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在系統(tǒng)框架已經(jīng)成熟的情況下，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)會(huì)決定產(chǎn)品的體驗(yàn)甚至是成敗。

目前，任何一類的產(chǎn)品都能在市面上找到一系列競(jìng)品，甚至是一系列成熟的競(jìng)品。同時(shí)，各類APP存在不同程度的互相借（chao）鑒（xi）的情況，也就導(dǎo)致市面上很多同類產(chǎn)品在產(chǎn)品的功能、操作流程、界面布局相似度十分高。作為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師，難道就是相互之間“借鑒”一下，就能完成一個(gè)成熟產(chǎn)品的設(shè)計(jì)工作嗎？答案肯定不是。在系統(tǒng)框架已經(jīng)成熟的情況下，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)會(huì)決定產(chǎn)品的體驗(yàn)甚至是成敗。

票務(wù)預(yù)訂服務(wù)是在線旅游產(chǎn)品的重要業(yè)務(wù)之一，而機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)是票務(wù)預(yù)訂服務(wù)的重要組成部分，其中在線市場(chǎng)機(jī)票銷售業(yè)務(wù)已經(jīng)占比已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他訂票渠道。攜程旅行、去哪兒旅行作為在線機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)的兩大巨頭，占據(jù)在線機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)的大部分份額。

因此，本文以攜程旅行和去哪兒旅行APP為例，對(duì)其機(jī)票預(yù)訂產(chǎn)品的流程及產(chǎn)品細(xì)節(jié)進(jìn)行分析，希望能給予大家一些關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)對(duì)用戶體驗(yàn)的思考。

環(huán)境

手機(jī)系統(tǒng)：IOS

軟件版本：去哪兒旅行 4.10.0；攜程旅行 6.20.0

訂票流程

總體來說，二者的訂票流程較為相似，主要分為三個(gè)步驟：

• 選取行程：主要包括三個(gè)類別，單程、往返和多程（僅限國際）；
• 機(jī)票篩選：通過不同方式，如價(jià)格、時(shí)間、機(jī)型等，篩選出合適的航班；
• 訂單處理：選擇代理商、倉位以及其他各種附加優(yōu)惠，添加乘機(jī)人信息、聯(lián)系人信息、發(fā)票信息等，在線支付訂單。

二者具體訂票流程如下圖所示：

攜程旅行：

去哪兒旅行：
在訂票流程上，二者也存在一定差異：

攜程在“選取行程”中可以選擇倉位，去哪兒則沒有此選項(xiàng)。這可能于二者的定位有關(guān)，攜程主要用戶為商旅人士，選擇倉位的需求較大；而去哪兒主要定位是低價(jià)，一般默認(rèn)選擇經(jīng)濟(jì)艙。

點(diǎn)評(píng)：在功能設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)方面，盡管總體的流程架構(gòu)一致，但是不同定位的產(chǎn)品在功能設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)上存在著一定的差異。

攜程在“機(jī)票篩選”中可以選擇“空鐵特惠”，也就是所謂的空鐵聯(lián)運(yùn)，去哪兒里是“推薦航線”以及“往返推薦”。從體驗(yàn)角度來說，攜程的“空鐵特惠”可以完成火車票和周邊航線機(jī)票的協(xié)同預(yù)訂，而去哪兒的“推薦航線”只能引導(dǎo)用戶進(jìn)行“推薦航線的機(jī)票預(yù)訂”。

點(diǎn)評(píng)：功能設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)嚴(yán)重影響著用戶的體驗(yàn)。攜程可以完成火車票和機(jī)票的協(xié)同預(yù)訂，方便快捷；而去哪兒只能完成“推薦航線”機(jī)票的預(yù)訂，預(yù)訂火車票仍需要跳出進(jìn)入火車票預(yù)訂界面，便捷性較差。

選取行程

總體介紹

兩個(gè)APP的行程選取界面如下圖所示，二者在功能模塊設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)均很類似；都分為三個(gè)模塊：?jiǎn)纬?、往返、（國際）多程。具體如下圖所示：

攜程旅行：

去哪兒旅行：

體驗(yàn)分析

攜程在“選取行程”中加入了“倉位選擇”選項(xiàng)，前文也進(jìn)行了說明，這是由于二者產(chǎn)品定位不同產(chǎn)生的差異性功能設(shè)計(jì)；

點(diǎn)評(píng)：功能設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)與產(chǎn)品定位息息相關(guān)。

在單程中，二者都可以選擇“攜帶兒童”和“攜帶嬰兒”，但是在往返中，攜程依舊可以選擇，去哪兒中就無法選擇；

在往返中，去哪兒中在去程和回程日期中加入了“間隔天數(shù)”，攜程則沒有。這是很貼心的一個(gè)提示，尤其是跨月份的時(shí)候尤為明顯。

點(diǎn)評(píng)：以上兩條即為產(chǎn)品設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)對(duì)用戶體驗(yàn)的影響，第一條是功能設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)方面，第二條是貼心提示。這些細(xì)節(jié)對(duì)用戶使用產(chǎn)品會(huì)有一定的影響。尤其是第二條，在跨月份的時(shí)候，間隔天數(shù)提醒十分貼心。

攜程中，多程被稱為“多程”，去哪兒中多程被稱為“國際多程”，由于多程業(yè)務(wù)僅針對(duì)國際航線，“國際多程”的稱呼可能會(huì)給予用戶更明顯的感知；

點(diǎn)評(píng)：一些文字上的稱呼會(huì)給新用戶給予不同的理解，準(zhǔn)確的文字表達(dá)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中十分重要。

對(duì)于歷史搜索，如下圖所示。攜程只是在下方顯示搜索歷史（包含行程類型、日期等），且顏色與北京反差并不大；去哪兒不僅在下面顯示簡(jiǎn)單的搜索歷史，同時(shí)在下午增加了“歷史搜索”模塊（包含價(jià)格），給用戶更便捷的歷史搜索查詢體驗(yàn)。

點(diǎn)評(píng)：給予用戶明確的視覺感受，有助于用戶的點(diǎn)擊與操作?？梢砸姷茫瑪y程歷史記錄的點(diǎn)擊率應(yīng)該很低。

機(jī)票篩選

總體介紹

選取好行程，進(jìn)入“機(jī)票篩選”界面，二者在頁面布局上依舊比較類似。主要分為五個(gè)模塊：

• 行程：行程的基本信息（出發(fā)地、目的地）；低價(jià)訂閱/提醒；
• 日期：包括日期、星期幾以及最低價(jià)格；
• 優(yōu)惠：空鐵特惠或者低價(jià)往返；
• 具體航班信息；
• 篩選選項(xiàng)。

具體如圖所示：

體驗(yàn)分析

• 去哪兒在機(jī)票價(jià)格下面全部加入“經(jīng)濟(jì)艙XX折”說明，攜程一般只加入“超值公務(wù)艙價(jià)格”說明，同樣體驗(yàn)了二者產(chǎn)品定位的不同；
• 在日期選擇中，去哪兒把周末用不同顏色標(biāo)識(shí)出來，用戶體驗(yàn)更好一些，攜程沒有；

• 在下方篩選選項(xiàng)中，去哪兒比攜程多了一個(gè)“推薦排序”；
• 在“篩選選項(xiàng)”中，攜程并沒有根據(jù)具體航線進(jìn)行篩選選項(xiàng)的調(diào)整，比如我選擇“大型機(jī)”，南京—三亞的行業(yè)中就會(huì)顯示沒有結(jié)果；而去哪兒中，根據(jù)具體航線對(duì)篩選選型進(jìn)行了調(diào)整，如在選擇南京—三亞航線機(jī)型時(shí)，選項(xiàng)只有中型機(jī)；

點(diǎn)評(píng)：在做篩選功能時(shí)，可以根據(jù)具體搜索結(jié)果對(duì)篩選項(xiàng)進(jìn)行取舍。如果用戶選擇一個(gè)篩選項(xiàng)，結(jié)果沒有篩選結(jié)果，會(huì)嚴(yán)重影響用戶的使用體驗(yàn)。即時(shí)做出了一定的反饋（如攜程的彈出提示），依舊影響用戶體驗(yàn)，這也是功能設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)的一個(gè)方面。

• 如果航班是跨天的，去哪兒會(huì)顯示“+1”的提示，攜程則沒有；

點(diǎn)評(píng)：簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，給予用戶貼心的提示，同時(shí)減少用戶的犯錯(cuò)概率。記得曾經(jīng)在買火車票的時(shí)候，也因?yàn)榱璩繂栴}買錯(cuò)過日期，如果產(chǎn)品給予用戶貼心的提示，會(huì)減少用戶犯錯(cuò)的概率，提升用戶體驗(yàn)。

• 一些交互細(xì)節(jié)。攜程進(jìn)入機(jī)票篩選界面會(huì)有一定的動(dòng)畫效果，整體感覺很順暢，用戶體驗(yàn)良好，去哪兒沒有；在機(jī)票篩選界面，攜程顯示各個(gè)航空公司的logo，去哪兒不顯示。

點(diǎn)評(píng)：交互細(xì)節(jié)同樣重要。如果說功能設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)影響用戶的操作，貼心的提示減少用戶犯錯(cuò)的概率，那么交互的細(xì)節(jié)

訂單處理

總體介紹

訂單處理界面二者依舊較為相似，主要分為兩個(gè)部分：行程信息和票務(wù)情況。點(diǎn)擊訂票按鈕，進(jìn)入訂單處理頁面。具體如圖所示：

攜程旅行：

去哪兒旅行：

體驗(yàn)分析

• 去哪兒用四個(gè)選項(xiàng)卡：全部、頭等/商務(wù)艙、商旅預(yù)訂和價(jià)格低四個(gè)選項(xiàng)卡區(qū)分不同票務(wù)，攜程比較少，全部在下面進(jìn)行顯示。這也是由于二者產(chǎn)品定位存在差異造成的。去哪兒起身為一個(gè)比價(jià)工具，而且目前產(chǎn)品定位為尋找低價(jià)機(jī)票；
• 去哪兒顯示航班飛行時(shí)間，攜程則沒有；

• 相對(duì)于去哪兒，攜程更注重于訂票相關(guān)的服務(wù)，如貴賓休息、接送機(jī)等，并附帶一些優(yōu)惠券，也與攜程的定位密切相關(guān)。
• 一些交互細(xì)節(jié)。攜程依舊是有順暢的動(dòng)畫效果；攜程點(diǎn)擊“機(jī)型”會(huì)彈出機(jī)型介紹界面。

點(diǎn)評(píng)：攜程的機(jī)型介紹界面和動(dòng)畫效果作為交互設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)，在提升用戶體驗(yàn)方面起到了一定的作用。用戶當(dāng)然希望APP用起來“如絲般順滑”

總結(jié)

經(jīng)過對(duì)攜程旅行、去哪兒旅行APP機(jī)票預(yù)訂產(chǎn)品各個(gè)步驟的使用體驗(yàn)進(jìn)行分析，有以下的思考和感悟：

• 攜程、去哪兒作為機(jī)票預(yù)訂類產(chǎn)品的代表，存在不同程度的互相借鑒的情況，訂票流程、功能布局以及設(shè)計(jì)都存在很多相似的地方；
• 針對(duì)不同的產(chǎn)品定位，在某些方面，不同的APP會(huì)有不同的表現(xiàn)形式，比如去哪兒更突出低價(jià)，攜程更突出商旅的周邊服務(wù)；
• 拋開供應(yīng)商、技術(shù)能力不談，光從用戶體驗(yàn)角度出發(fā)，在功能布局、設(shè)計(jì)類似的情況下，一些設(shè)計(jì)上的細(xì)節(jié)尤為重要，包括功能設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)、一些貼心的提示還有交互設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)。根據(jù)以上分析，去哪兒在很多設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)方面是做得比較好的，無論是在功能設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)方面還是一些貼心的提示方面。但在交互設(shè)計(jì)（主要是一些簡(jiǎn)單的動(dòng)畫、圖標(biāo)設(shè)計(jì)、頁面布局等）方面，攜程略勝一籌，APP使用起來“順暢度”較高；
• 在比較成熟的產(chǎn)品中，不光是要好用，也要好看。如何把握住用戶的需求和心理，給予用戶最貼心的產(chǎn)品體驗(yàn)，是重中之重；而這些貼心的產(chǎn)品體驗(yàn)往往取決于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)方面。

最后，借用網(wǎng)易沈博文老師說的一句話：

成熟的只是框架，而細(xì)節(jié)決定成敗。

本文由 @一只特立獨(dú)行的狗 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。