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自助結(jié)賬機(jī)如今在各大超市中很常見，它節(jié)省了人們排隊結(jié)賬的時間，但同時它還有些需要完善的地方。本文作者以英國TESCO超市自助結(jié)賬機(jī)為例，對此展開分析，希望對你有幫助。

自2003年開始，自助結(jié)賬機(jī)出現(xiàn)在英國各大主要連鎖超市中（如：TESCO、LIDL等）并發(fā)揮著重要作用。

使用自助結(jié)賬機(jī)，一方面，消費者可以從更短的排隊等候時間、更快的結(jié)賬效率、更多的隱私保護(hù)中獲益；另一方面，零售商可以重新分配本應(yīng)在收銀臺工作的員工完成無法自動化但提高客戶體驗的任務(wù)。

2020年紐約環(huán)球通訊社發(fā)布的研究報告指出，到2026年，全球自助結(jié)賬系統(tǒng)的市場規(guī)模將達(dá)到47億美元，預(yù)測期內(nèi)的年復(fù)合增長率為13.8%。這說明自助結(jié)賬將逐步取代人工結(jié)賬成為線下超市的主流結(jié)賬方式。

如果客戶對“可用性”體驗感到滿意，或者感覺超出預(yù)期，那么客戶就會增加他們訪問商店的頻率從而增加購買（McNamara & Kirakowski, 2008; Venetis & Ghauri, 2000）。然而事實上，自助結(jié)賬經(jīng)過多次改進(jìn)，用戶體驗依舊差強(qiáng)人意。

2014年，美國NCR Corporation的消費者調(diào)研就曾顯示，89%的英國消費者使用過自助結(jié)賬，但只有39%的人認(rèn)為獲得了好的體驗。

2020年，由技術(shù)公司Shekel brainweight主導(dǎo)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，80%的消費者在自助結(jié)賬過程中至少需要一次工作人員幫助，25%的人表示，如果能更快地結(jié)賬，很大程度上能改善他們的體驗。

不同的超市自助結(jié)賬還是存在細(xì)微差別，而TESCO作為英國主要連鎖超市之一，其自助結(jié)賬機(jī)的可用性問題值得被探討。因此，本研究的目的是確定TESCO超市自助結(jié)賬中存在的痛點，并尋求解決方法。

一、TESCO自助結(jié)賬功能簡介

根據(jù)用戶操作步驟，TESCO自助結(jié)賬過程可分為以下6項任務(wù)：

1. 將商品放到自助結(jié)賬機(jī)上準(zhǔn)備開始（準(zhǔn)備開始任務(wù)）
2. 掃描貼有條碼的商品加入購物車（掃描商品任務(wù)）
3. 找到?jīng)]有條碼的散裝物品加入購物車（無條碼查詢?nèi)蝿?wù)）
4. 蔬菜水果等散裝商品稱重（商品稱重任務(wù)）
5. 將已錄入的商品打包裝袋（打包任務(wù)）
6. 選擇結(jié)賬方式買單（結(jié)賬任務(wù)）

其中，第2、3、4項需要結(jié)合掃描處、稱重臺和觸控屏完成，第1、5項任務(wù)可以通過自助結(jié)賬機(jī)左右兩邊的放置臺協(xié)助完成，而第6項需要結(jié)合現(xiàn)金投遞口、POS機(jī)和觸控屏完成（圖1）：

圖1 TESCO自助結(jié)賬機(jī)圖示

觸控屏為主要操作平臺，其功能流程圖如下所示（圖2）：

圖2 TESCO自助結(jié)賬主要功能流程圖

從以上2張圖中，我們可以初步發(fā)現(xiàn)一些問題：

在圖1中，自助結(jié)賬機(jī)的平臺上沒有引導(dǎo)性標(biāo)語，可能會增加用戶在首次使用時的困難程度。此外，打包臺和存放臺無法從外觀上看出區(qū)別，很可能導(dǎo)致人們將菜籃放錯，且臺面面積小，無法為購買量大的消費者提供服務(wù)。

從圖2可以發(fā)現(xiàn)，自動結(jié)賬機(jī)不夠智能化，大部分思維判斷和操作還是需要用戶自己完成，后臺完成判斷或提供提示的部分很少。

這些問題都是我通過自助結(jié)賬機(jī)外觀及功能流程猜測的，還需要根據(jù)用戶的反饋判斷是否存在這些問題。

二、研究方法

1. 研究問題

由于并不知道用戶普遍遇到哪些可用性問題，因此研究重點關(guān)注：

用戶在使用TESCO自助結(jié)賬機(jī)完成6個任務(wù)時，是否遇到困難？遇到怎樣的困難？出現(xiàn)頻率及重要程度如何？如何改進(jìn)？

2. 研究設(shè)計

本來計劃采用觀察法與現(xiàn)場測試結(jié)合的方式進(jìn)行，但由于英國疫情管制，超市禁止逗留且不允許陪同結(jié)賬，只得臨時改為遠(yuǎn)程測試策略?？紤]到自助結(jié)賬需到現(xiàn)場使用的特殊性，我進(jìn)行了個人的現(xiàn)場測試錄像和用戶回憶式問卷調(diào)查來研究這個課題：

• 首先，本人作為用戶參與現(xiàn)場測試，視頻記錄下完整過程，最后根據(jù)視頻摘取觀察到的可用性問題；
• 設(shè)計6個任務(wù)的回憶式問卷，啟發(fā)用戶回憶購買中較困難的任務(wù)環(huán)節(jié)，搜集問題出現(xiàn)頻率、可解決性、滿意度等數(shù)據(jù)；
• 根據(jù)問卷結(jié)果列出可用性問題的重要排序，結(jié)合問卷中的開放性評價提供可能的改進(jìn)方案。

3. 研究對象

根據(jù)Numerator Insights在2020年的調(diào)查顯示，TESCO的消費者以45歲以下的中青年為主，年收入在4萬美元以下，各種人種和學(xué)歷都有所覆蓋，比較均衡。此外，Whistl公司進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在英國連鎖超市的消費者中，相比較75%的18-24歲的年輕人偏好使用自助結(jié)賬，45+的中老年人中只有30%的人愿意使用。

因此，我推測，TESCO使用自助結(jié)賬的常用用戶畫像大致如下：

• 18-24歲的亞洲/非裔美籍留學(xué)生及本地白人學(xué)生
• 24歲以上單身工薪階層
• 45歲以下已婚夫妻（可能有小孩）

根據(jù)以上用戶特點，本研究選擇英國學(xué)生群、Facebook及論壇等常用用戶多的地方收集問卷數(shù)據(jù)。

三、研究結(jié)果

1. 個人現(xiàn)場測試

在本人完成的6個主要任務(wù)中，出現(xiàn)困難的是無條碼商品查詢?nèi)蝿?wù)，而付款任務(wù)和打包任務(wù)均順利完成，未發(fā)現(xiàn)問題。

在商品掃描查找任務(wù)中，有條碼商品一共11件，掃描添加商品到購物籃總共用時2分鐘，無困難。但是，在無條碼商品查找任務(wù)中卻遇到較多可用性問題，如下表所示：

表1 個人現(xiàn)場測試詳細(xì)記錄

通過所耗時間可以看出，1件無條碼商品的添加時間比11件有條碼商品的添加時間還要長30秒，說明存在問題。

根據(jù)以上購買流程，可以歸納為以下4點可用性問題：

1. 無條碼商品類別與顧客認(rèn)知不符——顧客對商品類別的判斷往往與類別查詢頁顯示的信息不符，從而浪費過多時間在尋找上；
2. 商品查詢結(jié)果圖片與實物不符——系統(tǒng)界面上的圖片看上去像網(wǎng)絡(luò)圖片，并非TESCO商品實物拍照，容易使顧客誤判點錯；
3. 返回頁面永遠(yuǎn)是主頁面——無論顧客進(jìn)入到哪一流程子頁面，返回頁永遠(yuǎn)是主頁面，只能將前面未出錯操作重來一遍；
4. 多件同一商品一次稱重必須同時放上稱重臺——系統(tǒng)自動添加物品重量和價格令人困擾，因為遇到雙手拿不下只能依次放上稱重時，系統(tǒng)只能識別最初放上稱重臺的重量。

個人現(xiàn)場測試發(fā)現(xiàn)的可用性問題將通過回憶式問卷調(diào)查進(jìn)行驗證，但由于無條碼商品只占TESCO所有商品中的一小部分，因此需要調(diào)查多數(shù)用戶是否對無條碼商品普遍有購買需求。

此外，只通過一個現(xiàn)場測試結(jié)果不能斷定自助結(jié)賬機(jī)不存在其他問題，這些都將通過回憶式問卷做較全面的調(diào)查。

2. 回憶式問卷調(diào)查

1）用戶畫像

圖7 用戶的人口因素特點

研究一共搜集到86份有效問卷，男女各半。在這些用戶中有90%以上的人居住在蘇格蘭地區(qū)，以18 – 34歲的中青年人為主，他們中一半以上是正在工作的工薪階層，還有30%左右是學(xué)生群體。此人口因素特點與前文所述的其他調(diào)查結(jié)果大致相同。

圖8 用戶的購物行為特點

絕大部分的人都是自助結(jié)賬機(jī)的高頻用戶（80%以上的人習(xí)慣選擇自助結(jié)賬方式），且他們同時是TESCO超市的?？停?0%以上的人上一次購物時間僅幾天前）。因此，這些人是TESCO自助結(jié)賬機(jī)的核心用戶，其反映的可用性問題參考性較高。

2）問卷數(shù)據(jù)結(jié)果

個人現(xiàn)場測試結(jié)果發(fā)現(xiàn)可用性問題集中在無條碼查詢?nèi)蝿?wù)（loose item find task）和商品稱重任務(wù)（weigh item task）中，但不確定是否用戶都會像我一樣購買無條碼商品，所以這里首先統(tǒng)計了有購買過無條碼商品的人數(shù)，發(fā)現(xiàn)其占到總?cè)藬?shù)的85%，且經(jīng)?；蝾l繁購買的比率達(dá)92%，所以購買散裝商品是自助結(jié)賬機(jī)用戶的普遍需求，可以跟其他任務(wù)問題一起比較。

圖9?在任務(wù)中遇到困難的人數(shù)比例

圖9顯示了6個任務(wù)中報告遇到困難的人數(shù)比例，結(jié)果發(fā)現(xiàn)大多數(shù)用戶在付款（payment task）和稱重任務(wù)（weigh item task）上比較順利，遇到問題最多的是打包任務(wù)（bagging task），其報告遇到問題的人數(shù)比例達(dá)60%以上；其次是無條碼查詢?nèi)蝿?wù)（loose item find task）、掃描商品任務(wù)（scan task）和準(zhǔn)備開始任務(wù)（start task），分別有44%、33%和28%的人遇到困難。

此外，在詢問用戶“最想改進(jìn)自助結(jié)賬機(jī)的一個地方是什么？”的開放性問題中，86個用戶的回答通過主題分析的方法結(jié)果如下（括號里是提及的人數(shù)）：

圖10 用戶最想改進(jìn)的問題

因為每位用戶只能選擇一個問題改進(jìn)，所以提出的都是他們認(rèn)為最急迫和最重要的。

與圖9的統(tǒng)計結(jié)果相同的是，打包任務(wù)存在的問題依舊是最多的，不過他們將與兩個平臺（商品存放臺&?打包臺）相關(guān)的問題合在一起了，所以以下分析我也將這兩個任務(wù)合起來討論。另外，圖10中的需要更多的店員（need more staffs）不是可用性問題，是因為機(jī)器存在太多錯誤需要工作人員幫助。

根據(jù)這兩個圖的結(jié)果，TESCO自助結(jié)賬機(jī)的可用性問題有以下幾點（按重要性排序）：

1.打包臺和商品存放臺相關(guān)問題

圖11?抱怨打包&開始任務(wù)中各種問題的人數(shù)

統(tǒng)計結(jié)果與圖10的主題分析結(jié)果一致，即這兩個任務(wù)中的關(guān)鍵問題有：打包臺秤太敏感、使用自用袋總是報錯、兩個平臺難以區(qū)分，平臺臺面太小且位置太低。

首先，打包臺秤太敏感，導(dǎo)致物品有一點點重量差別就會報錯。

例如有用戶表示：“我掃描完商品，放到打包臺上，可它的重量往往與機(jī)器設(shè)定好的不匹配，它會報錯，然后我們就只能等工作人員來處理?！?/p>

由于這種問題出現(xiàn)次數(shù)多且無法自行解決，因此會有人提出需要更多的工作人員來幫助。

近年的新聞報道顯示，自助結(jié)賬的高偷盜率是一直困擾超市的心病，因此可以理解自助結(jié)賬機(jī)強(qiáng)制商品稱重一則是為了防止盜竊，二則是方便用戶識別已登記和未登記的商品。

但是，盜竊者完全可以不掃描商品直接裝袋，幫助用戶歸類商品也完全不用如此精確的重量識別，因此這種敏感秤的設(shè)計無法解決偷盜問題，反而給顧客帶來麻煩。

要解決此問題可以在商品條碼上裝上磁貼，利用門口的報警識別而不是自助結(jié)賬機(jī)來警告，另外提高打包臺秤識別物品重量差異的相對閾限，或者設(shè)置成只要識別到有物品堆放的重量增加，就不會報錯。

第二，自帶購物袋的使用總是報錯。

在開始掃描之前，如果用戶選擇了“use my own bag”按鈕，那么系統(tǒng)會要求他把購物袋放在打包臺上，經(jīng)過系統(tǒng)識別袋子重量，如果袋子重量不在系統(tǒng)認(rèn)可的范圍內(nèi)，系統(tǒng)會報錯，需要人工干預(yù)審核后才能開始掃描商品（圖12）：

當(dāng)我把自己的包放在秤上時，總是感到困惑。我認(rèn)為是因為優(yōu)質(zhì)的生活袋（我用的是M&S的鋁箔內(nèi)襯袋）太重了，它會認(rèn)為我在偷東西”?！懊慨?dāng)我用我自己的包時，我必須讓別人認(rèn)可我的包的重量，每次購物都至少出現(xiàn)3次這種情況?！?/p>

圖12 開始界面

但奇怪的是，如果用戶不選擇“use my own bag”按鈕，他也可以使用自帶購物袋，而且直接進(jìn)入掃描環(huán)節(jié)，不會被要求稱重袋子。

于是，我調(diào)查了使用自帶購物袋的人在 “start” 和 “use my own bag” 按鈕中會如何選擇，發(fā)現(xiàn)56%選擇 “start” 按鈕，只有36%的人選擇 “use my own bag” 按鈕，而還有8%的人表示他們沒有按任何按鈕，直接開始掃描商品。至于為什么不選 “use my own bag” 按鈕，用戶理由如下（括號里是提及的人數(shù)）：

圖13 不選“use my own bag”按鈕的原因

根據(jù)以上理由歸納的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，用戶不選擇 “use my own bag” 按鈕的原因最主要是試錯的結(jié)果，即發(fā)現(xiàn)這個按鈕帶來不好的體驗，于是避開它選擇“start”按鈕，發(fā)現(xiàn)體驗很好，既不會彈出提示讓你買新袋子又不會遇到需要稱重袋子的麻煩事。

還有部分人并沒有遵循系統(tǒng)提示，在開始使用自助結(jié)賬時就因為顏色信號和打包習(xí)慣的原因直接選擇了 “start” 按鈕或者2個按鈕都不點，結(jié)果反倒很順利。

因此，自助結(jié)賬系統(tǒng)應(yīng)該去掉 “use my own bag” 按鈕，在付款之前詢問用戶 “Do you use your own bags?”，如果用戶不用，再繼續(xù)問 “How many new bags do you need?”

這樣修改是因為：

• 大多使用自帶購物袋的用戶已經(jīng)有過“use my own bag”按鈕的糟糕體驗了，不會再去點它，所以不如去掉；
• 先把空袋子放在打包臺上不符合用戶行為習(xí)慣，如果不是因為這個按鈕，可以看出人們的習(xí)慣是在付款前后裝袋，所以在這時詢問正合適；
• 整個自助結(jié)賬系統(tǒng)沒有詢問是否購買新購物袋的環(huán)節(jié)，用戶購買的唯一方式是自己主動拿取旁邊的新購物袋并掃描，這樣非常麻煩，還不如直接讓用戶輸入所需袋子數(shù)量，自動添加對應(yīng)價格即可。

最后的問題是：兩個臺面無法區(qū)分，放置物品位置有限，且臺面太低需要用戶不斷彎腰拿物品（圖1）。由于這屬于外觀設(shè)計問題，無法立刻得到解決，只能在TESCO超市引進(jìn)下一批新的自助結(jié)賬機(jī)時得到改進(jìn)。

目前兩個平臺都是光滑的金屬平面，由于超市空間有限，不可能無條件擴(kuò)大打包臺的放置面積，因此我們可以通過加高打包臺圍欄并將其改為防滑的磨砂材質(zhì)的方式，來防止物品太多或滑落等問題。另外，根據(jù)我160cm的身高都需要明顯彎腰拿物品的經(jīng)歷而言，抬高兩個平臺是有必要的，具體抬高多少可以根據(jù)英國人平均身高來決定。

至于容易弄混兩個平臺的問題，就算改變了打包臺的樣貌與放置臺做出區(qū)分，還是會有人弄混，所以最應(yīng)該修改的是系統(tǒng)的錯誤反饋和引導(dǎo)機(jī)制。目前如果用戶將購物籃錯放在打包臺上，系統(tǒng)會提示“Please take away your shopping!”，這顯然是系統(tǒng)認(rèn)為上一個購買的人還沒走，并把物品又放置在了打包臺上，然而這種情況基本不會發(fā)生。因此，觸控屏的歡迎頁除了“hello!”和“start”按鈕以外，應(yīng)該加一句引導(dǎo)語 “Please place your basket/items on the right/left platform.”（具體是左邊還是右邊取決于具體自助結(jié)賬機(jī)構(gòu)造），如果用戶放錯了，應(yīng)該同樣提示如上語句。

3）無條碼商品查找時存在問題

因為系統(tǒng)支持類別查詢&?輸入商品名稱或代號兩種方式，所以我首先調(diào)查了用戶偏好的查詢方式，發(fā)現(xiàn)95%以上的用戶習(xí)慣用類別查詢。因此在調(diào)查此問題時，我將重點放在不同類別散裝商品的購買需求（圖14）和類別查詢有哪些可用性問題上（圖15）：

圖14?不同類別商品查詢遇到困難的人數(shù)比例

圖15?抱怨類別查詢?nèi)蝿?wù)中各種問題的人數(shù)

以上2個圖表明，購買量較多且查詢時遇到問題較多的散裝商品是烘焙和蔬菜，遇到的可用性問題主要有3個：無條碼商品類別與顧客認(rèn)知不符、有的商品不知道屬于哪一類、圖片相似導(dǎo)致選錯，例如有用戶表示：

“我不知道我手里的面包屬于甜甜圈類還是三明治類”；“商品名字不直觀，一些蔬菜并不在我認(rèn)為它在的地方?！?/p>

這些問題與我在個人現(xiàn)場測試中的結(jié)果一致。由于每個人對食物的類別認(rèn)知各不相同，很難對類別做一個統(tǒng)一的改變，不過我認(rèn)為結(jié)合以下方法可以改善現(xiàn)狀：

• 由于蔬菜非常多，但常買的并不多（洋蔥、土豆、胡蘿卜等），所以可以通過后臺對購買數(shù)據(jù)做統(tǒng)計，統(tǒng)計各類蔬菜的購買量排序，將購買量最多的蔬菜按順序放進(jìn)單列的一個“高頻購買蔬菜”模塊，將此模塊單獨放在子類別模塊的前面，方便用戶直接選擇無須再進(jìn)入子類別尋找；
• 由于烘焙大類本身就沒有很多商品（總共20-30個），而遇到困難的人數(shù)比例又最多，因此完全可以將所有的子類別按行劃分，每一種面包都在這一行全顯示，通過左右滑動圖片尋找目標(biāo)面包；
• 將商品圖片換成超市真實供應(yīng)的商品圖片，尤其注意對于外觀相似的商品圖片大小與實物相符（例如洋蔥和大蒜的大小區(qū)別）；
• 解決“返回永遠(yuǎn)回到主頁面”的問題，即實現(xiàn)從單個商品圖片頁面點返回，能回到子類別選擇頁。

不過，無條碼商品的查找依靠圖片還是很容易出錯的。如果這些散裝商品是按價格檔次劃分的，比如甜甜圈和小蛋糕都是3磅，毛毛蟲和三明治都是5磅，披薩類都是7磅，那么只需將面包自選區(qū)根據(jù)價格檔次劃分區(qū)域，每個區(qū)域的食品袋標(biāo)記有該區(qū)域價格標(biāo)簽，那么在查詢時就無須讓用戶絞盡腦汁去選確切的面包是哪個，只用選對價格檔次就可以了。

4）商品掃描問題

圖16?抱怨掃描任務(wù)中各種問題的人數(shù)

用戶反饋的掃描任務(wù)的可用性問題主要是商品條形碼難以識別。在詳細(xì)詢問用戶經(jīng)歷的開放性問題中用戶反映：

“條形碼太小很難掃碼?！?；“包裝在錫紙里的奶油蛋無法被掃描?！?；“烘焙面包包裝上的條碼損壞，掃不了?！保弧百N在比較黏糊或者濕濕的食物上的條碼很容易被水弄壞?！?；“我在TESCO買熱咖啡，可貼在紙杯上的條碼總是被燙壞或者浸濕?！?/p>

從這些反饋中可以發(fā)現(xiàn)，大家抱怨的點主要是商品包裝存在問題導(dǎo)致條碼損壞，而不是條碼掃描處識別出現(xiàn)問題。

要解決這個問題，比較簡單的辦法比如換上材質(zhì)更防水防熱的條碼貼紙，給這些容易損壞條碼的商品加上一層塑料包裝袋，或者將它們作為散裝商品讓用戶自己查詢。

5）系統(tǒng)反饋障礙、聲音提示惱人、付款限制問題

圖10的信息反映出TESCO自助結(jié)賬機(jī)系統(tǒng)存在卡頓現(xiàn)象，導(dǎo)致任務(wù)反饋不及時且有時商品登記不上。這個問題無法通過可用性測試根本改進(jìn)，它主要是系統(tǒng)技術(shù)問題，同時受到機(jī)器使用時長、同一時間系統(tǒng)使用人次等因素影響。

此外，系統(tǒng)提示音存在過于吵鬧、總是一句話重復(fù)多遍的問題。

比如一位用戶反饋說：“請不要每掃描一次就要告訴我一遍把東西放到打包臺上去！我不是小孩子了！”

如下圖所示，多數(shù)人都認(rèn)為語音提示是惱人的，可見這是個需要解決的問題：

圖17?用戶對語音提示的滿意度

要解決語音問題可以讓工作人員將每個機(jī)器的語音調(diào)試到舒適的程度，設(shè)置每一種提示只說一次?？勺灾Y(jié)賬機(jī)語音提示惱人的問題我不是第一個提出的，之前已經(jīng)有很多調(diào)查反饋了這個問題，為什么直到現(xiàn)在都還沒解決呢？我想可能是因為如下原因：

首先，語音惱人問題不會阻礙結(jié)賬效率也不會導(dǎo)致使用自助結(jié)賬的用戶流失，所以對于超市而言并不重要；

其次，雖然聲音大會影響用戶體驗，但也總比讓耳背或記憶力不好的老人聽不見、忘記操作步驟的好，既然眾口難調(diào)，那還是保證它能使所有人都聽見比較重要。

付款金額受限、無法使用優(yōu)惠卡雖然也是用戶抱怨的可用性問題，但是相對于以上影響購物效率的問題而言完全可以忽略。

因為根據(jù)用戶使用行為特點，大部分選擇用自助結(jié)賬機(jī)的用戶只會買30件以下的少量商品，因此總付款金額也基本上在限額的50磅以內(nèi)；另外，選擇自助結(jié)賬機(jī)的顧客都是不愿意在結(jié)賬上花費太多時間的人，在付款的同時還想使用優(yōu)惠券的人就比較少了。

所以，購物量較大和想用優(yōu)惠券的人多半會推薦去人工通道。

四、研究總結(jié)

1. 可用性問題及解決方法匯總

表2 TESCO自助結(jié)賬機(jī)可用性問題及解決方案

2. 心得與思考

一位用戶在“你最希望改進(jìn)什么？”的開放性問題中回答：“更少的延遲，更精致，更少的按鈕，更智能的過程?！?/p>

正如我在圖2中提到的，目前TESCO超市或者說英國普遍使用的自助結(jié)賬機(jī)都只是達(dá)到能較為順利地輔助用戶完成購買而已，智能化遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大部分的行為都需要用戶手動操作，后臺判斷的部分很少，所以這份可用性研究得到的結(jié)果也僅僅只能讓自助結(jié)賬機(jī)的體驗感更好一點，購物效率更高一點。

因為我最近剛好在讀諾曼寫的《設(shè)計心理學(xué)》系列書，聯(lián)想到我在英國使用自助結(jié)賬機(jī)的經(jīng)歷和用戶反饋，還挺有感觸的。

比如“use my own bag”按鈕引導(dǎo)的用戶操作令人困惑，不滿足操作步驟要符合用戶習(xí)慣的原則。但值得肯定的是，在用戶使用行為不統(tǒng)一的情況下，自助結(jié)賬機(jī)滿足了多種使用方式都能順利完成購買任務(wù)的目的，即無論是點“start”按鈕還是直接掃描都能順利開始，無論用戶是使用購物籃還是手推車都不會因為沒有把商品放在存放臺上而報錯。

本研究還存在很多不足，因為我只搜集到了86份數(shù)據(jù)，樣本數(shù)不夠做回歸分析等統(tǒng)計分析，不然可以得到更多有趣的結(jié)論。此外，參與本研究的志愿者是自愿的，難免大多數(shù)人都是想來吐槽不好的經(jīng)歷的，所以NPS凈推薦值算出來是-0.17，而它實際上不可能這么糟糕的。

最后想說，這是我第一份研究物品可用性的報告，還在用學(xué)生做研究的思維思考問題，所以希望用研相關(guān)的大佬朋友們能指點一二，一同交流學(xué)習(xí)。

本文由 @吾皇的龍貓 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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