一些過于細分的分支等都堅決地予以整改，同時也積極地對微信、支付寶、微博等新媒體加以應(yīng)用，對自身的服務(wù)模式進行融合創(chuàng)新。

政府部門作為城市服務(wù)的主要提供方，在服務(wù)優(yōu)化過程中主動借助流量平臺來傳播服務(wù)資訊、通過多渠道提供服務(wù)、也支持各大互聯(lián)網(wǎng)公司建設(shè)自己的綜合服務(wù)平臺，將群眾眼中“麻煩、繁瑣”的辦事入口遷移到群眾群眾身邊，以達到便民利民的真正目標。

對于這一系列措施的根源，可以舉一個很簡單的例子：沒人會每天去中國氣象局官網(wǎng)查天氣預(yù)報。

2.2 疫情下爆發(fā)式增長的需求

新春伊始，一場前所未有的災(zāi)難席卷我國，造成湖北省幾近封省，全國群眾居家抗疫、企業(yè)延期開工、學(xué)校延期開學(xué)等局面，而全球范圍的態(tài)勢同樣十分嚴峻。這樣現(xiàn)象自然也催生了一反常態(tài)的特殊市場現(xiàn)象——線上政務(wù)、線上教學(xué)、線上醫(yī)療、遠程辦公、社區(qū)電商等多種需求持續(xù)暴增。用戶需求的激增宛如給城市服務(wù)系統(tǒng)來了一次大規(guī)模的生產(chǎn)環(huán)境“壓力測試”。除了常見的服務(wù)器過載、連接異常等常見問題，業(yè)務(wù)上“測試”出來的問題才更為凸顯。

持續(xù)的遠程辦公和線上教學(xué)暴露出了特殊場景線上化的局限性，除了常規(guī)的實時音視頻通訊和文件傳輸外，真正普及且常用的功能甚少，但很多情況造成的效率低下則更為嚴重（如公司事務(wù)無法及時對接、學(xué)校課堂無法逐一解答）。而線上醫(yī)療更是極為有限，除了遠程預(yù)約、掛號和簡單問診外，絕大部分業(yè)務(wù)顯然無法在線上進行。

此外旅游、餐飲住宿、交通物流、教育培訓(xùn)等和線下場景緊密結(jié)合的行業(yè)者更是大受影響、局部區(qū)域幾近停滯。在大部分群眾出行嚴重受限的情況下要保持城市健康運轉(zhuǎn)，這個特殊需求愈加突顯前文所述智慧城市建設(shè)的必然性和緊迫性。

圖片來源：騰訊研究院

此次疫情涉及的人群數(shù)量多、地域范圍廣，全國共情的現(xiàn)象帶來負面影響的同時也激起全面的正向驅(qū)動。“無接觸式”場景迫使消費者主動學(xué)習(xí)參與線下活動的線上化，辦公、教育、醫(yī)療、政務(wù)等方面表現(xiàn)突出。

我們都知道政務(wù)和醫(yī)療的線上化長期以來都是各地信息化發(fā)展過程中的重點，這種與所有群眾息息相關(guān)的業(yè)務(wù)往往會被當(dāng)作前期的突破口。雖然這次疫情造成的特殊場景不可能成為常態(tài)，但是大量用戶主動參與的現(xiàn)象和和反饋可以很好地體現(xiàn)出這類業(yè)務(wù)信息化、線上化的重要價值。

此外值得一提的是，全民出行受限的情況可以稱為“特殊場景”，但個人出行受限的情況則比比皆是，當(dāng)所有人都切實體會到出行難人群的境遇，就會更加知道：城市的發(fā)展不只是面向大多數(shù)人，而是面向所有人，城市服務(wù)智能化是必然走向。

以最具代表性的微信和支付寶的城市服務(wù)平臺為例，各類城市線上服務(wù)基本都是不同部門/單位依照某種規(guī)范各自進行構(gòu)建信息系統(tǒng)，再通過集成的方式匯總到具體某個平臺上。理想狀態(tài)下用戶只需要在某一款應(yīng)用或某一個網(wǎng)站上，就可以足不出門完成多個不同場景下的業(yè)務(wù)操作。

這次疫情下至少可以看出兩點關(guān)鍵突破：

• 一是激增的大量新用戶讓平臺方看到潛在市場價值；
• 二是讓廣大群眾被迫接受新模式，成為新的用戶群體。

前者自不消說，不止各個平臺發(fā)布的數(shù)據(jù)報告可以看到，我們每個人都可能是“激增”的潛在用戶之一。后者同樣的，被困在家只能選擇生鮮上門、遠程辦公，而此外的政務(wù)、醫(yī)療等服務(wù)也自然會希望在線上完成。

而作為平臺建設(shè)方去稍加延伸，聯(lián)想一下行動有礙的少數(shù)人，就會知道我們一時的窘境其實也是一部分人的常態(tài)。

3. 需求分析

3.1 服務(wù)提供方

微信城市服務(wù)的主要提供方是政府及公共事業(yè)單位，對前者來說，無疑是如何以最低成本及最高效的方法來向社會公眾提供基本服務(wù)，后者雖然部分帶有盈利性質(zhì)，但是在連接用戶并提供基礎(chǔ)的咨詢、預(yù)約服務(wù)，最主要需求仍是降本增效。

政府方是在提供服務(wù)過程中的痛點可以概括為“各類網(wǎng)站沒人用，群眾辦事懶得跑”，進而導(dǎo)致大量閑置、廢棄網(wǎng)站和閑職人員的誕生。而對醫(yī)院、車站等來說也同樣的“線上預(yù)約冷清清，線下排隊一大堆”，以上問題基本都是無法合理利用信息技術(shù)帶來的便利而造成高成本低效率。

近年來，各級政府機構(gòu)一直在審視并不斷嘗試新的方式來改變自身服務(wù)模式，不僅如上文所述對自身服務(wù)渠道進行整改，也積極利用各類新平臺。而微信城市服務(wù)就是在這樣的契機中誕生的，月活用戶量高達11.5億的微信APP無疑是連接廣大群眾最好的紐帶。

對于服務(wù)提供方來說，任何一個可信賴的流量平臺都可以是服務(wù)提供的渠道，這也是微信、支付寶、百度和今日頭條等產(chǎn)品相繼推出城市服務(wù)功能的原因。而微信作為中國市場流量的集大成者，又是社交這種與日常息息相關(guān)的產(chǎn)品，自然會成功服務(wù)提供方的主要目標。

3.2 服務(wù)接受方

對服務(wù)接受方來說，實際上也是尋求一個降本增效的目標，本是查找服務(wù)的時間成本、線下參與的時間成本和交通等帶來的金錢成本；效本質(zhì)上也是成本的集合，即通過最合理的分配，將時間或金錢所帶來的利益最大化。

遑論受教育程度較低、對互聯(lián)網(wǎng)不熟悉的大部分群眾，很多時候受教育程度高且熟悉掌握互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的青年，也經(jīng)常會無法合理利用網(wǎng)絡(luò)渠道來提供效率。當(dāng)然，后者往往會通過搜索引擎鍵入“**證去哪辦、**服務(wù)怎么預(yù)約”等問題，進而得到一個相對可行的方案。而對于前者來說，很多時候就只能線下走到對應(yīng)的服務(wù)機構(gòu)去詢問、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)。

更重要的前文也提到：城市是人的聚落，城市服務(wù)平臺要為所有人準備。雖然微信城市服務(wù)作為依托微信這一社交APP的一個附屬功能，對于無法使用智能手機的幼兒、老者、殘障者、貧困戶等人群來說依然存在無法使用的問題。但是依托微信巨大的影響力和用戶量，則極有可能輻射到上述特殊人群的周邊，無法使用微信的部分特殊需求者仍可以通過親友代辦來完成一些服務(wù)。

所以借助微信的影響力，將常規(guī)民生服務(wù)集成到目標用戶最熟悉的產(chǎn)品上，實現(xiàn)服務(wù)授受雙方的高效交互，這就是城市服務(wù)帶來的最大價值。

4. 功能分析

4.1 功能入口

上文長篇大論講述城市服務(wù)如何重要，但實際上在微信APP中，很難體會到這一點，至少從功能入口的設(shè)計上。使用微信的城市服務(wù)，有兩個主要功能入口，一是從我>支付>城市服務(wù)，另一個則是直接通過搜索/搜一搜功能進入。

微信城市服務(wù)功能入口-以電子社?？槔?/p>

從上圖可以看出兩種入口都差強人意：

第一種是直接通過“城市服務(wù)”圖標進入，但這一方式尤為隱蔽，在用戶未被告知的前提下，是很難將“支付”和“城市服務(wù)”兩個功能模塊聯(lián)系到一起的。除了借助支付功能的高頻使用率外，實在難以琢磨其他設(shè)計用意。而反觀早已不再流行的“搖一搖”和“附近的人”等功能依然卻牢牢占據(jù)“發(fā)現(xiàn)”tab的前列。

第二種方式是通過搜索進入，用戶在知道微信有相關(guān)功能后，直接搜索進入。筆者雖然沒有對搜索進行過深入的了解，但是從本次的使用場景代入也可以知道，搜索功能并沒有提供針對關(guān)鍵詞進行功能的模糊搜索，簡單搜索“社保”只能獲取到最相關(guān)的首個結(jié)果“社會保障卡”，不會引導(dǎo)向與城市服務(wù)相關(guān)的任何頁面。而微信的“搜索”和“搜一搜”功能是分割開的，因此用戶如果不點擊搜索結(jié)果中的搜一搜“更多”按鈕，是很難通過模糊關(guān)鍵詞來尋找自己想要功能的。

在“搜索”功能上，必須鍵入相對完整的功能點名稱才可以搜索到具體功能，且這樣的搜索結(jié)果也沒有提供上下級關(guān)聯(lián)結(jié)果，即搜索社保菜單下的我的社?？?，你只會看到我的社保卡功能，而與之關(guān)聯(lián)的社保、社保查詢等是完全不展示的。

同時這個業(yè)務(wù)場景的交互邏輯也是“從哪來回哪去、用完即走”，因此用戶在使用完我的社?？ê簏c擊返回按鈕，便會回到搜索結(jié)果，所以哪怕你使用了城市服務(wù)平臺里的某項功能，整個城市服務(wù)平臺及用戶搜索的相關(guān)功能也很可能完全不被用戶所感知。

反觀支付寶，在市民中心（原城市服務(wù)）搜索引流上則略有“心機”。用戶從搜索入口進入市民中心的功能頁面（如社保），點擊返回按鈕依然會返回到市民中心主頁，而直接進入具體功能點（如電子社保卡）再點擊返回，則會返回原入口，不會進行引流。

這一設(shè)計筆者認為是足以體現(xiàn)支付寶對市民中心的引流，用戶在搜索中進入功能頁面，是很有可能不知道市民中心這一功能的，但考慮到減少“引流”對老用戶的影響，對于那些直接進入具體功能點的操作，則不會進行引導(dǎo)，即“從哪來回哪去”。

（插一句~由于拖延癥嚴重，這篇文開始寫的時候還沒有市民中心，這一變化可見支付寶團隊對城市服務(wù)板塊還是較為重視的）

支付寶市民中心（原城市服務(wù)）功能入口-以電子社?？槔?/p>

出現(xiàn)這一差異，筆者首先認為是微信對搜索和搜一搜兩個功能在搜索范圍劃分上產(chǎn)生的問題。搜索功能僅針對聯(lián)系人、群聊、關(guān)注的公眾號和聊天記錄等進行搜索，而其它諸如公眾號、百科、朋友圈和小程序等信息都需要通過搜一搜來完成。因為支付寶沒有這一功能包袱，所以才能一次搜索得到完整的結(jié)果。但通過很快就能發(fā)現(xiàn)，這并不是搜索范圍的問題。

通過使用場景代入的結(jié)果就可以知道，搜一搜雖然提供針對關(guān)鍵詞在公眾號、百科、朋友圈和小程序等內(nèi)容上進行模糊搜索的功能，但搜索“社?！标P(guān)鍵詞時，用戶即便獲取到城市服務(wù)平臺上對應(yīng)的有關(guān)功能列表，也無法得到上下級關(guān)聯(lián)功能，更看不到任何有關(guān)城市服務(wù)的標識或引導(dǎo)，用戶依然無感城市服務(wù)。

支付寶搜索結(jié)果與微信搜一搜結(jié)果-以社保為例

4.2 功能設(shè)計

由于城市服務(wù)的有關(guān)功能大都不是平臺自主開發(fā)，而是來自第三方接入，簡單的服務(wù)能力對比除了體現(xiàn)平臺建設(shè)程度，在產(chǎn)品分析中并沒有多大意義。因此我選擇在功能定位和主要功能模塊設(shè)計的角度來對微信城市服務(wù)進行分析。

結(jié)合上文功能入口設(shè)計和兩個搜索功能的搜索結(jié)果來看，城市服務(wù)在微信中可能并沒有被當(dāng)作一個獨立的功能模塊來看，更沒有被認為是一個需要推廣的平臺，而更像是完全融入了微信APP，成為微信的一部分。

從微信的角度來看，城市服務(wù)平臺通過生活繳費、政務(wù)辦理、醫(yī)療預(yù)約等與民生息息相關(guān)的服務(wù)提供，可以為微信伸張多業(yè)務(wù)觸角，并提高用戶粘性。此外城市服務(wù)在掛號就診、公交、交通違法等業(yè)務(wù)的支付渠道占領(lǐng)上也十分有力，這類功能雖然觸發(fā)頻次不一定高，但卻是極為重要的，在占領(lǐng)用戶首次支付渠道后，會大大增加用戶遷移成本，從而抓住用戶。

在“民生服務(wù)平臺”的角度下，還能獲取到更多普通社交軟件難以獲取的深層用戶信息（如社保、政務(wù)、醫(yī)療信息等）來完善用戶畫像。可以說業(yè)務(wù)多元化、重要支付渠道占領(lǐng)和深層用戶信息獲取，是城市服務(wù)為微信帶來的最大價值。

微信城市服務(wù)的主要功能簡介

5. 總結(jié)

微信城市服務(wù)作為依附于微信的一個民生服務(wù)平臺，不僅在日常中切實解決了有關(guān)服務(wù)授受雙方的問題，更在疫情爆發(fā)的特殊社會環(huán)境下凸顯其潛在的價值。同時，它密切結(jié)合了騰訊“WeCity未來城市”的基本愿景，也在助推微信完成業(yè)務(wù)多元化、重要支付渠道占領(lǐng)和深層用戶信息獲取上取得重要成果，在各個角度上看都可以算是一個利民利己的正向產(chǎn)品。

但是，因為城市服務(wù)“太好地”融入在微信APP中，也導(dǎo)致大部分用戶不能很好地了解平臺服務(wù)。用戶很多時候只知道微信能查社保、知道微信能掛號，但對于微信這一內(nèi)置的城市服務(wù)平臺并不了解，這也導(dǎo)致用戶無法通過進入平臺來一舉三得（如通過某一個服務(wù)進入平臺，再通過平臺獲得其它服務(wù)的信息）。甚至?xí)杏脩粢驗橥ㄟ^簡單翻查看不到有關(guān)功能后，直接放棄在微信上尋求服務(wù)。

最后筆者認為，雖然微信城市服務(wù)平臺目前必須依附于微信，且短期也看不到任何獨立發(fā)展的契機，但是在微信中以民生服務(wù)平臺進行推廣，打響“城市服務(wù)”的名號，并通過更多的交互完善和引導(dǎo)來將單一業(yè)務(wù)場景的用戶引導(dǎo)到平臺中，仍不失為一個好的改進方向。

本文由 @Sungwoo 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議