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對于豆果美食這個應(yīng)用的電商平臺，本文作者給出了自己的使用體驗和建議。

一、背景說明

豆果美食是國內(nèi)首家發(fā)現(xiàn)、分享、交流美食的互動平臺，目前已經(jīng)發(fā)展成為國內(nèi)外華人較為領(lǐng)先的美食互動社區(qū)網(wǎng)絡(luò)。在線廚藝交流、美食分享平臺。提供國內(nèi)免費手機美食菜譜、生活資訊應(yīng)用軟件。

下面對于豆果美食這個應(yīng)用的電商平臺，談一下我的使用體驗和建議。

二、購物流程

場景一：通過菜譜入口，引入電商平臺進(jìn)行購買操作

場景二：通過啟動頁廣告，進(jìn)入購買頁

場景三：通過電商平臺，進(jìn)入購買頁

三、用戶體驗分析

１. 使用場景

1. 看菜譜覺得做得不錯，想買來食材學(xué)學(xué)，點擊一鍵購買，下單。
2. 看到啟動頁面的廣告，正好需要，點進(jìn)去瞧瞧，還不錯，與其他電商平臺對比一下，挺劃算，下單。
3. 看到首頁的促銷活動，忍不住點進(jìn)去，竟然有想吃的牛排，立即購買，去支付。

2. 交互體驗

場景一：通過菜譜入口，引入電商平臺進(jìn)行購買操作

（1）菜譜界面

除了讓用戶清晰明了看懂菜譜以外，界面的分享選項，評論懸窗選項傾向引導(dǎo)用戶分享和評論，但是右上角兩個朋友圈分享和選擇分享平臺的選項略顯重復(fù)，設(shè)計者可能考慮到使用的高頻性，所以將朋友圈分享和發(fā)送給朋友兩個選項分出來。

添加到購物車部分：菜單界面中一鍵購買可以將菜譜中的食材添加到購物車，但這個界面只有添加沒有減少和清空選項，對于猶豫不決的用戶（或者網(wǎng)絡(luò)太慢點好幾次也沒反應(yīng)），可能只能在購物車進(jìn)行編輯了。

（2）購物車界面

選好商品后點擊“去購物車結(jié)算”跳到購物車界面，但是沒有勾選上一界面的信息，需要重新勾選欲購買商品，進(jìn)入結(jié)算環(huán)節(jié)，這對于用戶來說，有點麻煩，尤其是對于購買的東西在不同商家中，不能通過勾選商家進(jìn)行一鍵勾選商品。

（3）訂單界面

填寫地址部分，很多用戶不知道自己所在位置的所屬街道，對于這類問題的解決辦法根據(jù)地域的不同有兩種，一是用戶知道自己屬于幾環(huán)，這時去除街道的選擇，換成幾環(huán)有助于用戶填寫信息；二是直接去除選擇街道，地址選擇到區(qū)即可，街道和門牌體現(xiàn)在詳細(xì)地址中。

在訂單界面沒有必要再給用戶權(quán)限去修改商品數(shù)量或者刪除商品，如果有，反而擾亂了猶豫不決的用戶的反饋時間。建議商品詳情部分省去，突出地址和支付方式，去除可以修改商品數(shù)量的權(quán)限。

支付問題：支付時出現(xiàn)商家不支持該區(qū)域配送等商家問題，沒有及時彈出提示，使用戶誤解網(wǎng)絡(luò)或者第三方支付軟件問題，該界面應(yīng)給出支付問題的提示。包括返回至上一步，可以加上是否確認(rèn)返回上一步，給用戶以選擇的時間也許會留住部分用戶，減少這部分的跳失率。

場景二：通過啟動頁廣告，進(jìn)入購買頁

從廣告入口進(jìn)入本站或外站購買界面。

需要注意：

1. 如果是第三方廣告，需要確定能兼容本站網(wǎng)頁的情況下打出，如果有不兼容的可能，可以考慮在無法打開網(wǎng)頁的界面，給出從瀏覽器打開的入口，通過瀏覽器訪問并達(dá)成購買同樣不會耽誤廣告的有效流量流入。
2. 如果是本站活動廣告，若是有活動界面，注意活動界面與結(jié)算界面的距離。

3.?下單環(huán)節(jié)

在支付和售后過程有以下六個部分需要考慮：

（1）從一鍵購買到訂單提交過程，流程稍繁雜

不太順暢，添加到購物車的商品，需要在購物車再次勾選才能進(jìn)入訂單環(huán)節(jié)，兩次勾選略顯繁瑣，這個時候用戶很可能就流失掉了。

（2）從訂單提交到支付完成，豆果錢包缺少使用場景

因為試用者豆果錢包里沒錢，不知道豆果錢包的支付方式，是必須要全部支付還是可以部分支付，我作為用戶更傾向于作為輔助支付手段，豆果錢包可以支付部分也可以支付全部，即可以同時使用豆果錢包和其他支付方式一起完成支付。

（3）支付失敗，反饋不清晰

支付失敗大概有兩方面原因，一是商家和商品方面的原因，比如不在配送范圍，缺貨等，二是支付方的原因，比如調(diào)用第三方支付應(yīng)用失敗，扣款失敗等。每一部分的失敗都會導(dǎo)致最終的支付失敗，但反饋不清晰會使用戶無法找到問題點，導(dǎo)致用戶流失。

（4）第三方廣告頁面支持效果

是否能夠?qū)胗行Я髁?，在登入廣告后，需要嘗試在頁面中能否流暢走得通廣告的購買過程，否則會在某一節(jié)點中，因為頁面支持情況出現(xiàn)問題使大量用戶流失。

（5）加入購物車與訂單跳轉(zhuǎn)信息攜帶問題

加入購物車后，有去購物車結(jié)算的選項，但跳轉(zhuǎn)過去如果能攜帶前一頁面的選項，用戶就不用在購物車中再次選擇一遍之前選過的商品了，方便用戶在購物車環(huán)節(jié)順利進(jìn)入訂單環(huán)節(jié)，完成支付。

（6）訂單物流信息問題

豆果美食的購物分支，當(dāng)前不支持物流信息的追蹤，目前只提供一個運單編號，無疑給急用或者想了解哪天能收到快遞的用戶，增加了不少麻煩。

四、建議

1.?增加場景假設(shè)

（1）購物清單場景

添加基于LBS建議用戶去周圍哪家超市或者菜市場購買比較劃算，至少肯定有該食材。

在用戶下班時間給出提醒，可以在手機通知欄彈出提示，提醒用戶“你好像需要買這些東西做飯用”，避免用戶因工作太忙而遺忘此事或遺漏欲購買的東西。

（2）豆果錢包充值場景

目前豆果錢包只支持接受贊賞獲得錢，還沒有調(diào)動用戶使用豆果錢包的欲望，可以考慮一些方法激勵用戶使用豆果錢包（用于社交或者購物），比如利用豆果錢包支付免除運費，每日上傳菜品照片獎勵豆果錢包錢幣，懸賞提問廚房和生活小百科等。

（3）增加分享到站外場景

對于大多數(shù)用戶，將菜譜分享到站外社交平臺的場景可以想到有兩點：一是自己做的，而且做得不錯或者很爛，總之是對過程很難忘，有的講，可以考慮分享出去；二是別人做的，但是菜譜后面的故事太感人太逗太令人印象深刻，可以考慮分享出去。

那第一種場景，用戶在養(yǎng)成使用豆果之前，完全有可能直接在常用的社交平臺曬圖分享，所以主要的分享來源是分享別人做的菜，有故事有內(nèi)容的作品。

對于第一種場景，年底作為一年的總結(jié)，豆果可以為用戶做個總結(jié)和回憶，比如說一年中我最愛做什么菜，最愛曬什么菜，得到贊最多的是什么菜，瀏覽過的菜品多少屬于什么類別，與多少人互動，誰是第一個給我點贊的人，最后你們有沒有認(rèn)識，我是不是應(yīng)該和他說句話等。這些內(nèi)容作為一年的回憶，有可能會促使用戶分享到他常用的社交平臺，從而為豆果帶來流量。

2.?交互體驗建議

（1）簡化用戶收貨流程

想一下這個場景，用戶因為想購買一道菜的食材，卻出現(xiàn)了多個包裹，且不同時間寄到的問題。這真的好麻煩，豆果美食應(yīng)用的出現(xiàn)，是為了用戶用簡單的方式可以做出美味的食物，但食材分時送達(dá)給用戶收貨和整理造成不方便。

可以考慮從兩方面進(jìn)行改進(jìn)，一是從終端，二是從源頭。具體做法可以考慮和生鮮電商合作，加強生鮮倉儲這塊的管理；二是在物流方面加強，針對一線城市，通過對食譜的選擇，進(jìn)行打包，從源頭做好半成品運送；或者在物流終端對用戶訂單進(jìn)行打包派發(fā)，減少用戶因多個包裹給用戶帶來的不方便。

（2）追蹤快遞進(jìn)度

根據(jù)某電商的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶認(rèn)為最能代表物流信息的內(nèi)容是物流速度、發(fā)貨速度和配送人員的服務(wù)滿意度。當(dāng)前豆果美食的物流掌握在賣家手上，賣家決定用哪家快遞就用哪家，所以對于配送人員的服務(wù)滿意度還無從談起，但是物流速度和發(fā)貨速度，豆果平臺還是可以對賣家提出一定的要求的。

當(dāng)前豆果美食暫時不支持訂單追蹤，在用戶評論中看到物流信息追蹤的用戶需求，可以考慮添加物流追蹤信息；

如果短時間內(nèi)沒有相關(guān)計劃，可以考慮加入支付寶訂單查詢的入口，即在查看物流的運單編號，點擊編號，可以直接調(diào)用支付寶物流信息追蹤系統(tǒng)，查看物流情況，這樣用戶可以不用在瀏覽器或者支付寶等第三方查詢應(yīng)用中查詢訂單情況，節(jié)省用戶復(fù)制單號的操作。

（3）數(shù)據(jù)運營管理

1）流量追蹤

周期性進(jìn)行流量分析，觀察流量在沒有活動進(jìn)行時和活動期間的流量變化，把控流量穩(wěn)定的范圍。

診斷流量分布的合理性，包括流量來源的河里分布和個界面流量分布的合理性。

關(guān)注流量的成長性，根據(jù)平均訪問深度等指標(biāo)，通過流量來源分析，訪客來源分析，成交來源分析進(jìn)行診斷。

關(guān)鍵詞監(jiān)控：監(jiān)控用戶搜索關(guān)鍵詞及關(guān)鍵詞對應(yīng)的菜譜等鏈條。

2）轉(zhuǎn)化率監(jiān)控和優(yōu)化

豆果美食的電商分支屬于B2C或者C2C的電商形式，幫助商家監(jiān)控成交轉(zhuǎn)化率并給出建議，可以提升整個豆果電商平臺的成交量，成交轉(zhuǎn)化率需要看的重要指標(biāo)分為靜默轉(zhuǎn)化率，咨詢轉(zhuǎn)化率，架構(gòu)轉(zhuǎn)化率，付款轉(zhuǎn)化率四個部分，是用戶從進(jìn)入購買界面到完成交易的四層重要指標(biāo)。

如果碰到某部分轉(zhuǎn)化率異常的低呢，首先需要找問題所在，可以拆分成找問題終端，找問題來源找問題頁面，找問題商品，找問題服務(wù)五個部分定位問題。找到問題所在后，就要針對問題給出分析和解決方案了，比如要是Android APP端轉(zhuǎn)化率降低，可以看看Android和iOS設(shè)備界面展示的區(qū)別，尤其在流失界面的區(qū)別，售賣的商品圖片和描述有沒有問題，用一下試試有沒有照顧到用戶的使用習(xí)慣等，進(jìn)而針對問題給出解決方案。

（4）支付失敗，登錄失敗等問題反饋

支付失敗界面需要對失敗的原因進(jìn)行彈窗提示，至少要明顯，使用戶一眼就能知道是什么問題導(dǎo)致的，建議程序確認(rèn)失敗原因，且能夠給出解決方式的提示。

豆果美食的登錄界面當(dāng)密碼錯誤時，沒有給出任何提示，讓用戶感覺可能是網(wǎng)絡(luò)或者手機自身出現(xiàn)了什么問題，建議如果出現(xiàn)密碼輸錯了或者為空等異常情況，可以給出提示和建議。

五、結(jié)論

從可用的角度，需要做到購買流程少而流暢，出現(xiàn)錯誤及時反饋給用戶兩點：

無論是何種入口進(jìn)入購買界面，從選購到購物車，需要攜帶上一界面的信息，減少用戶多次勾選的操作，也就減少用戶每次勾選后猶豫的心理，增加轉(zhuǎn)化率。

在購買操作過程中出現(xiàn)影響下單的錯誤，需要給出獨霸屏幕的提示，確保用戶可以看得到并做出應(yīng)對操作。

1. 從易用的角度，售后的物流情況和服務(wù)決定用戶的復(fù)購率。

在不改變當(dāng)前電商平臺的物流模式的情況下，在平臺給出物流追蹤情況，可以簡化用戶查詢運單的時間，提升用戶的時間管理效率。對平臺中商家給出數(shù)據(jù)監(jiān)控建議，客服用語和回復(fù)時間的要求，以及發(fā)貨時間等的要求，可以從細(xì)節(jié)提升商家的運營效率。

2. 從好用的角度，針對用戶使用場景，做出實質(zhì)性改變。

使用菜譜類APP的電商平臺購物，多數(shù)是因為一道菜而買食材。參考國外平臺藍(lán)圍裙的做法，可以考慮逐步由菜譜衍生出半成品套餐遞送業(yè)務(wù)，每份半成品以菜譜為依據(jù)，避免因多個商家遞送一道菜譜給用戶收貨和整理帶來不方便。

使用菜譜類APP的購物清單功能，多數(shù)用戶是想做一道菜而去超市或菜市場買食材。在半成品遞送業(yè)務(wù)出現(xiàn)之前，可以考慮細(xì)化培養(yǎng)用戶通過把食材丟入購物清單到線下購買食材的習(xí)慣。增加下班提醒功能，連入地圖應(yīng)用給出附近可以買到全部食材的建議超市和價格參考，可以從這些細(xì)節(jié)增加用戶使用購物清單的頻率。

本文由 @Turing?原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。