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編輯導(dǎo)語：用戶是品牌的基石，產(chǎn)品是品牌的靈魂，那什么是品牌和護(hù)城河？前有雷克薩斯的“匠心”服務(wù)，今有蔚來的買服務(wù)送車，答案顯而易見，服務(wù)是品牌的護(hù)城河。行業(yè)多品牌展開對比分析，來聊一聊新能源汽車行業(yè)的能源服務(wù)。

回顧過去的2021年，無疑是新能源汽車的一個(gè)大年。根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計(jì)分析，新能源汽車的全年銷量超過350萬輛，同比2020年增長近160%，市場占有率提升至13.4%，高于202年的8個(gè)百分點(diǎn)。其中新勢力車企的表現(xiàn)非常搶眼，小鵬汽車全年累計(jì)交付98155量，理想汽車全年累計(jì)交付90491輛，蔚來汽車全年累計(jì)交付91429輛，三大新勢力車企21年銷量成績均接近10萬輛。

蔚來的以用戶為中心的運(yùn)營體系，小鵬的高智能化產(chǎn)品實(shí)力，得到了用戶的認(rèn)可，最終體現(xiàn)在銷量成績上，但想要一路高歌猛進(jìn)，還有一個(gè)課題必須考慮。

用戶是品牌的基石，產(chǎn)品是品牌的靈魂，那什么是品牌的護(hù)城河？

前有雷克薩斯的“匠心”服務(wù)，今有蔚來的買服務(wù)送車。答案顯而易見，服務(wù)是品牌的護(hù)城河。車企的服務(wù)業(yè)務(wù)涵蓋的種類繁多，保險(xiǎn)、維修、保養(yǎng)、精品等等，新能源車的出現(xiàn)帶來了一種新的服務(wù)形態(tài)。今天對汽車行業(yè)多品牌展開對比分析，來聊一聊新能源汽車行業(yè)的能源服務(wù)板塊。

一、能源服務(wù)的分類

能源服務(wù)是指通過能源的使用，為消費(fèi)者提供的服務(wù)。而新能源車企聚焦在車輛補(bǔ)能場景提供的服務(wù)，可以分為以下3個(gè)大類。

1. 家充樁：即家用充電樁。常見的服務(wù)模式為，車企為購車用戶隨車贈送家用充電樁，由用戶發(fā)起安裝申報(bào)，專人上門對場地、用電情況等進(jìn)行勘測，符合安裝條件后，確認(rèn)并安裝使用；
2. 公充樁&充電地圖：根據(jù)充電場景和充電速度的不同，一般分為超充樁和目充樁兩種（極氪的極充樁可歸類于超充樁）。各車企通過APP的充電地圖能力，為用戶提供查樁、尋樁、支付等服務(wù)；
3. 一鍵加電：為用戶提供車輛補(bǔ)能的一系列便捷服務(wù)，如代客加電和移動充電車等。

各家車企的家充樁服務(wù)基本類似，業(yè)務(wù)流程包括：申報(bào)-安裝-激活綁定-使用-售后，各流程中還有很多功能和自有的業(yè)務(wù)邏輯，但非本期內(nèi)容的主要討論對象。下文會對公充樁（充電地圖）和加電服務(wù)進(jìn)行行業(yè)多品牌對標(biāo)分析。

二、一鍵加電服務(wù)

選取新勢力品牌：蔚來、小鵬和自主品牌：廣汽埃安、比亞迪，4家車企。加電服務(wù)的豐富度對比如下：

對標(biāo)的品牌中，蔚來的加電服務(wù)能力最為豐富，小鵬提供代客加電和移動充電車兩種，自主品牌廣汽埃安和比亞迪的服務(wù)能力相對單一。其中閑時(shí)加電是蔚來獨(dú)創(chuàng)的服務(wù)類型。為了讓讀者對加電服務(wù)的類型建立基礎(chǔ)認(rèn)知，將單獨(dú)針對標(biāo)桿品牌的加電服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的流程介紹。

1. 蔚來一鍵加電：代客加電

蔚來的代客加電服務(wù)的主要流程為：下單-分配-履約-反饋。能源專員上門取車，執(zhí)行補(bǔ)能服務(wù)，類似常見的代駕場景。

代客加電的服務(wù)流程：

• 下單：用戶設(shè)置取車地點(diǎn)和預(yù)計(jì)取車時(shí)間并選擇結(jié)算方式，蔚來車主可以選擇能量無憂套餐支付、異地加電權(quán)益和單次結(jié)算支付（180元/次）；
• 分配：蔚來終端系統(tǒng)核對用戶信息后，將分配服務(wù)專員及指派充電資源，資源包括了附近的充電樁、換電站和移動充電車；
• 履約：能源專員接單，電話以及短信形式聯(lián)系用戶確認(rèn)，出發(fā)前往指定地點(diǎn)，進(jìn)行車輛狀況環(huán)查及車況登記，鋪設(shè)三件套，通過用戶的遠(yuǎn)程授權(quán)，使用NFC虛擬鑰匙開啟車門，執(zhí)行服務(wù)；
• 反饋：用戶通過蔚來APP，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛行程和充電/換電狀態(tài)，并通過APP PUSH告知充電進(jìn)度。充電完成后，服務(wù)專員將車輛停放到取車點(diǎn)，對車輛進(jìn)行復(fù)檢拍照，反饋用戶。

代課加電的服務(wù)特征：

蔚來代客加電不支持提前預(yù)約，不支持A點(diǎn)B還，費(fèi)用包含了服務(wù)費(fèi)+電費(fèi)+停車費(fèi)用。

2. 蔚來一鍵加電：移動充電車

移動充電車服務(wù)是建立在2.1代課加電的服務(wù)基礎(chǔ)上的，大體流程分為訂單發(fā)起-訂單派送-訂單執(zhí)行。能源專員開一輛充電補(bǔ)能車到待補(bǔ)能車輛旁進(jìn)行加電服務(wù)。

移動充電車的服務(wù)流程：

• 訂單發(fā)起：用戶發(fā)起服務(wù)請求，終端接收請求，核對用戶提供的車輛位置、型號、車牌號、聯(lián)系方式等信息；
• 訂單派送：終端派出服務(wù)，客服在線告知是否限行、能否安排，確認(rèn)后安排專員接單，如確認(rèn)無法提供，將在線取消充電服務(wù)并為用戶安排其他服務(wù)；
• 訂單執(zhí)行：能源專員接單，出發(fā)前自身車輛、裝備檢查，聯(lián)系用戶，告知用戶已接單，提供預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間并發(fā)送服務(wù)鏈接至客戶手機(jī)，出發(fā)前往制定地點(diǎn)。完成確認(rèn)和車況檢查后，執(zhí)行充電服務(wù)，最后復(fù)檢、拍照、上傳信息確認(rèn)服務(wù)結(jié)束。

3. 蔚來一鍵加電：閑時(shí)加電

閑時(shí)加電是蔚來品牌最為獨(dú)特的加電服務(wù)，通過閑時(shí)條件設(shè)置，觸發(fā)式的為車主提供無感的加電補(bǔ)能服務(wù)。

閑時(shí)加電的服務(wù)流程：

• 用戶打開蔚來APP，選擇一鍵加電，點(diǎn)擊“閑時(shí)”開啟設(shè)置；
• 設(shè)置閑時(shí)加電觸發(fā)規(guī)則，包括：最高取車、最晚還車時(shí)間，最低續(xù)航里程、停車地點(diǎn)；
• 保存觸發(fā)設(shè)置后可在閑時(shí)加電頁面查看服務(wù)包具體剩余次數(shù)和閑時(shí)加電觸發(fā)條件；
• 如遇需要修改閑時(shí)加電觸發(fā)條件時(shí)，可在設(shè)置規(guī)則頁關(guān)閉或新增觸發(fā)條件；
• 閑時(shí)條件觸發(fā)后，系統(tǒng)將派單給能源專員，并通過短信告知用戶，專員通過NFC功能來獲取用車權(quán)限，執(zhí)行加電服務(wù)；
• 取車前后都會確認(rèn)車況，并全程跟蹤，保障用戶財(cái)產(chǎn)安全。

閑時(shí)加電的服務(wù)特征：

• 適用性：該服務(wù)僅適用于蔚來品牌車輛，僅支持購買了能源無憂服務(wù)包的主用車人；
• 依賴技術(shù)：蔚來服務(wù)專員使用NFC虛擬鑰匙開啟車門；
• 觸發(fā)條件：同時(shí)滿足閑時(shí)時(shí)段、車輛停放位置、剩余續(xù)航時(shí)將自動觸發(fā)加電服務(wù)；
• 抵扣方式：抵扣一鍵加電券或服務(wù)包次數(shù)；

4. 一鍵加電能力多品牌橫評

1）代客加電：蔚來車型能夠支持換電，相較其他品牌，能夠使用的資源種類更加豐富，對自身車主用戶的單次服務(wù)費(fèi)用也是低于其他品牌，非蔚來車主可以使用加電APP享受蔚來品牌提供的代客加電服務(wù)，單次280元。并且蔚來是自營能源專員團(tuán)隊(duì)，而小鵬和埃安服務(wù)供給依賴第三方，比亞迪沒有提供此服務(wù)。

2）移動充電車：蔚來將充電車作為一種資源種類，服務(wù)自營，在客戶選擇加電服務(wù)時(shí)，由終端進(jìn)行資源分派，無法由車主用戶指定，非蔚來車主可以使用加電APP指定使用移動充電車，單次380元。比亞迪品牌，可由用戶撥打官方服務(wù)熱線獲取該服務(wù)，類救援服務(wù)，費(fèi)用較高，服務(wù)由安盛救援提供。

3）閑時(shí)加電：是蔚來品牌獨(dú)有的服務(wù)類型，依托于NFC虛擬鑰匙啟動技術(shù)，無法對外共享。

總結(jié)

蔚來是唯一一家自營能源服務(wù)團(tuán)隊(duì)的車企，并在2019年4月宣布“一鍵加電服務(wù)“對外開放給其他品牌車主。一鍵加電服務(wù)的對外開放能夠降低自營團(tuán)隊(duì)的布局成本，同時(shí)與下文的自建充電網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)相互關(guān)聯(lián)。

三、公充樁&充電地圖

私家車位的資源緊缺，以及物業(yè)和電力公司的安裝條件，限制了家充樁的安裝率。公用充電樁的補(bǔ)能場景隨著新能源汽車的普及，變得越來越高頻和集中。建設(shè)自有樁站、提供地圖服務(wù)是車企能源服務(wù)板塊中的一大策略。下文將從APP充電地圖的功能體驗(yàn)和自建充電網(wǎng)絡(luò)的兩個(gè)角度對多品牌進(jìn)行對標(biāo)分析。

1. APP充電地圖

選取蔚來、小鵬、埃安、特斯拉、極氪、大眾、比亞迪、風(fēng)云行，8家車企進(jìn)行對標(biāo)。并將充電地圖的功能體驗(yàn)從四個(gè)能力進(jìn)行拆解分析。

1）樁站查詢能力

對比的車企中，蔚來品牌的信息豐富度較高，比亞迪品牌的信息豐富度偏低。

電樁品牌、地理位置、營業(yè)時(shí)間、資源類型、停車費(fèi)用、電費(fèi)說明、忙閑狀態(tài)、當(dāng)前費(fèi)用是最常見的信息類型。

• 蔚來對外接樁站數(shù)據(jù)運(yùn)用能力較強(qiáng)，能夠?qū)墩镜慕ㄔO(shè)場景進(jìn)行標(biāo)簽化。結(jié)合自身獨(dú)有的換電能力，為車主提供咨詢幫助的服務(wù)。
• 埃安依賴于第三方地圖聚合平臺能力，提供樁站周邊服務(wù)信息，為車主打發(fā)加電等待時(shí)間，提供了娛樂休閑的推薦。
• 極氪對樁站評價(jià)作出了創(chuàng)新，提供樁站能力雷達(dá)圖，可視化地給車主提供決策支持。

2）路線規(guī)劃能力

路線規(guī)劃功能的用戶體驗(yàn)路徑可以分為：設(shè)置出行偏好-輸入目的地-路徑推薦/選擇-路況信息查看-路徑導(dǎo)航-路徑收藏/分享。

通過用戶體驗(yàn)路徑和路線覆蓋度對能力進(jìn)行對標(biāo)分析。

蔚來的路線規(guī)劃能力，用戶體驗(yàn)路徑和路線覆蓋度最高。特斯拉的用戶體驗(yàn)路徑相對較弱，但覆蓋度也相對完整。

3）支付能力

蔚來、極氪能夠通過支付寶開通免密支付，打通了主流的支付產(chǎn)品，體驗(yàn)較好。

4）活動運(yùn)營能力

蔚來在能源服務(wù)做了更多活動運(yùn)營的嘗試。豐富利用社區(qū)的活躍能力賦能到能源服務(wù)板塊中，有效提高能源服務(wù)的滲透率。小鵬和埃安相對較淺。

總結(jié)

蔚來是較早在APP上布局充電地圖板塊的品牌（2018年7月），歷經(jīng)4年時(shí)間，迭代了近27個(gè)版本。仔細(xì)研究APP迭代的歷程，蔚來在APP上的功能布局可以分為三個(gè)階段。早期完成功能的基礎(chǔ)建設(shè)，中期著力于接過大量的樁群和優(yōu)化樁站信息，后期完善支付和訂單體系，最終實(shí)現(xiàn)整體閉環(huán)。（APP迭代數(shù)據(jù)來源于7麥數(shù)據(jù)網(wǎng)）

蔚來APP的充電地圖，發(fā)布時(shí)間較早，迭代次數(shù)為對標(biāo)品牌中最多。

從上述分析得出，蔚來的充電地圖相較其他品牌的布局較早，開發(fā)資源投入也較多，且在各項(xiàng)能力上都取得較好的表現(xiàn)，而這種表現(xiàn)的意義不僅僅是服務(wù)好了自己的車主。

據(jù)內(nèi)部透露，蔚來運(yùn)營的加電APP中，有70%的活躍用戶是非蔚來車主。結(jié)合【電動星球NEWS】在2020年9月發(fā)表的文章，原文標(biāo)題為《調(diào)查了超過300位車主以后，我們發(fā)現(xiàn)他們都用這些APP充電》）。

摘取：“我們將「您在出行充電時(shí)會選擇哪些 APP」問題設(shè)置成了多選，這樣能更真實(shí)反映用戶的使用情況。排名第三位的是特來電，有 22.81% 受訪車主選擇；第二位是高德地圖，有 40% 受訪車主選擇。排名第一位的，是蔚來加電 APP，114 名受訪車主里面有 90 位選擇，比例高達(dá) 78.95%?！?/p>

文章調(diào)研的樣本覆蓋度較低，但是否能夠給予我們啟發(fā)：更加完善的服務(wù)，能夠持續(xù)吸引著大量其他品牌車主。服務(wù)能力持續(xù)性的滲透，不僅僅能夠帶來衍生業(yè)務(wù)的收益，更是為多業(yè)務(wù)板塊引流。

2. 自建充電網(wǎng)絡(luò)

對標(biāo)品牌中，有6家車企進(jìn)行了自建充電網(wǎng)絡(luò)布局。蔚來、小鵬以及特斯拉的充電網(wǎng)絡(luò)最為完整，極氪持續(xù)發(fā)力中，埃安的建設(shè)相對較慢。（數(shù)據(jù)來源于官方公布）

1）蔚來超充體系發(fā)展歷程：（數(shù)據(jù)來源于蔚來社區(qū)）

體系建設(shè)經(jīng)歷了兩個(gè)主要階段，2019年至2020年的試水期，2021年至今的加速期。

試水期（2019-2020）：

• 2019年4月，蔚來超充樁正式發(fā)布，但蔚來也正面臨著資金鏈斷裂、裁員等危機(jī)
• 李斌堅(jiān)定要布局完整的能源服務(wù)體系，長遠(yuǎn)希望在超充補(bǔ)能的大蛋糕中切下一塊
• 2019年7月，推出合伙人共建計(jì)劃，至2020年底建設(shè)完成100座站（90%為合伙人共建）

在此階段，蔚來對充電網(wǎng)絡(luò)的布局得到一系列的探索成果。

• 超充站在特定場景下有其優(yōu)勢、可與換電互補(bǔ)，70%用戶為非自有品牌車主
• 能充分盤活蔚來能源服務(wù)團(tuán)隊(duì)能力（拿地、建站、運(yùn)營服務(wù)等）、復(fù)用站場資源（充換一體）
• 在補(bǔ)能格局未明朗之時(shí)，對超充&換電雙重下注、提前占領(lǐng)優(yōu)質(zhì)場地

明確了充電網(wǎng)絡(luò)的布局意義和目標(biāo)，蔚來加速自建網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)程，進(jìn)入加速期。

加速期（2021-）：

• 2020年資本環(huán)境好轉(zhuǎn)以后，融到了大量資金，開始加速自建能源網(wǎng)絡(luò)
• 合伙人超充共建模式逐步退場，僅剩目的地充電站還開放合作
• 2021年新增500座超充站、2600根樁（累計(jì)3400根樁）
• 2022年計(jì)劃累計(jì)達(dá)成6000+超充樁（新增2600根樁、相當(dāng)于500+新站）

2）蔚來目充體系發(fā)展歷程：（數(shù)據(jù)來源于蔚來社區(qū)）

階段一：自建摸索期（8~2020.8）：該時(shí)期由蔚來能源服務(wù)團(tuán)隊(duì)定向聯(lián)絡(luò)目標(biāo)場所洽談目充樁部署合作，在重點(diǎn)旅游景點(diǎn)區(qū)域、強(qiáng)宣傳價(jià)值自駕路線進(jìn)行部署；

階段二：合伙人共建期（9~2021.1）：隨著20KW直流樁發(fā)布，同步啟動Power Up合伙人共建計(jì)劃，希望通過獎勵(lì)政策扶持，讓車主參與共建網(wǎng)絡(luò)（至2021年底，600座目充站中，三分之一為合伙人共建站）。

階段三：自建加速期（2~）：經(jīng)過摸索發(fā)現(xiàn)，合伙人共建模式在初期一輪熱情過后，后續(xù)較難快速有序鋪開。因此在保留合伙人共建計(jì)劃同時(shí)，2021年起開始加速自建布局，打通更多特色自駕路線、結(jié)合換電站及渠道門店布局拓展充電網(wǎng)絡(luò)。

總結(jié)

自建充電網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)費(fèi)時(shí)費(fèi)力費(fèi)錢的過程，為什么各家車企都要搶先布局，這是有一整套背后的邏輯和規(guī)劃的，小編將他總結(jié)為以下四個(gè)層面。

• 用戶體驗(yàn)：自建充電網(wǎng)絡(luò)的完整性，能夠擴(kuò)大品牌用戶無憂出行的范圍。此外，結(jié)合購車權(quán)益和活動運(yùn)營，能夠帶給用戶專享的，創(chuàng)新的服務(wù)體驗(yàn)。如小鵬車主可以在小鵬超充樁進(jìn)行免費(fèi)充電，蔚來的尋找充電樁拍照打卡獲得獎勵(lì)的活動；
• 技術(shù)沉淀：擴(kuò)張技術(shù)范圍，形成技術(shù)閉環(huán)，提高企業(yè)技術(shù)壁壘。如小鵬800V高壓SiC+480KW高壓充電+自研儲能技術(shù)；
• 數(shù)據(jù)完整：能夠獲取更加完整的用戶行為數(shù)據(jù)，持續(xù)積累數(shù)據(jù)資產(chǎn)。如進(jìn)出站停留、樁端充電過程數(shù)據(jù)等；
• 商業(yè)布局：形成完整的補(bǔ)能網(wǎng)絡(luò)，并逐步養(yǎng)成對自有品牌服務(wù)的依賴，實(shí)現(xiàn)品牌車主全生命周期的服務(wù)滲透。對外開放服務(wù)能力，搶占優(yōu)越的站點(diǎn)位置，提前卡位，成為電動時(shí)代的“加油站“。如：蔚來超充目前已向全品牌開放。

數(shù)據(jù)來源于網(wǎng)絡(luò)和官方披露，獲取時(shí)間為2022年1月。寫作時(shí)間較長，數(shù)據(jù)時(shí)效性難以保證，望各位讀者見諒。

本文由 @布吉島呀 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議