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導(dǎo)語(yǔ)：隨著飛機(jī)成為越來(lái)越多人出行的主要選擇，不少航空產(chǎn)品隨之出現(xiàn)。本報(bào)告的主要目的是為了分析航空出行信息軟件航旅縱橫的產(chǎn)品用戶分析、產(chǎn)品功能詳情、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)模式，通過(guò)與相似功能競(jìng)品飛常準(zhǔn)進(jìn)行比對(duì)，分析軟件潛在的優(yōu)化方向。

1. 產(chǎn)品背景介紹

1.1 產(chǎn)品介紹

航旅縱橫是中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司于2012年推出的一款基于出行的移動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品，能夠?yàn)槁每吞峁┘皶r(shí)準(zhǔn)確的出行信息，包括飛機(jī)機(jī)型、前序航班起降信息、機(jī)場(chǎng)登機(jī)信息，航空天氣等信息，并提供包括線上選座，在線值機(jī)等附加服務(wù)。

由于它是由中航信開(kāi)發(fā)，它共享了中航信處于壟斷地位的電子機(jī)票信息，因此航旅縱橫在民航出行方面有著信息及時(shí)與快速的巨大優(yōu)勢(shì)。

1.2 市場(chǎng)分析

圖表1 中國(guó)民航客運(yùn)量單月運(yùn)量

根據(jù)東方財(cái)富網(wǎng)數(shù)據(jù)，中國(guó)民航的客運(yùn)量從2009年1月的1700萬(wàn)人次每月到2019年2019年1月的5300萬(wàn)人次每月增長(zhǎng)了3倍。

雖然2020年受新冠疫情影響，航空客運(yùn)量大幅衰減，但在疫情緩解后，航空業(yè)市場(chǎng)的復(fù)蘇顯而易見(jiàn)。因此，未來(lái)中國(guó)航空出行的人數(shù)必然是會(huì)持續(xù)增加。

圖表2 航班動(dòng)態(tài)搜索指數(shù)

圖表3 中國(guó)四大機(jī)場(chǎng)群準(zhǔn)點(diǎn)率

根據(jù)百度搜索指數(shù)，航班動(dòng)態(tài)的詞條搜索，在疫情前的趨勢(shì)是遞增的。說(shuō)明用戶對(duì)于航班動(dòng)態(tài)的信息需求是在遞增。

如圖三所示，中國(guó)主要機(jī)場(chǎng)群的出港準(zhǔn)點(diǎn)率在70%左右，平均延誤時(shí)常在30分鐘左右。由于乘客和航空公司的信息不對(duì)稱，不知原因的航班延誤，以及延誤多久的未知造成旅客情緒的焦慮。

因此誕生了航旅縱橫，飛常準(zhǔn)這類民航信息APP。

1.3 產(chǎn)品亮點(diǎn)

由中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司開(kāi)發(fā)的航旅縱橫最大亮點(diǎn)是信息的快速和準(zhǔn)確。

由中航信的數(shù)據(jù)庫(kù)作為支撐，航旅縱橫只需要用戶輸入身份信息就可以同步所有行程，而高效的數(shù)據(jù)傳達(dá)，可以讓航旅縱橫比登機(jī)口顯示屏更快的獲得航班狀態(tài)，是否會(huì)延遲，延遲多久，為什么延遲等一系列信息。

而該App的核心競(jìng)爭(zhēng)力也是來(lái)自機(jī)場(chǎng)和航空公司的官方數(shù)據(jù)會(huì)第一時(shí)間準(zhǔn)確的提供給中航信，并呈現(xiàn)在該App上。

2. 用戶分析

2.1 用戶行為對(duì)比

2.1.1 出行者

使用前：

使用后：

對(duì)于出行者來(lái)說(shuō)，該app可以幫助用戶簡(jiǎn)化航空出行步驟，并且?guī)椭脩艄?jié)約出行時(shí)間。由于航班信息可以在手機(jī)上查看，可以幫助用戶靈活分配候機(jī)時(shí)間，減少航班延誤帶來(lái)的焦慮。

2.1.2 接機(jī)者

使用前：

使用后：

對(duì)于接機(jī)者來(lái)說(shuō)，實(shí)時(shí)的航班狀態(tài)可以讓其更靈活的接機(jī)，消除出行者登機(jī)后關(guān)閉手機(jī)帶來(lái)的信息不對(duì)稱可以幫助接機(jī)者很好的安排時(shí)間，同時(shí)可以節(jié)約停車費(fèi)，同樣可以幫助機(jī)場(chǎng)減緩?fù)＼噳毫Α?/p>

2.2 產(chǎn)品信息地圖

航旅縱橫信息地圖

3.?產(chǎn)品功能詳情

3.1 產(chǎn)品功能圖解

航旅縱橫功能詳解圖：

3.2 產(chǎn)品功能分析

航旅縱橫最初版本發(fā)布的著力點(diǎn)是信息發(fā)布平臺(tái)，但根據(jù)目前結(jié)構(gòu)圖可以發(fā)現(xiàn)，航旅縱橫是將軟件發(fā)展成為集商旅航空出行購(gòu)票，信息，用車，酒店，保險(xiǎn)為一體的出行解決方案。

3.2.1 優(yōu)點(diǎn)

根據(jù)航旅縱橫的應(yīng)用描述“我們只提供最權(quán)威，最及時(shí)，最精確，最全面的航班，機(jī)票，機(jī)場(chǎng)查詢信息?！庇捎诒晨恐袊?guó)民航官方信息，該app可以提供比其它app更及時(shí)精確的信息。因此該app的主要核心功能是信息提供平臺(tái)。

根據(jù)以上功能詳解圖，核心功能在行程和航班動(dòng)態(tài)兩個(gè)一級(jí)菜單入口可以訪問(wèn)。在這兩個(gè)一級(jí)菜單下，因?yàn)闆](méi)有廣告，并且導(dǎo)航清晰明確，用戶使用該app的學(xué)習(xí)成本非常低。

在航班信息頁(yè)面，一級(jí)頁(yè)面的信息簡(jiǎn)明易懂，字體清晰明確，并且適當(dāng)使用引導(dǎo)icon可以很好的幫助用戶進(jìn)入下一級(jí)頁(yè)面。

值得注意的是，該app提供飛行圖，可以很好的幫助出行者親友和接機(jī)者了解到飛機(jī)當(dāng)前位置信息。

實(shí)時(shí)同步到高度，速度信息，可以減少出行者親友和接機(jī)者的焦慮；同時(shí)，對(duì)于出行者，在離線狀態(tài)下，可以通過(guò)gps信息來(lái)給機(jī)上用戶提供位置，速度等信息，這增加了用戶的使用樂(lè)趣。

此外，航班點(diǎn)評(píng)功能和機(jī)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)功能可以幫助用戶更好的了解行程，同時(shí)因?yàn)榉答仌?huì)同步給航空公司和機(jī)場(chǎng)，這可以很好的幫助航空公司和機(jī)場(chǎng)改進(jìn)旅客體驗(yàn)。

3.2.2 缺點(diǎn)

App首頁(yè)集成幾乎航旅縱橫所有功能，用戶在首頁(yè)可以找到所有信息的入口。

由于信息的過(guò)于龐雜，軟件核心功能的表現(xiàn)不是非常明顯。航旅縱橫的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是背靠中航信的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，但是數(shù)據(jù)供給無(wú)法給軟件帶來(lái)直接收益，所以軟件將可以帶來(lái)收益的購(gòu)票，酒店等部分提前，這可能導(dǎo)致用戶體驗(yàn)的下降。

而這部分內(nèi)容由于并非其主營(yíng)業(yè)務(wù)，并且在發(fā)布時(shí)并沒(méi)有市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，這可能造成該軟件即沒(méi)有討好用戶，又無(wú)法討好商家。

用戶可能的行為邏輯是：計(jì)劃出行->購(gòu)票->查詢信息->出行->到達(dá)->當(dāng)?shù)匦畔ⅰ?/p>

原本航旅縱橫會(huì)被用戶打開(kāi)的時(shí)間是在查詢信息階段，這時(shí)用戶已經(jīng)計(jì)劃好出行，并完成購(gòu)票。這時(shí)想把用戶的行為邏輯強(qiáng)行打斷，提前使用航旅縱橫，不合邏輯。反之，由于打開(kāi)航旅縱橫時(shí)，用戶發(fā)現(xiàn)過(guò)多無(wú)效信息會(huì)影響用戶體驗(yàn)。

之前版本中，航旅縱橫將機(jī)場(chǎng)信息放在較為明顯的位置，而現(xiàn)在的版本，航旅縱橫將機(jī)場(chǎng)信息放在三級(jí)，甚至四級(jí)菜單之后，這不符合用戶的使用習(xí)慣。

原本航旅縱橫的核心業(yè)務(wù)和核心競(jìng)爭(zhēng)力在于信息提供，而機(jī)場(chǎng)信息對(duì)于所有用戶（出行者，接機(jī)者和出行者親屬）來(lái)說(shuō)都是較為重要的功能，該功能的位置后置會(huì)讓用戶感覺(jué)功能被隱藏，進(jìn)而影響用戶體驗(yàn)。

4. 產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)模式

跟大多數(shù)信息提供平臺(tái)一樣，航旅縱橫的運(yùn)營(yíng)模式是通過(guò)提供內(nèi)容來(lái)獲得用戶，再試圖用流量進(jìn)行變現(xiàn)。

公開(kāi)資料顯示，航旅縱橫的開(kāi)發(fā)公司——中航信，是一家主要從事民航領(lǐng)域B2B業(yè)務(wù)的國(guó)有企業(yè)。因?yàn)楣俜降谋尘埃尯铰每v橫具有非常高的專業(yè)程度。

一個(gè)用戶只要將自己的身份證號(hào)碼綁定航旅縱橫，就可以馬上查到自己已經(jīng)預(yù)定的航班信息，包括何時(shí)起飛，是否延誤，機(jī)型，機(jī)齡等一系列信息。

這些信息的獲得得益于中航信在民航體系內(nèi)的特殊背景。根據(jù)航旅縱橫官方所說(shuō)，民航信息是相互割裂，松散的，而航旅縱橫就是要將數(shù)據(jù)拿過(guò)來(lái)整合加工，并將數(shù)據(jù)提供給用戶。

得益于中航信，航旅縱橫的航班信息準(zhǔn)確度被認(rèn)為是最高，所以它對(duì)于用戶的吸引能力非常高。因此在其發(fā)布后，用戶就一度快速增長(zhǎng)。

旅游出行-出行信息獨(dú)立設(shè)備量

根據(jù)上圖所示，航旅縱橫在旅游出行信息的獨(dú)立設(shè)備數(shù)中排名第三，擁有347萬(wàn)臺(tái)獨(dú)立裝機(jī)設(shè)備。相比于擁有先發(fā)優(yōu)勢(shì)的同類競(jìng)品飛常準(zhǔn)和航班管家，有大幅度的用戶優(yōu)勢(shì)。

根據(jù)公開(kāi)資料顯示，航旅縱橫的近年年虧損額為5000萬(wàn)左右，如何實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)就是航旅縱橫首要考慮問(wèn)題。

通過(guò)上面的功能詳解圖可以發(fā)現(xiàn)，在航旅縱橫的主頁(yè)的重要位置是機(jī)票，專車，酒店保險(xiǎn)和值機(jī)。對(duì)于原本的航旅縱橫來(lái)說(shuō)，核心賣點(diǎn)僅僅保留了一個(gè)值機(jī)。

其它四個(gè)全是商業(yè)變現(xiàn)手段。而作為一級(jí)菜單的中心位置的候機(jī)廳，用戶不再能使用影院功能，因?yàn)橛霸汗δ苌婕暗陌鏅?quán)問(wèn)題可能會(huì)讓該產(chǎn)品付出大量版權(quán)費(fèi)。取而代之的是短視頻和游戲，由此可以發(fā)現(xiàn)，航旅縱橫上提升收益的功能正在增加，商業(yè)化提升明顯。

盡管航旅縱橫目前的流量變現(xiàn)路程走的不是特別順利，但是依然可以很明顯的看出，它的運(yùn)營(yíng)模式是由航空信息提供，智能化出行（快速登機(jī)，電子身份等）等來(lái)獲取用戶和流量，再通過(guò)相關(guān)業(yè)務(wù)（售票，保險(xiǎn)，酒店，游戲等）來(lái)實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)。

5. 競(jìng)品分析

通過(guò)比較相似功能競(jìng)品，從用戶、頁(yè)面、功能三個(gè)方向分析航旅縱橫的優(yōu)劣。

5.1 用戶分析

上圖是蘋(píng)果商店給出航旅縱橫和飛常準(zhǔn)所有版本的評(píng)分。結(jié)合數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)航旅縱橫的評(píng)分為4.8分飛常準(zhǔn)的評(píng)分為4.9分。其中87%的航旅縱橫用戶給出5分評(píng)價(jià)，而95.7%的飛常準(zhǔn)用戶給出5分評(píng)價(jià)。整體來(lái)看，飛常準(zhǔn)的綜合評(píng)價(jià)要優(yōu)于航旅縱橫。

根據(jù)用戶給出的評(píng)價(jià)，航旅縱橫的主要被反饋的問(wèn)題是：頁(yè)面不簡(jiǎn)潔，增值服務(wù)客服沒(méi)有響應(yīng)，機(jī)票購(gòu)買沒(méi)有其它渠道便宜等。飛常準(zhǔn)的主要被反饋問(wèn)題是：廣告彈窗，航班信息不準(zhǔn)確，飛行地圖加載太慢。

由上可以分析得出，在航旅縱橫實(shí)現(xiàn)商業(yè)變現(xiàn)時(shí)，對(duì)于頁(yè)面布局的優(yōu)化沒(méi)有飛常準(zhǔn)好，而在商業(yè)化的過(guò)程中，客服等軟實(shí)力無(wú)法跟上快速的商業(yè)化步伐。而飛常準(zhǔn)的劣勢(shì)在于航班信息的同步速度沒(méi)有航旅縱橫及時(shí)。而航旅縱橫的優(yōu)勢(shì)在于，無(wú)彈窗廣告，航班信息更及時(shí)準(zhǔn)確。

5.2 頁(yè)面分析

上圖左邊為航旅縱橫主頁(yè)，右邊為飛常準(zhǔn)主頁(yè)（均以iPhone 11 pro為例）

相較而言航旅縱橫是將增值業(yè)務(wù)單獨(dú)放在首頁(yè)，并復(fù)合航班動(dòng)態(tài)信息。飛常準(zhǔn)是將增值業(yè)務(wù)與行程復(fù)合到行程頁(yè)。

總體來(lái)說(shuō)，打開(kāi)后到頁(yè)面，飛常準(zhǔn)的頁(yè)面比航旅縱橫擁有更少的元素，因此頁(yè)面更清晰。相較而言，由于兩個(gè)app的核心業(yè)務(wù)是航空信息，在打開(kāi)后，航旅縱橫核心業(yè)務(wù)信息沒(méi)有飛常準(zhǔn)明確。

對(duì)于一級(jí)菜單，飛常準(zhǔn)將較為重要的機(jī)場(chǎng)信息放在一級(jí)菜單，而航旅縱橫將較為重要的航班動(dòng)態(tài)查詢放在一級(jí)菜單，相較而言各有優(yōu)劣。

另外，飛常準(zhǔn)將核心增值業(yè)務(wù)——機(jī)票購(gòu)買放入一級(jí)菜單，而航旅縱橫將機(jī)票購(gòu)買復(fù)合到主頁(yè)，相較而言，用戶可能對(duì)于一級(jí)菜單的點(diǎn)擊可能要大于對(duì)首頁(yè)元素的點(diǎn)擊可能。

對(duì)于其它信息而言，當(dāng)下疫情期間較為重要的疫情政策，在航旅縱橫的首頁(yè)可以看到，而飛常準(zhǔn)沒(méi)有相關(guān)信息的展示，對(duì)于用戶而言，可能該信息的的、缺失會(huì)導(dǎo)致出行的受阻，航旅縱橫要做的更好。

上圖左邊為航旅縱橫歷史行程頁(yè)面，右邊為飛常準(zhǔn)歷史行程頁(yè)面（均以iPhone 11 pro為例）

相較而言，兩款app都是只需要一次點(diǎn)擊就可以到達(dá)歷史行程頁(yè)面，通過(guò)對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)，航旅縱橫出現(xiàn)重復(fù)行程，而飛常準(zhǔn)沒(méi)有出現(xiàn)重復(fù)行程。

這是因?yàn)楫?dāng)初出行時(shí)，用戶對(duì)武漢至布里斯班段行程進(jìn)行升艙。因此在用戶身份信息下有兩個(gè)武漢到布里斯班行程，其中一段行程是取消的。飛常準(zhǔn)無(wú)法探知這段信息。另外，飛常準(zhǔn)的歷史信息中沒(méi)有座位號(hào)等信息，這也顯示出航旅縱橫航空信息的主導(dǎo)地位。

而就歷史信息而言，飛常準(zhǔn)的優(yōu)勢(shì)是，在明顯的位置提供航班點(diǎn)評(píng)，這可以幫助app更好的收集用戶數(shù)據(jù)。另外，根據(jù)上文對(duì)用戶行為的分析，用戶更可能在到達(dá)目的地后考慮達(dá)到后行程，這時(shí)提供訂酒店返現(xiàn)的選項(xiàng)，可以順應(yīng)用戶習(xí)慣，并引導(dǎo)用戶點(diǎn)擊進(jìn)入app增值服務(wù)。

5.3 功能分析

下圖是對(duì)于兩款app核心功能——信息提供業(yè)務(wù)的分析：

根據(jù)上述功能比較，航旅縱橫更專注于航空信息，而飛常準(zhǔn)可以導(dǎo)入火車信息。

相較而言，因?yàn)橹袊?guó)高鐵的發(fā)展，高鐵出行在國(guó)內(nèi)是可能，并且常見(jiàn)的出行方案，并且有些乘客會(huì)存在飛機(jī)，高鐵對(duì)接的行程。就這點(diǎn)而言，飛常準(zhǔn)的考慮更全面。而就信息提供而言，航旅縱橫在航空信息的提供比飛常準(zhǔn)更準(zhǔn)確更豐富。

其中安檢信息對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)可以更好的幫助用戶規(guī)劃行程，飛常準(zhǔn)不具備該信息。此外，由于飛常準(zhǔn)的廣告推送是彈窗形式，而防疫信息也是以彈窗形式推送。用戶可能誤以為是廣告，而錯(cuò)過(guò)防疫信息。

下圖是對(duì)于兩款app增值服務(wù)的分析：

根據(jù)上表對(duì)比，航旅縱橫的增值服務(wù)沒(méi)有飛常準(zhǔn)齊全。航旅縱橫的商業(yè)化由于剛剛起步，并沒(méi)有飛常準(zhǔn)完善，目前的增值服務(wù)主要來(lái)自于航空公司和機(jī)場(chǎng)的配合。

因此比較而言，飛常準(zhǔn)的商業(yè)化更完善，同時(shí)給用戶提供更多的商業(yè)化服務(wù)。雖然航旅縱橫的增值服務(wù)沒(méi)有飛常準(zhǔn)多，但是由于商業(yè)化經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致航旅縱橫的頁(yè)面并沒(méi)有飛常準(zhǔn)清晰，這是目前航旅縱橫最大的問(wèn)題。

6. 優(yōu)化方案

首先，根據(jù)上述分析，目前航旅縱橫最大的問(wèn)題是流量變現(xiàn)過(guò)程中導(dǎo)致的過(guò)快發(fā)展引發(fā)的優(yōu)化水平跟不上迭代速度。

根據(jù)用戶反饋來(lái)說(shuō)，航旅縱橫需要設(shè)計(jì)更清晰明了的UI。再UI設(shè)計(jì)的過(guò)程中，要考慮用戶使用的核心功能是否被新功能隱藏，過(guò)多信息是否給用戶帶來(lái)視覺(jué)上的壓力。

其次，由于商業(yè)化的進(jìn)程較晚，現(xiàn)在推出的機(jī)票，酒店等業(yè)務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)被大部分先行企業(yè)占領(lǐng)。而由于航旅信息提供處于出行服務(wù)的中游，試圖引導(dǎo)上游用戶進(jìn)行變現(xiàn)，需要考慮是否可行。

應(yīng)該更多的考慮引導(dǎo)中下游用戶，比如，推出與候機(jī)樓內(nèi)餐廳、商場(chǎng)、免稅店等的合作優(yōu)惠項(xiàng)目。引導(dǎo)到達(dá)旅客訂購(gòu)目的地酒店，引導(dǎo)到達(dá)旅客購(gòu)買返程機(jī)票等。

然后，考慮到當(dāng)下出行中高鐵出行的重要地位和當(dāng)下旅客可能的空鐵聯(lián)程出行解決方案，再者競(jìng)品推出的火車信息查詢的優(yōu)勢(shì)。應(yīng)該推出火車購(gòu)查一體的信息服務(wù)，以滿足當(dāng)下出行者的需求。

另一個(gè)很重要的點(diǎn)是，根據(jù)用戶反饋，購(gòu)買增值服務(wù)后，無(wú)法聯(lián)系到售后。對(duì)于存在買賣關(guān)系的服務(wù)供給活動(dòng)中，售后是非常重要的職務(wù)。如果無(wú)法給用戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，會(huì)大幅度影響用戶體驗(yàn)，造成用戶流失。

最后，應(yīng)該考慮會(huì)員計(jì)劃的可行性，會(huì)員計(jì)劃可以增加用戶粘性，并且提高用戶使用增值服務(wù)的概率。但也應(yīng)該考慮，會(huì)員計(jì)劃的推出可能導(dǎo)致的重心轉(zhuǎn)移等后果。

另外，在2018年，航旅縱橫推出社交服務(wù)引發(fā)隱私泄露丑聞，不得已關(guān)閉社交服務(wù)。在航旅縱橫探索商業(yè)化的道路中，需要慎重考慮商業(yè)化方向。

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