編輯導語：很多人都遇到過同樣的問題，我們的父母正在慢慢老去，學習使用一些互聯網新興產品十分困難，可能甚至連微信支付都需要花好長一段時間才能接受。本文作者結合自身經歷，寫下了這篇關于“中老年互聯網教育產品”的萬余字長文，希望能對你有所啟發和幫助。

故事開始于2020年7月，因對互聯網產品設計感興趣參加了一個產品策劃大賽，比賽要求以“在線教育”為背景策劃一款互聯網產品，一周的時間里與另外四名隊友自由組隊共同策劃了一款名為“易學伴”的產品，其定位為一款致力于為中老年人提供各類互聯網產品功能使用教學，以幫助他們更好的融入高速發展的互聯網社會并享受其帶來的便利與樂趣的產品。

由于我們當時在各方面確實存在不足，策劃案最終僅獲得了第七名，但我一直覺得很遺憾，因為個人對它投入了很多心血，同時我很堅定的認為它是一個很有價值的產品，只可惜在當時我們沒能很好的將其呈現出來。

2021年1月，工信部在全國范圍內正式開展為期一年的「互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動」，自此各類產品開始面向老年人開放長輩模式，推出改造后的關懷版。

2021年10月，騰訊銀發青松助手產品上線，簡單體驗下來其產品定位、功能板塊的設置、各種設計理念，與我們當初對“易學伴”產品的構建在認知上有很多一致的地方，我對有如此成熟的團隊成功落地了這樣一款概念相似的產品感到開心，也算是完成了自己對這個項目的一絲執念，但仍心有不甘，不太能接受有團隊完美落地了自己未能完成的項目，可以說格局小了。

2021年12月，出于自己對于互聯網產品還是有著無法磨滅的熱情，決定深度體驗騰訊的【銀發青松助手】，結合該產品對這類產品的邏輯重新進行梳理，也算是時隔一年對自己當初比賽項目的一個復盤，與此同時也希望在這個過程中自己能夠有些新的思考產出些有價值的東西。

一、想法的萌芽：來源于某種執念

提到在線教育產品多數人馬上就會想到K12線上教育、學習工具類產品、以及成人自我提升課程類產品，而在當時這些類目下的產品競爭已相當激烈，當然，其實整個互聯網領域本已是一片紅海，很難再出什么有巨大價值的創新型產品了。

哪怕是這樣，我還是覺得去給市面上已有的產品做從8.0到9.0的迭代規劃實在是少了點意思，這里并無任何貶損產品迭代工作的價值的意思，我知道每個產品每一版的更新迭代背后都濃縮了團隊成員大量的心血，憑我的實力可能都不夠格參與這種項目。只是在當時的我看來，來都來了，作為一個比賽的實驗性項目，不如想大一點，就來一個從0到1的創想吧。

在充分的討論后，我們斃了另外兩個備選方向，決定要設計一款面向中老年人以幫助他們更好的融入且享受互聯網社會的教育產品，自從認定這個選題后，我們在之后每一次的開會討論中都越發對我們要做的東西感到興奮且堅定，而這種篤定感來源于對以下幾個方面的深度思考：

首先，從我們自身出發去看身邊長輩，明顯感知到他們在獨自面對日新月異的互聯網世界，以及其帶來的劇烈的數字化社會變革時產生的各種不適應。

我的父親是一名五十多歲的數學老師，從年齡上來說算不上老年人，從教育水平來看他各方面的認知也絕算不上落后，然而在這樣一個社會背景下他各方面的行為實在是老派。

直到現在他仍然出門必帶錢包，消費能用現金必用現金，他從不網購，手機里其他的一切線上服務工具在他這也都只是從來不會觸碰的附加產品。

他會開車，但僅限于通勤，幾乎不會去不熟悉路線的地方，如果必須要去，定會帶上一個人幫他看導航。所以對他來說手機的作用基本上就僅限于通訊、看新聞、斗地主。

也許很多人會覺得說這一切都是由于我作為子女沒有很耐心的去教他，幫助他走入并適應這樣一個對他來講全新的世界。

一方面我也承認我可能并不是特別有耐心，在面對父母拋出的各種問題時難免會急躁不耐煩，而另一方面，在幾次對父親進行手把手的教學后，我很清楚的知道在當下的學習環境和條件下，想要很好的融入這樣一個數字化的互聯網社會，對他而言是一個具有極高學習成本和困難系數的事情。

僅是在微信錢包中查看余額這件事我就曾在一個月內教過他三遍，然而父親在下一次類似的需求場景中還是會需要我給到提示才能完成相應的操作。更不提在手機和電腦上編輯文檔互相傳輸文件這件事，整一套流程下來對父親來說就是太復雜，無論操作多少遍都還是需要我在一旁指導完成。

在無數類似的經歷后，我也在之后的日子里逐漸放棄了教他更多互聯網相關的技能，代他體驗互聯網所帶來的便捷生活這件事，各種充值繳費、網購的需求我有空都會替他一手包辦。

對新事物的接受能力弱、學習能力弱、遺忘速度快、在互聯網世界中的不安全感強這幾個問題在中老年人中并不少見（在我們的調查中顯示超八成），而子女也確實是中老年人面臨問題時求助對象的第一選擇，但是我們真能夠逃避問題，將問題完全轉移給子女嗎？很明顯不能。

我們或許可以替他們解決一些問題，但不能無時無刻的給到他們及時性的幫助，特別是對于很多與子女并不居住在一起的中老年群體來說，而另一方面，他們真的沒有與互聯網世界產生更多連接的主觀意愿嗎？我們只能看著他們與我們所處的精彩世界漸行漸遠嗎？

以上是我在幫父母處理完各種互聯網相關的問題后常常反思并且感到焦慮的問題。我們替他們解決好一切互聯網相關的問題，給他們隔絕出來一個依附于我們存在的虛擬的便捷又安全的世界，真的是一件好事嗎？

父母在孩子成長過程中不應過度保護這件事已成為共識，孩子需要自己去探索去成長，需要在磕磕碰碰中學會獨自去擁抱這個復雜的世界。那子女在對于父母的反哺教育中其邏輯是否其實也一樣呢？

雖然兩者從發展趨勢上來看是相反的，孩子各方面的能力隨著年齡的增長會逐漸變強，而老年人各方面的能力會逐漸變弱，因此這兩者不能完全混為一談。

但另外一方面，我們必須承認任何一種關系最好的狀態其實都是彼此依賴且相互獨立的，排除各種極端的如患有重癥之類的情況，任何一種某個個體完全依附于另一個個體而存在的關系都是不太健康的。

就像一對相互扶持共度一生的老夫妻，哪怕其中一位提前離開了這個世界，我們也會希望另一位依舊有能力燦爛的度過自己余生一樣，我們鼓勵每個人都有能力活出自己精彩的世界。

或許不能去期待一個老年人會像孩子一樣在學習過程中越來越獨立強大，至少我們應該幫助他們保持不斷學習的狀態，讓他們擁有應對變化的能力，他們不可避免的會逐漸喪失學習能力最終與這個社會脫軌，但我們應該嘗試做些努力讓這個趨勢變得越緩越好。

育兒是一門學問，那面向老年人的教育反哺也應該是一門學問，特別是如今我們面臨著越來越多具有時代特征的問題：獨生子女照顧父母分身乏術的問題、子女在外帶來的空巢老人的問題，這些都給教育反哺帶來了很真實的痛點。

現在有很多的內容去引導父母科學的教育孩子，也有很多相應的工具開發出來去幫助孩子們更好的成長，隨著這一整套面向孩子的教育方法論、配套設施的完善，未來會越來越少出現所謂“原生家庭”的問題，讓大家哪怕都是第一次做父母也能相對科學的培養孩子。那同樣的，我們都是第一次做孩子，有多少人知道如何在父母逐漸衰老的過程中給到他們所需要的“教育”呢？也許是環境問題，也許是時代問題，也許是意識問題，這一塊在過去是相對空白的。

開個腦洞，我們未來是否會后悔說，我應該在他們還能接受新事物的階段教他們更多技能，比如拿手機攝像、剪輯記錄生活，比如通過糖豆APP學習廣場舞，甚至約廣場舞與其他人創造連接。我們是否會后悔他們沒能帶他們跟我們一同感受這萬般精彩的世界，就像有天我們終于有能力去帶父母去世界各地旅游看看世界的時候，卻發現他們已經走不動了一樣。

以上也只是從內部出發，看到了在老年人融入互聯網社會的過程中老年人和子女自身帶來的問題，反觀外部環境又是怎樣呢？

不可否認數字化進程給社會中的絕大多數人帶來了更高效便捷的生活，然而對于部分適應能力較弱的老年人來說他們的生活在這樣的環境下面臨了更多的阻礙和挑戰。

去年六月份，在B站老蔣與螞蟻集團的CEO胡曉明的一次對話中大家就曾特別開誠布公的討論過這相關的問題，就像老蔣說的，當普通老百姓生活中的一切都和互聯網捆綁起來，老年人失去的可能不只是一些信息獲取的渠道，而是基本的在這個社會生存的能力，那他們該如何應對，我們該如何幫他們應對呢？

總結胡總的回應：在整個社會的發展中無法去照顧到社會中的方方面面角角落落是事實，大家會被數字化浪潮推著往前走，哪怕是中老年人，哪怕是殘障人士，他們或主動或被動的不斷地學習適應，而對于那些無論如何都無法跟上步伐的人群，我們更多的只能是包容和尊重。

一年前看視頻的時候我對于胡總的這段回應其實是很不滿意的，我認為他作為螞蟻集團的CEO對于這個議題理應有更全面更深層次的考慮，作為一個提供數字化服務的頭部企業，也應出于對這個社會更高責任感提供更多的解決方案，而不是這樣帶著轉移話題嫌疑，給出打太極般不痛不癢的回應。

一年后再回顧這個視頻，我可以更加辯證理性的去理解他們的對話，每句話都是事實，其背后隱含的深意也很現實，但仍然，我認為【尊重和包容】不應是最終唯一解。

我也很推薦感興趣的朋友去看看原視頻以及這段對話中的彈幕，b站的觀眾也在這段對話的背景下有很多的認知上的battle，對于很多彈幕我是有強烈認同感的，哪怕他們本身是矛盾沖突的。

其實到最后這個問題很大，也許不是一個平臺、一個公司就能解決的，它會是整個社會甚至整個人類的問題。但是話說回來，我們的核心任務的確是維護一個大機器的高效運轉，但是當其中并不致命的小部分零部件出現問題時我們是否就應當忽視呢？

一個公司一個產品也許不能全面的解決這個問題，那是否可以做一些積極的嘗試，朝這個方向努力去解決部分的問題，從一個公司一個產品開始？

商業社會會考慮ROI，考慮是否有多余資源可以投入其中。人類社會我想到的是，我們每個人都會有這一天，我們都會老都會有跟不上時代步伐的問題，這時候我們望向他人尋求幫助，僅得到【適者生存】幾個字，未免太殘忍。

哪怕是在今天，我作為一個二十出頭剛畢業不久的年輕人，偶爾也會感受到在這樣一個高速發展社會環境下生存的焦慮，在我看了很多資料仍然覺得自己還不太了解大家都在熱議的Web3.0、元宇宙時，也會恍惚懷疑自己是否在未來的不久就會跟不上這個時代的發展了，但至少我慶幸我還有學習能力，社會提供了大量的學習資源和學習工具，我知道他們在哪，我也知道如何運用他們。

就像支付寶中有大量的生活服務工具，我其實也根本不會用，但我知道在我需要的時候就能調出它們，快速學會并應用。我認為想要在現在和未來的社會中更好的生存，將越來越依賴個人的學習能力，而這一能力正是中老年群體逐漸喪失的。

社會中有話語權能夠發聲的人總是那些掌握了社會核心資源的人，幸存者偏差下我們很難看到中老年人在互聯網環境下的問題和訴求，也就更難在構建一個產品的時候設身處地的為他們考慮更多。

鵬哥在這個話題上最后總結說【他們最終也許能夠被大家扛起來一起往前走】，如何扛？我想它的前提應該就是直面這些問題，在河對岸搭橋也好，造船也好，哪怕是在最一開始扔個救生圈和繩索也行，讓沒有能力游泳的人也能順利的過來，這也是我們在去年7月份想要策劃一個面向中老年人的產品的初心，我們希望它就是那個救生圈、那座橋、那艘船。

而這個想法的產生來源于我們看到的以下三大問題：

1. 老年人自身對新事物的接受能力弱 / 學習能力弱 / 遺忘速度快 / 在互聯網世界中的不安全感；
2. 進入社會的子女被社會裹挾著快速前進，無暇顧及身后的父母；
3. 整個社會數字化轉型的速度越來越快，部分人被拋下被認作是維持高效運轉社會必然的結果。

令人欣喜的是半年后，2021 年 1 月，我們看到工信部提出在全國范圍內正式開展為期一年的「互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動」。包括微信、今日頭條、支付寶、淘寶、百度、滴滴等在內的各種常用軟件也都在今年先后推出了適老化的版本，版本涉及到的改造包括字體的放大、顏色的突出、最小點擊區域的增大、增設常用功能的引導、功能的簡化、廣告及插件的禁止等等。在看到各方都在為此做出努力和改變而感到欣慰同時，也證明了我們此前的各種意識和想法都是對的。

當然，以上的適老化改造的項目只是在幫助中老年人更好的融入互聯網社會的方向上與我們契合，與我們當時想做的產品并不一樣，我們想解決的并不是“更好用”而是“不會用”的問題。

直到今年10.13日，我們發現騰訊上線了【銀發青松助手】小程序，毫不夸張的說如果我們當初策劃的產品最終落地，應該與它有90%的重合度，我驚訝、激動、開心、驕傲、后悔各種情緒交織在一起，一時不敢相信也不愿相信，最終我接受了，且覺得應該直面它也直面自己當初那個有一個絕妙的開頭卻草草收尾沒能落地的項目，于是也就開始回憶，開始體驗，開始對比，開始思考，開始了這篇文章的撰寫。

二、想法的孕育：在各種取舍中糾結

對于要去解決中老年人使用互聯網過程中遇到的困難這個想法我們是很篤定的，但因為這個群體、問題和問題提出的背景都太特殊，我們在一開始就受到了很多源自底層邏輯的挑戰：

• 這個問題能否用互聯網產品解決？畢竟其問題產生的背景就在于互聯網，最后是否會很像套娃？
• 目標受眾本來就不太會使用互聯網，他們又怎么會知道有這樣一個產品可以解決他們的需求呢？
• 中老年人是否真的有學習意愿，就算有，是否會選擇用這樣一個產品來學習了解？

這每一個問題都像是一個黑洞，它也許是沒有確切答案的，甚至是有些庸人自擾的，卻很容易讓人陷進去不斷地對自己和自己的想法產生質疑。哪怕我今天再回看這些靈魂拷問，我也無法就每個問題給出100%確信的答案，但可以嘗試一下。重新梳理一遍邏輯，我目前對這個產品的認知是這樣子的：

用發展的眼光去看，它一定不是一個很成熟的出場自帶BGM的產品，而更像是一個帶有方法論的嘗試。在未來，科技也好、互聯網也好、數字化也好，在這些都高速發展的進程中我們一定會面臨更多需要去給部分難以跟上這個進程的群體做普及教育的場景，這種縮小認知GAP的需求場景一定會越來越多，也許40年后90后的我們也會需要類似的工具幫我們去理解那時的新世界，而它必定不能全部交由人工完成，因此線上產品的開發是必然的。

我們的產品也并不是要取代子女在反哺教育中的地位，它目前更多的是一個輔助性的工具，以及在子女無法及時給到幫助場景下的補位，在我們的想象中它第一次為中老年人所用也正是子女的推薦，或者在與身邊同齡人的社交互助中了解到并嘗試上手使用。

同時，它的應用場景有很多想象空間，現在我們把它放在智能手機中賦予互聯網產品的性質，未來也許會應用于其他的硬件開發中，也許在Web3.0中它又能實現更多的交互帶來更成熟產品形態，誰知道呢，讓我們給未來預留一點想象空間。

最重要的是，我們已經想的夠多了，為什么不試試呢？

在完成了對未來的一番美好暢想后，突然感覺一切都是光明且樂觀的，但回歸到現實中對這個初代產品的設計上，我們發現自己面臨著更多具體的問題：

• 我們要對基本的手機操作進行教學嗎？例如wifi、藍牙的連接、手機內存清理之類的問題？各種操作系統的界面的區別又該如何解決？
• 市面上的軟件太多，如果要做軟件教學該如何在眾多軟件中做取舍？每一款軟件中又有太多的問題，如何在問題中做取舍？
• 如何在一個產品里整合其他不同產品的問題，是否要做教程的分類？如何分類才能更便于用戶找到想了解的內容？按使用頻率分還是按使用場景分？
• 推薦板塊的設置在我們所用的各種產品中似乎是基本操作，我們預設用戶總會有更多想了解的東西，各種產品也總是在利用它獲取更長時間的用戶停留，但是在該產品中我們要放上嗎？該功能是否違背了我們的初心？用戶真的需要嗎？
• 教學中文字、語音、圖片、視頻、交互體驗各種方式該如何取舍？顆粒度該做到怎樣？

我們發現在這款產品的設計中有一個很大的矛盾沖突點：工具向來就是有學習成本的，一旦我們給到帶方法論的在我們看起來更便捷的解決方案，往往對老年人老說就意味著復雜，很多我們看來更方便的設計，在中老年人看來也許反而是更難理解的，比如我們覺得功能按鈕用Icon表示會更清楚，然而對于老年人來說他們并不理解每個Icon的含義，Icon的使用反而給他們帶來更高的學習成本；又比如分類對我們來說是更易于找到想要的內容的，對于中老年人可能是更難理解更難判斷搜尋的。

我們希望這個產品本身是好上手易用的，而不是在使用我們的產品之前還要花時間學習我們產品的使用方法。我們從自身出發很清楚年輕人在各類產品使用中的需求和習慣，但如何去把握一個產品對于老年人的好上手易用性？這個評判標準和尺度在哪兒？

問題的提出可以幫助我們更好的去構造一款產品，但同時也很讓我們苦惱，因為我們已經發現這些問題都指向要去更深入的了解中老年這個群體：要用他們理解的語言，易于接受的方式去做這款產品。

很多細想便會顛覆我們直覺的細節告訴我們這款產品的設計有太多東西是需要和目標受眾確認的，而不應該我們主觀臆斷，因此最理想的狀態是我們能夠去對每個問題進行拆解，給出多種解決方案，然后做調查、做測試，確認最可行的方案后落地執行。

然而在當時人員、時間、精力都有限的情況下當時我們并不能做好這一塊的工作，這是我們這個項目存在的很大問題之一，很遺憾這意味著從這里開始我們無法十分嚴謹的去開展工作，只能用所謂的“同理心”加上對身邊有限的老年人樣本的詢問了解，去嘗試勾勒他們具體的需求。

而每當陷入具體問題的討論糾結中時，我們最終都會回到產品定位本身去想我們最根本的目的，問自己這個產品最想解決的問題是什么，產品初代最核心的功能應該有那些，于是大多數問題我們都能通過根據問題的緊急性和重要性進行優先級劃分，然后用不同的版本迭代來解決。畢竟沒有一款一上來就處處貼合用戶需求完美的產品，我們能做的是盡量找出未來可以優化的指標和迭代方向。

最終在討論中我們明確了：這個產品應該是用來為中老年人解決產品使用問題的教育工具，而非提供沉浸式學習教育的產品，它應該憑借其易用性獲取用戶的信賴，獲得更高頻次的打開和多場景的應用，而不是更長時間的停留。它應該是界面簡潔清晰、功能簡單易用的。

三、想法的落地：科技向善第一步

再次交代一下背景：我們是五個僅有一腔熱血沒什么產品開發經驗的小伙伴湊在一起，此前互不相識且又都處于不同國家的不同城市，只能全靠課業和工作外的時間，跨區域跨時差的通過線上溝通在一周時間內完成的這個產品策劃。

這些話現在說起來似乎是在為自己的失敗找借口，但毫不夸張的說，現在回看當初做的東西真的是覺得慘不忍睹，因此我現在面對著當初我們寫下的文檔做復盤也完全是感覺在戴著痛苦面具對過去的自己鞭尸，時不時的感慨一句【爛是真的爛】。

我承認這個項目從很多方面來說是失敗的，也承認自己當時能力不足，從想法的呈現上來講我覺得是很糟糕的，所以不會把我們當初的PR文檔、各種流程圖全部拿出來一一進行復盤，同時正巧騰訊銀發青松助手的團隊有開發出跟我們的想法極其類似的產品，因此我這部分主要是在抱著學習的心態去體驗這個產品后，與當初我們對于這款產品的認知進行對比研究，并寫下自己的一些思考，必要的情況會展示部分我們當初寫的文檔，但也沒有必要為它們做大量美化以弱化自己的羞恥感，因此如果閱讀中感到無法忍受的粗糙望多多體諒，請把我當一個小白看。

另外，銀發青松助手這款產品自上線以來大概一個多月的時間過去了，這個產品似乎已經經歷了很多次的迭代升級，我對最初的版本可能有一點印象但也不太清晰，因此在對比中需要的地方有提到它的初代版本，如果有差錯，大概率是我的記憶偏差，不必太較真。以下便是以銀發青松為主要參考學習對象所作的一些思考和感悟：

首先，在銀發青松產品中，我看到了一些讓人覺得很NICE的設計：

1. 功能板塊足夠簡潔，沒有多余的設置

想要做到這一點真的很難，哪怕我們有這個意識覺得一定要只提供核心功能，在當初的功能結構圖中還是放上了很多現在看來沒有必要的東西。比如我們在教程學習后希望用戶可以給到【評論反饋】；搜索框中我們提供了【語音搜索輸入】等等：

銀發青松小助手體驗下來，感覺我們設想的【語音搜索功能】確實沒有必要，大多數輸入法本來就有，沒必要加在該產品功能中，我們想要的【評論及反饋】的功能在青松助手的教程界面簡單的由一個點贊圖標取代也是合理的，而其功能下方至教學完成后，在點擊已學會后彈出的【用戶調查】窗口中出現，這個設計在獲取用戶反饋信息的同時最大程度的讓頁面簡單，減少用戶的認知和操作困難。

至于【趣味功能推薦】，其實我們對于它的功能設想是和銀發青松助手里的【老友寶箱】一致，可以關聯到各種實用的小程序軟件中，例如學跳廣場舞、進行視頻剪輯的軟件等，引導中老年人更好的網上沖浪，當初我們對這個功能的取舍有過糾結，其初心是好的但怕給用戶推薦應用最終呈現出來有種廣告營銷的感覺，但目前在青松助手中體驗下來我覺得這個功能是實用的，其原因也在于他們在這個板塊中收錄的主要還是工具類真正可以解決生活中問題的產品。

【個人中心】這個板塊涉及到的包括要不要讓用戶注冊登錄之類的問題，我們在當初討論的挺激烈且有很大的分歧。個人當時是傾向于能不要就不要的選擇，然而這個板塊的加入對于我們來說也沒有什么不對，因為我們在設計中無法將我們的產品其置于騰訊團隊支撐的這個背景下，從用戶體驗感來說當然是沒有這個功能板塊最好，但我們在比賽中要考慮到一個獨立產品的體系化運作，甚至未來的商業變現等等，個人中心的設置也是有它的道理的。好在該產品最終是由騰訊技術公益團隊提供，使得它最終的形態和功能得以更貼近用戶的真實所需。

事實證明做減法往往是最困難的，我們經常在各種產品的使用中看到沒有什么意義的功能板塊，就像電商想做內容，內容想做電商，而不管是內容還是電商又都想做社交一樣，大家都陷入了既要又要的內卷狀態。在這樣的環境下能夠逆行其中，真正從用戶出發開發出這樣一款小而實用的產品是很了不起的一件事。

2. 教程的分類設置科學合理

雖然我們也有在教程如何更科學的歸類展示上有過很多思考和討論，但還沒考慮到像青松助手團隊這么細致的層面。據我的了解青松助手中教程的分類的設置也是有過迭代的，最初應該是分成了七類展示【生活、社交、出行、娛樂、網購、醫療、安全】，目前為止推出的這一版所展示的類目分為【推薦、生活、通訊、新聞、娛樂、購物、金融、出行、醫療】，其主要變動在于將類目換成了更易理解更少歧異的詞語，如社交→通訊，網購→購物，同時增加了推薦和新聞板塊，刪去了安全板塊并將其下面的內容并入了生活板塊，這里板塊的增減應該是基于用戶及后臺數據反饋后的選擇。

與此同時，他們在分類的描述上考慮到字數的增加會帶來一個頁面內類別展示數量的減少，會影響用戶的閱讀和選擇，因此將所有的分類都用兩個字提煉概括，這一細節上的考量是值得學習的。盡管我們也是按使用場景對產品教程進行區分，但未考慮到這一層，對每個分類的描述都較長，如：手機支付轉賬、線上生活繳費、網上購物消費、手機金融理財、線上醫療服務等，不便于閱讀理解。

3. 分步驟的圖文教學，給用戶更多掌控感

在我們的設計中視頻教程的展示是主要的教學方式，青松助手似乎在最初的產品測試中也使用的該方式，然而他們發現，老年人在看不清屏幕的時候會自然而然去點擊，然后用兩個手指劃拉放大，這個操作在視頻的呈現方式下是無法實現的，會給用戶造成困惑。

因此，他們最終在呈現方式上選擇了分步驟圖示+文字+語音講解的方式，這樣以來用戶對屏幕上的內容和學習的進度有更多的掌控感，而這正是中老年人在產品的使用中特別在意的一個體驗。

如果不是看到用研團隊在如此細致的觀察研究下得出來的結論，我們可能永遠都意識不到這個反直覺的需求，直覺和經驗告訴我們教學的體驗感往往是視頻＞圖片＞文字，回看我們面向中老年群體的問卷調查中收集到的反饋結果，驚訝的發現視頻的優先級也確實是最高的。

我預設青松助手用研團隊調研的方式和結果一定是更科學準確的，那這就表明通過文字對場景進行描述讓調查對象做出選擇的調查方式是很容易產生結果誤差的，除非調查與被調查者對問卷中的信息都有著一致的認知，同時被調查者對自己有足夠了解，可以做出真正正確的選擇，否則應盡量采用更嚴謹用戶訪談、可行性測試之類的調研方式。

4. 頁面設計兼顧實用與美觀

因為是面向老年人的產品，不可避免的需要應用一些看起來反美學的設計，比如大號的字體、突出醒目的顏色標識、無法被Icon取代的文字等，我們在對于這個產品的構想中沒有預設過它會是一個精致美觀的產品，覺得這一點在設計中是大概率是會被犧牲掉的，然而我有點驚喜的發現在青松助手這個產品上實用與美觀這兩者被很好的兼顧了，仔細分析其做的好的原因主要在于：

文字內容雖多且無法用小的圖標替代，卻巧妙的利用卡片式的線框和顏色、字號很好的進行了不同信息類別的區隔和不同信息層級的劃分；

整個產品內除了黑白灰，僅用紅 / 藍 / 綠 / 褐，四種顏色統一進行重要內容的標識突出，且盡量與不同產品的主色調對應；

在盡可能還原真實場景的同時做到統一，這是我印象最深刻的一點。因為涉及到不同的產品，在展示的時候我們會想要真實還原其產品的界面，產品的logo同理，但這會涉及到兩個問題，一個是1：1還原的將產品logo和頁面放上來容易讓人產生困惑，另一個是不同產品設計差異很大，將它們一同放入我們的產品中展示很容易造成混亂的視覺效果。青松助手的做法是統一模板，所有產品的logo不做任何改變，但加上一個統一的書本的背景，教學中的產品界面也同樣統一加上了一致的手機框背景，最終的效果就是美觀、統一、易理解。

設計美化的本質還是在于將信息以更直觀的方式展示給受眾，而邏輯清晰永遠是最底層也是最重要的東西，因此哪怕面對的是老年人，保證了邏輯清晰的設計也不會是丑的。其次，最基本的四大設計原則：對比 / 重復 / 對齊 / 親密看似簡單，若是能在任何情況下都用好這幾個原則，將一定能展示出它強大的魔力。

5. 其他一些設計中值得夸贊的小細節

• 首次進入小程序時會引導用戶將其添加到桌面，方便之后再次使用
• 文字內容分行呈現，降低閱讀理解困難
• 教學頁面中的文字講解部分涉及到點擊圖標的操作時，均會放上Icon的示意圖
• 在有部分產品同時有小程序和APP的情況下，用備注進行教程的區分

然而，將銀發青松助手與我們的某些想法想碰撞，仍有一些個人覺得可探討的點：

6. 可嘗試增添帶交互體驗的教程

可以看見在我們的產品功能架構圖中的教程學習下是有【仿真交互】這一板塊的，而該板塊的需求設置來源于以下考量：

中老年人的學習能力和記憶能力是較弱的，很多時候僅通過看是無法完全學會的，往往需要上手操作嘗試幾次后才能真正掌握，所有教程體驗下來最復雜的一個有25個步驟（豐巢 – 如何柜機寄包裹），這么多操作步驟僅通過看大概率時是記不住的；

在身邊沒有人引導的情況下，在實際的產品界面中進行操作的嘗試對他們來說是不安全的，特別是一些較復雜的產品，他們會害怕誤觸或者點錯從而不敢嘗試；

分步驟的圖片教學雖然能掌控學習進度，但很難邊學習邊對著教程進行實際操作，或者說有一定的門檻，大多數中老年用戶是不會在兩個應用中自由切換跳轉的。

在青松助手用研團隊的觀察中也有反饋“長輩在試用圖片版本的教程時會跟著語音的講解去點擊圖片里標注的位置，并且覺得這樣就是在操作學習”，這也就說明中老年在學習中是想要邊聽邊看邊嘗試操作的，然而在我對于圖片教程體驗的過程中發現，如果我點擊圖片中的標注進行操作上的嘗試和學習，圖片會單獨跳出來，再次點擊又會回到原來的界面，這樣子頁面反復跳轉的體驗是否會讓中老年在這種情況下產生困惑呢？同時一旦點擊圖片進入圖片閱覽模式，語音提示就會停止，并沒有給用戶提供一個很好的可以邊學邊嘗試操作的環境。

因此我們會覺得是否能夠在產品中給到用戶一種仿真交互的學習環境，讓他們可以在模擬的產品界面中對每個步驟進行有安全感的操作嘗試。當然因為我并沒有技術背景，對于其在技術上落地的可行性無法評估，也許青松助手團隊也有考慮過，然而從技術上來說是比較困難或者開發成本較高等情況也是存在的，所以這個點提出來只是覺得或許可以有更多的探討，如果可行，個人認為其對中老年人互聯網產品技能的學習應該是有很大幫助的。

7. 對產品用戶群體的定義略窄

我們對于這個產品目標受眾的定位不完全是老年人，甚至可以說主要是中老年人。有研究表明當人步入中老年階段（46-53歲），由于對信息處理的各個加工過程的減慢，以及加工的程度較淺和組織程度較低，各項認知能力就已經開始有明顯的下降。而這個年齡段的人相比老年人其實 是對學習及使用互聯網產品有更大的需求和欲望的，特別是很多產品涉及到如買藥、問診、看房等內容，更多的是貼合了中老年人的產品使用場景需求的，所以我們覺得將其定位為服務中老年人的產品是更合適的，考慮現在人們到對老很敏感，五十歲以上的人群也很少會覺得自己與中年人有太大的區隔，并不會把自己主動歸為老年人，因此我們在對產品的命名中特別注意避開與【老】相關的詞匯，最終命名為【易學伴】。

在我第一次進入青松助手小程序的時候便覺得首頁上的兩位白發蒼蒼老年人的圖片背景有些不合適，團隊在后期可能也有類似的意識，在最近迭代的版本中可以看到該圖片已經被替換掉了，同時也把【全國在學老人XXX位】這句話的措辭改為了【XXX人在學】，但我發現在小程序分享至聊天框中時顯示的頁面主圖仍然沒有變，以及若是想要在產品中有更少的類似有歧義的表達，個人覺得或許將產品名【銀發青松助手】中的【銀發】去掉會更好，其次對于【老友寶箱】板塊的命名也可以再考慮一下，改成例如【青松寶箱】【實用寶箱】之類的名稱。

8. 搜索功能的重要性

在我們產品功能的設計中，搜索板塊被認作應該是除教學板塊外最重要的一部分，當然其背景前提是在于教程內容已經收錄的足夠多，基本涵蓋了用戶想了解的各種問題的情況下，用戶使用該產品的場景更多的是在軟件使用中遇到困難時帶著問題來搜尋，它將類似于一款專門服務中老年人搜尋互聯網產品相關教程的百度，因此我們認為檢索將是最主要的也是效率最高的教程搜尋方式，其次才是按場景類別對瀑布流信息進行瀏覽搜尋。

基于該認知和設定，或許在未來將第一屏40%以上的頁面留給檢索功能區是一個更好的選擇。其次，中老年人由于認知能力的下降，其實是不擅長精準搜索的，特別是在互聯網語境下，有很多詞匯他們是不了解的，因此多數情況下他們會進行模糊搜索，這也對產品的檢索功能提出了更高的要求，目前而言青松助手產品在這一部分的設計上是有優化空間的，比如京東有一個【如何申請退換貨】的教程，然而我們輸入【退貨】是無法檢索到相關結果的，僅能在輸入【退】或者精準的教程名時才會出現。類似的【繳納水電費】的教程，用【水費】關鍵詞進行搜索也是出不來的，個人覺得搜索功能的優化在未來是十分必要的。

9. 可考慮增加收藏類目

某些產品可能會有周期性的使用需求，比如話費、水電費充值，用戶可能會隔2-3個月使用一次，其需求固定但間隔時間對于中老年人來說略長，下次使用時操作步驟已忘的差不多了，往往又需要重新再看一遍教程，可能需要這樣反復經歷幾個周期最后能達到不需要看教程就會操作的程度。面對這種場景該產品或許可以增加一個收藏類目，這樣用戶可以更方便快捷的找到自己常用的教程。

10. 不可忽視子女的作用

在我們的調查中顯示中老年群體在遇到互聯網相關的問題時是極其依賴子女的，求助子女為他們的首選，與此同時，多數子女對父母也很難做到完全放手，更多的時候他們希望父母在學習及嘗試的時候自己能給到指導或者協助，當涉及到更復雜的一些操作時往往會直接上手幫父母完成，例如上門取件服務可能子女會直接幫父母進行了預約，父母只用等快遞員上門就好。這些習慣和心理可能與我們對于中老年群體能夠越來越多的學習嘗試更多互聯網產品和功能的期望相違背，但我完全理解，甚至多數情況我也是如此。

因此我認為我們應承認且重視子女在中老年適應互聯網發展進程中的作用，那在這樣一個產品中我們也應該把子女這個角色發揮的作用考慮進來。在我的認知中未來除去中老年人點進該產品主動搜尋相關教程這一使用場景外，也有很大一部分的使用場景在于父母與子女在微信的聊天溝通過程中提到要用一個產品的功能但是有困難時，子女給父母的教程分享推薦。

在以前子女可能會把每個步驟截屏發給父母，告訴他們怎么操作，而有這個產品后子女第一時間想到的會是進來搜索相關的教程然后直接分享給父母，因此【子女分享給父母教程】這個場景應該是不容小覷的。

但目前產品的分享界面有一個問題：在對話框中不同教程分享的頁面都是一樣的，沒有任何文字或者圖示上的區分，僅在點進去后才知道是什么教程，這個對于父母在聊天框中查找回看教程信息是很不方便的，特別是在同時收到幾個不同的教程分享時，這樣的顯示結果可以說是令人很困惑的，因此這一塊的優化我覺得還是很有必要的。

繼續延申討論子女應當在該產品中發揮的作用。不可否認青松助手的教學板塊已經做的很好了，各種信息都清晰明確易懂，但若一定要與子女親自給父母進行引導教學的場景相比，它還有什么地方可以優化呢？

一方面，父母在子女的指導下對內容有更強的信任感和操作上的安全感，這個是機器難以取代的；另一方面，我們的內容的呈現從文字到圖片到語音講解都是標準化的統一的，而子女在給父母親自進行的教學過程中可以說給到的是更個性化更貼合父母理解方式的內容，這個也是若硬要進行對比，作為一個互聯網產品所欠缺的，但是這些問題將直接導致產品在子女面前極強的可替代性。那我們能否將其做一個結合呢？

仍然，我們的目的不是在于取締子女的作用，而是讓子女也覺得好用，從而放心的將其分享給父母，讓子女花更少的精力和時間幫助父母進行學習。

因此，在目前產品已有的內容基礎上，我個人覺得或許可以讓子女參與其中，有權限對教程在語音講解上進行刪改，添加自己對每個步驟的講解，最后分享給父母。

就圖片而言，步驟都是一樣固定的，現有的展示已經很完美，該呈現方式是優于子女自己截圖圈畫需要點擊的按鈕的，然而在語音講解上，子女可以為父母提供更多他們容易理解的信息，比如在京東【如何申請退換貨】的教程中的第8步“選擇退款原因”，如果沒有子女的解釋，很多不了解的父母對此可能會有很多困惑，這么多選項該怎么選？選的不對會有問題嗎？而子女可以就當前父母面臨的真實情況在語音中進行補充解釋，真正的將對于產品使用的問題與差異化的個體在實際操作場景中所面臨的問題結合起來進行教學。

類似的問題在很多教程中都有，特別是一些要輸入信息的步驟，往往是父母有大量困惑的地方，在統一的標準化的教程中并不會進行過多的解釋，而這個東西交由子女給到更個性化的指導或許是更好的選擇，在提升了教程易用性的同時又會讓父母對產品有更強的信任感。

四、寫在后面：跳出產品本身的一些思考

在我們自己的項目開展過程中，也踩過很多坑，例如在問卷調查的設計中沒有考慮調查對象的背景和認知水平，在語言措辭上過于書面表達學術化，導致有很多調查對象無法理解問題的設定，進行了較隨意的勾選，甚至因為理解上的誤差做出了與其本意完全相反的選擇。也時常會進入自己的知識盲區，感覺到自己的所學完全不夠用，于是半夜打開“產品經理”開始給自己臨時補課。還有面臨了很多團隊合作過程中的問題：分工的問題、成員積極性和配合度的問題、項目時間規劃的問題。

哪怕最終我們也只是提交了一份產品策劃案和幾份產品文檔，還沒到最終落地的程度，中間也是充滿磕磕絆絆，投入了極大的時間和精力。

然而其實很多時候一個想法的萌芽只是第一步也是最簡單的一步。在工作中的創意策劃階段我們往往能夠給到客戶一個看起來特別完美的方案，造夢的階段總是充滿激情，對未來充滿無限美好的想象。而在落地的過程中卻總面臨著層層阻礙，需要去解決更多的問題，或許在項目完結的那天，再回望對比自己當初的規劃，一切都已改的面目全非。

因此在這個項目上，自己也許略心存不甘，但也僅出于沒能有機會參與其中，為這樣一個有價值的產品的落地而貢獻自己一份力的遺憾，雖然自己在這個產品的設計上與青松助手的團隊意外的有很多共識，但從未覺得它是一個很簡單自己能輕易handle的項目?？吹竭@樣一個產品的上線在驚訝之余更多的是開心與激動，仿佛收到了一個跨越時空的擊掌，這種意外的連接很奇妙，某種程度上我甚至很希望能夠有機會能與青松助手團隊成員在這個產品上有更多的交流，當然大概率是我的某種妄想，于是自行寫下這篇產品沉思錄，如果有緣被該開發團隊的成員看到，我要感嘆一句：宇宙真美妙！我們又完成了一個跨越時空的擊掌耶！

最后，還是想升華一下，回顧整個項目我深深的感受到我們現在對中老年群體的了解和重視程度遠遠不夠。在前期需要對我們的用戶群體進行研究而很難獲取更多一手調研資料的時候，想要試圖在網上找些已有的對中老年群體的研究內容進行參考，然而我發現相關的資料真的很少，甚至已經到了要去知網搜尋相關課題的論文的地步。

因為自己目前是處于消費行業中，最近一年每天都會收到大量不同機構不同時間產出的不同背景下有關Z世代的研究報告，相關的資料已經到了完全讀不完，需要去篩選閱讀的程度。這種沖擊感不由得又引發了我許多思考。

當下我們每個人每個群體每個公司都想了解年輕人，想知道他們想什么、喜歡什么、為什么買單，他們很大程度上代表了時代未來發展的趨勢，提起年輕人、Z時代，每個人都提起萬分的精神瞪大眼睛對于接下來的內容充滿期待。

【你們年輕人喜歡什么】【現在年輕人已經不喜歡XXX啦，他們喜歡XXX】每次開會我都會對這類的探討感到疲憊，我多想說一句：不要再過度的研究定義我們了，年輕人愛好千千萬萬種，審美各異，價值觀也并非趨同，其實大家對年輕人的研究已經夠多了。年輕人并并不需要全世界圍繞著他們來轉，他們總能找到甚至自行去構建屬于自己的一方天地。

相反，更需要我們關注的中老年群體卻少有人問津。我驚訝于有研究深入到表明“95后不愛標準黃色，也不愛惹眼的熒光黃，認為金黃、姜黃、土黃才能表達個性”，卻不了解中老年普遍在理解互聯網產品中各圖標所代表的意義這件事上有困難。

或許這就是商業社會下的必然，或許大家也不是真的想要了解年輕人，只是因為它代表了巨大的價值、巨大的商業機會，或許當在中老年背后也藏著巨大的價值時，大家也會把注意力逐漸投向這個群體吧，或許不需要或許……

我發現資本已經開始關注所謂的“銀發經濟”了，就在今天QuestMobile發布了2021銀發經濟洞察報告，顯示銀發人群已突破2.5億，我甚至找到了一篇近日對銀發經濟概念股解讀的文章。

至此，我對中老年人未來在互聯網社會中的生存和融入問題反倒放心不少，只有當商業資本都對一個問題漠不關心的時候才需要依靠政府的力量公益的力量去解決，而這也是青松助手產品上線的背景。

現在我相信這只是一個開頭，未來會有更多服務于中老年群體的產品出現，資本并非是萬惡的，至少會推動各種資源往一個地方聚集從而去解決更多的現實問題，不知道未來所謂的“銀發經濟”是如何走向，只是希望保持科技向善，商業向善。也希望未來有天我不再只是個旁觀者、思考者、評論者，我也能夠用自己的知識和經驗，真正的為社會創造些有價值的東西，勿忘初心，方得始終。

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