之前寫《一張導圖+幾個圖表≠分析報告（一）》，因時間所限未能補充完整，此為第二篇，將從用戶體驗和分析報告的構成部分敘述。

五、也談用戶體驗

用戶體驗是一個全方位的過程，從用戶知曉產品、了解產品、信任產品、購買產品再到最后的產品服務缺一不可，只講述某個階段的體驗一定是片面的。

1. 舉個栗子

（摩拜你欠我5毛錢）

最近上班一直在騎摩拜，信用分已經輕松突破200多了，作為一個騎了100多次的人來說，說些自己的感受應該不過分吧。

首先，確定自己定位，我是一個使用摩拜上下班和一些短距離代步情景的使用者，作為用戶身份，我們不談以下內容：

• 這個自行車這么好看，成本要多少錢？
• 為什么小區門口經常一下子出現好多輛整齊的摩拜，是有人特意放這里的嗎？
• 再過半年，這些車子壞了摩拜公司怎么修？
• 為什么我通過手機就能看見車子在哪里呢？
• 這個二維碼是什么原理，為什么我一掃車子就能開鎖呢？
• 它和ofo最后會剩下誰？

……

OK，我們進入正題，作為使用者，說下自己的用戶體驗：

PART 1 第一次邂逅

還記得那是9月2號的上午（其實是偷偷回看了下騎行記錄），百無聊賴的我翻著百度新聞，突然有一則“摩拜單車進入北京市場”的文章吸引了我，于是點擊進去后初步了解了這款產品，再去官網詳細看了產品介紹，發現上海已經運營了好久，再去微博看了看上海小伙伴們的使用情況。然后下了APP，發現公司樓下正好有一輛車子，興奮地沖下去掃碼，體驗了5分鐘，自此一發不可收拾，，，

回到正題，通過上面的描述，我們從產品經理的角度分析下：

知曉產品：百度新聞

如果我那天沒有看百度新聞，我就可能無法知道有這個產品。產品與用戶產生關系的第一步，就是知曉產品，只有用戶知道有個這個東西，他才可能有進一步的操作。

當我第二天就開始騎著摩拜單車時，由于它絢麗的外觀吸引了很多路人，甚至有一個至少60多歲的老爺爺都追過來問我這車子從哪里買的，對于他們，就從我這里知曉了這款產品。摩拜的用意也大概如此，越來越多的人騎著炫酷的摩拜單車，已然成為了一道風景線，更免費的幫他們宣傳了自己的產品。

關于產品定位及市場推廣的問題，我們以后再聊。

了解產品：摩拜官網

現在的摩拜官網已然改版，在我第一次進入官網的時候，整個網頁是一幅巨大的圖片，中間只有一輛別致的摩拜單車，使我印象深刻，科技與時尚感十足。正因如此，我才會在網站中查看更多信息。在對它有了初步的了解后，比如押金、費用、停車方式，我的心已經躍躍欲試了。

信任產品：微博網友

對于未知的東西我總是充滿好奇和謹慎，所以在決定購買前我還是去微博看了看大家的感受。雖然有很多關于偷車、砸車之類的消息，但是我不care，我只關心是否方便，獲得的答案是肯定的。

購買產品：摩拜APP

最后我直接在APP中進行了實名認證并且繳納了押金，自此我的摩拜旅程開始了。

那么問題來了，為什么我會為了騎輛自行車去做實名認證并且繳納300元的押金？備好瓜子，坐好板凳，看好黑板，用戶分析開始了：

產品的核心價值

不要告訴我你買個LV的包是因為它是鹿皮的，我才不信，LV是尊貴身份的代表，買它并不是因為材質，而是能顯示你的身份尊貴。

所以對于在沒有歸屬感的帝都生活，沒有任何值得路人側目的東西的我，最開始決定繳費的時候，大腦里想的是騎著它在大街上有多酷，會吸引眾多路人的目光，僅此而已。而且在最開始的幾天，真的做到了，至少有3個陌生人主動因為單車和我搭訕。

產品的功能價值

騎了幾天之后我發現，這個東西還真的很方便，想騎的時候用APP查看最近的單車，想停的時候直接找個路口就可以了。自由，沒有約束，每次還能曬出行記錄去朋友圈騙贊，對于離公司只有5公里的我，慢慢接受了這種方式。

這就是功能價值，它讓我真正感受到了便捷。如果想去地鐵發現要走2公里，又沒有合適的公交車，身邊正好有輛摩拜，OK，趕緊解鎖吧。

競品優勢

其實由于離公司不遠，我一直想申請個公共自行車的，奈何車樁稀少，而且網上申請還要排隊，最后只能放棄了。而自己買輛自行車的話，一是怕丟，二是經常上班期間要出去開會，不能方便地使用。摩拜正好解決了我這兩方面的困擾。

PART 2 激情過后終究要吵架

一見鐘情的，相處久了難免會有矛盾；東西使用久了，一樣會挑毛病。在我用了摩拜半個月左右，使用體驗越來越差了。于是乎就進入到了下面這個產品上市后能否一直受請來的環節：

產品服務：APP客服+郵件

由于當時北京投放的車輛并不多，想使用單車時一般都要走幾百米甚至1公里才能找到。那么問題來了，當我費勁千辛萬苦走到了地圖上單車的位置時，根，本，沒，有！原因不外乎2種，1種是定位不準，一種是被人放在樓里面了。那幾天的經歷回想起來依稀可見：

• 走了半天發現車子定位到了河對面；
• 晚上9點走到單車位置時發現在一個封閉式小區里面；
• 在一個定位在商場門口的地方走了無數圈還是沒有找到單車。。。

憤怒之下我連連通過APP客戶端舉報，可是石沉大海，沒有任何反饋。在我帶著絕望和悲憤的心情給摩拜洋洋灑灑寫了一封幾百字的郵件后，依然沒有回饋。作為一個產品經理，我理解可能因為公司規模，無法提供充足的客戶服務；可能因為市場剛投入使用，技術力量還有缺陷。但作為一個用戶，我只能說，我失望了。

又要敲黑板了：

• 不要以為產品上市后就大功告成，沒有后續完備的服務很有可能市場迅速萎縮
• 作為科技時尚類產品，會有很多的年輕人希望交流和溝通，一定要給他們一個好的環境或平臺
• 真心對待每一個向你提建議的用戶，你可以不聽，但你一定要反饋

PART 3 提些建議吧

作為一個騎了100多次的用戶，我個人覺得提點建議不為過吧：

• 強烈要求給用戶一個更好發聲的渠道
• 新出的lite很好，好多車筐都被偷了你們知道嗎
• 今早lite都要掃描3次才能解鎖，轉眼3分鐘就過去了
• 停車后上傳圖片的信用分能不能多1分？給大家些動力幫助他人
• 騎完lite后再也騎不動之前的了，想知道怎么辦

以上建議純屬廢話，我們下一環節。

2. 唯品會用戶體驗

以下內容單從用戶使用角度談起，其它不述。

獲悉渠道：

• 綜藝節目贊助：唯品會贊助過好多綜藝節目，好多人也都是通過綜藝節目第一次聽到這個名字的吧。
• 明星代言人：簽約周杰倫，我當年就是這么知道的。
• 其它線下推廣：地鐵、公交balabala、、、

只有知道了這款產品我們才可能去下APP，下了APP我們才可能去用，用了我們才可能去買。沒有第一步，其它都是扯淡。

APP體驗

作為一個男士，只通過唯品會給女票買過幾件衣裳，所以不敢妄加評論，只從自己的已有經驗入手。

下載初體驗

APP的第一步都是要下載，不管通過什么方式，能最便捷的找到就好，APPSTORE和安卓應用市場搜索名字就能找到。各種搜索引擎直接打名字第一個也是，不錯不錯，錢給的到位。你不信？百度搜索個聚劃算看看最上面的是它嗎？

首頁之前

很多人分析APP功能時都喜歡直接從首頁入手，其實在我們第一次安裝APP時，首頁之前還會有很多東西，比如啟動頁、引導頁、廣告頁 、權限申請等等等等。

第一次打開時，啟動頁干凈利落，顯示3秒品牌理念（一家專門做特賣的網站）后出現按鈕“開啟VIP之旅”，進入首次設置頁面。設置頁面需要選擇收貨位置、性別、年齡段，選擇完即可進入首頁。

此時我在想，為什么它不像QQ或者京東那樣出現特色頁面功能描述的引導頁呢？或許這也是它的特色之處，它本身沒有那么多的復雜功能，簡單的不需向用戶詳述。

不過里面的設置頁面中也沒有關于整個APP的使用功能介紹，比如在首頁右滑同樣可以進入菜單頁面，只能讓用戶自己摸索，這樣真的好嗎？

首頁

每一款產品的風格設計都是有它的獨到之處的，盲目地將它和其它產品比對也只能是一個表面視覺的競品對比。它們之間的市場定位、目標人群、營銷方式都有所不同，只有我們知道了他們的定位，才有可能更深入地了解這款產品每個功能和布局的意義。

唯品會從特賣衣服、飾品起家，它最開始提供的產品類型是很單一的，它只需要將最新的“特賣”信息提供給用戶，讓用戶最便捷地了解到正在進行的”特賣會”就可以了，以便用更低的價格最快速度搶到特賣商品。所以對它來說，在首頁放置【分類】都是略顯多余的。不過隨著公司觸及領域的日漸擴大，一些新的模式也漸漸引入進來，例如金融、直播等，它的戰略目標也可能做出改變，不難想象，以后的首頁頁面也會隨著整個產品的定位而隨之改變。

購物

首頁的特賣會活動中，每場都會有醒目的活動結束倒計時，讓用戶油然而生一種緊迫感。在加入購物車之后，也會出現一個付款倒計時，當超過付款時間后，商品需要從新購買。值得一提的是，唯品會真正做到了放購物車即實時調整庫存，確保放進購物車的貨品能夠買到，相比一些其它平臺只有付款后才能確保庫存相比，用戶體驗更佳。

物流和售后

對于一個網購平臺，物流和售后的水平是十分重要的。消費者得到商品的心理預期，和對退換商品的內心保障直接影響了他當時的購買欲望。本人體驗不多，建議從以下幾個方面入手：

配送時間（全國各地包括偏遠山區及二三線城市城鎮等），配送費用，退換貨流程、退換貨運費、人工客服溝通、投訴維權機制等。

噱頭？

大部分特賣會都會顯示1折2折等特別吸引人的優惠信息。我搜索了幾家特賣會的品牌，發現他們都沒有官方網站銷售渠道，只有天貓等第三方官方店鋪，而價格方面與唯品會相差不是很大。那么問題來了，從：

• 價格方面：線下專賣店-唯品會-天貓等第三方官方店之間到底有多大差距？
• 貨源方面：唯品會的貨源和線下專賣店是否一樣，質量是否比天貓等第三方店鋪有優勢？

有興趣的同學可以好好研究下，如果價格比線下便宜很多，又是和線下專賣店一樣的貨源，我只能說句英文了：買TMD！

六、 何為分析報告

既然是分析，就要明確“誰”分析“什么”，如果是“產品經理”分析“產品”，那我們就要從這個產品的企業入手，大到客觀條件、企業愿景、企業使命、企業戰略，進而發現這款產品的產品戰略、目標市場、客戶群體、商業模式，再到客戶體驗、售后服務，全面而細致的分析它。只有知道了企業的戰略，我們才能知道這款產品對于企業的價值和意義。比如唯品會，我不相信它短時間內會自己生產洗衣機，因為這件事和它的企業理念——一家專門做特賣的網站背道而馳。

那么一款產品的分析報告具體要說些什么呢？

時代背景

一款成功的產品一定是在一個特定的歷史條件下的，比如IBM的計算機，只有在晶體管技術實現后，它才有可能進入商業市場。只有在萬物互聯已經存在的背景下，我們才可能開發出一款能實時查看所有物品狀態的軟件。

市場狀況

開發產品之前，我們一定已經設定好了它即將進入的市場，而此時的市場狀況直接影響著產品上市后的經營狀況。如果現在開發一款VCD播放器，我相信它很難成功，因為這個市場已經衰退到幾乎不存在了。而如果現在進入到全息投影的市場中，拋開技術因素，發展空間一定是廣闊的。

企業戰略

企業戰略是產品開發時最應該考慮的，只有跟隨企業戰略的產品才對企業有意義。

企業資源

對于企業本身，要開發的產品一定要從自身出發，如果讓一家5個人的公司去開發航天器一定是不現實的。企業要考慮自身的技術資源、經濟實力、商務資源等，利用自己最大的優勢去制造產品。而我們在分析產品時，深度挖掘企業資源，就會發現企業資源對于產品成功的重要性。

產品定位

產品上市后，它的目標市場是什么，它的目標用戶是什么？它能給用戶帶來什么核心價值？它相對于其它競品有哪些優勢和特色？這是我們需要仔細分析的。

產品概述

產品的詳細介紹，包括功能，市場占有率，利潤等。

用戶體驗

從用戶角度，詳述整個體驗過程。

結尾

作為一名工作三年的移動端產品經理，本人親身體會到分析報告的重要性，但也實際體驗到寫一款產品分析報告的艱難和挑戰。如果能通過我上面所列的幾點完成一份產品的分析報告，我相信你對于這款產品的了解程度一定不會低于它們的開發人員，而你對于生產它的企業和整個行業的發展也會有了更深的了解。

以上僅為個人觀點，歡迎大家拍磚。

系列文章：

一張導圖+幾個圖表≠分析報告（一）

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